余愛嫦

關(guān)鍵詞：城市圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

摘 要：[JP3]文章從服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)技術(shù)四方面介紹了城市圖書館服務(wù)創(chuàng)新與變革的實(shí)踐探索。

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）03-0010-03

1 城市圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐簡(jiǎn)述

服務(wù)是公共圖書館的永恒主題。美國(guó)著名圖書館學(xué)家謝拉曾說過：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨?！敝R(shí)服務(wù)與終身學(xué)習(xí)服務(wù)、文化服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)、城市信息服務(wù)等是城市圖書館服務(wù)的主要內(nèi)容，各國(guó)的圖書館實(shí)踐都在不斷對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新。如：美國(guó)紐約皇后區(qū)圖書館提出“有困難找圖書館”的服務(wù)口號(hào)，以盡可能滿足居民不同層次的信息需求[1]；英國(guó)東部劍橋郡的“布雷頓援助計(jì)劃”發(fā)展成為專門的社區(qū)信息服務(wù)項(xiàng)目；新加坡國(guó)家圖書館通過創(chuàng)新戰(zhàn)略而服務(wù)于社會(huì)弱勢(shì)群體的各種努力與經(jīng)驗(yàn)等等。

在文化大發(fā)展、大繁榮政策的推動(dòng)下，在公共圖書館業(yè)界的共同努力下，通過借鑒世界發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際，近年來中國(guó)內(nèi)地的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新日新月異，這可從國(guó)家文化部頒發(fā)的創(chuàng)新獎(jiǎng)和群星服務(wù)獎(jiǎng)中窺其一斑。[2]公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新是進(jìn)入新世紀(jì)以來中國(guó)圖書館事業(yè)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，其中一些城市圖書館走在了前列。如：上海圖書館的“城市教室”，以其題目新穎的講座引人注目，影響廣泛，輻射長(zhǎng)三角18個(gè)城市和全國(guó)圖書館界，其服務(wù)的新思路，體現(xiàn)了城市化進(jìn)程中都市圖書館服務(wù)的新定位；東莞圖書館的“區(qū)域圖書館集群管理與協(xié)同發(fā)展模式”項(xiàng)目，示范性、輻射性非常顯著，也為同城一體化的圖書館管理與服務(wù)進(jìn)行了技術(shù)創(chuàng)新的有益嘗試。

2 城市圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐案例

2.1 服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境

東莞這座城市有著許多與眾不同的特色，城市發(fā)展的現(xiàn)實(shí)特殊性為公共圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提出了挑戰(zhàn)和需求：① 跨越式發(fā)展的挑戰(zhàn)。東莞經(jīng)濟(jì)建設(shè)的腳步遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了文化建設(shè)的前面，很多居民只是在物質(zhì)生活上轉(zhuǎn)變?yōu)榱耸忻瘢诰駥用嫔线€停留著農(nóng)民固有的思想。②外來人口的需求。作為吞江納海之地，東莞是中國(guó)近代民主科學(xué)思想和經(jīng)濟(jì)自由競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的登陸地之一，向來具有海洋文化的兼容性。作為現(xiàn)代新興工業(yè)城市，東莞吸收了大量的外來人口，因此也具有移民文化的兼容性，外來文化與本地文化的兼容，“海納百川，厚德務(wù)實(shí)”。2010年人口公報(bào)顯示，在822萬(wàn)常住人口中，至少630萬(wàn)以上的人口為非東莞戶籍人口。由此可見，新莞人在東莞總?cè)丝谥姓剂私^大多數(shù)，對(duì)于東莞城市公共圖書館來說，其是最龐大的一個(gè)市民讀者群體。這就決定了新莞人是東莞城市公共圖書館服務(wù)的一個(gè)重要群體。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容

服務(wù)是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線。城市圖書館服務(wù)創(chuàng)新是進(jìn)入新世紀(jì)以來中國(guó)圖書館事業(yè)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，主要包括服務(wù)理念、模式、管理、技術(shù)等四個(gè)方面的創(chuàng)新。東莞圖書館通過富有創(chuàng)造性的業(yè)務(wù)工作、豐富多樣的文獻(xiàn)信息資源、以讀者為中心的特色服務(wù)，不斷創(chuàng)新，打造服務(wù)品牌，其各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)逐年上升，取得了良好的效果。

2.2.1 服務(wù)理念創(chuàng)新。公共圖書館是重要的社會(huì)教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)理念驅(qū)動(dòng)著其為用戶服務(wù)的行為和質(zhì)量。好的理念往往能夠指引圖書館創(chuàng)新實(shí)踐的不斷深化發(fā)展，如：“以人為本”、“面向用戶”、“開放辦館”、“細(xì)分讀者”、“技術(shù)先導(dǎo)”等就是一些創(chuàng)新的服務(wù)理念。

東莞特有的行政架構(gòu)和特殊的人口地域分布，讓很多城市居民由于種種原因（工作累、閑暇少、路途遠(yuǎn)、交通不便等）無法來館閱讀學(xué)習(xí)。針對(duì)這一現(xiàn)狀，東莞圖書館將基層延伸服務(wù)作為服務(wù)創(chuàng)新的又一出發(fā)點(diǎn)。東莞圖書館延伸服務(wù)的具體內(nèi)容主要包括：①服務(wù)空間的延伸。如：將圖書館服務(wù)延伸到部隊(duì)、工地、醫(yī)院、監(jiān)獄，在這些地方設(shè)立圖書流通站，提供圖書流動(dòng)車服務(wù)等。②服務(wù)時(shí)間的延伸。如：延長(zhǎng)開館時(shí)間，節(jié)假日、休息日照常提供服務(wù)，24小時(shí)自助服務(wù)等。③服務(wù)對(duì)象的延伸。如：為弱勢(shì)群體、醫(yī)院患者及服刑人員提供圖書館服務(wù)。④服務(wù)內(nèi)容及方式的延伸。如：舉辦“兒童禮儀之家”，組織送書下鄉(xiāng)，提供圖書漂流和交換服務(wù)等。伴隨著2007年全國(guó)公共圖書館延伸服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的召開，我國(guó)公共圖書館進(jìn)入了延伸服務(wù)的熱潮期，取得了顯著成績(jī)。應(yīng)該說，延伸服務(wù)是東莞城市公共圖書館創(chuàng)新拓展生長(zhǎng)空間，構(gòu)建服務(wù)體系，融入城市發(fā)展，貼近基層群眾的有效實(shí)踐。

2.2.2 服務(wù)模式創(chuàng)新。服務(wù)模式的創(chuàng)新需要在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，打破常規(guī)，突破傳統(tǒng)。例如：東莞圖書館在服務(wù)過程中，始終堅(jiān)持貼近讀者、貼近需求、貼近實(shí)際的原則，努力探索基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的“集群服務(wù)模式”、“立體服務(wù)模式”、“個(gè)性服務(wù)模式”[3]。①休閑式服務(wù)。針對(duì)城市居民對(duì)圖書館了解程度和對(duì)圖書館活動(dòng)參與程度普遍偏低的現(xiàn)狀，東莞圖書館創(chuàng)新開放辦館服務(wù)模式，吸引市民群眾走一走、坐一坐、看一看、讀一讀。公共圖書館作為公共文化設(shè)施，首先應(yīng)該注重發(fā)揮文化休閑和求知的作用，這就需要通過營(yíng)造優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境和良好的學(xué)習(xí)氛圍，來吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館。所以說，圖書館的整體功能布局和環(huán)境氛圍營(yíng)造其實(shí)可以作為公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新要首先考慮的要點(diǎn)。東莞圖書館在這一方面很有特色，其分析了新時(shí)期市民讀者休閑、交互、求知的需求，實(shí)行藏、借、閱、查一體的新型服務(wù)模式，讓讀者充分接近藏書；采用高矮相宜的書架和休閑的桌椅，立意“人在書中，書在人旁”，使讀者隨手可取需要的文獻(xiàn)，舒適閱讀；通過室內(nèi)盆景和主題裝飾，平添幾分典雅書房之趣。②品牌化服務(wù)。在滿足市民閱讀文化需求的基礎(chǔ)上，東莞圖書館還努力通過打造品牌服務(wù)來引領(lǐng)和孕育城市閱讀風(fēng)尚，營(yíng)造“書香東莞”氛圍，以期系統(tǒng)地提升東莞市民精神文化素質(zhì)，有力地促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型。程亞男女士指出，“如果一個(gè)圖書館能夠通過自己的某種獨(dú)特性：或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，那么，這種優(yōu)勢(shì)就是品牌”[4]。服務(wù)品牌不僅能夠提升公共圖書館服務(wù)的整體形象，增加好評(píng)度，而且還能增強(qiáng)圖書館事業(yè)在城市和市民心中的地位和影響力，增加知名度。例如：東莞讀書節(jié)、東莞動(dòng)漫節(jié)、市民學(xué)堂、市民空間等，都是東莞讀者心目中的一些很有影響力的服務(wù)品牌。定期的活動(dòng)、固定的讀者群、不斷創(chuàng)新的主題和形式使這些服務(wù)品牌越做越大、越做越強(qiáng)，影響層面也越來越廣泛。

2.2.3 服務(wù)管理創(chuàng)新。服務(wù)管理創(chuàng)新是提高服務(wù)效率和提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。強(qiáng)化人員管理和人才培養(yǎng)，將規(guī)范的制度和人員的情感結(jié)合并滲透于服務(wù)管理之中，能夠有利于讀者服務(wù)的創(chuàng)造性開展，從而使服務(wù)管理變得更有效。① 以人為本。為提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，東莞圖書館加強(qiáng)了對(duì)人力資源的建設(shè)和管理，建立了崗位職責(zé)設(shè)置、培訓(xùn)管理、能力開發(fā)、績(jī)效評(píng)價(jià)等系統(tǒng)構(gòu)成的人力資源管理體系；特別是強(qiáng)化了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，積極為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間；通過事業(yè)留人、待遇留人、感情留人、文化留人等策略，建立和穩(wěn)定了高素質(zhì)、專業(yè)化的人員隊(duì)伍。②服務(wù)規(guī)范。為了加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，東莞圖書館將2008年的工作主題年設(shè)為“規(guī)范年”，在延續(xù)創(chuàng)新性工作的基礎(chǔ)上，注重“規(guī)范、示范、提升、提煉”，進(jìn)一步從管理制度上完善和規(guī)范服務(wù)管理創(chuàng)新，通過修訂、完善一系列的服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)形式、工作模式、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)一步落實(shí)。

2.2.4 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)要素在圖書館的服務(wù)中發(fā)揮著核心作用。圖書館服務(wù)的信息描述、標(biāo)引、分類、存儲(chǔ)、檢索以及信息分析、信息傳播和提供等都是對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用與實(shí)踐。[5]因此，圖書館應(yīng)加大對(duì)技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新，促使圖書館服務(wù)突破時(shí)空限制變得更加高效和更具吸引力，從而更好地滿足新時(shí)期讀者泛在閱讀的需求。①自助借還服務(wù)。東莞城市居民夜生活比較豐富，閱讀時(shí)間和空間要求不一，但是圖書館的開放時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)相對(duì)固定，這就造成了市民閱讀的時(shí)空需求和圖書館服務(wù)供給之間的矛盾。東莞圖書館的創(chuàng)新突破時(shí)空限制和資源瓶頸，為市民讀者提供了圖書自助借閱服務(wù)。通過將圖書自助借還設(shè)備、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、圖書檢測(cè)設(shè)備、視頻抓拍設(shè)備、圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)等技術(shù)進(jìn)行有效整合，東莞圖書館于2005年9月28日創(chuàng)辦了國(guó)內(nèi)首家自助圖書館，擺脫了閉館時(shí)間對(duì)讀者借閱學(xué)習(xí)的限制，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的圖書館24小時(shí)開放服務(wù)。為了進(jìn)一步完善城鄉(xiāng)公共圖書館服務(wù)體系，拓展服務(wù)空間，東莞圖書館又將銀行自助柜員機(jī)的理念應(yīng)用于圖書館服務(wù)之中，通過RFID、機(jī)械手等技術(shù)和圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)Interlib的巧妙結(jié)合，建成無人值守、讀者自主借還圖書的服務(wù)站，可放置于城市的任何一個(gè)角落，極大地方便了市民。②網(wǎng)上學(xué)習(xí)服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息資源的數(shù)字化技術(shù)日益先進(jìn)，數(shù)字閱讀、移動(dòng)閱讀、在線學(xué)習(xí)等逐漸成為人們閱讀學(xué)習(xí)的一種時(shí)尚。據(jù)NextGen最新報(bào)告，從2008年到2013年，全球電子閱讀器市場(chǎng)將保持124%的年復(fù)合增長(zhǎng)率。為了應(yīng)對(duì)日益普及的網(wǎng)上閱讀學(xué)習(xí)趨勢(shì)，東莞圖書館認(rèn)識(shí)到公共圖書館的數(shù)字資源服務(wù)也必須向網(wǎng)上在線服務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新，以虛實(shí)結(jié)合的圖書館服務(wù)新思路指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下的圖書館工作轉(zhuǎn)型，并要求相關(guān)的圖書館員必須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及設(shè)備的操作，深入鉆研信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的相關(guān)知識(shí)，密切關(guān)注新技術(shù)、新媒介在各行各業(yè)特別是圖書館方面的應(yīng)用或潛在的應(yīng)用動(dòng)向，大膽嘗試和創(chuàng)新開展圖書館服務(wù)工作，幫助圖書館在新環(huán)境中生存、發(fā)展，直至壯大。例如：數(shù)字資源整合平臺(tái)、在線學(xué)習(xí)中心、手機(jī)圖書館、市民網(wǎng)絡(luò)課堂等，都是東莞圖書館創(chuàng)新推出的一些廣受讀者好評(píng)的實(shí)踐做法。網(wǎng)上服務(wù)的不斷創(chuàng)新，讓公共圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)的紙本閱讀服務(wù)向紙本與數(shù)字相融的復(fù)合型服務(wù)方向發(fā)展，這也是現(xiàn)代復(fù)合型圖書館發(fā)展的必然要求。

3 結(jié)語(yǔ)

新世紀(jì)城市圖書館的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展中，東莞圖書館從服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)技術(shù)四方面進(jìn)行了探索，也正因?yàn)檫@種探索的典型代表性，其榮獲了美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)“國(guó)際創(chuàng)新獎(jiǎng)”、中國(guó)國(guó)家文化部“創(chuàng)新獎(jiǎng)”、廣東省“圖書情報(bào)創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)”、中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)“全民閱讀基地”等各種創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)，2012年又被廣東省人力資源與社會(huì)保障廳授予第三批“廣東省博士后創(chuàng)新實(shí)踐基地”。由此可知，良好的創(chuàng)新環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的氛圍土壤，圖書館作為一個(gè)有形的社會(huì)組織，創(chuàng)新的每一個(gè)環(huán)節(jié)都與內(nèi)外部環(huán)境密切相關(guān)[6]。東莞圖書館的創(chuàng)新跨越發(fā)展除了圖書館人的積極努力作為之外，還與我國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的良好機(jī)遇密切相關(guān)。因此，城市圖書館的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐與探討，集中在理念、模式、管理、技術(shù)等四個(gè)方面，并且與社會(huì)環(huán)境和需求息息相關(guān)。

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（編校：嚴(yán)真）