蔡 屏

(華東政法大學(xué)圖書(shū)館 上海 200042)

讀者是高校圖書(shū)館得以存在和正常運(yùn)行的前提，沒(méi)有了讀者，高校圖書(shū)館也就失去了存在意義，因此如何高質(zhì)量地服務(wù)讀者成為高校圖書(shū)館無(wú)時(shí)無(wú)刻都在思考的問(wèn)題，同時(shí)這也是圖書(shū)館界重點(diǎn)研究的課題之一，研究?jī)?nèi)容涉及面廣泛，其中包括：館藏建設(shè)、學(xué)科服務(wù)、參考咨詢、借閱服務(wù)等，即與讀者相關(guān)的一切事務(wù)都成為圖書(shū)館努力提高并重點(diǎn)研究的內(nèi)容。但是，在我們將大部分研究重點(diǎn)放在“如何豐富館藏以便滿足讀者信息需求”、“如何提供學(xué)科服務(wù)以便更好地幫助讀者學(xué)習(xí)與研究”、“如何自動(dòng)化地提供借閱服務(wù)以便讀者隨時(shí)借還圖書(shū)”等服務(wù)項(xiàng)目上時(shí)，關(guān)注讀者與圖書(shū)館之間、圖書(shū)館與館員之間的信任問(wèn)題卻較少?，F(xiàn)今這些信任正處于減弱趨勢(shì)，我們有必要予以高度重視。

筆者認(rèn)為，讀者、館員對(duì)圖書(shū)館信任的流失對(duì)高校圖書(shū)館各種服務(wù)項(xiàng)目順利開(kāi)展產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響，而信任的流失與圖書(shū)館忽視維系讀者、館員良好關(guān)系有著重要關(guān)聯(lián)，如館員歸屬感減弱、與讀者溝通缺乏等。只有在圖書(shū)館與讀者之間建立起深厚的信任關(guān)系，讀者才會(huì)有較高的服務(wù)滿意度，才有可能在兩者之間形成理解、支持、諒解與寬容的服務(wù)關(guān)系;只有在圖書(shū)館與館員之間建立起信任，館員才會(huì)有動(dòng)力與熱情投身服務(wù)工作，才有可能將服務(wù)質(zhì)量視作自己的工作目標(biāo)。

本文將分析圖書(shū)館信任流失的原因，并根據(jù)這些原因提出相應(yīng)的建議，以期提升讀者、館員與圖書(shū)館之間的信任，從而提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

1 信任流失的原因

館員對(duì)高校圖書(shū)館信任的流失加速了讀者對(duì)高校圖書(shū)館信任的流失。

1.1 館員信任流失的原因

1.1.1 忽視了館員歸屬感的培養(yǎng)

“單位即是家”是任何成功組織機(jī)構(gòu)需要給予員工的歸屬感。員工只有在情感上視單位為自己溫暖的家時(shí)，他的工作態(tài)度才會(huì)積極、認(rèn)真而熱情，處理工作才會(huì)自信而主動(dòng)，否則只會(huì)是“做一天和尚撞一天鐘”。然而，很多高校圖書(shū)館忽視了館員情感的培養(yǎng)，在盲目追求“館績(jī)”時(shí)，卻很少?gòu)酿^員的角度來(lái)考慮他們的看法與心理感受。館員在領(lǐng)導(dǎo)面前、在讀者面前似乎只能說(shuō)“Yes”，否則均屬于工作不到位。在雙重“管理”下，館員對(duì)圖書(shū)館的歸屬感正在逐漸流失。在這種情況下，如果圖書(shū)館不重視館員歸屬感的培養(yǎng)，館員與圖書(shū)館之間很可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，這種情緒勢(shì)必會(huì)影響讀者服務(wù)工作，如此惡性循環(huán)，讀者信任也隨之而逐漸喪失殆盡。

1.1.2 制度形同虛設(shè)

圖書(shū)館規(guī)章制度的制訂，既要有原則性，又要有程序性;既要有宏觀架構(gòu)，又要有微觀措施;既要使規(guī)章制度合乎工作人員的勞動(dòng)特點(diǎn)，又要合乎讀者的閱讀規(guī)律［1］。既要規(guī)定出館員權(quán)利與義務(wù)及違反規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，又要規(guī)定出讀者的權(quán)利與義務(wù)及違反規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。其制定的目的是為館員和讀者的行為起著導(dǎo)向的作用，使其有章可循，有法可依，減少行為的不確定性，從而建立和維持圖書(shū)館的正常秩序，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和行政工作高效而有序地運(yùn)行［2］。雖然高校圖書(shū)館都制定了各種詳細(xì)而周全的制度，但是制定制度的負(fù)責(zé)人自身卻經(jīng)常無(wú)視制度，時(shí)常因一時(shí)之需，繞過(guò)制度與程序，要求在崗館員不按規(guī)章辦事，長(zhǎng)此以往，制度儼然只是一個(gè)擺設(shè)。這種行為也給讀者造成了錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為圖書(shū)館的制度其實(shí)就是嚇唬人，完全可以熟視無(wú)睹。因?yàn)閳D書(shū)館自身都不尊重制度，有何理由讓讀者遵守呢?

1.2 讀者對(duì)圖書(shū)館信任的流失

我們時(shí)常會(huì)聽(tīng)到館員說(shuō)，“我一直都很努力地工作，但現(xiàn)在的讀者太刁蠻，太難伺候，無(wú)論怎么做，他們似乎都不滿意?！边@不是個(gè)例，而是普遍存在于館員的內(nèi)心感受。為什么館員普遍有這樣的心理感受?我認(rèn)為這主要是讀者與館員之間缺少了足夠的寬容與諒解。而人與人之間寬容與諒解的產(chǎn)生是建立在彼此良好的信任之上，但遺憾的是，圖書(shū)館與讀者之間因缺少足夠的溝通渠道、沒(méi)掌握良好的溝通技巧，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生了較強(qiáng)的不信任感。在這種氛圍中，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量很難得以保障，“能不去圖書(shū)館就不去圖書(shū)館”成為現(xiàn)今不少讀者的選擇。

1.2.1 館員惰性的存在

雖然高校發(fā)展需要圖書(shū)館不斷提高服務(wù)水平，而用于圖書(shū)館發(fā)展的各項(xiàng)政策卻不能到位，館員似乎天生低人一等，無(wú)法取得與教師的同等地位。在工資福利待遇方面表現(xiàn)為教學(xué)單位和教輔單位的區(qū)別;在服務(wù)對(duì)象上，館員面對(duì)的是全校師生，讀者需求的多樣性和有限的服務(wù)條件之間形成了一系列的矛盾［3］。客觀上存在的這些不利條件在一定程度上影響了館員的工作熱情和工作態(tài)度，不按規(guī)章辦事、工作效率低下、過(guò)分計(jì)較工作職責(zé)范圍等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。例如，“讀者需帶代書(shū)板進(jìn)書(shū)庫(kù)”是讀者行為規(guī)范，但很多讀者忽視了這一細(xì)節(jié)，館員發(fā)現(xiàn)后不是立刻站起身將代書(shū)板遞給讀者，或面帶微笑給出善意提醒，而是采取“吼”的方式、態(tài)度極其冷淡地提醒讀者。雖然制度得到了執(zhí)行，但“吼”的方式也把讀者的一份好感給“吼”掉了。

1.2.2 溝通渠道不暢

溝通渠道不暢導(dǎo)致溝通不及時(shí)是造成信任流失最重要的原因。讀者在利用實(shí)體或虛擬圖書(shū)館時(shí)，時(shí)常會(huì)碰到一些問(wèn)題，若無(wú)法立即解決或給予答復(fù)，他們則會(huì)習(xí)慣性地將責(zé)任歸結(jié)在館員身上。如果經(jīng)常有此類事情的發(fā)生，必然會(huì)使他們對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生失望心理，信任度也隨之下降。以實(shí)體圖書(shū)館為例，由于高校圖書(shū)館讀者服務(wù)群是本科以上的學(xué)生，他們有著較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，館員的作為或不作為成為他們?cè)u(píng)判館員最直接的利器。但有時(shí)讀者僅憑表象來(lái)評(píng)價(jià)館員，就會(huì)出現(xiàn)一些誤會(huì)，若這些誤會(huì)若未得到及時(shí)溝通，讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度也會(huì)在誤會(huì)中一點(diǎn)點(diǎn)地降低。以我館的閱覽室為例，因設(shè)備老化的緣故，衛(wèi)生間水管時(shí)常發(fā)出較為刺耳的響聲，讀者向當(dāng)班館員提出了維修的建議，館員也隨即通知校維修部的工作人員來(lái)維修。但設(shè)備老化厲害，維修人員也無(wú)能為力，響聲依舊。如果館員不及時(shí)向讀者做出說(shuō)明，讀者本能地會(huì)將該事責(zé)任歸咎為館員的不負(fù)責(zé)任，不積極為讀者創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，圖書(shū)館太差。

1.2.3 缺乏溝通技巧

館員與讀者的溝通在現(xiàn)實(shí)工作互動(dòng)中也存有一定障礙，比如：文化差異、身份地位、語(yǔ)言隔閡等，館員是否有較好的溝通技巧直接影響到讀者服務(wù)工作的效率和工作質(zhì)量。例如，因語(yǔ)言修養(yǎng)存有較大差異，館員若不能清楚、準(zhǔn)確表達(dá)意思，很容易引起不必要的誤解，更不用說(shuō)館員用粗俗的口語(yǔ)或難以聽(tīng)懂的方言［4］。另外，館員在與讀者溝通上往往忽視了語(yǔ)氣和面部表情的重要性，時(shí)常用生硬的口吻、居高臨下的態(tài)度，冷漠的表情與讀者溝通。這樣的溝通反而加重了讀者的不滿。

2 信任重建的建議

讀者對(duì)圖書(shū)館信任流失的原因，一方面來(lái)自于圖書(shū)館內(nèi)部，另一方面來(lái)自于讀者。我們應(yīng)該針對(duì)這些原因找出相應(yīng)的對(duì)策，讓信任重新在讀者、館員心中建立起來(lái)。

2.1 重視館員情感的培養(yǎng)

在本世紀(jì)初曾在圖書(shū)館界進(jìn)行過(guò)“讀者第一”還是“館員第一”的大討論，因出發(fā)點(diǎn)的不同，大家各執(zhí)一詞，都有一定道理。筆者認(rèn)為，在圖書(shū)館內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)中，將“館員第一”放在首位的理念是毋庸置疑的。一個(gè)人能動(dòng)性的發(fā)揮取決于他的能力與動(dòng)力，能力的發(fā)揮在很大程度上取決于動(dòng)力，需具有貢獻(xiàn)自己能力的愿望。動(dòng)力是建立在尊重、相信、依靠等情感基礎(chǔ)之上的。

為民者必先問(wèn)民，即凡實(shí)行一項(xiàng)改革、一個(gè)舉措如果是為國(guó)為民，就要代表大眾利益。因此，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)無(wú)論做何決策，只有首先得征詢、傾聽(tīng)館員及讀者意見(jiàn)，才能組織調(diào)動(dòng)館員積極性，以體現(xiàn)“館員第一”之精神，才有館員“當(dāng)家做主人”的工作情感［5］。如果圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)總是只為己而不問(wèn)民，習(xí)慣于自作主張，不惜勞民傷財(cái)，熱衷造勢(shì)，以在校領(lǐng)導(dǎo)面前樹(shù)立個(gè)人形象，則實(shí)為謀取私利，傷害館員情感。因此，筆者認(rèn)為，對(duì)外以“讀者第一”，對(duì)內(nèi)以“館員第一”，重視館員情感的培養(yǎng)才是圖書(shū)館保障高質(zhì)量服務(wù)的最根本舉措。

2.2 重視制度的執(zhí)行與完善

2.2.1 制度需有效執(zhí)行

圖書(shū)館制度的有效性范圍需包括讀者和圖書(shū)館所有員工，但在現(xiàn)實(shí)工作中，制度有效性范圍卻被人為地縮小了，而這關(guān)鍵原因在于館員工作態(tài)度。制定制度的目的是為了圖書(shū)館能順利開(kāi)展服務(wù)工作，這其中就包含讀者的責(zé)任與義務(wù)。以借還書(shū)為例，如果不同館員針對(duì)圖書(shū)受損的處理不按照規(guī)章制度秉公辦理，出現(xiàn)的結(jié)果就是，讀者認(rèn)為認(rèn)真負(fù)責(zé)的館員是故意找茬，反而認(rèn)為睜一只眼閉一只眼的館員服務(wù)良好。長(zhǎng)此下去，制度最終淪為“空頭文件”，沒(méi)有任何意義。因此，圖書(shū)館需將重點(diǎn)放在制度的有效執(zhí)行上，采取相應(yīng)的措施，積極調(diào)動(dòng)起館員按規(guī)定辦事的工作態(tài)度。

2.2.2 制度需不斷完善

圖書(shū)館制度中應(yīng)滲透“以人為本”的理念，即“以讀者為本”、“以圖書(shū)館人為本”來(lái)建立和完善圖書(shū)館有關(guān)制度［6］。特別是要重視績(jī)效制度的建立，圖書(shū)館服務(wù)的好壞，關(guān)鍵是靠館員，只有積極調(diào)動(dòng)起館員的動(dòng)力與熱情，圖書(shū)館才能勁往一處使，才能擁有較強(qiáng)的責(zé)任感、使命感。同時(shí)，要密切跟蹤制度實(shí)施后的實(shí)際效果，制度在實(shí)施過(guò)程中所出現(xiàn)的缺陷與不足，需不斷予以修改與完善，而了解制度缺陷與不足的途徑則是通過(guò)積極獲取讀者反饋信息和館員反饋信息。根據(jù)這些信息，吸收合理的要求與建議，同時(shí)，對(duì)于不予采納的要求與建議則要耐心而細(xì)致地給予答復(fù)與說(shuō)明。

2.3 加強(qiáng)溝通渠道維護(hù)

圖書(shū)館增加溝通渠道不僅包括增加與讀者的溝通渠道，而且也包括增加與館員的溝通渠道。

2.3.1 加強(qiáng)讀者溝通渠道的維護(hù)

信任流失的很大一部分原因在于讀者對(duì)圖書(shū)館工作的誤解，而盡可能減少誤解的途徑就是增進(jìn)彼此之間的認(rèn)識(shí)與交流，有效溝通成為圖書(shū)館服務(wù)工作的重要內(nèi)容。雖然高校圖書(shū)館都意識(shí)到了溝通的重要性，但往往疏于溝通渠道建設(shè)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，電腦已相當(dāng)普及，網(wǎng)絡(luò)交流應(yīng)成為圖書(shū)館增進(jìn)讀者互動(dòng)的重要陣地。然而，能真正運(yùn)用QQ、微博與讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的高校圖書(shū)館為數(shù)不多，雖然高校圖書(shū)館這些交流平臺(tái)都已建立，但平臺(tái)活躍度非常低，參與者寥寥。究其原因，主要是因?yàn)椋孩賵D書(shū)館人員不足。無(wú)法抽調(diào)出足夠人手應(yīng)付這些平臺(tái)，應(yīng)答不及時(shí);②不夠重視。認(rèn)為這些溝通途徑?jīng)]有太大效果。筆者認(rèn)為，重視溝通渠道的維護(hù)，是減少信任流失最主要的途徑。例如，復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館高度重視微博的運(yùn)用，不僅有專門(mén)的館員維護(hù)微博平臺(tái)，甚至館長(zhǎng)葛劍雄也經(jīng)常會(huì)在某個(gè)時(shí)間段通過(guò)微博與讀者互動(dòng)，互動(dòng)內(nèi)容大到圖書(shū)館建設(shè)，小到讀者旁邊有位同學(xué)看書(shū)老是抖腿等，但只要是讀者在微博上發(fā)布了信息，圖書(shū)館就會(huì)第一時(shí)間予以回復(fù)與解答。這不僅讓讀者感受到了圖書(shū)館對(duì)他的那份尊重，同時(shí)也拉近了圖書(shū)館與讀者之間的距離。寬容、諒解、友好、支持、理解成為讀者與該圖書(shū)館之間最好的服務(wù)關(guān)系寫(xiě)照。

2.3.2 增加與館員的溝通渠道

圖書(shū)館內(nèi)部包括部門(mén)與部門(mén)、館員與館員、領(lǐng)導(dǎo)與館員之間好幾層關(guān)系，在工作過(guò)程中，不可避免地出現(xiàn)不和諧的行為。要化解矛盾，關(guān)鍵在于把握好激勵(lì)的原則，而加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)部溝通是提高激勵(lì)館員行為有效性的對(duì)策，因此，實(shí)現(xiàn)“無(wú)阻礙溝通”是圖書(shū)館溝通體系需要盡快實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，同時(shí)，上下級(jí)之間、同級(jí)之間的溝通文化、和睦的人文環(huán)境、暢通的內(nèi)部訴求渠道等也是館領(lǐng)導(dǎo)需要高度重視的領(lǐng)域，將尊重人、關(guān)愛(ài)人、培育人的圖書(shū)館宗旨真正地得以體現(xiàn)出來(lái)［7］。

2.4 重視溝通技巧

在溝通渠道暢通的情況下，如果不重視溝通技巧，反而有可能會(huì)加大讀者與圖書(shū)館之間的信任鴻溝。當(dāng)然，圖書(shū)館很多工作是通過(guò)技術(shù)完成的，但即使技術(shù)再先進(jìn)，也不能完全確保優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榉?wù)對(duì)象是人，人是有各種情感需求的，滿意度高低是通過(guò)人的感受體現(xiàn)出來(lái)的。有時(shí)即使服務(wù)效果沒(méi)達(dá)到讀者的要求，但是，如果讀者在接受整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，感受到了關(guān)愛(ài)，得到了尊重，他所給出的滿意度就也許會(huì)更高。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不一樣;同樣服務(wù)內(nèi)容，不同人處理，讀者滿意度迥異，皆因語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用水平差異。因此，溝通技巧是館員需具備的基本技能，如加強(qiáng)身體語(yǔ)言的運(yùn)用、提高個(gè)人情緒的控制能力、增強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力、講究語(yǔ)言藝術(shù)等。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館要想真正地成為高校的信息中心，實(shí)現(xiàn)“天堂應(yīng)該就是圖書(shū)館的模樣”的至高目標(biāo)，我們需要踏踏實(shí)實(shí)做的就是努力加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間、圖書(shū)館與館員之間的那份信任。因?yàn)橹挥杏辛诵湃危庞斜舜酥g的包容、理解、支持、諒解與友好，才會(huì)有高滿意度的服務(wù)。

1 于諾.提升公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放管理規(guī)章制度執(zhí)行力的對(duì)策［J］.黑龍江史志，2012(5)：59－60.

2 謝鳴敏.圖書(shū)館規(guī)章制度執(zhí)行中的尷尬與困頓［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2006(2)：78－80.

3 周春華.論高校圖書(shū)館員的惰性及控制［J］圖書(shū)館，2004(6)：103－104.

4 全濤.高校圖書(shū)館流通部館員與讀者的溝通技巧［J］.湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2007(8)：33－34.

5 黃俊貴，林漢城.“館員第一”的辨識(shí)與實(shí)現(xiàn)［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2004(1)：32－35.

6 歐兆虎，王朗.談圖書(shū)館制度建設(shè)的人本管理［J］.圖書(shū)館，2006(1)：69－70，73.

7 游湄.加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)部溝通是激勵(lì)館員的有效途徑［J］.圖書(shū)館，2006(6)：102－104.