王亞玲 鞏變

作者簡(jiǎn)介：王亞玲，女，出生于1969年，籍貫北京，護(hù)士長(zhǎng)，主管護(hù)師，學(xué)歷大專，工作23年， 研究方向：臨床護(hù)理學(xué)。摘要： 門診是醫(yī)院就診的一個(gè)大窗口，是患者進(jìn)入醫(yī)院后的必經(jīng)之地，門診環(huán)境的好壞和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響到患者的心情和情緒，也關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。由于醫(yī)院門診部是整個(gè)醫(yī)院中人流量最大、疾病種類最多、最復(fù)雜的一個(gè)部門，而感染性疾病科的就診者多具有起病急、變化快，多數(shù)具有傳染性，因此分診護(hù)士不但要維持好候診秩序，進(jìn)行有效的分診，而且要求護(hù)理人員掌握一定的傳染病理論知識(shí)和護(hù)理技術(shù)操作方法，有針對(duì)性地為患者提供及時(shí)、周到的服務(wù)，減緩患者緊張、焦慮的情緒，使其產(chǎn)生安全、信任感.[1]

關(guān)鍵詞：感染性疾病；門診分診；服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R193【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A【文章編號(hào)】1002-3763（2014）09-0092-011 提供合理的就診環(huán)境，有效地預(yù)防感染和交叉感染

1.1 位置布局要合理：感染病科門診與其他門診必須分開(kāi)，相對(duì)獨(dú)立建造，應(yīng)設(shè)置掛號(hào)收費(fèi)室、呼吸道（發(fā)熱）和消化道疾病患者的各自候診區(qū)和診室、治療室、隔離觀察室、檢驗(yàn)室、放射檢查室、藥房（或藥柜）、專用衛(wèi)生間、處置室、搶救室等。嚴(yán)格區(qū)分污染區(qū)、半污染區(qū)和清潔區(qū)。

1.2 環(huán)境要符合消毒隔離要求：利用電子傳輸和數(shù)字化技術(shù)傳遞圖像，減少紙質(zhì)文件及膠片傳遞，減少交叉感染，地面、墻面、桌椅、物件等應(yīng)每天用消毒水拭擦或噴灑，保持空氣流通，并予紫外線空氣消毒。各種先進(jìn)感染控制技術(shù)設(shè)備、用品的應(yīng)用，如空氣過(guò)濾除菌器等的應(yīng)用，此類產(chǎn)品可以更好地協(xié)助我們做好消毒隔離工作。

1.3 指引要清晰：進(jìn)醫(yī)院大門后有通向各機(jī)構(gòu)部門的指引牌和安排導(dǎo)醫(yī)，進(jìn)入診區(qū)后設(shè)就診指南，各功能部門設(shè)置明顯標(biāo)示，以便患者更快地了解就診程序。

2 針對(duì)感染科門診的特點(diǎn)采取相應(yīng)的分診方法

2.1 門診患者特點(diǎn)：一方面是對(duì)自身疾病擔(dān)心，由于對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的缺乏，造成對(duì)預(yù)后的擔(dān)憂而產(chǎn)生的焦慮情緒；另一方面是周圍人群對(duì)某些傳染知識(shí)的缺乏而造成的對(duì)患者的歧視，使其產(chǎn)生自卑的心理；還有一方面是害怕在候診就診其間的交叉感染。

2.2 分診方法

2.2.1 遵循“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：分診護(hù)士是患者第1個(gè)直接接觸的醫(yī)護(hù)人員，工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，一言一行都直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，因此，分診護(hù)士必須具有良好的心理素質(zhì)、高度的責(zé)任感，更新護(hù)理服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以患者為中心， 以人文護(hù)理為宗旨，在工作中主動(dòng)關(guān)心患者、保護(hù)患者的隱私、對(duì)患者充滿愛(ài)心、同情心、要熱愛(ài)每一位患者。語(yǔ)言要文明、溫和，通俗易懂，態(tài)度要和藹，要耐心解釋、疏導(dǎo)患者， 減輕其精神上的壓力，大多患者都希望能盡快就診，有些還會(huì)抱怨等候時(shí)間太長(zhǎng)，在接到患者時(shí)要面帶微笑，雙手接過(guò)掛號(hào)單，請(qǐng)患者座下等候就診，告訴他們輪到看病時(shí)會(huì)叫名字。護(hù)士要經(jīng)常巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危急重癥患者及不懂得就診程序、徘徊不定的患者，主動(dòng)講解，幫助其順利完成就診。

2.2.2 合理安排，盡可能地縮短候診時(shí)間：介紹當(dāng)日專家特色、專家特長(zhǎng)及出診時(shí)間 ，以方便患者擇時(shí)就醫(yī)。定時(shí)向候診患者告知候診順序變化情況 ，使患者心中有數(shù) ，穩(wěn)定情緒。分診護(hù)士詢問(wèn)其癥狀，并簡(jiǎn)單詢問(wèn)其流行病學(xué)史、職業(yè)暴露史、密切接觸史，必要時(shí)應(yīng)立即提供一次性口罩，避免交叉感染。護(hù)送患者到的目標(biāo)診室就診，進(jìn)一步檢查明確診斷。提醒下一個(gè)就診患者備好各種檢查結(jié)果準(zhǔn)備就診，對(duì)排隊(duì)到的患者要領(lǐng)到診室，并可協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查如生命體征的測(cè)量等，以減少就診時(shí)間。要杜絕插隊(duì)看病的現(xiàn)象，要做到一視同仁，公平對(duì)待，這樣才能維持最基本的秩序，但對(duì)行動(dòng)不便、病情重或有其他特殊情況的患者則應(yīng)安排提前就診，并向其他候診患者解釋情況，以免引起誤會(huì)。 護(hù)士要與本科住院部保持密切聯(lián)系，了解床位使用情況，盡快安排需要住院治療的患者入院。為解決掛號(hào)排長(zhǎng)龍的煩惱，方便外地患者掛號(hào)，我院開(kāi)通了網(wǎng)上掛號(hào)和電話預(yù)約掛號(hào)，簡(jiǎn)化了就診流程，縮短了候診時(shí)間。

2.2.3 有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育，提供防病治病的基本知識(shí)：利用就診等候時(shí)間，對(duì)患者進(jìn)行面對(duì)面講解、音像、宣傳畫、手冊(cè)等多種手段，廣泛宣傳傳染病的基本知識(shí)：各種傳染病的一般臨床特點(diǎn)、流行病學(xué)特點(diǎn)、主要危害、必要的自我預(yù)防措施及就診情況。控制傳染源的知識(shí)，如動(dòng)物源性、血源性及蟲媒等傳染病傳染源的控制知識(shí)和方法，傳染病患者和帶菌者作為傳染源，要進(jìn)行隔離和管理知識(shí)的教育，特別對(duì)家庭隔離患者更應(yīng)注意此方面的教育，防止對(duì)常見(jiàn)、多發(fā)傳染病患者隔離的輕視和麻痹，而對(duì)病死率高、少見(jiàn)傳染病和感染者的恐懼傾向，如對(duì)待痢疾患者隔離意識(shí)差；對(duì)艾滋病感染者或患者恐懼害怕，這方面應(yīng)該加以引導(dǎo)和教育，必要時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。有效地切斷傳染病的傳染途徑，針對(duì)不同類型傳染病傳播途徑；教給大家相應(yīng)的預(yù)防措施，如消化道傳染病，采取“三管一滅” （管水、管飲食、管糞便、滅蒼蠅） 措施，防止病從口入；又如性傳播疾病，主要教育大家潔身自愛(ài)，注意不良性行為等；另外值得注意的是血源性傳染病，除了傳統(tǒng)認(rèn)可的輸血傳染外，近幾年來(lái)，因吸毒時(shí)使用不潔注射器傳染的疾病人數(shù)也在不斷增多，尤以艾滋病常見(jiàn)，要做好這方面的宣傳。提高人群免疫力的知識(shí)，主要是普及計(jì)劃免疫與預(yù)防接種的知識(shí)。針對(duì)性地介紹傳染病的家庭防護(hù)知識(shí)、飲食起居注意事項(xiàng)等。

2.2.4 做好疫情報(bào)告工作：對(duì)首診傳染病患者、病原攜帶者和疑似傳染病患者，護(hù)士應(yīng)提醒首診醫(yī)生填寫《傳染病報(bào)告卡》，時(shí)限為甲類2 h、乙類6 h、丙類24 h，甲類傳染病或重大疫情時(shí)，要通過(guò)電話直接報(bào)告主管院長(zhǎng)、院感辦、防疫科、醫(yī)務(wù)處，再由院感辦報(bào)告區(qū)疾控中心；分診護(hù)士要及時(shí)做好消毒隔離、登記、上報(bào)工作。

總之，作為感染科的工作人員，要有敏銳的觀察能力，時(shí)刻面臨著各種意想不到的社會(huì)公共突發(fā)事件及各種傳染病的爆發(fā)流行，是沒(méi)有規(guī)律可言的。[2]將門診窗口的服務(wù)作為重中之重，提高服務(wù)質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，分診護(hù)士應(yīng)具備德、才、技、素等全面技能。因?yàn)?，護(hù)士的整體素質(zhì)直接影響到就診患者對(duì)醫(yī)院的整體印象及滿意度。要做好分診工作，護(hù)士除了要掌握常見(jiàn)傳染病的基礎(chǔ)理論知識(shí)、護(hù)理方法和必須檢驗(yàn)項(xiàng)目外，同時(shí)要以端莊的儀表儀態(tài)、文雅的言行舉止、面帶微笑、雙目注視著對(duì)方、與患者保持距離適中、言談舉止中流露出對(duì)患者的關(guān)心與幫助，帶給患者舒心悅目的感受。通過(guò)不斷提高分診護(hù)士的整體素質(zhì)，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境和高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，取得了良好的效果，使患者滿意度和醫(yī)院聲譽(yù)得到大幅度提高。[3]

參考文獻(xiàn)

[1] 尤黎明，吳瑛.內(nèi)科護(hù)理學(xué)[M].第4版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.

[2] 薄麗娟，胡秀娟，佟麗娟.淺談傳染病護(hù)士的素質(zhì)與能力培養(yǎng) .吉林醫(yī)學(xué)2012年5月第33卷第14期

[3] 薛喜茹.門診分診護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)探討[J]. 中國(guó)誤診學(xué)雜志， 2007，2（7）.