侯玉鳳

摘 要： 在職業(yè)教育指導(dǎo)思想下，文章運用職業(yè)教育的基本原則和方法，結(jié)合具體課程《客戶關(guān)系管理》，以工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、學(xué)生主體為教學(xué)模式，探討如何適應(yīng)職業(yè)教育，同時提出今后教學(xué)中如何改進(jìn)教學(xué)方法，以更好地滿足學(xué)生的發(fā)展需要。

關(guān)鍵詞： 職業(yè)教育 客戶關(guān)系 教學(xué)模式 工作導(dǎo)向

近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，全面部署加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育?！稕Q定》明確了今后一個時期加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的指導(dǎo)思想、基本原則、目標(biāo)任務(wù)和政策措施，提出“到2020年，形成適應(yīng)發(fā)展需求、產(chǎn)教深度融合、中職高職銜接、職業(yè)教育與普通教育相互溝通，體現(xiàn)終身教育理念，具有中國特色、世界水平的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”[1]。本文在職業(yè)教育的《決定》指導(dǎo)下，運用現(xiàn)代教學(xué)理念和任務(wù)驅(qū)動，對《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)模式展開論述，目的在于提高教學(xué)質(zhì)量，更好地適應(yīng)職業(yè)教育發(fā)展。

一、職業(yè)教育的定位

職業(yè)教育是各類教育中與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系最緊密、最直接的教育，是把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的橋梁。我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中，高級專門人才的作用固然相當(dāng)重要，但從事物質(zhì)生產(chǎn)第一線的人員卻總是占多數(shù)，只有提高占多數(shù)廣大勞動技術(shù)大軍的素質(zhì)，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供高效益的服務(wù)，才能為現(xiàn)代化提供雄厚基礎(chǔ)。職業(yè)教育正是培養(yǎng)和提高千百萬勞動技術(shù)大軍的素質(zhì)的基本途徑。

職業(yè)教育就是為社會發(fā)展培養(yǎng)具有團(tuán)隊精神、合作意識和服從意識，具有一技之長的、市場需要的生產(chǎn)、服務(wù)、管理、建設(shè)第一線的應(yīng)用型、復(fù)合型、外向型中、高級技術(shù)人才，著重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才，為地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展服務(wù)。

二、舊模式教學(xué)帶來的弊端

（一）教學(xué)理念與定位

過去，進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)時，總希望學(xué)生學(xué)得越多越好，知識越豐富，將來進(jìn)入社會才能有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內(nèi)容和順序講，首先介紹概念、客戶關(guān)系業(yè)務(wù)流程，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定，管理系統(tǒng)分析，通過課后練習(xí)鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關(guān)系管理有關(guān)的內(nèi)容，都要分析研究，生怕學(xué)生弄不明白，老師辛苦不說，學(xué)生根本無法消化，導(dǎo)致的結(jié)果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學(xué)生就業(yè)的“適銷對路”，忽視了教風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)也失去了依托。

在教學(xué)定位上，主要模仿和復(fù)制普通本科院校的純學(xué)術(shù)文化模式，所用課本都是本科院校教材。對于大專層次的學(xué)生來說，要學(xué)好《客戶關(guān)系管理》這門課，必須精通計算機(jī)、電子商務(wù)等課程，這對于文科專業(yè)的學(xué)生來說是一件非常困難的事。

（二）文化建設(shè)與職業(yè)教育關(guān)聯(lián)不夠

高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向，以行業(yè)、企業(yè)和社會區(qū)域為依托，注重“理論夠用、實踐為重”，以培養(yǎng)全面發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)人為根本目標(biāo)。然而，當(dāng)今高職院校的文化建設(shè)與高科技、職業(yè)性缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致校園文化與企業(yè)文化脫節(jié)，學(xué)術(shù)氣氛與實踐缺乏融合，因此，高職院校文化教育應(yīng)具有職業(yè)與倫理兼顧，技術(shù)與人文攜手，學(xué)術(shù)氛圍與企業(yè)氣氛相融的特點。純學(xué)術(shù)主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業(yè)文化，都是偏離了高職院校的目標(biāo)定位的，因此，高職院校應(yīng)堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。

（三）理論太強(qiáng)，忽視實踐

學(xué)生在學(xué)完該課程以后，能立即從事客戶關(guān)系管理的很少。其原因是課程教學(xué)是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們可以任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現(xiàn)實很骨感，殘酷的事實告訴我們，沒有現(xiàn)成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現(xiàn)實的需求，競爭的市場，以及人才的較量。

三、新型教學(xué)模式分析

作為市場營銷專業(yè)的一門核心課程，《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)改革對市場營銷專業(yè)有舉足輕重的作業(yè)。首先，對課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計，把現(xiàn)代職業(yè)教育理念落實到課程教學(xué)設(shè)計中，“學(xué)中做，做中學(xué)”，在完成課程教學(xué)任務(wù)的過程中，轉(zhuǎn)變了觀念，提高了學(xué)生動手能力[2]。

采用職業(yè)化教學(xué)模式，《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容編排思路主要是按照工作導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、學(xué)生主體進(jìn)行的。在學(xué)習(xí)過程中，我們要求學(xué)生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關(guān)系維護(hù)的要求與技巧；掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進(jìn)行售前、售中和售后的客戶服務(wù)。

學(xué)生完成一個完整的客戶管理工作，首先有一個工作導(dǎo)向，合理安排工作任務(wù)、融合相應(yīng)的職業(yè)技能及必要的知識和職業(yè)素養(yǎng)。課程教學(xué)將依托一個背景企業(yè)，將它所做的實戰(zhàn)性客戶管理工作貫穿于教學(xué)當(dāng)中。

（一）工作導(dǎo)向

工作導(dǎo)向就是從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)調(diào)查入手進(jìn)行的工作分析活動。作為《客戶關(guān)系管理》課程，工作導(dǎo)向就是如何組織該課程的學(xué)習(xí)思路，我們把這一思路分為四個環(huán)節(jié)，具體安排有4項任務(wù)：

1.組成團(tuán)隊。在組團(tuán)中，要根據(jù)成員各自特長與性格特點，組成工作小組，以便在實施任務(wù)過程中，讓能勝任該項工作的同學(xué)作為“頭雁”，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成任務(wù)。每4—5人一組，要求有自己的名字，標(biāo)志符號，甚至口號設(shè)計，重點在于任務(wù)分工。

2.要選擇產(chǎn)品與依托的公司。團(tuán)隊可以根據(jù)市場發(fā)展?fàn)顩r、或?qū)δ骋环矫娴呐d趣愛好及對產(chǎn)品的熟悉程度，選擇一種產(chǎn)品，每個團(tuán)隊產(chǎn)品不要重復(fù)。產(chǎn)品的選擇對團(tuán)隊發(fā)展非常重要，因為產(chǎn)品所依托的公司，代表團(tuán)隊的實力，有一個大公司作為發(fā)展平臺，不可估量。

3.對市場進(jìn)行可行性研究。根據(jù)市場需求狀況，對所選產(chǎn)品進(jìn)行可行性研究，了解該產(chǎn)品適合什么群體，產(chǎn)品的功能特性，以及適用性。團(tuán)隊必須做市場調(diào)研，發(fā)放問卷調(diào)查表，最終寫一份產(chǎn)品調(diào)查報告。

4.選擇客戶。團(tuán)隊針對產(chǎn)品調(diào)研報告，選擇適合該產(chǎn)品的客戶。在選擇客戶時，先從隊員身邊的人開始搜尋，這些人比較熟悉，資料容易獲得。隨著時間推移，客戶會不斷更新。一個團(tuán)隊最初不少于20名客戶資料，每人至少有5個客戶。

在這樣的一個工作導(dǎo)向下，每個團(tuán)隊就要考慮如何聯(lián)系客戶；如何發(fā)展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動。

（二）任務(wù)驅(qū)動

任務(wù)驅(qū)動是一種建立在理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以傳授知識為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對當(dāng)前問題的理解，運用共有知識和自己特有的經(jīng)驗提出方案、解決問題。具體安排有3大類任務(wù)。

1.客戶類別鑒定。針對客戶分類的方法，客戶價值的分析研究，客戶定位與分級的理論學(xué)習(xí)，團(tuán)隊成員把收集到的客戶名單按照要求，對客戶進(jìn)行分類歸檔。

2.對客戶進(jìn)行過程服務(wù)。在與客戶進(jìn)行交流的過程中，團(tuán)隊成員如何為客戶服務(wù)，如何讓客戶了解產(chǎn)品，如何進(jìn)行促銷以達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的，這一系列工作需要運用營銷工具完成，包括數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷和一對一營銷。

3.客戶信用分析與評估。團(tuán)隊在對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，要充分了解客戶，隨時掌握客戶動向，通過客戶信用等級分析自己的客戶。隨著市場的發(fā)展，客戶的需要也在不斷變化，保持客戶，發(fā)展客戶是團(tuán)隊的一項重要工作，但客戶的信用是團(tuán)隊要考慮的因素，信用與風(fēng)險并存，對信用比較好的客戶，提高其客戶信用等級，使客戶成為忠誠客戶，對不講信用的客戶可以減少甚至不與交往，以避免損失。

（三）以學(xué)生為主體

在教學(xué)活動中教師要把學(xué)生放在主體位置，教師要為學(xué)生服務(wù)。從實際出發(fā)，按照學(xué)生認(rèn)知規(guī)律組織教學(xué)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)實踐中體驗到進(jìn)步和成功的快樂[3]。具體安排有四項任務(wù)。

1.客戶抱怨原因分析。團(tuán)隊根據(jù)客戶在售前、售中和售后服務(wù)中可能出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學(xué)習(xí)中，以學(xué)生日常生活中購物為線索，團(tuán)隊成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學(xué)生提高解決問題的能力。

2.客戶投訴方式解析。當(dāng)遇到客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團(tuán)隊如何解決？在學(xué)習(xí)過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費者的角度合理解決問題，避免沖突。

3.客戶滿意調(diào)查。每隔一段時間，團(tuán)隊做一次客戶滿意調(diào)查分析，交一份客戶滿意調(diào)查分析報告。

通過一學(xué)期的學(xué)習(xí)，學(xué)生對客戶管理有了不同程度的認(rèn)識，對客戶關(guān)系的處理有了自己的模式，能夠處理不同問題，學(xué)生的解決問題能力也大幅度提高，對課程學(xué)習(xí)有了一定興趣。

四、新型教學(xué)模式分析與設(shè)想

《客戶關(guān)系管理》課程按照新型教學(xué)模式，既滿足了課程教學(xué)的目標(biāo)，又實現(xiàn)了知識理論實踐一體化的教學(xué)，提高了學(xué)生自學(xué)能力，與人交流的能力，與人合作的能力，解決問題的能力，以及創(chuàng)新能力，等等。

（一）分析

1.工作導(dǎo)向形成，團(tuán)隊意識增強(qiáng)。在學(xué)習(xí)中，有了工作導(dǎo)向，就有了學(xué)習(xí)目標(biāo)，就知道該如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么。團(tuán)隊形成，使學(xué)生覺得自己不是孤軍奮戰(zhàn)，有了學(xué)習(xí)氛圍，因此特別強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊意識[3]。一個小組就是一個團(tuán)隊，一個團(tuán)隊有一個企業(yè)。一項工作一個人是無法完成的，每個人都要做到最好，團(tuán)隊才能更好。

每門課都有自己的工作導(dǎo)向，作為《客戶關(guān)系管理》，工作導(dǎo)向就是以團(tuán)隊為核心，尋找客戶，管理客戶。學(xué)生剛剛涉及該項課程時，會詢問：我的客戶在哪？怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務(wù)驅(qū)動就給了我們解決問題的方法。

2.任務(wù)驅(qū)動形成，用所掌握的理論知識解決實際問題。在任務(wù)設(shè)置中，一定要循序漸進(jìn)，一步一個腳印。如教學(xué)中，一開始就要求學(xué)生尋找客戶，學(xué)生不知如何做。因此我們在開始設(shè)置任務(wù)時，要求學(xué)生從身邊同學(xué)、親戚、朋友做起，找到以后，要先拜訪了解，然后進(jìn)行資料分析，同時運用營銷策略，如關(guān)系營銷，一對一營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，充分了解客戶。

3.學(xué)生為主體，提升學(xué)生能力培養(yǎng)。工作的開展，任務(wù)的完成，都離不開學(xué)生的努力。

學(xué)生在學(xué)習(xí)中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環(huán)，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團(tuán)隊學(xué)生通過扮演各種角色，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的趣味性，也考核學(xué)生的分析、反應(yīng)能力[4]。經(jīng)過多次訓(xùn)練，學(xué)生在分析問題、解決問題的同時專業(yè)知識能力也不斷提升。

（二）設(shè)想

在實際教學(xué)中，會遇到各種問題。如教學(xué)時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學(xué)場地問題、教學(xué)經(jīng)費問題及學(xué)生是否感興趣等。因此我覺得，在今后的教學(xué)中，如果能有這樣的環(huán)境，則教學(xué)效果一定能夠強(qiáng)化。

1.時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進(jìn)行教學(xué)活動，有利于任務(wù)的展開和完成。

2.教學(xué)場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業(yè)或者自由市場，讓學(xué)生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學(xué)生與人交際的能力。

3.教學(xué)經(jīng)費：從教育經(jīng)費或科研經(jīng)費撥出一筆資金，用于日常教學(xué)。如學(xué)生在處理客戶抱怨時，產(chǎn)品是必不可少的，總不能空口說話，有憑有據(jù)才能以理服人。購買產(chǎn)品進(jìn)行推銷的費用就可以解決，獲得的利潤可以獎勵學(xué)生或用作下次購物費用。

4.教學(xué)獎勵：學(xué)生以學(xué)為主，認(rèn)真學(xué)習(xí)是應(yīng)該的，但如果給予一定獎勵，則學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣會更加高漲，學(xué)習(xí)的氛圍會更好。

國務(wù)院印發(fā)的加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定指出，激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力。充分發(fā)揮市場機(jī)制作用，引導(dǎo)社會各界特別是行業(yè)企業(yè)積極支持和投身職業(yè)教育，完善現(xiàn)代學(xué)校制度。職業(yè)教育院校應(yīng)走在時代前列，做好職業(yè)教育這項至關(guān)重要的工作。在國務(wù)院頒布的職業(yè)教育的目標(biāo)下，我們要不斷更新教學(xué)方法，走校企合作辦學(xué)之路，以適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育的要求，滿足學(xué)生走人社會的各項需要，提高學(xué)生各方面能力，以適應(yīng)社會不斷發(fā)展的步伐。

在職業(yè)教育過程中，應(yīng)用以工作為導(dǎo)向，任務(wù)為驅(qū)動，學(xué)生為主體的教學(xué)模式，需要不斷修改和提煉，以適應(yīng)社會不斷變化的需要，教學(xué)效果才能不斷強(qiáng)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]新華社.職業(yè)教育也可以拿學(xué)士碩士學(xué)位[N].揚子晚報，2014-6-23（A2）.

[2]戴士弘，畢蓉.高職教改課程教學(xué)設(shè)計案例集[M].清華大學(xué)出版社，2007.

[3]劉旺洪.教育法教程[M].河海大學(xué)出版社，2006.142-143.

[4]周川.簡明高等教育學(xué)[M].南京師范大學(xué)出版社，2006.149-152.