高宏強(qiáng)

包頭北方創(chuàng)業(yè)股份有限公司（以下稱(chēng)北創(chuàng)公司）是原鐵道部批準(zhǔn)的鐵路貨車(chē)定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)，是國(guó)家火炬計(jì)劃高新技術(shù)企業(yè)和內(nèi)蒙古自治區(qū)高新技術(shù)企業(yè)，是國(guó)內(nèi)14家鐵路貨車(chē)骨干研發(fā)制造企業(yè)和國(guó)內(nèi)最具發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的鐵路貨車(chē)研發(fā)制造企業(yè)，同時(shí)也是我國(guó)十大科技名牌企業(yè)、AA級(jí)信用企業(yè)、誠(chéng)信企業(yè)。北方創(chuàng)業(yè)研發(fā)中心被認(rèn)定為自治區(qū)級(jí)企業(yè)技術(shù)中心和企業(yè)研發(fā)中心，北創(chuàng)公司擁有專(zhuān)利64項(xiàng)，30項(xiàng)科研成果獲得省部級(jí)以上科技進(jìn)步獎(jiǎng)，先后通過(guò)了ISO 9001、ISO 14001認(rèn)證和復(fù)審，以及輪對(duì)EC認(rèn)證、EN15085歐洲焊接認(rèn)證和車(chē)鉤、彈簧AAR認(rèn)證。

北創(chuàng)公司鐵路車(chē)輛是一機(jī)集團(tuán)依托軍工優(yōu)勢(shì)、利用軍工技術(shù)開(kāi)發(fā)的軍民結(jié)合產(chǎn)品。“十二五”以來(lái)，公司累計(jì)投入研發(fā)費(fèi)用19 138萬(wàn)元，產(chǎn)品立項(xiàng)科研87項(xiàng)，形成樣車(chē)（機(jī)）試制29項(xiàng)，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞車(chē)及GS68罐車(chē)等車(chē)型實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。目前，可研發(fā)生產(chǎn)敞車(chē)、罐車(chē)、平車(chē)、棚車(chē)、漏斗車(chē)、專(zhuān)用車(chē)六大系列40多個(gè)型號(hào)的整車(chē)產(chǎn)品，形成了從60 t 級(jí)到100 t 級(jí)的完整產(chǎn)品線(xiàn)。北創(chuàng)公司鐵路車(chē)輛屢獲“中國(guó)名牌產(chǎn)品”“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品”和“自治區(qū)名牌產(chǎn)品”等稱(chēng)號(hào)。產(chǎn)品已出口非洲、東南亞以及獨(dú)聯(lián)體等國(guó)家。

北創(chuàng)公司擁有先進(jìn)的鐵路車(chē)輛側(cè)墻、端墻、底架、輪軸、制動(dòng)梁生產(chǎn)線(xiàn)和焊接機(jī)器人等設(shè)備，具有較強(qiáng)的加工制造能力和質(zhì)量保障能力。公司于2004年5月上市，融資3.6億元，兩次定向增發(fā)，累計(jì)募集資金近15億元。目前，公司投資資金8億多元，加快推進(jìn)年產(chǎn)敞車(chē)6 000輛、罐車(chē)及特種車(chē)4 000輛的生產(chǎn)能力建設(shè)，進(jìn)一步提升公司工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)制造能力，以適應(yīng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)不同標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的要求。

北創(chuàng)公司屬于傳統(tǒng)的鐵路車(chē)輛制造企業(yè)，一度存在著重制造輕服務(wù)、重前期輕后期的思想，嚴(yán)重影響著公司市場(chǎng)開(kāi)拓和顧客滿(mǎn)意度的提升。近年來(lái)，公司針對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)需求，不斷創(chuàng)新售后服務(wù)模式，贏得了良好的市場(chǎng)反響，有力提升了公司的市場(chǎng)影響力。

“五化”建設(shè)創(chuàng)新售后服務(wù)模式

北創(chuàng)公司在創(chuàng)新企業(yè)售后服務(wù)模式過(guò)程中，著力推進(jìn)“五化”建設(shè)，提升企業(yè)軟實(shí)力，即優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)職能及人員配置、細(xì)化售后服務(wù)管理程序、強(qiáng)化用戶(hù)反饋信息的過(guò)程處理、深化售后服務(wù)工作內(nèi)容、量化售后服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，使售后服務(wù)工作在企業(yè)內(nèi)部形成一種文化，既讓員工接受，又讓用戶(hù)認(rèn)同，較好地發(fā)揮了售后服務(wù)在企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)中的作用。

優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)及人員配置。根據(jù)近年來(lái)鐵路行業(yè)政策的變化，北創(chuàng)公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部，隸屬銷(xiāo)售公司。在強(qiáng)化“一對(duì)一”服務(wù)理念，即一名業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)一片責(zé)任區(qū)域的背景下，將具體崗位調(diào)整為銷(xiāo)售公司主管售后副經(jīng)理一名，售后服務(wù)部部長(zhǎng)一名，副部長(zhǎng)一名，業(yè)務(wù)人員八名。在包西車(chē)輛段、湖東車(chē)輛段成立聯(lián)保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)聯(lián)保區(qū)域范圍內(nèi)的車(chē)輛維修。在原有的主要承擔(dān)組織起草鐵路車(chē)輛產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)計(jì)劃并按計(jì)劃及用戶(hù)反饋的信息組織實(shí)施基礎(chǔ)上，積極拓展工作職能。建立健全售后服務(wù)資料檔案及售后服務(wù)信息檔案，保證各類(lèi)資料齊全，查找方便，保管可靠，信息傳遞準(zhǔn)確迅速，處理反饋及時(shí)。編制鐵路車(chē)輛產(chǎn)品售后服務(wù)備件儲(chǔ)備計(jì)劃，根據(jù)用戶(hù)反饋的信息進(jìn)行分析提出領(lǐng)用報(bào)告。對(duì)交付用戶(hù)的鐵路車(chē)輛產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)工作，并對(duì)每次質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任進(jìn)行分析，落實(shí)責(zé)任人，依照程序文件裁定責(zé)任，提出改進(jìn)方案，進(jìn)行索賠。努力嘗試在第一時(shí)間解決用戶(hù)投訴，保證售出產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，能夠迅速地恢復(fù)其使用性能，使用戶(hù)能獲得滿(mǎn)意的售后服務(wù)，并對(duì)產(chǎn)品的使用信息作出迅速反應(yīng)和傳遞，以維護(hù)和提高公司信譽(yù)，促進(jìn)銷(xiāo)售工作。力爭(zhēng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行控制，以滿(mǎn)足合同和產(chǎn)品的技術(shù)要求及使用方當(dāng)?shù)氐陌踩碍h(huán)保要求。對(duì)售出產(chǎn)品的質(zhì)量情況進(jìn)行跟蹤走訪(fǎng)，及時(shí)掌握使用方需求和受理使用方投訴，為使用方提供產(chǎn)品使用和改進(jìn)的必要信息。按照行業(yè)變化增加售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織對(duì)產(chǎn)品的用戶(hù)培訓(xùn)，及售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭(zhēng)取合格率達(dá)100%。

細(xì)化售后服務(wù)管理程序。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)全路用戶(hù)反饋信息的接收、傳遞、統(tǒng)計(jì)工作。售后服務(wù)人員接到用戶(hù)反饋信息后認(rèn)真作好記錄，明確信息反饋單位的名稱(chēng)、車(chē)型、車(chē)號(hào)、電話(huà)、聯(lián)系人、故障情況以及接收信息人。認(rèn)真填寫(xiě)《售后服務(wù)信息卡》，經(jīng)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，分別報(bào)質(zhì)量部、責(zé)任單位、主管經(jīng)理并存檔一份。在此基礎(chǔ)上，售后服務(wù)部每月、每季度進(jìn)行一次匯總，每半年和年終寫(xiě)出售后服務(wù)總結(jié)分析報(bào)告，并報(bào)北創(chuàng)相關(guān)部門(mén)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便決策。根據(jù)北創(chuàng)程序文件要求，每年的10月份由售后服務(wù)部組織進(jìn)行一次所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并將用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表匯總報(bào)北創(chuàng)質(zhì)量部，質(zhì)量部門(mén)在收到售后服務(wù)部定期反饋的信息匯總后，作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，質(zhì)量部門(mén)將改進(jìn)情況及時(shí)反饋到售后服務(wù)部，形成閉環(huán)管理。

強(qiáng)化用戶(hù)反饋信息過(guò)程處理。（見(jiàn)圖一）總體上售后服務(wù)部負(fù)責(zé)全路各類(lèi)質(zhì)量信息的組織處理，北創(chuàng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)配合和協(xié)助。具體來(lái)說(shuō)一般的質(zhì)量問(wèn)題由售后服務(wù)人員進(jìn)行處理，需要公司相關(guān)部門(mén)配合處理的，由售后服務(wù)部向北創(chuàng)銷(xiāo)售公司提出申請(qǐng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，各相關(guān)部門(mén)派人與售后服務(wù)部人員一同進(jìn)行處理。需要委托對(duì)方處理的，經(jīng)過(guò)聯(lián)系溝通，由售后服務(wù)部向主管經(jīng)理請(qǐng)示后執(zhí)行。領(lǐng)用排除故障所需配件時(shí)，由售后服務(wù)部填寫(xiě)《領(lǐng)用單》，經(jīng)主管經(jīng)理批示后，辦理領(lǐng)用和出廠(chǎng)手續(xù)。售后服務(wù)部人員處理各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要有見(jiàn)證性材料，如對(duì)方傳真、圖片等，問(wèn)題處理完畢后，由售后服務(wù)部人員填寫(xiě)《售后服務(wù)信息卡》，并交售后服務(wù)部進(jìn)行存檔。需要進(jìn)行索賠的，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)處理，根據(jù)人員處理情況，認(rèn)真填寫(xiě)《產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任裁定書(shū)》，落實(shí)責(zé)任及售后服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)送財(cái)務(wù)部、質(zhì)量部、責(zé)任單位各一份。每次故障處理后，售后服務(wù)人員針對(duì)實(shí)際發(fā)生或潛在的質(zhì)量問(wèn)題，向質(zhì)量部門(mén)提出糾正和預(yù)防措施建議。

圖一：

深化售后服務(wù)工作內(nèi)容。依據(jù)多年來(lái)的積極探索，北創(chuàng)公司逐步充實(shí)售后服務(wù)工作內(nèi)容，形成了信息響應(yīng)—技術(shù)支持—售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查—質(zhì)量跟蹤—配件保障—售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍界定一整套服務(wù)體系鏈。在日常工作中，售后服務(wù)部對(duì)貨車(chē)檢修、運(yùn)用部門(mén)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息作出快速反應(yīng)；并積極按規(guī)定進(jìn)行處理，同時(shí)將信息快速反饋到北創(chuàng)相關(guān)部門(mén)或相關(guān)造修企業(yè)。督促責(zé)任單位制訂整改/糾正預(yù)防措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。努力拓展渠道，積極參加貨車(chē)技術(shù)保障活動(dòng)，積極配合鐵路部門(mén)建立貨車(chē)培訓(xùn)保障基地，協(xié)調(diào)組織設(shè)計(jì)、工藝人員為貨車(chē)檢修、運(yùn)用部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。按規(guī)定向用戶(hù)提供本公司產(chǎn)品的圖紙、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)文件等相關(guān)資料，隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)。全方位參與用戶(hù)組織的技術(shù)攻關(guān)活動(dòng)。售后服務(wù)部工作人員積極開(kāi)展區(qū)域內(nèi)客戶(hù)互動(dòng)，每年至少組織一次售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查，隨機(jī)抽留本單位產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)物質(zhì)量鑒定，及時(shí)了解產(chǎn)品投入使用后的質(zhì)量狀況，并將鑒定情況反饋到公司相關(guān)部門(mén)，制訂整改或糾正預(yù)防措施，不斷提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制作水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。通過(guò)組織涵蓋貨車(chē)檢修、運(yùn)用部門(mén)人員參加的產(chǎn)品質(zhì)量走訪(fǎng)座談會(huì)或發(fā)函問(wèn)卷調(diào)查等方式，收集售后產(chǎn)品質(zhì)量信息。建立售后配件儲(chǔ)備庫(kù)，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供售后服務(wù)配件，確保貨車(chē)及時(shí)得到修復(fù)并投入使用，確保鐵路正常運(yùn)輸。界定售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍，屬于車(chē)輛正常維護(hù)、定檢、輔修、段修、大修的由用戶(hù)自行負(fù)責(zé)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車(chē)輛出現(xiàn)故障，屬于生產(chǎn)廠(chǎng)家責(zé)任的，由售后服務(wù)部工作人員通知責(zé)任企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)，售后服務(wù)部工作人員在收到用戶(hù)提出的售后服務(wù)需求后立即進(jìn)行信息登記，并在2小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶(hù)有信息反饋，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)立即通知責(zé)任企業(yè)。按照故障的等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)：A類(lèi)，不能正常運(yùn)行，必須返廠(chǎng)修理；B類(lèi)，不能正常運(yùn)行，但可以就近修理；C類(lèi)，不影響正常使用，可以就近維修。

附：售后服務(wù)出差人員工作流程（見(jiàn)圖二）

圖二：

量化售后服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系。為了更好地完成北創(chuàng)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，激發(fā)售后服務(wù)部人員的工作熱情，遵循以工作業(yè)績(jī)?yōu)橐龑?dǎo)的分配體系，制定了售后服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系。

總的原則是：在完成北創(chuàng)下達(dá)的全年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)下，在既體現(xiàn)崗位差別，又體現(xiàn)相互配合、互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)上，發(fā)放績(jī)效薪酬。

售后服務(wù)部工作人員年收入構(gòu)成：

年收入=A基本工資±B工作考核±C專(zhuān)項(xiàng)考核±D專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效。

A.基本工資：按北創(chuàng)核定的工資標(biāo)準(zhǔn)按月發(fā)放。

B.工作考核：根據(jù)工地定期對(duì)售后服務(wù)部各項(xiàng)考核打分，分解落實(shí)到具體人員，并相應(yīng)獎(jiǎng)罰。

C.專(zhuān)項(xiàng)考核：根據(jù)公司對(duì)售后服務(wù)部每月的專(zhuān)項(xiàng)考核扣款，分解落實(shí)到具體部門(mén)和人員，并相應(yīng)獎(jiǎng)罰。

D.專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效：視各項(xiàng)任務(wù)完成情況申請(qǐng)北創(chuàng)給予的專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

具體辦法：

1. 根據(jù)分工和崗位職責(zé)，每季度進(jìn)行工作考核，根據(jù)考核結(jié)果確定次季度月平均績(jī)效工資水平；每月進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核，計(jì)算當(dāng)月績(jī)效工資。

2. 售后服務(wù)部根據(jù)全年完成北創(chuàng)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)情況，和定期進(jìn)行的工作考核、專(zhuān)項(xiàng)考核，計(jì)算年終績(jī)效。

3. 對(duì)工作表現(xiàn)好、業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

售后服務(wù)模式創(chuàng)新取得的良好成效

快速反應(yīng)機(jī)制進(jìn)一步健全完善。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部在大同和包頭分別設(shè)立了售后聯(lián)保服務(wù)站，通過(guò)售后服務(wù)站的建立，快速反應(yīng)機(jī)制進(jìn)一步健全完善。一是定期與用戶(hù)信息員聯(lián)系溝通，了解產(chǎn)品在運(yùn)用、檢修中存在的質(zhì)量問(wèn)題，并保證問(wèn)題在第一時(shí)間得到處理。二是服務(wù)站開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。利用上門(mén)走訪(fǎng)、網(wǎng)站發(fā)布等形式，向用戶(hù)公布了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)及售后服務(wù)工作承諾，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)電話(huà)接聽(tīng)和信息登記。三是定期召開(kāi)質(zhì)量信息分析會(huì)。每周組織召開(kāi)外部信息分析會(huì)議，通報(bào)外部質(zhì)量信息情況，專(zhuān)題研究、分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制訂改進(jìn)措施并實(shí)施改進(jìn)。四是建立了內(nèi)部協(xié)調(diào)保障機(jī)制。公司售后服務(wù)站定期整理、匯總、分析、反饋外部質(zhì)量信息，并協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部配件維修、供應(yīng)等相關(guān)環(huán)節(jié)，有效保障服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。五是積極組織召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì)。利用對(duì)用戶(hù)培訓(xùn)、訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)、邀請(qǐng)用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)等形式，召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì)、交流會(huì)，了解產(chǎn)品在運(yùn)用、檢修中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，征求用戶(hù)質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)和建議，為產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。由于售后服務(wù)聯(lián)保站的建立，明確了企業(yè)各部門(mén)及各級(jí)人員的職責(zé)、工作流程，明確信息傳遞、分析、處理和解決時(shí)限，提高突發(fā)事件快速反應(yīng)能力和故障處理能力。通過(guò)與RAMS（可靠性、可用性、可維護(hù)性和安全性）數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合，建立完善的售后服務(wù)信息收集、分析和處理系統(tǒng)，并定期組織分析，形成售后服務(wù)信息案例匯總，為后續(xù)設(shè)計(jì)改進(jìn)、物資采購(gòu)、生產(chǎn)控制和人員培訓(xùn)提供了可靠依據(jù)。探索建立同類(lèi)產(chǎn)品重大問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)交流機(jī)制，各企業(yè)間積極開(kāi)展了同類(lèi)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量信息交流，杜絕了內(nèi)外脫節(jié)現(xiàn)象，突發(fā)質(zhì)量安全故障信息傳遞及時(shí)順暢，并做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確判斷、妥善處置，促進(jìn)了整體服務(wù)水平提升。

工藝流程得到進(jìn)一步改善。售后服務(wù)部通過(guò)對(duì)用戶(hù)反饋的質(zhì)量信息，進(jìn)行綜合分析，并傳遞到公司內(nèi)部相關(guān)生產(chǎn)部門(mén)引起重視，改善工藝，提高制造水平，從而達(dá)到逐步解決慣性質(zhì)量問(wèn)題、推進(jìn)精益制造、提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。在完善工藝流程過(guò)程中以實(shí)現(xiàn)連續(xù)流生產(chǎn)為目標(biāo)，重點(diǎn)針對(duì)用戶(hù)反饋的轉(zhuǎn)向架質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)轉(zhuǎn)向架產(chǎn)品特點(diǎn)（體積大、質(zhì)量重）、配套設(shè)備設(shè)施數(shù)量、員工技能掌握程度等實(shí)際情況，按照精益制造“一個(gè)流”的思想，重新進(jìn)行流程改進(jìn)和完善；選擇適合企業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品特點(diǎn)的分割式單元生產(chǎn)線(xiàn)建設(shè)，以組裝線(xiàn)作為主線(xiàn)流程，搖枕、側(cè)架線(xiàn)為分支流程，形成連續(xù)流生產(chǎn)線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)工藝流程順暢。在提升工藝手段過(guò)程中，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化為標(biāo)志，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，在現(xiàn)有成熟的自動(dòng)化和智能化裝備基礎(chǔ)上，增加在線(xiàn)檢測(cè)、異常判斷等防差錯(cuò)裝備和檢測(cè)器具，對(duì)影響轉(zhuǎn)向架組成后的關(guān)鍵因素實(shí)施控制。例如：增加搖枕、側(cè)架關(guān)鍵尺寸在線(xiàn)自動(dòng)檢測(cè)裝置，對(duì)影響轉(zhuǎn)向架組裝后空車(chē)高、導(dǎo)框間隙的重點(diǎn)尺寸實(shí)施加工前的檢測(cè)和控制。提升轉(zhuǎn)向架交叉正位的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并增加承載鞍間隙的正位檢測(cè)裝置、空車(chē)高檢測(cè)（壓噸）異常判別裝置、輪對(duì)模擬定位裝置、承載鞍尺寸自動(dòng)化檢測(cè)裝置、緩解阻力測(cè)試裝置等。研制輪對(duì)組成或轉(zhuǎn)向架組成后重車(chē)狀態(tài)下磨合試驗(yàn)裝置。

慣性質(zhì)量問(wèn)題逐步得到解決。公司研發(fā)部門(mén)牽頭，組織質(zhì)量、售后、工藝等部門(mén)開(kāi)展慣性質(zhì)量問(wèn)題攻關(guān)，確保車(chē)輛運(yùn)行穩(wěn)定。比如，針對(duì)用戶(hù)反饋較多的車(chē)輪非正常磨耗問(wèn)題，售后服務(wù)人員積極與現(xiàn)場(chǎng)工藝人員協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)正位檢測(cè)臺(tái)的測(cè)量中心與運(yùn)用過(guò)程中的中心不重合，未考慮零部件產(chǎn)品的對(duì)稱(chēng)度、軸距等影響，因此督促其調(diào)整正位檢測(cè)臺(tái)檢測(cè)尺寸，提高檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)加尺寸控制，同時(shí)增加承載鞍間隙正位檢測(cè)。另一方面針對(duì)制動(dòng)緩解不良問(wèn)題，售后服務(wù)人員多次蹲點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，與工藝、質(zhì)量人員協(xié)商解決方案，在提高制動(dòng)杠桿、中拉桿、固定杠桿支點(diǎn)座的制造組裝質(zhì)量基礎(chǔ)上，同時(shí)增設(shè)轉(zhuǎn)向架組成后緩解阻力檢測(cè)裝置，以減少基礎(chǔ)制動(dòng)系統(tǒng)緩解阻力大的影響因素，根據(jù)檢測(cè)規(guī)律的系統(tǒng)分析進(jìn)一步確定制造過(guò)程中的核心要素及解決措施。

鐵路貨車(chē)源頭質(zhì)量得到有效控制。自2011年以來(lái)，大批高速鐵路投入運(yùn)營(yíng)，鐵路貨運(yùn)能力得到釋放，主要通道客貨分線(xiàn)格局已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，鐵路運(yùn)輸對(duì)貨車(chē)源頭質(zhì)量提出更高要求。在這種新的運(yùn)輸形勢(shì)下，2013年公司及時(shí)加強(qiáng)售后服務(wù)工作，確保了所覆蓋區(qū)域內(nèi)鐵路運(yùn)輸持續(xù)安全穩(wěn)定。通過(guò)優(yōu)化售后服務(wù)建設(shè)，加大了對(duì)貨車(chē)關(guān)鍵部件的服務(wù)力度，組建故障處置快速反應(yīng)隊(duì)伍，在第一時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)需求，采用“無(wú)償修”和“有償修”相結(jié)合的服務(wù)方式，為用戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，為此用戶(hù)反饋質(zhì)量信息比上年下降了15.35%。

顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度得到提升。良好的售后服務(wù)往往會(huì)成為下一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。許多企業(yè)認(rèn)為售后服務(wù)是一件令人頭痛的事情。事實(shí)上，售后服務(wù)不僅能夠建立品牌的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，還能夠產(chǎn)生再次銷(xiāo)售的契機(jī)。從售后服務(wù)過(guò)程中得到的信息，將會(huì)為下一步市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。此外，鐵路貨車(chē)行業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)在零配件方面沒(méi)有太大的選擇余地，價(jià)格敏感度也不會(huì)太高，制訂相應(yīng)的多層次服務(wù)水準(zhǔn)，就可以提升售后服務(wù)的效益。按照鐵路區(qū)域劃分，公司為每個(gè)鐵路局、站、段配備專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)工程師，實(shí)行“一對(duì)一”的承包。從使用前的交車(chē)到使用過(guò)程中的定期走訪(fǎng)、維護(hù)保養(yǎng)、故障修理，均由專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)到底。在使用過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，均可在24小時(shí)內(nèi)得以解決。通過(guò)打造急顧客之所急、想顧客之所想的一支優(yōu)秀售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，售后服務(wù)在一定程度上成為公司價(jià)值創(chuàng)造中心。同時(shí)，公司上市以來(lái)，積極履行社會(huì)責(zé)任，市場(chǎng)公信力顯著增強(qiáng)，市值由9.36億元增長(zhǎng)到78.85億元，上漲了8.4倍。持續(xù)的股東現(xiàn)金分紅，得到市場(chǎng)高度認(rèn)可。近年來(lái)累計(jì)現(xiàn)金分紅達(dá)1億元。顧客和投資者的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度逐步得到提升。

創(chuàng)新售后服務(wù)模式的幾點(diǎn)啟示

通過(guò)售后服務(wù)運(yùn)行模式創(chuàng)新實(shí)踐，售后服務(wù)理念得到轉(zhuǎn)變，一是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。隨著鐵路行業(yè)日新月異的發(fā)展，鐵路貨車(chē)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈，售后服務(wù)越來(lái)越會(huì)成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。二是挽救服務(wù)失誤是提高顧客忠誠(chéng)度的第二次機(jī)遇。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于使用戶(hù)與企業(yè)建立良好的信任關(guān)系，也會(huì)提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高公司美譽(yù)度，從而與用戶(hù)建立長(zhǎng)久的供貨關(guān)系。三是樹(shù)立以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)理念。通過(guò)向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)一些簡(jiǎn)單明了的問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行分析，診斷出問(wèn)題癥結(jié)，測(cè)試與改進(jìn)方案，制訂出對(duì)用戶(hù)和公司雙方都有利的設(shè)計(jì)方案，最終生產(chǎn)制造出用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

創(chuàng)新鐵路貨車(chē)行業(yè)售后服務(wù)運(yùn)行模式是鐵路貨車(chē)行業(yè)和企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，不可能一蹴而就、一勞永逸。北方創(chuàng)業(yè)將與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索，勇于實(shí)踐，實(shí)施大市場(chǎng)、大客戶(hù)、大服務(wù)戰(zhàn)略，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與售后服務(wù)互動(dòng)、整車(chē)服務(wù)與配件服務(wù)互動(dòng)，售后、技術(shù)、質(zhì)量三位一體的團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式有效運(yùn)作。努力創(chuàng)新服務(wù)理念，開(kāi)展基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、前瞻性技術(shù)研究，提供集技術(shù)支撐、用戶(hù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、應(yīng)急修理為一體的全過(guò)程服務(wù)。實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)故障處理向預(yù)前處理和主動(dòng)技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變，力爭(zhēng)贏得用戶(hù)的肯定和認(rèn)可，打造一個(gè)服務(wù)高效、技術(shù)先進(jìn)、管理一流的鐵路車(chē)輛制造企業(yè)。

（責(zé)任編輯：羅志榮）