劉素林，王 烽，李潤梅

（1.河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院手術(shù)室，河北 張家口075000；2.河北省張家口優(yōu)撫醫(yī)院，河北 張家口075000）

優(yōu)化流程管理是一種以規(guī)范化構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心［1］，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)方法，其核心是一切從病人的角度出發(fā)，通過分析流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷地完善流程，最終達(dá)到為流程創(chuàng)造價(jià)值的目的。手術(shù)室正常運(yùn)轉(zhuǎn)在減少患者住院時(shí)間、提高床位周轉(zhuǎn)率、提高手術(shù)病人及手術(shù)醫(yī)生滿意度方面具有重要作用。接送病人流程是手術(shù)室高效運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，優(yōu)化管理、完善流程，可促進(jìn)手術(shù)間使用率最大化。我們于2011－01月開始嘗試將優(yōu)化管理方法應(yīng)用于接送病人流程中，提高了接送病人的質(zhì)量和效率，從而也提高了手術(shù)病人及醫(yī)生的滿意度，現(xiàn)介紹如下。

1 一般資料

河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院共有手術(shù)室15間，位于外科住院樓16、17層，外科系統(tǒng)在4～15層，距離近，布局集中。手術(shù)室科室質(zhì)控小組8人，副主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師及護(hù)士各2人，負(fù)責(zé)接送病人的護(hù)工男2人，女1人。承擔(dān)著肝膽、乳腺、血管腺體、腫瘤、胃腸、婦產(chǎn)科、神經(jīng)外科、脊柱科、創(chuàng)傷科、口腔、眼科、頭頸外科、泌尿外科、小兒外科、心胸科及胸外科共計(jì)16個(gè)專業(yè)科室的手術(shù)任務(wù)。2010－01—2011－01月，手術(shù)數(shù)共計(jì)9 720例；2011－01—2012－01月，手術(shù)數(shù)共計(jì)13 000例。

2 優(yōu)化流程管理方法

2.1 定義與測量階段

本研究在前期研究工作基礎(chǔ)上，以我院手術(shù)室接送病人流程為研究對象，應(yīng)用業(yè)務(wù)流程重組 （business process reengineering，BPR）亦稱業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究方法［2］，手術(shù)室護(hù)士長與質(zhì)控小組成員首先運(yùn)用定義步驟的方法，于2010－01—2011－01月間，接病人的流程：護(hù)工持手術(shù)通知單推平車→電梯→到病房接病人→電梯→送至手術(shù)間；送病人流程：術(shù)畢→醫(yī)護(hù)人員將病人移至平車上→電梯→到病房協(xié)助搬病人到床上→電梯→返回手術(shù)室。每季度采用3次無記名問卷的方式對手術(shù)病人及手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)工的工作責(zé)任心、護(hù)理技術(shù)、接送時(shí)間及服務(wù)態(tài)度等11項(xiàng)內(nèi)容，發(fā)放給手術(shù)病人及手術(shù)醫(yī)生共計(jì)300份，手術(shù)室質(zhì)控人員每季度累計(jì)接送病人的時(shí)間及出現(xiàn)工作缺陷的類別與次數(shù)，并報(bào)告護(hù)士長匯總。存在的問題：等待電梯、病房未按時(shí)完成術(shù)前準(zhǔn)備、病房責(zé)任護(hù)士接病人未按時(shí)到崗、接送病人的平車短缺等。

2.2 分析階段

對2010－01—2011－01月9 720例手術(shù)調(diào)查表進(jìn)行分析匯總，接送病人環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量缺陷481次，接送病人單次的時(shí)間最長者需要花費(fèi)25min。發(fā)生缺陷最多的環(huán)節(jié)有：等待電梯的時(shí)間過長，病房未按時(shí)做好術(shù)前準(zhǔn)備，病房護(hù)士未能及時(shí)接手術(shù)病人，術(shù)畢運(yùn)送病人途中護(hù)理服務(wù)不細(xì)致，與病房交接記錄欠規(guī)范。

2.3 改進(jìn)階段

將目前工作中存在的問題一一列舉，最后用理想流程圖法及統(tǒng)計(jì)學(xué)工具來確定解決方案［3］。對接送病人流程中出現(xiàn)的問題及潛在的安全隱患進(jìn)行分析，從人員、環(huán)境、制度流程等方面制定出以下6項(xiàng)改進(jìn)措施：①加強(qiáng)對護(hù)工醫(yī)學(xué)知識、護(hù)理服務(wù)理念及日常工作流程的培訓(xùn)；②接送病人時(shí)與病房的責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)協(xié)作，各環(huán)節(jié)銜接緊湊，縮短無效時(shí)間；③交換車處配置一名專職護(hù)士對術(shù)前、術(shù)畢的病人進(jìn)行安全核查；④手術(shù)時(shí)期配置接送病人的專用電梯；⑤增加接送手術(shù)病人的交換車，內(nèi)部應(yīng)多于外部；⑥做好圍手術(shù)期護(hù)理記錄單，詳細(xì)記錄各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容且責(zé)任人簽名。

2.4 控制階段

在接送手術(shù)病人開始實(shí)施優(yōu)化流程管理方法時(shí)制定了相應(yīng)的績效考核制度［1］，定期檢測手術(shù)病人及手術(shù)醫(yī)生的滿意度并進(jìn)行改進(jìn)前后對比分析。定期與各臨床科室進(jìn)行溝通，加強(qiáng)協(xié)作，不斷完善接送病人的流程，規(guī)范圍手術(shù)期護(hù)理記錄單的交接內(nèi)容及責(zé)任人的簽名［4］。質(zhì)控小組定期進(jìn)行檢查，并將工作缺陷與個(gè)人獎(jiǎng)懲掛鉤，提高患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員之間有效溝通與合作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作精神。

3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，接送手術(shù)病人流程優(yōu)化前后單次接送時(shí)間、缺陷發(fā)生率、手術(shù)病人和手術(shù)醫(yī)生的滿意度比較進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

4 效果評估

2011－01—2012－01月實(shí)施優(yōu)化手術(shù)室接送病人流程，在此階段施行手術(shù)13 000例，手術(shù)室護(hù)理人員及護(hù)工無變動，各臨床科室也無變動，接受手術(shù)病人的范圍及嚴(yán)重程度也無改變。

4.1 接送病人流程優(yōu)化前后缺陷情況對比

應(yīng)用優(yōu)化流程管理方法接送病人中發(fā)生缺陷的情況顯著改善 （表1）。

表1 接送病人缺陷情況對比 （次）

4.2 流程優(yōu)化前后單次接送時(shí)間及手術(shù)病人、手術(shù)醫(yī)生滿意度比較

應(yīng)用優(yōu)化流程管理方法接送手術(shù)病人，縮短了接送病人時(shí)間，降低了缺陷率，提高了手術(shù)病人及手術(shù)醫(yī)生的滿意度 （表2）。

表2 流程優(yōu)化前后接送病人時(shí)間、缺陷率、滿意度比較

5 討 論

優(yōu)化流程管理方法是精細(xì)化的細(xì)節(jié)管理，在保證醫(yī)療質(zhì)量與安全的前提下，有效地縮短了接送病人時(shí)間，工作效率大幅度地提高，也提高了手術(shù)病人及手術(shù)醫(yī)生的滿意度。確保各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理措施落實(shí)到位，做到有制度可依，有護(hù)理文件可查，有監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

我科應(yīng)用優(yōu)化流程管理方法對護(hù)工進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識及護(hù)理服務(wù)理念培訓(xùn)，增加交換車數(shù)量，手術(shù)期間配用手術(shù)專用電梯，及時(shí)與病房護(hù)理人員進(jìn)行溝通，規(guī)范使用圍手術(shù)期護(hù)理記錄單，不斷優(yōu)化和完善接送病人流程，提高接送病人的運(yùn)轉(zhuǎn)率，使接送病人的缺陷率從5.60%降至1.40% （P＜0.01）；單次接送病人時(shí)間由原來的 （13.62±0.39）min縮短至 （12.52±1.70）min （P＜0.01）；手術(shù)病人及手術(shù)醫(yī)生對接送病人的滿意度均有顯著的提高。

［1］舒澤蓉，鄒小琴，陳小蓉.大型綜合醫(yī)院流程管理思路探析［J］.西部醫(yī)學(xué)，2009，21（1）：148－149.

［2］王仁紅，陳家應(yīng)，唐立健.流程管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀與展望［J］.中華護(hù)理雜志，2008，43（12）：1139－1140.

［3］山慈明，宋葆云.手術(shù)室接送患者流程再造效果探討［J］.護(hù)理管理，2008，23（12）：56－59.

［4］張麗華.流程管理在手術(shù)室管理中的應(yīng)用［J］.解放軍護(hù)理雜志，2008，25（11B）：55－60.