肖勠

摘 要：當前，百貨商場業(yè)市場競爭異常激烈殘酷，綜合營銷經(jīng)營工作對銷售促進的推動力尤顯重要。百貨商場要在激烈的競爭中獲勝，須打造切實可行的服務營銷戰(zhàn)略。通過從開展特色服務、控制服務質(zhì)量、注重互動營銷、營造優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境等多個方面入手研究，可以為百貨商場的長遠發(fā)展提出有效的服務營銷路徑選擇。

關鍵詞：綜合營銷；適應市場；精確服務；提升形象

中圖分類號：F722.1 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0091-02

根據(jù)零售業(yè)態(tài)生命周期理論，我國大型百貨商店從改革至今發(fā)展了30多年，由于政策環(huán)境、行業(yè)競爭的加劇，新型業(yè)態(tài)層出不窮，使原有的大型百貨商場也都面臨著調(diào)整改革。近年來，隨著我國零售業(yè)對外開放的擴大和步伐的加快，外商零售業(yè)紛紛進入我國市場，導致我國的百貨零售業(yè)又面臨著國內(nèi)多種業(yè)態(tài)和國外零售巨頭的雙重競爭，使原已不利的狀況更加窘迫。商業(yè)百貨的改革、創(chuàng)新、調(diào)整迫在眉睫。對此，筆者認為應從以下面方綜合調(diào)整，尋找新的突破口。

一、加強百貨商品適應市場的能力

當今百貨商場應該加強與消費者的溝通，及時感知市場變化和消費脈搏，向顧客提供更多的“名、特、新、獨有、獨享”商品。以此類商品充分代表現(xiàn)代消費的時尚性、新奇性、前瞻性，打造商場的商品特色，強調(diào)以商品特色贏得顧客。需要強調(diào)的是，百貨商場的“名、特、新、獨有、獨享”商品一般應占到70%左右，才能形成特色商品的系列化和規(guī)?；?，為目標消費者提供足夠的挑選性。

二、注重互動營銷

互動營銷，其中之一是指終端銷售人員有意識地增強與顧客之間的關系，提高顧客所感知的服務質(zhì)量。在服務過程中，顧客對服務質(zhì)量的評價，不僅考慮服務人員的服務技能，還考慮服務人員的服務態(tài)度以及顧客與服務人員之間的關系。服務人員不能想當然地認為，只要提供了優(yōu)良的技術服務，顧客就會感到滿意。其二建立VIP會員制是互動營銷的另一種表現(xiàn)。對于處在成熟期的百貨商店，應該大力推行VIP會員制，這也是互動營銷促進方式。同時加強對VIP客人的專項服務，建立服務于VIP專業(yè)隊伍。開設VIP課堂，如組織VIP高端品鑒賞會。讓VIP顧客充分享受商場提供的專享服務，從而產(chǎn)生互動營銷效果。

三、營造溫馨和諧的服務環(huán)境

通過整體環(huán)境的布置，給顧客營造一種消費心理環(huán)境，從而形成消費的氛圍?！肮渖虉觥焙汀肮涔珗@”一樣，具有明顯的休閑意味，商場時尚氛圍的突出，細致溫馨、服務以人為本，無疑是新百貨業(yè)的立身之本。商品的銷售環(huán)境要符合顧客的消費者心理，新奇時尚的櫥窗陳列、化妝品的芬芳香味，以及優(yōu)美的音樂、柔和的燈光、整潔高雅的環(huán)境，這些都能成為一種吸引力，使顧客產(chǎn)生購物的積極情感，從而產(chǎn)生購買欲望，直至發(fā)展為購買行為。同時，營銷人員在為顧客服務的過程中，要注意語言的規(guī)范化，要有禮貌，講究語言表達的藝術性，以博得消費者的心理滿足感?，F(xiàn)場促銷面向顧客的折扣商品，要注意說明理由，爭取他們購買行為的實現(xiàn)。這也是營造溫馨和諧購物環(huán)境的必要條件。

四、提高宣傳的準確性和宣傳到達性

商場的廣告設計利是用平面元素去吸引顧客，是一種有著強烈目的性的宣傳，能夠讓顧客了解商場的促銷活動。商場的廣告在商場內(nèi)部的布置是非常重要的，整體活動的宣傳會對顧客產(chǎn)生不可忽視的影響。同時，做好商場外的宣傳也是招來人氣的關鍵。通過用電話的方式告知VIP顧客商場活動內(nèi)容，或在事先征得消費者同意的基礎上通過短信通知商場的活動（電話號碼是消費者成為會員時自己留下的）是精確宣傳的方法。另外，商場外圍廣告宣傳，還可利用現(xiàn)代微博、微信網(wǎng)站進行細致精確的宣傳，這是近幾年發(fā)展起來高效的宣傳方式，宣傳的準確性、到達性較高。

五、加強網(wǎng)站建設，發(fā)展電子商務

如今，互聯(lián)網(wǎng)在中國迅猛發(fā)展，其中電子商務已成為促進社會和經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。傳統(tǒng)零售企業(yè)在線下?lián)碛写罅康闹覍嵱脩?，這些用戶均是潛在的線上客戶。同時，傳統(tǒng)零售企業(yè)在市場上擁有較高的市場知名度，為其電子商務業(yè)務發(fā)展提供了較高的起點。于是各大商業(yè)企業(yè)都投巨資建立屬于自己的信息技術網(wǎng)絡和營銷組織網(wǎng)絡，紛紛到網(wǎng)上開設店鋪，銷售一些中、高檔商品。隨著網(wǎng)上購物的蓬勃發(fā)展，商業(yè)正在進入電子時代。發(fā)展電子商務有助于商業(yè)企業(yè)擺脫空間距離和時間跨度上的局限，降低成本和庫存，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。所以，大力發(fā)展電子商務是大商場開拓市場的一個巨大契機，互聯(lián)網(wǎng)營銷已經(jīng)從簡單的廣告向更加豐富的營銷發(fā)展，重視網(wǎng)站建設加強電子商務營銷成為必然。

總之，百貨商場的營銷猶如一種特殊的“有價”商品，像一塊磁鐵吸引顧客。提高百貨商場的綜合營銷素質(zhì)、加強百貨公司定位模式以及營銷策略的研究，對幫助現(xiàn)代大型百貨商場明確市場定位、實現(xiàn)差異化營銷、樹立差異化的形象、進一步增強百貨商場的競爭力具有現(xiàn)實的意義。

The new thinking of the marketing of modern department stores

XIAO Lu

（Heilongjiang grand shopping center，Harbin 150001，China）

Abstract：At present，the department store industry，market competition is unusually intense cruelty，integrated marketing management work to promote sales force is particularly important. The department store is going to win in the fierce competition，to build practical service marketing strategy. Through several aspects from the developing characteristic service，control the quality of service，pay attention to interactive marketing，to create high quality shopping environment research，can provide long-term development department store and forward selection service marketing path effectively.

Key words：integrated marketing；fit the market；accurate service；enhance the image

[責任編輯 杜 娟]endprint