張 洪，候利莉，楊 燕

（安徽大學(xué) 商學(xué)院，安徽 合肥 230601）

旅行社作為旅游業(yè)的核心組成部分，在旅游經(jīng)濟活動中發(fā)揮著重要作用，但是隨著信息化的發(fā)展，旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部分代替了旅行社的功能。如何保證旅行社在供應(yīng)鏈上保持良好生存能力引起了學(xué)者及相關(guān)部門的高度重視。從目前成果看，學(xué)者主要從全國和區(qū)域兩個層面進(jìn)行研究：從全國視野看，焦點放在中小旅行社的生存問題上，并從宏觀環(huán)境、產(chǎn)業(yè)政策、分工體系、企業(yè)制度、品牌管理、經(jīng)營策略等方面提出政策建議[1-7]。從區(qū)域視角看，學(xué)者對西部地區(qū)、河南、上海、長沙等地區(qū)的旅行社進(jìn)行研究，并從經(jīng)營績效、品牌建設(shè)、市場細(xì)分、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面提出改進(jìn)策略[8-11]。

但是，目前用尺度變換方法研究旅行社的文章尚不多見。通過檢索發(fā)現(xiàn)，只有賴斌（2007）從大、小兩種尺度反映其生存現(xiàn)狀，研究成果為促進(jìn)我國旅行社業(yè)的理論研究和實踐運作提供了有益參考[12]。本文通過借鑒前人經(jīng)驗，以安徽省旅行社為例，基于大、中、小三種尺度視野進(jìn)行全面分析。大尺度視野分析，是指將安徽省旅行社業(yè)與全國旅行社業(yè)的總體情況相比較的結(jié)果；中尺度視野分析，是對安徽旅行社業(yè)在國民經(jīng)濟和旅游業(yè)中的地位分析，以及旅行社業(yè)與其他旅游行業(yè)對比分析；小尺度視野分析是指安徽各地市旅行社業(yè)的業(yè)務(wù)分布及游客投訴情況分析。力圖從中發(fā)現(xiàn)安徽旅行社業(yè)在發(fā)展中存在的問題，以期從不同側(cè)面給出提升策略。

1 “大尺度”視野下的安徽省旅行社業(yè)生存狀態(tài)比較研究

如前所述，本文認(rèn)為從大尺度視野分析旅行社業(yè)生存狀態(tài)，是將安徽旅行社業(yè)置于全國范圍內(nèi)進(jìn)行比較?；诖?，本文通過整理2010-2013年度《安徽統(tǒng)計年鑒》和國家旅游局、安徽省旅游局公布的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過對比分析，發(fā)現(xiàn)安徽省旅行社業(yè)的生存狀態(tài)表現(xiàn)出如下特征：

1.1 總體規(guī)模增幅穩(wěn)定，但單體企業(yè)規(guī)模小，低于全國平均水平

由表1可知，2012年安徽省旅行社數(shù)量、平均職工數(shù)、平均資產(chǎn)均低于全國平均水平。近年來安徽省旅行社總數(shù)占全國旅行社的比重有所提升，但是變化不大，旅行社總資產(chǎn)占全國比重同樣如此，四年間僅由1.55%提高到2.07%。雖然安徽旅行社的總數(shù)不少，然而旅行社規(guī)模經(jīng)濟弱，集中程度低，單位經(jīng)營規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國水平。所以，安徽省旅行社尚停留在單純的數(shù)量增長階段上，經(jīng)營方式粗放。另外，安徽旅行社除了中青旅、黃山市中國旅行社外，其他旅行社的集團優(yōu)勢不顯著，經(jīng)濟規(guī)模還有待培育。企業(yè)規(guī)模小、實力弱、管理差、經(jīng)營散，已成為其弱勢所在。

表1 2012年度旅行社業(yè)總體規(guī)模安徽省與全國比較

1.2 經(jīng)營績效平穩(wěn)增加，在全國排名比較靠前

根據(jù)《全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查情況公報》中的數(shù)據(jù)顯示，旅行社的經(jīng)營績效主要從旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入、旅游業(yè)務(wù)毛利潤和實繳稅金三個方面進(jìn)行分析。

經(jīng)營效益指標(biāo)中營業(yè)收入的增長最為突出，2010-2012僅經(jīng)過兩年時間，營業(yè)收入就增加了20多億。從縱向來看旅行社利潤不斷增長，有良好發(fā)展勢頭。值得注意的是，旅行社實繳稅金不斷下降，對財政收入的貢獻(xiàn)率呈下降趨勢。

調(diào)查公報顯示，安徽省旅行社在旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入、旅游業(yè)務(wù)毛利潤、實繳稅金三項指標(biāo)綜合排名在中間位置，總體水平較高，但筆者認(rèn)為這是由于安徽省旅行社數(shù)量多、基數(shù)大造成的。若從單體企業(yè)經(jīng)營情況看，安徽省旅行社規(guī)模小，單體企業(yè)經(jīng)營能力弱，經(jīng)濟效益不高，市場競爭加劇，安徽省旅行社勢必要進(jìn)行行業(yè)再分工和重新洗牌，企業(yè)自身勢必要培育自身核心競爭力，不斷提高產(chǎn)業(yè)效益。

1.3 以國內(nèi)組接業(yè)務(wù)為主，入境和出境業(yè)績有待提高

從近幾年看，旅行社接待業(yè)績一直呈上升態(tài)勢，可持續(xù)狀態(tài)良好。從三大旅游市場來看，安徽省旅行社以組織和接待國內(nèi)旅游為主，入境旅游和出境旅游業(yè)績偏低。2012年安徽旅行社國內(nèi)旅游組織402.3萬人次，接待575.21萬人次，分別同比增長1.87%、1.97%，增長速度緩慢。從全國范圍來看，安徽旅行社組織接待國內(nèi)游客人次數(shù)占全國比重小于4%，貢獻(xiàn)度較小。

旅行社出現(xiàn)業(yè)務(wù)“僧多粥少”局面的很重要的原因是我國旅行社業(yè)，局限在團體觀光這個狹窄的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，而散客方式的觀光閑暇、探親訪友、商務(wù)旅游等大片市場空間，卻經(jīng)營不夠，安徽省也不例外。

2 “中尺度”視野下的安徽省旅行社業(yè)生存狀態(tài)比較研究

基于中尺度視野分析安徽旅行社業(yè)生存狀態(tài)，是指在本省范圍內(nèi)的分析。其中包括：安徽省旅行社在本省國民經(jīng)濟中的地位、在旅游業(yè)中的地位以及旅行社業(yè)與其他旅游企業(yè)的對比分析。

2.1 固定資產(chǎn)和營業(yè)收入數(shù)量不斷增加，但在國民經(jīng)濟中的比重變化不明顯

旅行社固定資產(chǎn)的投入總體呈緩慢增長態(tài)勢，但在2010年出現(xiàn)波動。近五年安徽旅行社固定資產(chǎn)投入占全省固定資產(chǎn)的比例也不穩(wěn)定，有減小的趨勢。

表2 安徽省旅行社業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重

近年來旅行社營業(yè)經(jīng)濟收入在大體上呈快速增長的趨勢。2010年由于上海世博會和廣州亞運會的舉辦，推動了全國旅游業(yè)的發(fā)展，安徽省旅行社業(yè)收入也從32.7億元提高到43.32億元。旅游營業(yè)收入占全省生產(chǎn)總值比重基本穩(wěn)定在 3.5‰左右。旅行社是綜合性比較強的行業(yè)，具有較強的關(guān)聯(lián)帶動作用。但是，從安徽旅行社看，旅行社的投資對經(jīng)濟增長促進(jìn)作用較小，也就是說旅行社業(yè)近年來經(jīng)濟效益并沒有質(zhì)的飛越。

2.2 旅行社業(yè)對旅游業(yè)貢獻(xiàn)度較小且呈降低趨勢

旅行社作為旅游業(yè)的核心組成部分，但是其營業(yè)收入在旅游總收入的比重并不可觀，并且呈降低趨勢，主要是因為旅行社的“微利”怪圈。安徽旅行社業(yè)存在嚴(yán)重的分工不合理、產(chǎn)品同質(zhì)化、低價競爭等問題，在促銷的前提下不斷地把旅行社的利潤最小化，以至于形成了惡性循環(huán)的結(jié)果。

表3 安徽省旅行社業(yè)營業(yè)收入占全省旅游總收入的比重

2.3 與其他旅游企業(yè)相比，旅行社營業(yè)收入較高，但利潤偏低

表4從幾個主要指標(biāo)對2011年安徽省主要旅游企業(yè)進(jìn)行了對比。從全員勞動生產(chǎn)率角度來看，旅行社要比其他旅游企業(yè)經(jīng)濟效益要好一些，在相同固定資產(chǎn)創(chuàng)造的營業(yè)收入方面旅行社也要高一些。但和星級飯店相比，在創(chuàng)造相同的營業(yè)收入的情況下，旅行社利潤偏低。雖然，安徽省旅行社近幾年營業(yè)收入保持著迅猛的增長速度，但是，利潤額卻徘徊不前，甚至在有些年份出現(xiàn)了為負(fù)的情況，導(dǎo)致了我省旅行社行業(yè)的利潤率出現(xiàn)下降趨勢，并且下降的幅度較大。由此可見，安徽省旅行社行業(yè)的發(fā)展是粗放型的，行業(yè)規(guī)模的擴大只是由于企業(yè)數(shù)量的增加，而不是由于服務(wù)產(chǎn)品向高檔次發(fā)展帶來更大的盈利空間和產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間。

表4 安徽省旅行社業(yè)與其它旅游企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)的對比

3 “小尺度”視野下的安徽省旅行社業(yè)生存狀態(tài)比較研究

3.1 旅行社數(shù)量和業(yè)務(wù)量地區(qū)分布不均衡

截止到2012年，安徽省旅行社總數(shù)為1124個，在16個地市中，旅行社主要分布在合肥、黃山和安慶等旅游資源相對豐富的地區(qū)。一般而言，旅行社的業(yè)務(wù)量與當(dāng)?shù)亟哟糜握邤?shù)量呈正相關(guān)關(guān)系，因此，根據(jù)2008-2012年安徽各市國內(nèi)旅游總收入分地區(qū)情況分析，旅行社業(yè)務(wù)量80%集中在合肥、黃山、池州、安慶和蕪湖，而皖北地區(qū)旅行社數(shù)量和經(jīng)濟指標(biāo)都偏低。可見，無論旅行社數(shù)量還是業(yè)務(wù)量在各市的分布均呈現(xiàn)不均衡態(tài)勢。

圖1 安徽省旅行社國內(nèi)旅游總收入在各市的分布

3.2 旅行社投訴增加，滿意度相對較低（添）

從旅游投訴發(fā)生地來看，旅行社接到的投訴案件主要集中在旅游熱點地區(qū)；從數(shù)量變化看，近幾年呈增加趨勢。出現(xiàn)這種狀況，一方面是因為國家實行了新的休假制度，人們大多選擇短途旅游為主，因此，投訴主要集中在省內(nèi)短線旅游;另一方面因為游客的維權(quán)意識不斷增加，理性地向旅游管理部門投訴也成為更多游客解決矛盾與糾紛的主要選擇。此外，其中大部分是由于旅行社服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴，這主要是由于部分旅行社缺乏誠信經(jīng)營意識，導(dǎo)致經(jīng)營中的短期行為嚴(yán)重，忽視服務(wù)質(zhì)量的重要性。

圖2 2010-2012安徽省各市旅行社投訴情況

4 結(jié)論與建議

從大尺度視野看，安徽省旅行社整體發(fā)展穩(wěn)定，但是單體企業(yè)規(guī)模較小，與發(fā)達(dá)地區(qū)差距較大；組接業(yè)務(wù)以國內(nèi)游客為主，入境和出境業(yè)務(wù)有待提升。為了改善這種“散、小、弱”的局面，政府應(yīng)鼓勵安徽旅行社實行企業(yè)聯(lián)合策略，包括旅行社之間的聯(lián)合，也包括旅行社和其他旅游企業(yè)的聯(lián)合，以此實現(xiàn)資源有效配置，從而提高安徽旅行社區(qū)域競爭力。

從中尺度視野看，安徽旅行社業(yè)對國民經(jīng)濟中的貢獻(xiàn)較小，與其他旅游企業(yè)相比營業(yè)收入較高，但利潤偏低。加大對旅游業(yè)的資金投入，能有效帶動一定區(qū)域范圍內(nèi)國民經(jīng)濟的全面發(fā)展。尤其對那些擁有較豐富旅游資源的地區(qū) （如黃山、九華山等），旅游業(yè)的帶動作用更為顯著。在旅行社、旅游交通、旅游景點、旅游酒店四大要素中，旅行社是利潤最薄的一環(huán)，只有聯(lián)合交通、景點、酒店才能增加利潤，并提高抵御風(fēng)險的能力。

從小尺度視野看，一方面是旅行社數(shù)量和業(yè)務(wù)量地區(qū)分布不均衡，另一方面是游客滿意度較低。合肥、黃山、池州、安慶和蕪湖旅行社業(yè)務(wù)量相對較多，主要歸功于豐富的旅游資源及優(yōu)越的地理位置，對于資源缺乏的地區(qū)，旅行社應(yīng)大力發(fā)揮其組團社的作用。景區(qū)、交通、住宿等任何一個環(huán)節(jié)都可能影響旅行社服務(wù)質(zhì)量，所以需要各部門的積極配合，樹立誠信經(jīng)營意識。旅行社可以通過建立品牌，確定核心競爭力，為游客提供多樣化的旅游體驗，從而提高游客滿意度。

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