崔玉磊　靳明珠

【摘要】伴隨著經(jīng)濟的不斷的發(fā)展，市場經(jīng)濟的大趨勢的影響之下競爭越來越激烈，對于我們企業(yè)的發(fā)展是一把雙刃劍，企業(yè)想要謀求生存與發(fā)展就要不斷地進行改革創(chuàng)新，以便在未來的競爭之中更具有綜合競爭力。在眾多的行業(yè)中供電單位這些方面顯得最為突出，在客服中心這一塊是企業(yè)與客戶的溝通的紐帶，怎樣很好地處理好兩者的關系是我們必須要進行研究的，我們在研究的過程中要不斷地優(yōu)化績效方案，這樣可以大大的提高工作的效率。本文就這些方面展開了詳細的討論，希望對大家有所幫助。

【關鍵詞】客服中心；績效管理；方案

我國是一個具有悠久歷史的文明古國，千百年來靠著自己的聰明才智改變著我們這個社會，在世界很多方面一直處于領先的水平。但是由于近代特殊的歷史情況，我國的科學發(fā)展不能正常的與世界接軌，處于落后的趨勢，近幾年的大力開展科教興國的戰(zhàn)略在很多的方面都得到了很大的改善，盡管如此，我們的發(fā)展仍處于發(fā)展的初級階段，有很多的問題急待我們去解決，這個時期是一個自我完善，不斷提升自身的階段。我們電力行業(yè)也是如此，舊的模式在如今的發(fā)展中不能夠起到很好的推動作用，就要不斷地進行改革，從思路上入手，使之適合當前的發(fā)展的需求。目前，我國的電力部門在不斷地加大改革的力度，尤其在績效管理這一塊表現(xiàn)的很突出，對于未來的發(fā)展一定會有很大的推動的作用。

1.客戶服務中心績效管理方案建構

1.1績效管理組織設計

1.1.1績效管理決策機構。中心主任擔任領導小組組長，主要職責是：（1）對于全年的業(yè)績的目標進行分配。（2）在實際的生產(chǎn)中做好監(jiān)督、指導的工作。（3）對于業(yè)績的實施情況進行有力的考核，及時解決客戶的抱怨問題。（4）做好相關部門的協(xié)調的工作。（5）對員工的業(yè)務需求進行及時的補充。

1.1.2績效管理運轉支持機構。在中心的人力資源科設置專職績效管理員崗位，主要職責是：（l）提供資料、表格并進行相關培訓和咨詢。（2）優(yōu)化績效管理方案。（3）統(tǒng)計分析績效評價結果，并向領導提出相應報告與建議。（4）受理申訴。

1.2績效管理指標設計

績效目標制定的質量，會影響整個績效管理系統(tǒng)輸出的結果?？冃繕梭w系由績效指標體系、績效標準體系和崗位職責體系等系列信息組成。就制定績效目標的這個過程來說，意味著我們的企業(yè)已經(jīng)開始了進行戰(zhàn)略公關，作為評定的一部分就要有一個尺度，所以我們要制定一份詳細的績效考核的方案這樣對于我們方案的開展有很大的好處。就拿我們的考核方法來說有以下幾種：目標標準法：就是通過工作得到的最終結果與原來設定的目標的標準進行對比，看看完成的狀態(tài)如何；關鍵事件法：這類事件是非常的關鍵的，一般的情況下是指在我們進行績效考核過程中出現(xiàn)的重大問題的事件，這類事件不僅僅是反面的，也有可能有正面推動作用，這樣對于我們來說一定要把事件詳細的記錄下來，對于現(xiàn)在的評價以及今后的工作都有很深遠的意義。事實等級法：這類劃分是非常的關鍵的，也是多樣化的，可以根據(jù)事件的類型，實施的階段等多種類型進行劃分。

1.3績效管理流程設計

1.3.1績效計劃流程：對于提出的績效的期望的確定以及進行認可的這一過程。企業(yè)全年的績效計劃流程：第一，準備階段：這一階段是先期的，是后續(xù)工作的保障，主要是企業(yè)今后的戰(zhàn)略目標，發(fā)展的階段性的任務等相關指導性的工作；第二，溝通階段；這一階段是我們進行績效考核過程中必不可少的一部分，我們在進行考核的過程涉及到方方面面的關系，以及在評審過程中的標準的情況，所以溝通的越流暢，我們的工作的效果就會越好；第三，績效目標的確定；這一部分非常的關鍵，在我們績效考核中非常的關鍵，通過我們績效相關的部門制定出文件性的依據(jù)，在管理的過程中有依據(jù)可查；第四，績效目標分析：對于進行考核的結果與績效制定的目標進行比較，對于產(chǎn)生差異的原因進行具體的分析，目的是在得到數(shù)據(jù)的情況下，找到問題的所在，能夠很好的知道今后的工作。

1.3.2績效監(jiān)控與輔導流程：在我們進行工作的過程中實際的績效與我們制定的目標績效不可能是完全一致的，有時出現(xiàn)的問題大了就會直接的影響到我們的實際的工作中來，我們可以通過監(jiān)控的手段對于階段性的績效進行分析，一旦有問題產(chǎn)生，就要進行細致的跟蹤，找到問題的所在，把問題消滅在初級階段。在我們的績效監(jiān)控與鋪導的過程中是對公司整體的綜合實力的提升，就企業(yè)的發(fā)展前景來說非常的有意，是今后我們大力發(fā)展的方向。

1.3.3面談反饋流程：在績效面談的工作中和其他的面談沒有什么區(qū)別，也同樣通過面對面的形式把問題直接的與下屬進行會談，主要針對與人們關注的兩點：考評的結果與期望反饋。第一步，面試準備。領導要進行相關的硬件的選擇像是辦公室，以及時間等，對于所開會的內容進行詳細的了解，以便在開會的過程中能夠更好的引導員工。員工方面，對于相關的證據(jù)性文件要進行充分的準備，在實際工作中不能夠進行解決的問題進行匯報，目的是求的更好的援助。第二步，業(yè)績效果的溝通。想要更好的進行全面詳細的掌控就要不斷的進行掌控分析，一般的情況下進行周總結這樣有利于發(fā)現(xiàn)問題，以及在這其中我們所處的位置。第三，業(yè)績結果分析。這是面談十分重要的一個部分，主要針對于一些不利的因素在實際的工作中面臨的問題，目的找到病因的根源。第四步，制定改善計劃。這一部分是我們進行面談的最終的目的，不斷地改善在這之中出現(xiàn)的問題，進行相應對策的制定，并且制定改善過程的詳細的情況，像是具體花費時間等方面。

2.客戶服務中心績效管理方案的實施步驟

2.1績效管理方案的前期準備階段：主要任務是確立設計和推行方案的責任主體。

2.2績效管理方案的設計階段：主要任務是建立實施方案。主要工作有：一是組織相關人員討論設計要點和關鍵環(huán)節(jié)；二是收集管控制度信息；三是建立指標庫，及時修訂制度、優(yōu)化流程、調整標準、改進規(guī)范；四是擬定績效管理制度；五是報送審批，根據(jù)領導和專家意見進行修訂和完善；六是召開職工代表大會審議通過全套管理體系。

2.3績效管理方案的正式運行：主要任務是將試運行好的方案進行總結，與公司管理體系進行融合。主要工作有：一是與薪酬等配套制度掛鉤，擴大績效結果的應用；二是堅持聽取實操中存在問題的建議，主動開展交流活動，吸取經(jīng)驗。

3.結語

經(jīng)濟快速的發(fā)展，對于我們企業(yè)的發(fā)展來說是嚴峻的考驗。傳統(tǒng)的觀念已經(jīng)根深蒂固，我們嘗試著打破原有的格局，跟著時代的腳步前行，在前行的道路上遇到阻力是必然的，如何正確的看待這方面是我們要做的。在我們供電公司也面臨著同樣的問題，我們有很多的方面都急需我們去改進，就拿今天我們提到的績效管理這一方面來說，與之相關的方面涉及的很廣泛，每個地方都需要我們進行不斷地改革來提升我們的工作的效率。目前已經(jīng)取得了良好的效果，但是還有很多的不足之處急需我們去改善，以現(xiàn)在的模式發(fā)展，我相信在不久的將來一定會有更好的前景。

參考文獻

[1]張欣.宜昌供電公司客戶服務中心績效管理方案設計[M].長沙：湖南大學，2009，p36-64.