倪冬 孫權(quán) 李陽(yáng)

【摘要】本文敘述了我院圖書館在為教學(xué)、科研提供服務(wù)時(shí)存在的一些問(wèn)題，并提出新的服務(wù)理念，闡明了對(duì)構(gòu)建和諧圖書館適時(shí)思路的理解，并對(duì)如何提升圖書館的服務(wù)水平提出了解決途徑。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)；思路

作為現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)搜集、存貯、傳播的中心，圖書館是通過(guò)服務(wù)運(yùn)作管理來(lái)實(shí)現(xiàn)其功能和價(jià)值的。信息時(shí)代，如何提高自身的服務(wù)管理水平，不斷滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是圖書館必須認(rèn)真對(duì)待和積極研究的問(wèn)題。然而作為一所裝甲裝備初級(jí)任職院校圖書館，長(zhǎng)期以來(lái)我館一直以被動(dòng)服務(wù)為主，足不出戶地坐等讀者，以提供借還圖書服務(wù)、期刊閱覽服務(wù)為主，在文獻(xiàn)檢索方面也只是讀者提出課題，我們代讀者檢索等被動(dòng)單一的服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)無(wú)所不在、無(wú)所不包，時(shí)間久了，讀者對(duì)圖書館的依賴性越來(lái)越小，一旦有尋找資料的需求便自行在網(wǎng)絡(luò)上搜索，不愿再到圖書館來(lái)查閱。圖書館只是做一些常規(guī)工作，如借還書，開放電子、期刊閱覽室等等。本文認(rèn)為，圖書館的這種被動(dòng)服務(wù)顯然已不能滿足讀者的需求。因此要求我館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。要解決上述問(wèn)題，圖書館未來(lái)的發(fā)展必須緊緊抓住服務(wù)這根主線，引入人本管理的理念，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的再造和優(yōu)化，以構(gòu)建和諧圖書館。

一、重素質(zhì)，強(qiáng)本領(lǐng)

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊說(shuō)過(guò)“圖書館成敗的關(guān)鍵還在于圖書館的工作者”。圖書館館員是圖書館適時(shí)服務(wù)和發(fā)展的關(guān)健，圖書館員的道德修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能、言談舉止及溝通技巧等直接影響到為讀者服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)今社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各項(xiàng)高新技術(shù)迅速發(fā)展，新理論、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝層出不窮，它必將改變目前圖書館的工作方式和服務(wù)模式。這就要求圖書館員能對(duì)各種載體的信息進(jìn)行數(shù)字化處理；對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、存儲(chǔ)、整理和輸出；組織對(duì)數(shù)據(jù)的有效訪問(wèn)和查詢；維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)作以及對(duì)文獻(xiàn)實(shí)行版權(quán)保護(hù)等。作為文獻(xiàn)信息中心“導(dǎo)航員”的圖書館館員，必須不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，提升自己的綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)變化發(fā)展的新環(huán)境。

1.1 思想政治教育

要求圖書館員具有較高的思想政治素質(zhì)，熱愛圖書館事業(yè)，牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。在平時(shí)工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握黨的路線、方針、政策。以優(yōu)秀人物為榜樣，以點(diǎn)帶面，樹立敬業(yè)意識(shí)、樂(lè)業(yè)意識(shí)、勤業(yè)意識(shí)、職業(yè)規(guī)范意識(shí)，并廣泛開展誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)讀者、奉獻(xiàn)社會(huì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)定信念、顧全大局，用正確的理論武裝自己、完善自己。

1.2 建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

建立競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，各崗位館員采用聘任制，競(jìng)爭(zhēng)上崗。根據(jù)各崗位特點(diǎn)和要求，制定出各自的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 更新學(xué)習(xí)觀念

圖書館員要樹立新的現(xiàn)代化的終身教育、集體學(xué)習(xí)、多元學(xué)習(xí)的理念，掌握一定的學(xué)習(xí)規(guī)律和學(xué)習(xí)方法。

1.4 建立完善的培訓(xùn)制度

培訓(xùn)制度是以終身教育為原則的規(guī)范化的繼續(xù)教育制度。館員的培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟、分層次，根據(jù)不同崗位需求和個(gè)人所學(xué)專業(yè)的不同，進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如，定期請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)館作專題講座；注重館內(nèi)業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)，經(jīng)常給他們提供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、參觀、研討的機(jī)會(huì)；館員個(gè)人也應(yīng)積極參加各種知識(shí)技能培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代技術(shù)，使自己成為復(fù)合型人才。

二、明管理，出效益

如何更好地為讀者服務(wù)，管理是保證。在現(xiàn)代管理理論中，管理的基本定義：一是激發(fā)；二是約束。就圖書館內(nèi)部管理而言，必須抓好兩種

管理，即“人本管理”和“能本管理”。人本管理的核心是使人的潛能得到更大的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)人是圖書館的主體，是實(shí)現(xiàn)圖書館事業(yè)發(fā)展和有效管理的關(guān)鍵，并主張對(duì)人實(shí)行理想激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、任務(wù)激勵(lì)、組織激勵(lì)、贊美激勵(lì)、情感激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。能本管理是一種以能力為本的管理，強(qiáng)調(diào)把人的能力作為管理的根本出發(fā)點(diǎn)和在管理中起決定作用的因素。把提高和發(fā)揮人的能力作為管理第一目標(biāo)和主要激勵(lì)手段。把人的能力的提高和發(fā)揮程度作為評(píng)價(jià)組織績(jī)效的首要標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)此理論，圖書館應(yīng)特別重視館員的科技知識(shí)水平和獲取知識(shí)創(chuàng)新的能力，以滿足圖書館知識(shí)管理的需要。另外，圖書館還應(yīng)重視館員們?cè)诓煌A段需求的多樣性，運(yùn)用權(quán)變管理方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)不同館員的管理。即對(duì)一部分人采用嚴(yán)格的硬性管理方式，依據(jù)規(guī)章、流程進(jìn)行較嚴(yán)格的監(jiān)督、控制、明確工作的數(shù)量與質(zhì)量要求，對(duì)另一部分人采用較寬松的軟性管理方式，讓他們參與決策、協(xié)商，承擔(dān)更多工作，以便發(fā)揮他們的管理才能，使組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，并根據(jù)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和發(fā)展?jié)撃苤贫ㄏ鄳?yīng)的職業(yè)教育計(jì)劃，從而使每一位館員都有獲得不斷更新知識(shí)的平等機(jī)會(huì)和勝任本職工作的能力，增加員工們對(duì)圖書館的心理歸屬感。與此同時(shí)，圖書館還應(yīng)堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，通過(guò)公平的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)激發(fā)館員的進(jìn)取心、主動(dòng)性和創(chuàng)造性思維，激勵(lì)館員積極上進(jìn)，主動(dòng)發(fā)揮潛力。

三、優(yōu)服務(wù)，雙滿意

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以激發(fā)讀者的求知欲和滿意度。圖書館的全部工作價(jià)值都要通過(guò)服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)是一個(gè)與讀者動(dòng)態(tài)接觸的交互過(guò)程。館員在提供知識(shí)信息和檢索服務(wù)的過(guò)程中，一方面是文化知識(shí)、檢索技術(shù)的傳授過(guò)程，另一方面是素質(zhì)修養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的展示過(guò)程；一方面讀者要求獲得具有相當(dāng)質(zhì)量的文獻(xiàn)信息，另一方面館員要充分掌握更高的圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)專業(yè)技能。在這一動(dòng)態(tài)交互過(guò)程中，館員與讀者的關(guān)系是相互教育與被教育、服務(wù)與被服務(wù)的特殊關(guān)系，其中，館員起著主導(dǎo)作用，服務(wù)的好壞直接影響著讀者對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)。

因此，要求館員必須建立起積極主動(dòng)的信息服務(wù)模式，拓展信息服務(wù)范圍。其中最基本的一點(diǎn)是，圖書館員必須具有強(qiáng)烈的信息意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。因?yàn)橹挥芯邆鋸?qiáng)烈的信息意識(shí)，才能無(wú)論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，對(duì)信息更為關(guān)注和敏感，這樣才能積極主動(dòng)地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所關(guān)心的問(wèn)題、所要完成的任務(wù)聯(lián)系起來(lái)。圖書館員只有具備足夠的信息意識(shí)，才能使自己始終保持對(duì)信息的敏感性，才能及時(shí)抓住國(guó)內(nèi)外科技發(fā)展的動(dòng)態(tài)，迅速選定用戶服務(wù)內(nèi)容，在最短的時(shí)間內(nèi)查找、整理、加工出有價(jià)值的、有針對(duì)性的信息，主動(dòng)提供給用戶。

四、促和諧，創(chuàng)氛圍

構(gòu)建和諧圖書館是構(gòu)建和諧校園的一個(gè)重要組成部分。和諧圖書館要協(xié)調(diào)圖書館的人文環(huán)境、物理環(huán)境和管理文化等諸多因素。要提升圖書館員的至誠(chéng)服務(wù)精神；增強(qiáng)讀者與圖書館之間的互動(dòng)性；激發(fā)廣大讀者的讀書求知熱情；建設(shè)環(huán)境優(yōu)美、資源豐富、充滿人文氛圍的信息資源寶庫(kù)。

綜上所述，在新時(shí)期，圖書館要爭(zhēng)取更大的生存與發(fā)展空間，就必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，加強(qiáng)自身建設(shè)。這就需要一支高素質(zhì)的館員團(tuán)隊(duì)，實(shí)行明管理的領(lǐng)導(dǎo)模式，建立優(yōu)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)建書香人和的和諧環(huán)境，以此來(lái)提升圖書館自身的服務(wù)管理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬倩，鄧陽(yáng).圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變[J].四川圖書學(xué)報(bào)，2006，（3）.

[2]王梅，鄭文紅.信息服務(wù)新視角[J].圖書館雜志，1998，（5）.

[3]王群，敬卿.以人為本，走創(chuàng)新發(fā)展之路[J].高校圖書館工作，2007（3）：9210.

[4]王霞，段晉平.構(gòu)建和諧圖書館[J].高校圖書館工作，2007（3）：62265.