酒店經(jīng)理人要保持與時(shí)俱進(jìn)。社會(huì)在飛速地發(fā)生變化，客人的需求也在發(fā)生變化，只有與時(shí)俱進(jìn)才能不被時(shí)代所淘汰，才能更好地為客人服務(wù)。

有人看到他在林間伴著晨曦慢跑，有人看到他在不亦樂乎地玩著微信、微博，有人目睹了他二十多年的酒店人生！他就是三亞維景國(guó)際度假酒店總經(jīng)理關(guān)鐵山先生。

現(xiàn)代青年：您能和我們分享一下您的興趣愛好嗎？

關(guān)鐵山：我的興趣愛好比較廣泛，平時(shí)非常喜歡運(yùn)動(dòng)，經(jīng)常去打羽毛球、高爾夫等。假期喜歡出去旅游，人文歷史景觀和自然景觀都很喜歡。我喜歡早起跑步，酒店的環(huán)境非常好，空氣清新，我常常在酒店綠化小道內(nèi)晨跑，這是一種健康的生活方式。

現(xiàn)代青年：我們了解到您是首批金陵度假村的開拓者之一。您能和我們分享一下作為職業(yè)酒店經(jīng)理人的經(jīng)驗(yàn)嗎？

關(guān)鐵山：作為職業(yè)酒店經(jīng)理人，首先要保持良好的心態(tài)，站在別人的角度去思考。我常常告訴員工要站在客人的角度去思考，設(shè)身處地為客人著想。為此，我們酒店為員工設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”，即員工如果在客人那里受了委屈，但“把對(duì)讓給客人”，酒店就會(huì)頒發(fā)給員工“委屈獎(jiǎng)”。員工把客人的每一次刁難當(dāng)做展示自己、提高自己的機(jī)會(huì)。這一政策使我們的員工把不滿意的客人變成滿意的客人，再使其發(fā)展成為忠實(shí)顧客。另外，酒店經(jīng)理人要保持與時(shí)俱進(jìn)。社會(huì)在飛速地發(fā)生變化，客人的需求也在發(fā)生變化，只有與時(shí)俱進(jìn)才能不被時(shí)代所淘汰，才能更好地為客人服務(wù)。我們酒店在微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上做得就非常好，及時(shí)更新酒店信息，為客人了解酒店以及預(yù)定酒店提供了很大的方便。而且我們酒店也定期選派優(yōu)秀員工外出考察，學(xué)習(xí)、借鑒其他酒店做得好的方面。

現(xiàn)代青年：我們了解到貴酒店每年都會(huì)舉辦“服務(wù)技能大賽”，已經(jīng)舉辦了三屆，您覺得酒店舉辦這類活動(dòng)對(duì)員工的服務(wù)有哪些提升？

關(guān)鐵山：我們酒店每年都會(huì)舉辦一次“服務(wù)技能大賽”，旨在提高員工的綜合技能。現(xiàn)在酒店行業(yè)的員工流動(dòng)率高、知識(shí)更新快，我們通過定期的培訓(xùn)、比賽，使員工與時(shí)俱進(jìn)，還能發(fā)現(xiàn)、獎(jiǎng)勵(lì)一些優(yōu)秀的員工。在每一次大賽中，大家都會(huì)有一種狀態(tài)的調(diào)整，工作更有激情。而且我們的比賽不僅有專業(yè)人員的比賽，還有非專業(yè)人員的比賽。專業(yè)人員的比賽使員工更加專業(yè)，提升了員工的服務(wù)技能；非專業(yè)人員的比賽使員工在各部門之間交叉學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高了員工的綜合能力。

現(xiàn)代青年：在酒店業(yè)，贏取回頭客不僅能降低營(yíng)銷的成本，而且對(duì)于酒店品牌的樹立非常有益。那么貴酒店在提高顧客滿意度和忠誠度方面有哪些舉措？

關(guān)鐵山，以前，酒店注重的是“Location，Location，andLocation”，而現(xiàn)在是注重客人內(nèi)在的感受。很多因素促成了我們酒店顧客的高滿意度與高忠誠度。首先，我們酒店的員工與客人之間的交流、互動(dòng)非常頻繁，提供的服務(wù)非常個(gè)性化。員工非常注重細(xì)節(jié)，愿意主動(dòng)為客人服務(wù)，這些服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的。例如，員工如果發(fā)現(xiàn)客人感冒了，會(huì)貼心地為客人送上一杯姜茶；員工如果發(fā)現(xiàn)客人帶了電腦，但是沒有鼠標(biāo)墊，會(huì)細(xì)心地為客人提供一個(gè)鼠標(biāo)墊；客房服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人的衣服洗了一半，會(huì)主動(dòng)幫助客人洗完晾好，下雨天會(huì)主動(dòng)幫助客人收衣服。其次，我們中國(guó)人素來講求“民以食為天”，各地區(qū)客人的口味也不相同，因此，我們集團(tuán)集中培訓(xùn)廚師學(xué)習(xí)各地美食，再分配到各個(gè)酒店。我們酒店內(nèi)部還經(jīng)常舉辦“美食節(jié)”，深受客人喜歡。不僅如此，我們酒店的硬件設(shè)施非常好，酒店每年都會(huì)花費(fèi)幾百萬用于硬件的維護(hù)、升級(jí)。除此之外，我們酒店的網(wǎng)絡(luò)推廣做得很好，不僅擁有自己的微信、微博，還在攜程、新浪樂居以及三亞市旅游協(xié)會(huì)官網(wǎng)等進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣。

現(xiàn)代青年：每年5-10月份是三亞旅游的淡季，針對(duì)淡季市場(chǎng)，酒店將實(shí)施哪些營(yíng)銷手段？有沒有指定專門針對(duì)淡季的促銷產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者？

關(guān)鐵山：在三亞的旅游淡季，酒店針對(duì)家庭、情侶、高爾夫等人群市場(chǎng)，推出五款極具性價(jià)比的別墅套餐，如情侶專屬的“愛在維景，海底探索”、家庭性價(jià)比之王的“陽光總動(dòng)員”、高爾夫?qū)俚摹案咔蛑谩?，這些套餐不僅結(jié)合了酒店極具優(yōu)勢(shì)的別墅客房等產(chǎn)品，還聯(lián)手三亞當(dāng)?shù)刂挠斡[觀光景點(diǎn)和知名度極高的亞龍灣高爾夫球會(huì)，將套餐的內(nèi)容更加豐富化，使得賓客們的假期具有更多的玩樂性，不但豐富了賓客的假期生活，也給賓客更多的選擇。不僅如此，酒店還特別在暑期推出了“維景暑期親子樂，玩轉(zhuǎn)暑期樂翻天”的親子活動(dòng)。此次親子活動(dòng)更別具一格，打破常規(guī)，在大堂開設(shè)了極具創(chuàng)意性的3D兒童樂園，讓小朋友們可以在大堂盡情地開心玩耍，讓每一個(gè)來到的客人都能感受到孩子們的童真童趣，感染孩子們帶來的純真快樂?！熬S景暑期親子樂”的活動(dòng)，以孩子為重心，特別設(shè)置了“小超人萬能壺”、“幸運(yùn)兒童樂”、“小超人趣味活動(dòng)”等2至13歲的孩子們喜愛的趣味活動(dòng)，活動(dòng)中還特別為爸爸媽媽們?cè)O(shè)置了精彩的親子互動(dòng)環(huán)節(jié)，讓父母和孩子們一起參與玩樂，留下最美好的親子回憶。除此之外，酒店的官方微博和官方微信將發(fā)起“活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)有獎(jiǎng)”、“親子圖片分享有獎(jiǎng)”、“親子圖片評(píng)選贏大獎(jiǎng)”等一系列精彩的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，不僅讓住店的客人參與到酒店精彩的活動(dòng)中，還可以讓更多人通過網(wǎng)絡(luò)參與進(jìn)來，把快樂和趣味分享給更多的人，維系酒店與客人之間的感情，挖掘更多的潛在客戶群體。

現(xiàn)代青年：您對(duì)酒店業(yè)有獨(dú)到的見解，那么您覺得在三亞未來的發(fā)展中，酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)或方向是什么？

關(guān)鐵山：我在三亞工作了20多年，看到了三亞旅游的發(fā)展、飛躍，三亞的旅游資源十分豐富，旅游發(fā)展的整體前景還是很好的。首先，要做全民旅游，發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游，就要規(guī)范行業(yè)行為。其次，政府要加大對(duì)三亞旅游推廣的投入，一些與國(guó)際配套的政策還需要完善。另外，三亞旅游的發(fā)展還需要聘用更多的人才，交通、娛樂設(shè)施都要進(jìn)一步完善。最后，三亞旅游的發(fā)展還要注重文化元素的提升，使三亞旅游更加國(guó)際化、更加民族化。