[摘 要]本文主要介紹汽車維修服務(wù)接待存在的問(wèn)題、接待員的職責(zé)和素質(zhì)要求、業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容和維修接待流程以及必須遵從的接待原則，并對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題流程優(yōu)進(jìn)行了探究。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)接待；問(wèn)題；職責(zé)；素質(zhì)要求；接待原則

2014年，誰(shuí)是車市最大贏家？誰(shuí)又是車市新生力量？專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)部分汽車4S店的店面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平進(jìn)行綜合調(diào)研，在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中，有近2000名消費(fèi)者接受了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷訪問(wèn)，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務(wù)仍需提高，在調(diào)研問(wèn)卷中，針對(duì)4S店的售后服務(wù)還為專門受訪者留有意見(jiàn)欄。但在許多問(wèn)卷當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)少部分4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評(píng)價(jià)，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評(píng)判。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對(duì)部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。

一、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé)

業(yè)務(wù)接待員是汽車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶 ，汽車維修企業(yè)與修車客戶之間的業(yè)務(wù)活動(dòng)，主要是通過(guò)業(yè)務(wù)接待員來(lái)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)的窗口，代表著企業(yè)的形象。汽車維修企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神。企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境等組成。良好的企業(yè)特征會(huì)使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。在客戶印象中，業(yè)務(wù)接待人員的諾言、舉止、待人接物，服務(wù)水平等就是企業(yè)的形象。業(yè)務(wù)接待人員的工作質(zhì)量是企業(yè)收益的直接影響因素。業(yè)務(wù)接待水平是企業(yè)技術(shù)、服務(wù)、管理水平的集中體現(xiàn)。企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無(wú)論是有關(guān)技術(shù)的、管理的，都可以從業(yè)務(wù)員身上反映出來(lái)。業(yè)務(wù)接待員在接車、估價(jià)等過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力，具體體現(xiàn)了業(yè)技術(shù)水平的高低；業(yè)務(wù)接待員從接車到交車的全過(guò)程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)水平和管理水平的高低。

二、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求

隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，作為汽車維修業(yè)務(wù)接待員，對(duì)其業(yè)務(wù)能力的具體要求，一是要熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)管理有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策；二是要對(duì)汽車維修專業(yè)知識(shí)要有全面的了解，如汽車構(gòu)造及基本原理、汽車配件知識(shí)、汽車維修工藝流程、常見(jiàn)故障及檢測(cè)設(shè)備主要的用途、各工種工藝特點(diǎn)及成本構(gòu)成等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；三是具有初步財(cái)務(wù)知識(shí)，懂得汽車維修收費(fèi)結(jié)算流程；四是要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開(kāi)車，能熟練掌握操作計(jì)算機(jī)，運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作；五是要有如何關(guān)懷顧客的技巧。要求業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德；愛(ài)崗敬業(yè)，秉公辦事，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信無(wú)欺，講究信譽(yù)等。

三、汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容

售后服務(wù)業(yè)務(wù)主要包括對(duì)有車輛維修、保養(yǎng)需求的客戶從客戶接待到記錄 客戶需求＼車輛故障、開(kāi)具維修工單、車輛維修（車間調(diào)度、計(jì)時(shí)打卡）、結(jié)賬（結(jié)算、賬單解釋等）、保修、客戶關(guān)懷（投訴處理）等。包括：維修預(yù)約一主要是通過(guò)電話定位（己有客戶＼車輛）＼記錄（新客戶＼車輛），記錄客戶需求，安排客戶到訪時(shí)間；維修接待一在經(jīng)銷店接待客戶，維修顧問(wèn)對(duì)車輛初檢，記錄客戶需求＼車輛故障，維修估價(jià)＼報(bào)價(jià)；車間管理一車輛入場(chǎng)，工作分配，零配件申請(qǐng)，計(jì)時(shí)打卡（維修），車輛車間技術(shù)終檢；工單擴(kuò)展一在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障，增加新的維修項(xiàng)目。

四、維修接待流程

首先認(rèn)明故障， 細(xì)心聆聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述；深入地向客戶探問(wèn)，以求找出更多的資料；與客戶研討，要明白客戶為什么要做某一種維修服務(wù)； 環(huán)車檢查，初步找出故障來(lái)源，然后進(jìn)行科學(xué)檢測(cè)診斷，準(zhǔn)確找出故障在； 與顧客商妥后，確定維修項(xiàng)目； 盡量滿足客戶保修以外的其他合理要求；根據(jù)試車檢測(cè)情況及時(shí)向客戶提出建議；遇有難以解決的問(wèn)題，應(yīng)與維修主管商討，找出解決問(wèn)題的方法。

五、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高客戶滿意度的策略

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程 ，服務(wù)提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍；服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)。汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象：汽車+客戶。因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量，施工質(zhì)量，施工價(jià)格，施工時(shí)間。而且還要求對(duì)于車主有好的服務(wù)態(tài)度，好的服務(wù)技巧，良好滿意休息場(chǎng)所，安心的等待方式等。要建立客戶服務(wù)的共識(shí)：顧客不需要去體諒你有多忙；接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋梁；接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目；接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表；接待專員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車。

六、必須遵從的接待原則

為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心；整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行；有商業(yè)意識(shí)、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力；懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力；善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力；有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)能力有比較深入的了解；懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表；始終保持衣著整齊清潔；真誠(chéng)地微笑待客； 習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)； 勿使客人等人太久；

七、汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題流程優(yōu)化研究

維修理念落后，維修技術(shù)欠缺由于逐漸采取更換配件的維修模式，4S店或經(jīng)銷商在給用戶汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。培養(yǎng)服務(wù)專業(yè)人員汽車4s店或汽車經(jīng)銷商聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗。

總之，在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以見(jiàn)諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。目前汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]程霞， 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展研究綜述[J]， 科技信息（科學(xué)教研），2008，（24）

作者簡(jiǎn)介：魏紅品，襄陽(yáng)汽車職業(yè)技術(shù)學(xué)院，主要從事機(jī)械制造及其自動(dòng)化專業(yè)的教學(xué)與研究，主代課程有液壓、數(shù)控、摸具、汽車類等。