【摘 要】 目的：對護士在護患糾紛中的心理刺激所引起的不良情緒與相應(yīng)的應(yīng)變對策。方法：將過去三年中所發(fā)生的30起護患糾紛進行分析回顧，同時對護士在這個過程中可能出現(xiàn)的各種心理問題進行系統(tǒng)地調(diào)查。結(jié)果：護士和患者之間的關(guān)系主要由患者對護士的護理質(zhì)量和態(tài)度以及在護理操作中所出現(xiàn)的不滿現(xiàn)象。而其中具有正常心態(tài)的護士有6例，占了20%，而具有負性的心理態(tài)度的護士有24例，占了80%。其中對于高年資的護士其正性的心態(tài)比例比低年資的護士多很多，具有一定的差異，有統(tǒng)計學(xué)的意義（P<0.05）。結(jié)論：提高護士心理的應(yīng)激能力和業(yè)務(wù)水平，努力加強護士、患者以及相關(guān)家屬之間的溝通，積極改善護士和患者之間的關(guān)系，這是減少護士和患者之間糾紛的最有效的對策。

【關(guān)鍵詞】 護士心理應(yīng)激 護士和患者之間的糾紛 應(yīng)變對策

【中圖分類號】 R 395.1 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）09-0346-01

隨著時代的發(fā)展和生活水平的不斷提高，醫(yī)院患者在自我保護意識上也在不斷增強，與此同時，其對護理和醫(yī)療的質(zhì)量要求也變的越來越高。最近幾年，醫(yī)院護士和患者之間糾紛的發(fā)生率也在呈現(xiàn)上升的趨勢。護士在醫(yī)院這種環(huán)境中，很難避免由于各種原因所導(dǎo)致的護士和患者所發(fā)生的糾紛。護士和患者之間所發(fā)生的糾紛不僅影響到了護士的正常工作和醫(yī)院的聲譽，同時也為千變?nèi)f化的心理應(yīng)激能力造成了壓力。而作為護士，要以平常心面對醫(yī)療糾紛，要積極地尋找事情發(fā)生的原因以及相應(yīng)的解決辦法，要積極地改正在工作中可能出現(xiàn)的疏忽，并且要以比較良好的心態(tài)去面對護士的工作。與此同時，更好地保護護士和患者之間的利益，對于維持正常的醫(yī)療護理秩序是很重要的。總而言之，只有相對減少護士和患者之間的糾紛，才可以充分保證護理的質(zhì)量。本文對護士和相關(guān)患者之間發(fā)生的糾紛進行了分析和探討，希望通過以下的實例研究可以給相關(guān)人員提供參考。

1 資料和方法

1.1 相關(guān)資料

對過去三年內(nèi)所發(fā)生的30例護士和患者之間糾紛[1]進行分析回顧。

1.2 相關(guān)方法

可以采用護士填寫的護士和患者之間發(fā)生糾紛時心理狀態(tài)調(diào)整表，依據(jù)具體情況進行填寫。當護士和患者發(fā)生糾紛之后，護士要保持比較穩(wěn)定的情緒，用積極的心態(tài)去面對，以正常的工作情況為正性的心態(tài)。如果出現(xiàn)委屈、悲觀和憤怒以及恐懼的心理態(tài)度就會影響到正常的工作，而這樣就是負性的心態(tài)。

1.3 改成統(tǒng)計學(xué)方法

本次所研究的資料和數(shù)據(jù)都采用的是SPSS的統(tǒng)計學(xué)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)[2]進行處理和分析。

2 結(jié)果

2.1 護士和患者發(fā)生糾紛的主要原因

在過去三年中所發(fā)生的30例護士和患者的糾紛中，其中服務(wù)態(tài)度所引起的就有10例，占了30%。因為護理質(zhì)量而引起的糾紛有8例，占了27%，而因為護理性操作而引起的糾紛事件有12例，占了40%。實際分析[3]如下。

3 討論

對于護士和患者之間的糾紛來說，其是由很多因素引起的，主要包括護理的質(zhì)量、護理的實際操作和服務(wù)的態(tài)度等引起的醫(yī)院患者的不滿意。對于說話比較生硬、服務(wù)態(tài)度冷漠以及護理質(zhì)量差都可能會造成護士和患者糾紛的發(fā)生。護士并沒有對相應(yīng)的患者提供較好的服務(wù)，比如：一些年輕的護士在實際的業(yè)務(wù)中技術(shù)不精湛、服務(wù)質(zhì)量差、關(guān)鍵時候的護理操作不到位以及延緩搶救等。相關(guān)的患者認為自身的病情比較嚴重，但是護士并沒有及時的對患者進行護理，這也是引起護士和患者發(fā)生糾紛的主要原因。與此同時，對于那些業(yè)務(wù)水平比較差的護士來說，其不能及時的對患者病情給予判斷，以及家屬和患者并沒有對所有的疾病護理方法沒有認識、護士在給相關(guān)患者治療護理或者進行仔細檢查時沒有足夠的耐心、解釋不仔細和冰冷的態(tài)度都直接致使了患者和家屬的誤解，進一步激化了兩者之間的矛盾。有一部分護士的責任心并不強，并沒有嚴格的遵守[5]規(guī)章制度，同時也不重視病例的書寫甚至相關(guān)的法律法規(guī)的觀念也不強，這也是給相關(guān)患者帶來傷害的糾紛之一

當護士和患者發(fā)生糾紛之后，護士很容易出現(xiàn)委屈、恐懼、精神焦慮和驚慌以及抑郁的心理應(yīng)激，擔心家屬和患者可能會采取過激的行為，擔心可能會觸及到相關(guān)的法律而承擔相應(yīng)的法律責任，從而干擾了護士的正常工作。有關(guān)護士在面對糾紛時的對策是：要以最快的速度去解決護士和患者之間的糾紛，要和家屬、患者積極地建立良好的溝通環(huán)境，穩(wěn)定護士情緒的同時增強法律意識、加強護士的職業(yè)道德和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識

3 結(jié)論

總而言之，隨著時代的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，護士和患者之間的糾紛趨勢日益上升。護士和患者之間的糾紛不僅影響到了醫(yī)院的聲譽，同時也干擾了醫(yī)院的正常工作，并增加了護士的心理壓力。醫(yī)院要想更好地發(fā)揮其應(yīng)有的作用，就應(yīng)該先從基礎(chǔ)抓起，讓患者和醫(yī)院更加融洽。本文通過在護士和患者的糾紛中護士的應(yīng)激性和相關(guān)的對策做了簡要的分析，希望通過本文的分析可以給相關(guān)人員提供有意義的參考

參考文獻

[1]趙華，袁寧，藺秀香.護患糾紛后護理人員心理分析及對策[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2008，10（54）：35.

[2]張玉英，伍思琪，賀新紅，李艷萍，賈琴，吳爽，吳燕明.心理應(yīng)激對大鼠甲狀腺降鈣素表達的影響[J].解剖學(xué)研究，2012，45（9）：6.

[3]袁曉玲，趙愛平.低年資護士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究[J].上海護理， 2010，11（4）：38.

[4]魏娟，趙葒.臨床常見的護患糾紛原因分析與防范[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊），2009，10（56）：68.

[5]甄淑玲.護理工作中護患糾紛原因分析與對策[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2008，17（93）：756.

作者簡介；楊玲蘭，學(xué)位或職稱：大專/護師，單位全稱：德江縣婦幼保健院