張偉，殷偉東，陳平

南京市衛(wèi)生信息中心 a.規(guī)劃科；b.辦公室,江蘇　南京　210003

區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)

張偉a，殷偉東b，陳平b

南京市衛(wèi)生信息中心 a.規(guī)劃科；b.辦公室,江蘇南京210003

0　前言

衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院評審暫行辦法》和《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》中明確規(guī)定了醫(yī)院社會評價(jià)的內(nèi)容，醫(yī)院的滿意度評價(jià)也是第二周期醫(yī)院評審的硬指標(biāo)之一，這體現(xiàn)了今后各地醫(yī)院等級評審工作將由各專業(yè)技術(shù)評價(jià)向“以患者為中心”的評價(jià)目標(biāo)轉(zhuǎn)換；同時(shí)衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)，開始把群眾（患者）滿意度作為醫(yī)院的最高目標(biāo)?；颊邼M意度評價(jià)也愈來愈成為衛(wèi)生主管部門對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行績效考核和評審的重要指標(biāo)。

1　現(xiàn)狀及存在問題

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度調(diào)查以往一般是通過直接訪問、電話調(diào)查、信函調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查等方式[1]進(jìn)行。問卷的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)分析等工作都需要手工操作，耗費(fèi)了大量的人力、物力，且統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往不夠精確，對于患者的心聲也不能及時(shí)反饋到相關(guān)部門，因此通過信息化手段建設(shè)一套區(qū)域內(nèi)使用的患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)十分必要。

國內(nèi)不少醫(yī)院已經(jīng)在嘗試模仿銀行、證券等行業(yè)的服務(wù)評價(jià)模式，在掛號、藥房、收費(fèi)等服務(wù)窗口部署了評價(jià)器，患者可以在就診后對窗口的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，醫(yī)院的主管部門也可通過評價(jià)系統(tǒng)記錄的滿意或不滿意次數(shù)對相關(guān)人員進(jìn)行績效考核[2-3]。

現(xiàn)有的評價(jià)系統(tǒng)如果簡單地模仿銀行，只在被評價(jià)人的名下對好中差的評價(jià)進(jìn)行簡單累加計(jì)數(shù)，而不與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）對接[7-8]，就無法提取評價(jià)人的基本信息。醫(yī)院不了解是哪些患者不滿意也就不能做到及時(shí)回訪、跟蹤解決患者反映的問題，醫(yī)院后醫(yī)療達(dá)不到閉環(huán)管理，對今后改進(jìn)服務(wù)幫助有限。

2　系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

2012年下半年，南京市多家醫(yī)療衛(wèi)生單位著手建設(shè)患者滿意度評價(jià)信息系統(tǒng)。南京市胸科醫(yī)院、棲霞區(qū)、雨花臺區(qū)的多家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心率先在掛號收費(fèi)窗口實(shí)現(xiàn)對服務(wù)窗口的患者滿意度評價(jià)，市中醫(yī)院、市婦幼保健院、兒童醫(yī)院也在準(zhǔn)備上線，但各家的系統(tǒng)建設(shè)單位不盡相同。

考慮到多家醫(yī)院已經(jīng)部署院內(nèi)的滿意度評價(jià)采集系統(tǒng)，在區(qū)域系統(tǒng)集成時(shí)盡量利用原有評價(jià)采集硬件，將軟件統(tǒng)一。區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)主要分為醫(yī)療單位數(shù)據(jù)采集端，數(shù)據(jù)交換傳輸層，市級中心端數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)、外部服務(wù)擴(kuò)展以及信息安全體系5大部分。區(qū)域內(nèi)采用B/S模式部署，各醫(yī)院采集端可以采用C/S或B/S模式部署，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集規(guī)范將數(shù)據(jù)通過前置機(jī)上傳至市級數(shù)據(jù)中心端，由區(qū)域衛(wèi)生綜合管理平臺進(jìn)行統(tǒng)一分析處理?？傮w架構(gòu)，見圖1。

圖1　醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評價(jià)系統(tǒng)總體架構(gòu)

2.1醫(yī)療單位數(shù)據(jù)采集端

醫(yī)院端的患者滿意度評價(jià)采集系統(tǒng)與HIS同步醫(yī)院端患者的基本信息、就診醫(yī)生信息、評價(jià)信息、時(shí)間戳等相關(guān)數(shù)據(jù)?；颊咴卺t(yī)院完成就診后，評價(jià)器或自助智能終端提示客戶輸入評價(jià)意見，并將評價(jià)信息發(fā)送至后臺，由數(shù)據(jù)處理服務(wù)器寫入數(shù)據(jù)庫。

作為區(qū)域衛(wèi)生信息綜合管理平臺的重要信息來源，醫(yī)療單位數(shù)據(jù)采集端在設(shè)計(jì)時(shí)參照居民電子健康檔案的相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)需要采集業(yè)務(wù)表單的數(shù)據(jù)，以便與區(qū)域衛(wèi)生信息平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)表，見表1。

作為勘探資產(chǎn)的產(chǎn)出，儲量是石油公司核心資產(chǎn)，國際石油公司都非常重視勘探?？碧劫Y產(chǎn)類型多樣，且每一種資源類型都廣泛分布，既有成熟盆地低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)塊，也有前沿區(qū)域高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)塊，既有位于陸上，也有位于深水，既有在政治環(huán)境良好的地區(qū)，也有位于政局持續(xù)動(dòng)蕩的地區(qū)。對任何一個(gè)公司而言，必須有所選擇。國際石油公司的勘探資產(chǎn)布局是其在長期發(fā)展中反映行業(yè)發(fā)展趨勢、油價(jià)等外部環(huán)境變化，并結(jié)合自身規(guī)模實(shí)力的持續(xù)選擇的結(jié)果。分析當(dāng)前國際石油公司的勘探資產(chǎn)布局，總結(jié)其布局特點(diǎn)，可以為中國石油公司海外油氣勘探發(fā)展提供一定的參考。

表1　系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)表

有條件的醫(yī)院還可以通過短信網(wǎng)關(guān)，在患者完成就診后，發(fā)送提示短信，獲取患者的短信評價(jià)。醫(yī)院管理部門可以通過后臺管理調(diào)閱、處理本院的患者評價(jià)。醫(yī)院端的患者滿意度評價(jià)采集系統(tǒng)通過前置機(jī)與市級數(shù)據(jù)中心進(jìn)行定時(shí)數(shù)據(jù)同步。醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)采集端結(jié)構(gòu)示意圖，見圖2。

圖2　醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)采集端結(jié)構(gòu)示意圖

2.2數(shù)據(jù)交換傳輸層

數(shù)據(jù)交換傳輸層管理各醫(yī)療單位與市級數(shù)據(jù)中心之間的數(shù)據(jù)交換，包括數(shù)據(jù)資源管理和數(shù)據(jù)交換2個(gè)部分。

（1）數(shù)據(jù)資源管理是管理、配置系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的中樞，提供元數(shù)據(jù)著錄、查詢，數(shù)據(jù)字典管理、前置節(jié)點(diǎn)管理、數(shù)據(jù)服務(wù)管理、資源目錄管理等功能，同時(shí)保證上述操作的合法性和安全性。

（2）數(shù)據(jù)交換是業(yè)務(wù)系統(tǒng)間無縫共享數(shù)據(jù)、連通信息孤島的高速公路，由數(shù)據(jù)交換管理模塊、核心元數(shù)據(jù)審批模塊、適配器模塊、數(shù)據(jù)傳輸設(shè)計(jì)模塊、權(quán)限設(shè)計(jì)模塊、安全性和穩(wěn)定性模塊、易擴(kuò)展和易用性模塊組成，提供點(diǎn)對點(diǎn)的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，有效減輕了中心負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的負(fù)載均衡，保證數(shù)據(jù)安全可靠高效的轉(zhuǎn)遞。

同時(shí)，數(shù)據(jù)交換傳輸層還有較完善的日志系統(tǒng)，能提供共享交換的監(jiān)控管理服務(wù)，以便對共享交換過程的有關(guān)情況進(jìn)行記錄，包括發(fā)起方、接受方、采用的共享/交換規(guī)則、策略的運(yùn)行情況等，能對發(fā)送日志和接收日志進(jìn)行分析、驗(yàn)證發(fā)送和接收的一致性。

2.3市級中心端數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)

市級數(shù)據(jù)中心定時(shí)與各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、區(qū)縣級的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，所有醫(yī)院的數(shù)據(jù)集中存儲在市級數(shù)據(jù)中心。系統(tǒng)將調(diào)用區(qū)域衛(wèi)生綜合管理平臺的服務(wù)，利用綜合管理平臺對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘展現(xiàn)。

系統(tǒng)支持局域網(wǎng)內(nèi)的多個(gè)查詢終端通過瀏覽器方式進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析，能對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)情況、評價(jià)滿意度等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，針對預(yù)設(shè)的項(xiàng)目對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較、分析，生成柱狀圖、各式報(bào)表，為管理部門提供決策支持。信息展現(xiàn)是管理員、用戶與系統(tǒng)交互的人機(jī)接口，用戶訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)將以I E瀏覽器的形式進(jìn)行訪問，目前系統(tǒng)已經(jīng)提供的信息展現(xiàn)包括：醫(yī)院明細(xì)報(bào)表、醫(yī)院統(tǒng)計(jì)報(bào)表、綜合信息報(bào)表、星級統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)圖形、滿意度統(tǒng)計(jì)圖形等。

同時(shí)，市級中心端的管理系統(tǒng)還可以進(jìn)行機(jī)構(gòu)和用戶的管理：① 支持多級機(jī)構(gòu)權(quán)限管理；② 支持3種用戶類型權(quán)限管理，包括系統(tǒng)管理員、普通用戶、工作站操作員；③ 系統(tǒng)管理員可以隨時(shí)修改、添加、刪除下級機(jī)構(gòu)和用戶，擁有完全的對下級機(jī)構(gòu)的管理權(quán)；④ 系統(tǒng)支持服務(wù)星級分類的設(shè)定；⑤ 系統(tǒng)支持用戶密碼的修改和重置。

2.4外部服務(wù)擴(kuò)展

區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者評價(jià)系統(tǒng)可以與外部系統(tǒng)進(jìn)行對接，擴(kuò)展應(yīng)用：

（1）開設(shè)網(wǎng)上評價(jià)，將采集的相關(guān)信息與市級預(yù)約掛號平臺以及網(wǎng)上評價(jià)系統(tǒng)聯(lián)通，患者可以在網(wǎng)上預(yù)約掛號，在完成診療后的一定時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上對就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格、診療效果等進(jìn)行全面的評價(jià)。

（2）市級的12320呼叫中心可以通過系統(tǒng)采集的患者基本信息與不滿意的患者取得聯(lián)系，及時(shí)了解患者的訴求，將患者的意見和建議反饋給相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，便于醫(yī)療機(jī)構(gòu)對問題的后續(xù)分析及整改。

區(qū)域衛(wèi)生綜合管理平臺對區(qū)域患者滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘、展現(xiàn)。主管部門領(lǐng)導(dǎo)可以在綜合管理平臺上查閱到各醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評價(jià)信息以及統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，通過詳實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，不斷改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高社會滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.5信息安全體系建設(shè)

區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的的信息包括：患者的基本信息及部分診療信息、醫(yī)療單位衛(wèi)生資源數(shù)據(jù)等。一旦業(yè)務(wù)信息遭到非法入侵，會對公民的隱私權(quán)和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益造成影響和損害。因此，信息安全體系建設(shè)貫穿在整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)之中。

信息安全體系建設(shè)主要包含6大安全要素：物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、應(yīng)用安全和安全管理體系。目前，評價(jià)系統(tǒng)針對以上要素進(jìn)行了逐一規(guī)范:系統(tǒng)依托市級數(shù)據(jù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用市級衛(wèi)生專網(wǎng)進(jìn)行傳輸，傳輸過程中對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，在市級中心端與醫(yī)院端的管理平臺都進(jìn)行了用戶身份認(rèn)證和訪問控制以及權(quán)限管理。

同時(shí)，患者的評價(jià)數(shù)據(jù)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的被評價(jià)人保密，市級數(shù)據(jù)中心管理端、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理端以及負(fù)責(zé)患者回訪的呼叫中心人員應(yīng)該按照權(quán)限分級調(diào)閱，并應(yīng)遵守保密規(guī)定，不能泄露患者隱私。

3　總結(jié)與展望

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)為醫(yī)患搭建了一個(gè)溝通的平臺?；颊呖梢酝ㄟ^評價(jià)系統(tǒng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)整個(gè)診療服務(wù)中的問題作出評價(jià)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以及時(shí)與患者取得聯(lián)系，了解醫(yī)患矛盾的出處，及時(shí)整改，提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，業(yè)務(wù)主管部門也可以及時(shí)了解患者的需求以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的盲點(diǎn)，從更高層面上合理配置醫(yī)療資源，提高患者的滿意度。

鑒于醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的特殊性以及患者滿意度本身的潛在性、復(fù)雜性以及患者群體的動(dòng)態(tài)性、廣泛性，對滿意度的測評不能簡單地通過某一種方式就能完全掌握。業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)拓展反饋渠道，綜合考慮各項(xiàng)因素，在分析利用數(shù)據(jù)時(shí)運(yùn)用多種科學(xué)的方法，準(zhǔn)確、客觀地處理，將患者滿意度調(diào)查規(guī)范化，使之真正成一種衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系。

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本文作者：張偉，碩士。

作者郵箱：346691150@qq.com

[中圖分類號]R197.32；R197.324

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]C

doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2014.02.024

[文章編號]1674-1633(2014)02-0083-03

收稿日期：2013-08-07

Construction of the Satisfaction Degree Evaluation Systemfor Regional Medical Institutions

ZHANG Weia, YIN Wei-dongb, CHEN Pingb
a. Department of Operation; b. Office; Nanjing Health Information Center, Nanjing Jiangsu 210003, China

[摘要]“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。通過信息化手段采集區(qū)域內(nèi)各醫(yī)療衛(wèi)生單位的患者滿意度評價(jià)上傳至區(qū)域衛(wèi)生信息管理平臺，由呼叫中心跟蹤患者投訴、疏導(dǎo)醫(yī)患矛盾，并及時(shí)將患者意見與建議反饋給相關(guān)單位，從而提高醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，使醫(yī)院后醫(yī)療真正做到閉環(huán)管理。

[關(guān)鍵詞]滿意度調(diào)查；區(qū)域衛(wèi)生綜合平臺；滿意度評價(jià)系統(tǒng)；后醫(yī)療；閉環(huán)管理

Abstract：As the starting point and objective of medical services, patients’ satisfaction degree is the ultimate standard in evaluation of hospitals’ work. Construction of a satisfaction degree evaluation systemallowed medical institutions in certain region to upload the satisfaction degree evaluation results via the informatization approach. Then, the call center was responsible to followup the patients’ complaints, ease the conf l ict between physicians and patients and give feedback like patients’ opinions and advice to relevant medical institutions so as to enhance medical services and realize the closed-loop management.

Key words：satisfaction degree survey; regional health integrated platform; satisfaction degree evaluation system; health care; closed-loop management