張博　李世軒

摘要：隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步。稅務(wù)部門在社會(huì)中所處的地位越來越高，因?yàn)槠浒l(fā)揮的作用越來越大。企業(yè)以及個(gè)人的納稅，對社會(huì)進(jìn)步以及國家的建設(shè)都起到了重要的作用。因此，優(yōu)化納稅工作就顯得尤為重要。在稅務(wù)部門中，服務(wù)意識(shí)在納稅部門體現(xiàn)的非常充分，納稅服務(wù)這一板塊的不斷優(yōu)化已經(jīng)成為稅務(wù)部門建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會(huì)的必要條件?，F(xiàn)如今，納稅服務(wù)工作正在向著更精、更細(xì)的方向發(fā)展。以“精細(xì)治理”為目標(biāo)，將這一目標(biāo)帶入到納稅服務(wù)工作中來，力求能有一個(gè)新的突破。但是從目前來看，納稅服務(wù)工作中還存在著一些需要改進(jìn)的問題?；诖耍覀兙蛷募{稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀出發(fā)，進(jìn)而提出相應(yīng)的優(yōu)化對策。

關(guān)鍵詞：精細(xì)治理；納稅服務(wù)；現(xiàn)狀及對策

中圖分類號(hào)：F810.42 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）021-0000-02

一、引言

“服務(wù)”這個(gè)詞語，無論是在社會(huì)中還是在工作中，都被當(dāng)做了一個(gè)非常重要的字眼。尤其是在工作中，服務(wù)于客戶，帶給客戶最高品質(zhì)的體驗(yàn)是評價(jià)工作質(zhì)量的重要因素之一。在納稅部門中也不例外，帶給納稅人更好的服務(wù)，不僅能給納稅人帶來更好的體驗(yàn)，同時(shí)對于納稅部門自身的完善也起到了重要的作用。近些年來，我們一直在提倡“精細(xì)治理”。所謂的精細(xì)治理即以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為基本的原則，“精”就是要將工作做精，最求最佳、最優(yōu)。“準(zhǔn)”即在工作中力求工作的準(zhǔn)確度。“細(xì)”就是將工作做細(xì)、管理做細(xì)、流程管細(xì)。“嚴(yán)”就主要體現(xiàn)在對管理制度和流程的執(zhí)行與控制方面。將精細(xì)治理的目標(biāo)融入到納稅服務(wù)工作中去將會(huì)大大提升納稅服務(wù)工作的工作質(zhì)量。

二、在精細(xì)治理目標(biāo)下對納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀的分析

近些年來，稅務(wù)部門越來越意識(shí)到納稅服務(wù)工作的重要性，為力求將客戶體驗(yàn)做到最優(yōu)，于是將“精細(xì)治理目標(biāo)”融入到了納稅服務(wù)工作中去，使得納稅服務(wù)工作正在趨向完善化的方向發(fā)展。但是嚴(yán)格的來說，目前精細(xì)治理目標(biāo)在納稅服務(wù)工作中體現(xiàn)的并不是非常好，還有許多地方是有待提高的。在此我們重點(diǎn)對精細(xì)治理目標(biāo)在融入到納稅服務(wù)工作中的問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，進(jìn)而在下個(gè)章節(jié)中提出相應(yīng)的優(yōu)化對策。

（一）納稅服務(wù)部門的服務(wù)觀念不夠“精細(xì)”

在我國的稅務(wù)部門中，普遍存在著一個(gè)現(xiàn)象，就是服務(wù)意識(shí)比較差。因?yàn)樵谝酝鶄鹘y(tǒng)的工作中，稅務(wù)部門最重要的工作就是監(jiān)督納稅人繳稅，對偷稅漏稅的行為進(jìn)行嚴(yán)懲，因此，在他們的觀念中就認(rèn)為納稅人與管理人員是對立的，他們認(rèn)為管理人員最主要的工作是監(jiān)管納稅人，而不是為納稅人服務(wù)。所以，長期以往，在納稅部門中都是“重監(jiān)督而輕服務(wù)”的，他們中的很多人都存在著官本位的思想，認(rèn)為他們自己是高高在上的，在心理層面上是有優(yōu)越感的，他們認(rèn)為納稅人來稅務(wù)部門辦事是有求于管理人員，所以他們對待納稅人的態(tài)度有時(shí)候也會(huì)很差。其實(shí)，之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，從根本上來講就是因?yàn)榧{稅服務(wù)部門的工作人員在思想層面上還沒有徹底扭轉(zhuǎn)過來。他們的服務(wù)意識(shí)還不夠到位，沒有認(rèn)清楚自己的工作性質(zhì)以及自己該有的工作態(tài)度。在工作的過程中，沒有將精細(xì)治理的目標(biāo)與自己的工作相結(jié)合。雖然從近些年來，上層相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)在提倡并且逐步推行精細(xì)管理的目標(biāo)，希望能夠使其很好的融入到工作中去。但是在具體工作中并沒有將其很好的落實(shí)下去，很大一部分原因是因?yàn)榧{稅服務(wù)部門的工作人員的服務(wù)觀念還不夠“精細(xì)”。

（二）在稅務(wù)服務(wù)部門中缺乏精細(xì)化的規(guī)章制度

規(guī)章制度在一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)單位中的作用是尤為重要的，因?yàn)檫@是對企業(yè)員工的行為起到直接制約作用的。如果一個(gè)企業(yè)中缺乏明確的規(guī)章制度，那么員工在工作的過程中，就會(huì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。而且在犯下錯(cuò)誤之后，也沒用明確的規(guī)定其應(yīng)承擔(dān)的后果。這樣的話，對于整個(gè)團(tuán)體的長期發(fā)展，是不利的。在稅務(wù)服務(wù)部門中也不例外，建立健全的規(guī)章制度不僅是約束工作人員行為的重要途徑，同時(shí)也是納稅人能夠得到更好服務(wù)的基本保障。雖然稅務(wù)服務(wù)部門已經(jīng)建立起了相關(guān)的內(nèi)部的規(guī)章制度，但是規(guī)章制度還不夠細(xì)致、不夠精細(xì)，只對最基本的行為規(guī)范方面做出了相關(guān)的要求，但是在細(xì)節(jié)方面還不夠完善，在具體工作操作的過程中，對工作細(xì)節(jié)并沒有太多的要求，甚至在有的時(shí)候出現(xiàn)意外情況的時(shí)候，也沒有對處理方案有一個(gè)明確的規(guī)定。這樣就很容易導(dǎo)致工作不規(guī)范、不夠精細(xì)的情況發(fā)生。

（三）服務(wù)人員的能力還有待提高，工作做的還不夠精細(xì)

在一項(xiàng)工作中，工作人員的能力以及素質(zhì)對工作質(zhì)量的高低起到了直接的制約作用。從目前來看，在納稅服務(wù)體系的工作中，有一部分工作人員在具體工作操作的過程中做的還不夠精細(xì)。工作不夠精細(xì)的原因有兩方面，一方面是因?yàn)楣ぷ魅藛T的態(tài)度問題。因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度的不端正或者說他們在工作中抱著消極的工作態(tài)度，責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致的工作做的不夠精細(xì)。另一方面是因?yàn)楣ぷ魅藛T的能力還有所欠缺。因?yàn)樵谶@個(gè)領(lǐng)域中的知識(shí)還不夠豐富或者經(jīng)驗(yàn)還不足，所以在具體操作的過程中，很多的細(xì)節(jié)注意不到，或者不知道究竟該如何去操作等等。納稅服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的復(fù)雜的工作，工作項(xiàng)目中并不僅僅只是包括監(jiān)督納稅人及時(shí)的繳稅。除此之外還包括了許多具體的服務(wù)事項(xiàng)。因此工作人員的許多方面的能力以及素質(zhì)都有待加強(qiáng)。

（四）監(jiān)督檢查方面的工作流于形式，還不夠精細(xì)化

定期的監(jiān)督檢查是保證納稅服務(wù)工作做的更加優(yōu)質(zhì)化的重要保障。因?yàn)橹挥卸ㄆ诘膶{稅服務(wù)工作進(jìn)行檢查，真正深入到納稅服務(wù)工作中去，才能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)對工作中的錯(cuò)誤進(jìn)行糾正。但是從目前來看，許多地方的納稅部門中對納稅服務(wù)工作的監(jiān)督檢查還流于表面、流于形式，很多地方只是去走個(gè)形式，并沒有真正的深入到其中去，發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題。所以，在一定程度上就造成了納稅服務(wù)工作的前期工作過程中就不夠精細(xì)，因?yàn)槿狈τ行У谋O(jiān)督。同樣因?yàn)槿狈τ行У谋O(jiān)督而造成了后期出現(xiàn)問題的時(shí)候沒有及時(shí)有效的方案對其進(jìn)行解決。

三、在精細(xì)治理目標(biāo)下對納稅服務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化的對策

（一）增強(qiáng)納稅服務(wù)部門的服務(wù)意識(shí)，使其更加精細(xì)化

納稅服務(wù)部門要想將自己的本職工作做好，首先要有一個(gè)正確的思想意識(shí)。因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候，一個(gè)人的思想意識(shí)對一個(gè)人的行為起到了直接的決定作用。所以，具備良好的服務(wù)意識(shí)在工作中是尤為重要的。在這里我們之所以提出要增強(qiáng)納稅服務(wù)部門的服務(wù)意識(shí)，使其更加精細(xì)化，而不是說要灌輸其服務(wù)意識(shí)，是因?yàn)樵谀壳暗碾A段來看，多數(shù)地區(qū)的納稅服務(wù)部門已經(jīng)具備了服務(wù)的意識(shí)，只是還有待加強(qiáng)，而且要使其更加精細(xì)化。因此相關(guān)部門或者領(lǐng)導(dǎo)要定期為其安排講座或者定期的安排相關(guān)的活動(dòng)，例如演講比賽、綜藝節(jié)目等等，在這項(xiàng)項(xiàng)目中要將服務(wù)意識(shí)的精細(xì)化作為活動(dòng)項(xiàng)目的主體，這樣才能在潛移默化中增強(qiáng)納稅服務(wù)部門的服務(wù)精細(xì)化意識(shí)。

（二）建立健全精細(xì)化的規(guī)章制度

如果沒有一個(gè)健全的規(guī)章制度的話，工作就容易陷入雜亂無章化。雖然在大多數(shù)地區(qū)的稅務(wù)服務(wù)部門中已經(jīng)建立起相關(guān)工作的規(guī)章制度，但是在具體操作中，對很多細(xì)節(jié)方面并沒有一個(gè)詳細(xì)的規(guī)定，也就是說規(guī)章制度還不夠精細(xì)化。因此，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層以及管理層應(yīng)該將這一問題重視起來。首先，先深入基層去發(fā)現(xiàn)工作中容易出現(xiàn)的一些問題。其次，將這些容易出現(xiàn)的問題與既有的規(guī)章制度進(jìn)行對照，然后對規(guī)章制度中缺乏的部分進(jìn)行補(bǔ)充和完善。進(jìn)而，將完善補(bǔ)充過的規(guī)章制度在部分區(qū)域內(nèi)進(jìn)行試行，最后，推廣到整個(gè)納稅服務(wù)體系中去。

（三）強(qiáng)化工作人員的能力與素質(zhì)，使其工作做的更加精細(xì)

在上述中我們已經(jīng)提到了，工作人員在工作中做的不夠精細(xì)的一部分原因是因?yàn)楣ぷ魅藛T自身的能力與素質(zhì)還有待提高。因?yàn)樗麄儗I(yè)知識(shí)以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不足而導(dǎo)致在工作中對許多細(xì)節(jié)的忽略。因此，強(qiáng)化工作人員的能力以及素質(zhì)有重要的意義。首先，要定期的為相關(guān)工作人員安排這方面的培訓(xùn)?？梢悦恐芤淮握n程或者兩周一次課程。其次，除了學(xué)習(xí)理論知識(shí)外，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也是非常重要的。所以還可以定期的為工作人員安排外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。即：工作人員去其他相關(guān)領(lǐng)域的做的比較優(yōu)秀的企業(yè)中去參觀學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的工作模式以及工作的精細(xì)度，從而受到啟發(fā)，改正自己工作中的不足。

（四）將監(jiān)督工作落實(shí)到實(shí)處，真正做到精細(xì)化

要想將納稅服務(wù)的各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，就必須有監(jiān)督工作的相互配合。首先，可以對監(jiān)督人員進(jìn)行嚴(yán)格的考核制度，對于他們是否真正的去做了監(jiān)督和檢查要有詳細(xì)的記錄，以保證他們工作的有效性。其次，拓寬群眾監(jiān)督渠道，加強(qiáng)群眾對工作人員的意見反饋。這樣會(huì)更有利于指出工作人員的錯(cuò)誤，彌補(bǔ)工作中的不足之處。最后，還可以建立創(chuàng)新型的監(jiān)督評估機(jī)制，可以由社會(huì)各界人員共同參與到其中，對優(yōu)化稅務(wù)服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)督與評估，使工作人員的工作真正的做到精細(xì)化。

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