習(xí)偉

地鐵——首都北京的城市名片，也是目前市民公共交通的首選出行方式。在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，絕大多數(shù)乘客無從知曉或不曾關(guān)注地鐵的運營管理。在黨的群眾路線教育實踐活動第二批開始之際，記者走進北京市地鐵運營有限公司，以專訪公司黨委書記、董事長謝正光的形式向讀者展示這支“神秘”運營團隊對高品質(zhì)軌道交通運營的不懈追求。

記 者：北京地鐵已經(jīng)成為全球規(guī)模最大的地鐵運營網(wǎng)絡(luò)之一。乘客出行，公共交通首選地鐵。請簡要介紹一下北京地鐵的運營狀況。

謝正光：北京地鐵的歷史和現(xiàn)狀可以用4個字概括，那就是“久、大、快、多”。

“久”是指在國內(nèi)歷史最久遠(yuǎn)。北京地鐵的規(guī)劃建設(shè)最早可以追溯到1953年。1969年10月1日，地下鐵道石景山至五棵松段建成通車，這是中國人自主設(shè)計、自主建設(shè)的第一條地鐵。

“大”是指運營規(guī)模大。北京地鐵從無到有、從有到優(yōu)，已經(jīng)實現(xiàn)由點到面、由線到網(wǎng)，全面進入大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運營時代。截至目前，北京地鐵運營線路已達17條、運營里程465公里，其中我司負(fù)責(zé)14條線路，403公里。

“快”是指變化快。一是建設(shè)速度快，從2007年開始，北京地鐵以年均至少開通一條新線的速度迅速發(fā)展；二是出行結(jié)構(gòu)變化快，公共交通出行增長率全部由地鐵貢獻；三是員工隊伍發(fā)展快，目前員工隊伍已達到28000人。每開通一條新線，需要新員工1500至2000人。

“多”是指乘客增多和功能增多。目前，北京地鐵全網(wǎng)日均客運量1000多萬人次，高峰時達到1100萬人次。2009年到2013年，我司日均客運量增長112%，達到750萬人次，年客運量突破27億人次。功能增多主要是拉動住房消費、提升產(chǎn)業(yè)水準(zhǔn)、改善城市環(huán)境、影響城市文化等等。

記 者：地鐵是窗口服務(wù)單位，群眾路線教育實踐活動的成果最終體現(xiàn)在廣大員工和乘客身上。在此期間，公司主要做了哪些工作？效果如何？

謝正光：公共服務(wù)是我們最大的行業(yè)特點。教育實踐活動出發(fā)點和落腳點就是堅持乘客需求導(dǎo)向，取得讓乘客和員工看得見、摸得著的成效，努力在解決乘客關(guān)注的重點難點問題上實現(xiàn)新突破。

層級責(zé)任明確，流程運轉(zhuǎn)順暢，配套制度易行是保證運營安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)。近年來，北京地鐵發(fā)展迅速，在權(quán)責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流程等方面出現(xiàn)了一些不適應(yīng)的地方。群眾路線教育實踐活動中，公司按照推進集團化和內(nèi)部市場化要求，對1000多個事項、600多個流程逐一進行了審查。針對運力運量矛盾等乘客關(guān)注的問題，公司在2013年全年共8次提高高峰運力、10次增加非高峰運力投放；實行大小圈套跑、開行大站空車、加開臨客；在重點線路完善客運組織方案、限流方案、應(yīng)急預(yù)案，增強“一站一方案”的科學(xué)性實效性；大力推進新線尾工“清零”工程。為增強首都文化氛圍，公司與國家大劇院聯(lián)合主辦“樂行北京”項目，在10條線160個地下車站播放古典音樂，打造流動音樂廳。

記 者：開門搞活動是開展教育實踐活動的基本要求。公司怎樣開門搞活動？效果怎樣？

謝正光：公司黨委始終堅持開門搞活動，力求找準(zhǔn)突出問題。公司內(nèi)部，通過向黨風(fēng)廉政監(jiān)督員無記名征求意見，召開小型座談會聽取職工意見，上門訪談聽取離退休老同志意見，通過團組織開展傾聽活動等方式依靠員工找問題；面向社會，通過召開地鐵社會監(jiān)督員座談會和地鐵乘客懇談會，通過服務(wù)熱線、網(wǎng)站及微博等新媒體征求網(wǎng)民意見，開展站區(qū)長接待日，組織管理層直接與乘客對話，委托專業(yè)調(diào)查公司進行乘客滿意度調(diào)查等方式依靠乘客找問題。

邊查邊改、立行立改是開門搞活動的重要保障。比如，為解決一線員工就餐難，公司調(diào)研后制定并實施了以1號線為試點的集中送餐方案；針對1號線、2號線等老線粉塵污染較為嚴(yán)重的問題，公司研究制定專門的清洗作業(yè)方案并展開清洗作業(yè)。對乘客提出的各類問題、意見和建議，公司專門組建信息服務(wù)中心，整合各種信息技術(shù)手段及時解答。對投訴類問題，以周報形式提交安全生產(chǎn)調(diào)度例會及服務(wù)例會，分配各分管領(lǐng)導(dǎo)逐一協(xié)調(diào)、限時解決，并及時反饋。2013年，公司共受理乘客來電來信27.24萬件，熱線日均接通率97%，來電轉(zhuǎn)辦率100%，投訴類來電回訪率100%，滿意率達到99.78%。

記 者：軌道交通首在安全。教育實踐活動過程中，公司在安全出行、安全生產(chǎn)方面有何新舉措？

謝正光：安全問題，政府高度重視，輿論高度關(guān)注，乘客高度關(guān)心。公司在強化安全工作理念的基礎(chǔ)上制定了嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、細(xì)致的安全管理體系工作標(biāo)準(zhǔn)和制度體系。

理念上，我們著重強調(diào)“小”和“大”的關(guān)系，著重強調(diào)將“小問題”作為重要事項對待，提高標(biāo)準(zhǔn)，分步解決，將所有安全問題消滅在隱患階段。制度體系上，在近60年工作積累的基礎(chǔ)上，公司總結(jié)出影響安全運營的4大要素，即：人員、車輛設(shè)備、環(huán)境和管理。公司通過監(jiān)控隱患、治理隱患、搶險救援3道防線，形成提前預(yù)防，強化過程控制，確保第一時間妥善處置各類故障。這4大要素和3道防線就是我們所說的矩陣式安全管控體系。行動上，公司通過專題培訓(xùn)、安全大討論、演講及情景劇巡回演出等教育形式，通過推行車輛、設(shè)備和信號等重點領(lǐng)域故障專項整治，通過分類排查，評審掛賬、整改銷賬的隱患動態(tài)管理機制和實施運營積分管理，不斷提高員工安全責(zé)任意識，深入落實績效考核制度，確保在大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運營條件下的安全穩(wěn)定運營。

記 者：北京地鐵高峰擁擠已經(jīng)成為上班族最關(guān)心的問題，公司通過哪些措施應(yīng)對擁擠問題？

謝正光：2013年，全網(wǎng)客流已突破1100萬人次。公司應(yīng)對大客流，一是提高運力。2007年起，公司連續(xù)40線次提高運力，目前，城區(qū)骨干線路高峰最小行車間隔均在2分50秒之內(nèi)，2號線則已縮短至2分鐘。二是加強限流。在路網(wǎng)上，以節(jié)點控制為關(guān)鍵，按照“先外圍線路后骨干線路、先遠(yuǎn)端車站后中心車站、先事發(fā)車站后影響車站”的原則實施；在車站上，按照“限站外保站內(nèi)、限本站保換乘”的原則，實施“一站一方案”。三是加強疏導(dǎo)。通過在通道關(guān)鍵位置安排專人引導(dǎo)和站外換乘、暫停換乘、列車通過不停車等措施確?？土骺煽赜行?。3月18日，我司推出“應(yīng)急導(dǎo)行卡”。遇擁堵時，乘客在車站可以免費領(lǐng)取此卡，工作人員會在導(dǎo)行卡上為乘客描畫出一條最快的繞行路線。四是加強應(yīng)急保障。安排骨干力量在重點車站、機房等重點部位值守，加強應(yīng)急演練和設(shè)備維護保養(yǎng)。

記 者：服務(wù)質(zhì)量是公共交通運營的重要組成部分。在大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運營條件下，公司通過哪些措施提高服務(wù)質(zhì)量？

謝正光：服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在安全、高效上，更體現(xiàn)在舒心出行上。提升服務(wù)質(zhì)量首先要增強響應(yīng)能力。公司專門組建信息服務(wù)中心，對熱線、網(wǎng)站、微博和乘客信息系統(tǒng)（PIS）進行整合升級。比如新開通的“96165”熱線，增加了自助查詢等功能，日均接通率由50.39%提高到97%；重新規(guī)劃的官方網(wǎng)站特別設(shè)置了“列車延誤說明”；通過官方微博，累計發(fā)布運營動態(tài)等信息一萬余條，“粉絲”超過190萬。3月19日，北京地鐵官方微博啟動24小時指路服務(wù)和自助查詢功能，極大提高服務(wù)效率。

提升服務(wù)能力要從細(xì)節(jié)做起。比如，6號線開通之初，有乘客反映車站衛(wèi)生間沒有衣帽鉤，6天后，全線整改完成；為了使乘客在早晚高峰限流車站外排隊不受雨雪襲擾，公司在有條件的常態(tài)限流車站外安裝防雨雪棚，極大改善了候車條件；公司在1號線、2號線和機場線建成乘客服務(wù)中心，增加了問詢、幫助和引導(dǎo)等功能，尤其是手機免費充電功能受到乘客的一致好評。

提高服務(wù)能力要從制度入手。公開是最有力的武器，公司在全線推行員工上崗“實名制”，對嚴(yán)肅執(zhí)崗紀(jì)律，規(guī)范執(zhí)崗行為起到重要作用；公司引入專業(yè)保險機構(gòu)，實施地鐵公眾責(zé)任險，從制度上規(guī)范和提高了乘客意外傷害事件的處置水平。

記 者：剛才您談到，公司員工隊伍發(fā)展快，青年員工多。教育實踐活動中，公司圍繞激發(fā)青年員工熱情、提高工作效率和服務(wù)水平，做了哪些工作？

謝正光：目前，公司的青年員工占員工總數(shù)的80%左右，是名副其實的生產(chǎn)主力軍。我們的青年工作，簡單的說：就是關(guān)心、引導(dǎo)和培養(yǎng)。一是關(guān)心。2010年以來，公司依托團組織每年開展“傾聽”活動，覆蓋全體青年員工，累計收集意見建議2000余條，其中已解決和解決中的900余條，得到了青年員工的普遍認(rèn)可。二是引導(dǎo)。公司專門編寫了《北京地鐵青年員工思想引導(dǎo)手冊》，以“我的中國夢、我的地鐵夢”為主題，通過“主題教育實踐活動、職業(yè)發(fā)展導(dǎo)航、品牌活動開展”等8大路徑和25個載體，科學(xué)規(guī)劃思想引導(dǎo)工作。三是培養(yǎng)。公司連續(xù)3年開展“創(chuàng)新爭優(yōu)·青年先鋒”崗位建功行動，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有講課。3年來，晉升高級工及以上的青年員工超過1700人，有近40名獲得市級以上榮譽稱號。

記 者：建章立制、長效機制是教育實踐活動的重要環(huán)節(jié)。公司在建立長效機制方面有哪些舉措？

謝正光：制度和流程是地鐵安全、高效運行的重要保障，建立長效機制是確保地鐵安全、高效運行的必然要求。怎樣實現(xiàn)長效？思想上高度重視是前提，地鐵關(guān)系到千萬乘客的生命財產(chǎn)安全，責(zé)任重大，要時刻小心謹(jǐn)慎，嚴(yán)格要求自己。行動上的規(guī)范是核心，有了科學(xué)的制度體系，剩下的就是規(guī)范執(zhí)行。公司成立了專門的制度小組，統(tǒng)籌做好廢、改、立工作，確保教育實踐活動成果鞏固。外界的監(jiān)督是保障，我們誠摯歡迎社會各界尤其是乘客對我們的監(jiān)督。公司提出了建設(shè)“六型地鐵”的全新戰(zhàn)略目標(biāo)，將“平安”、“人文”、“高效”、“節(jié)約”、“便捷”和“創(chuàng)新”理念與首都軌道交通發(fā)展、首都未來城市發(fā)展相融合。

2月25日，習(xí)近平總書記來到市軌道交通指揮中心，了解了地鐵運行指揮、安全管理、客流量統(tǒng)計等方面的具體流程和方法。他指出，要把解決交通擁堵問題放在城市發(fā)展的重要位置，加快形成安全、便捷、高效、綠色、經(jīng)濟的綜合交通體系?？倳洀娬{(diào)，軌道交通特別是地鐵，安全保障制度一定要嚴(yán)密，安全檢查措施一定要嚴(yán)格，安全運行工作一定要嚴(yán)謹(jǐn)。

總書記的囑托、市委市政府的要求，乘客和市民的關(guān)注是我們探索創(chuàng)新、奮力向前的動力源泉。目前，運量和運力的矛盾短期內(nèi)無法得到有效緩解，公司在“六型地鐵”建設(shè)進程中還有很多問題需要解決。我們正全力以赴，在保證乘客安全出行、實現(xiàn)地鐵高效運營基礎(chǔ)上盡一切可能使乘客舒心。我們希望廣大乘客和市民繼續(xù)關(guān)注、支持和監(jiān)督北京地鐵運營有限公司，和我們共同打造安全、高效、舒心的首都公共交通“主動脈”。