劉丹梅　傅燕蕓　韓雪峰　陳林杰　董劍彬

基金項目：本文為2013年度國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“E&T排憂智能系統(tǒng)”的最終成果，項目編號為201311482002

摘 要：排隊，無論是要銀行辦理業(yè)務(wù)，去醫(yī)院看病還是去餐館吃飯，城市生活中永遠離不開排隊等待，借用信息技術(shù)減少人們排隊時間非常必要。E&T排憂智能系統(tǒng)通過APP的形式與智能手機相結(jié)合，可以大大縮短人們排隊等待的時間，使人們的生活更加智能化、便利化。

關(guān)鍵詞：排隊；排憂智能系統(tǒng)；APP

一、研究背景

隨著城市化建設(shè)不斷推進，城市人口日益密集，公共設(shè)施短缺問題也越來越嚴重，計劃經(jīng)濟時期最為常見的排隊現(xiàn)象又成為城市管理者頭疼的話題。近年來，各種營業(yè)服務(wù)類公共場所人滿為患，銀行、醫(yī)院等尤為突出，每天都有大量的人為了短短幾分鐘的業(yè)務(wù)而等待一個或幾個小時。根據(jù)我們在長三角地區(qū)的問卷調(diào)查，有近94%的顧客在辦理銀行業(yè)務(wù)時需要等待，其中等待時間超過60分鐘的占17%，約54.7%的人等待時間在31分鐘到60分鐘之間。等待時間與顧客對銀行的滿意度成反比，由于等待給銀行帶來的顧客抱怨高居不下。調(diào)查顯示，將近56.5%的客戶認為銀行現(xiàn)有的排隊取號系統(tǒng)并沒有高效地解決排隊等待問題?，F(xiàn)有的叫號系統(tǒng)通過取票進隊、排隊等待、叫號服務(wù)的流程，完成了從人力排隊到電子排隊的轉(zhuǎn)變，使用戶不再需要站著挨個排隊，但是仍未做到徹底解放用戶，因為用戶仍然需要在大廳進行等候，只是由站著變成了坐著。可以說，現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)解決了人們早先站隊的辛苦，卻并沒有解決如何縮減等待時間這個關(guān)鍵問題。另外還存在大量空號、過號需重新排隊等弊端，在一定程度上造成了時間和資源浪費。在醫(yī)院等公共場所，插隊、過號、黃牛賣號等問題也屢見不鮮，給醫(yī)務(wù)工作人員和患者都帶來了麻煩。

隨著排隊現(xiàn)象越來越普遍，排隊帶來的問題也層出不窮，現(xiàn)有的排隊叫號系統(tǒng)并不能妥善的解決。如何讓排隊更加智能化、人性化是叫號系統(tǒng)改革的方向和趨勢，本項目正是在這樣的背景下應(yīng)運而生。

二、項目運行基礎(chǔ)

E&T排憂智能系統(tǒng)由后臺服務(wù)器進行數(shù)處理，以移動互聯(lián)網(wǎng)為媒介，智能手機為服務(wù)終端，形成不同于以往的智能排隊叫號系統(tǒng)，對用戶而言就是一個網(wǎng)絡(luò)遠程排隊APP。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，手機作為移動終端可以實現(xiàn)越來越多的功能，APP的運行需要各項技術(shù)的支持，自APP誕生以來，由于其非常受歡迎，且市場容量巨大，國內(nèi)各項服務(wù)于APP的技術(shù)也應(yīng)運而生。首先是最為基本的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。從2G到3G，以及前段時間剛推出的4G網(wǎng)絡(luò)，為APP在客戶端的運行提供了一個高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這保證了數(shù)據(jù)信息的高效傳送，同時也大大改善了客戶體驗。

其次，準確的定位技術(shù)在智能叫號系統(tǒng)的運行中也起到了添磚加瓦的作用。借助定位服務(wù)器強大的運算能力，可以采用復(fù)雜的定位算法以降低接收信號弱等不利因素的影響從而提高定位精度和靈敏度。定位平臺將經(jīng)緯度信息送到應(yīng)用服務(wù)平臺，或者通過無線網(wǎng)絡(luò)送回終端滿足定位應(yīng)用。定位功能可以幫助該叫號系統(tǒng)實時掌握用戶所在具體位置，并連接到用戶所要去排隊的地點，測算出到達目的點所以需要的時間，從而使該系統(tǒng)不僅能讓用戶知曉排在他前面還有多少號，大概需要多少時間，而且還能時刻提醒用戶，從目前所在地到達目的地所需要的時間，更好地將用戶從排隊的等待中解放出來的同時，也能保證用戶在排到號時準時到達，以減少造成號與號之間的中斷和空缺的現(xiàn)象。

再者是網(wǎng)絡(luò)組建與管理技術(shù)。以銀行為例，在銀行系統(tǒng)內(nèi)推行智能叫號系統(tǒng)后，可以將銀行的網(wǎng)絡(luò)叫號系統(tǒng)組合，形成一個銀行系統(tǒng)的專屬模塊，在APP客戶端用戶便能清晰地看到各家銀行的排隊等候情況。在運用到醫(yī)院、大型餐飲商戶、市政辦公機構(gòu)等不同行業(yè)時就需要強大的網(wǎng)絡(luò)組建和管理技術(shù)，將各個機構(gòu)和單位的排隊叫號網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整合在一起，并對其分類管理。而用戶只需更新軟件，就可以在客戶端獲得最新的數(shù)據(jù)。然后根據(jù)自身需要，進入相應(yīng)的模塊，再選擇具體的機構(gòu)和其具體的業(yè)務(wù)進行排隊即可。

最后是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的技術(shù)。當叫號系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)規(guī)模足夠大時，就可以創(chuàng)建一個網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，將每一位用戶的使用記錄收錄到數(shù)據(jù)庫。對于用戶而言，無疑是獲得了方便快捷，另一方面，龐大的數(shù)據(jù)庫通過運算分析，可以得出每位用戶在使用此款A(yù)PP的特點，為加入遠程排隊系統(tǒng)里的商家和機構(gòu)等收集了客戶信息，通過了解客戶日常的需求和出行特點，從而制定出更好的服務(wù)流程，來提升服務(wù)品質(zhì)。

三、系統(tǒng)運行機制

E&T排憂智能系統(tǒng)的智能型和高效性體現(xiàn)在兩個方面，一個是與智能手機相結(jié)合，一個是可以及時更新數(shù)據(jù)。排隊軟件APP研發(fā)重點在于精準的數(shù)據(jù)傳送和簡單美觀的UI設(shè)計，同時維護和優(yōu)化系統(tǒng)，保持穩(wěn)定和用戶良好的使用體驗。簡單來說，該系統(tǒng)就是通過服務(wù)器、移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)遠程排隊軟件的形式與手機相結(jié)合，通過用戶手指操作就可以實現(xiàn)排隊的效果。E&T排憂智能系統(tǒng)的操作分為兩部分，以銀行業(yè)務(wù)為例，第一部分為銀行客戶的系統(tǒng)，第二部分為需要排隊的智能手機終端。APP運營的邏輯為，為不同銀行制定獨立系統(tǒng)，并集成優(yōu)化在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)，供排隊者搜尋具體銀行，從而綁定并選擇具體業(yè)務(wù)，接收等待時間等數(shù)據(jù)傳輸以及確定業(yè)務(wù)和取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)發(fā)送。在用戶手機客戶端表現(xiàn)的是對APP軟件的簡單操作，真正運行的是后臺服務(wù)器大量的數(shù)據(jù)處理。通過把合作的銀行、醫(yī)院、商家等信息組建成一個網(wǎng)絡(luò)，把不同網(wǎng)點的數(shù)據(jù)實時傳送到服務(wù)器上進行更新，在用戶使用APP進行預(yù)約排隊時，根據(jù)預(yù)計時間向用戶推送消息。以到銀行辦理業(yè)務(wù)為例，使用模式如下：

需要辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶首先要在電子市場下載APP，初次使用需要進行實名注冊和嚴格的身份驗證，驗證成功后，在搜索框內(nèi)搜尋目標銀行，進入目標銀行系統(tǒng)后，選擇具體的支行以及所需辦理業(yè)務(wù)。用戶的這一操作就會使后臺服務(wù)器調(diào)動銀行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。用戶可以自主選擇相應(yīng)的銀行和網(wǎng)點，也可以選擇系統(tǒng)推薦的網(wǎng)點。服務(wù)器會根據(jù)不同網(wǎng)點距離用戶的遠近（定位系統(tǒng)開啟）和不同網(wǎng)點現(xiàn)時點客流量的數(shù)據(jù)向該預(yù)約用戶推薦的網(wǎng)點。在選擇合適的網(wǎng)點之后，用戶根據(jù)銀行不同的業(yè)務(wù)進行取號，進行排隊。此時，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫會根據(jù)該網(wǎng)點已有排隊用戶的數(shù)據(jù)預(yù)計排隊所需時間，向用戶推送該數(shù)據(jù)。假設(shè)某用戶前有50個人在排隊，需要40分鐘的等待時間，則該用戶可以預(yù)約排隊，獲得第51個號。預(yù)約成功后，服務(wù)器就會把用戶的預(yù)約信息反饋給銀行網(wǎng)絡(luò)，完成本次排隊操作。同時，數(shù)據(jù)庫會通過網(wǎng)絡(luò)時時更新銀行大廳內(nèi)業(yè)務(wù)辦理情況，從而提供及時準確的業(yè)務(wù)辦理所需等待的時間，實時向用戶進行等待時間的反饋。比如20分鐘后，該用戶前面還有40個人在排隊，則系統(tǒng)會重新計算延遲所需等待時間，如果20分鐘后，該用戶前面還有10個人在排隊，則系統(tǒng)會縮短等待時間，重新推送給用戶。當?shù)却龝r間進入五分鐘、三分鐘、一分鐘時，系統(tǒng)會通過語音方式進行推送提示，提醒用戶即將完成排隊業(yè)務(wù)。具體推送的時間可以由用戶自行設(shè)定。同時用戶也有延遲的選項，可以根據(jù)具體情況選擇更換業(yè)務(wù)或者把自己的號碼向后順延幾位以增長等待時間，減少了過號、空號情況的產(chǎn)生。當銀行內(nèi)部的叫號系統(tǒng)叫到該用戶的號碼時，銀行網(wǎng)絡(luò)會將該數(shù)據(jù)傳送回服務(wù)器，服務(wù)器自動更新數(shù)據(jù)庫，用戶完成本次排隊操作。當然，如果用戶中途改變計劃，則可以取消預(yù)約。endprint

在本次操作中，手機用戶需要的僅僅是選擇相關(guān)的銀行網(wǎng)點和需要辦理的業(yè)務(wù)，E&T排憂智能系統(tǒng)就會通過APP的形式及時告知用戶所需等待時間并完成電子排隊。在運行過程中還可能存在這樣的問題——完成預(yù)約排隊后，用戶在系統(tǒng)等待時間內(nèi)趕不到預(yù)約的地點。這樣的情況下，系統(tǒng)會根據(jù)定位系統(tǒng)計算到達所需時間，如果到達時間遠大過等待時間，則系統(tǒng)會取消本次預(yù)約，如果時間差在半小時以內(nèi)，則系統(tǒng)可以讓用戶選擇順延到當前的預(yù)約號碼或者取消預(yù)約。為了確保系統(tǒng)運行的有效性，該系統(tǒng)還建立了用戶信用等級體系。假設(shè)該用戶一個月內(nèi)有三次以上在完成預(yù)約的情況下并未辦理業(yè)務(wù)，也沒有任何信息反饋，則作為違反誠信記錄在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，本月該用戶將無法使用該系統(tǒng)進行預(yù)約排隊。系統(tǒng)會根據(jù)用戶的使用情況，對用戶的信用等級進行評價，進行獎勵或者懲罰。

通過該排隊系統(tǒng)，用戶由被動的排隊等待變成了主動的選擇排隊時間，大大提高了排隊的效率，對于排隊所需的等待時間，用戶也可以做出更好的安排。與現(xiàn)有的銀行叫號系統(tǒng)相比，它不僅實現(xiàn)了電子排隊，避免了紙張的使用，同時減少了空號現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高了排隊的效率。最重要的是，通過電子排隊，可以讓用戶自由的掌握等待時間，從銀行大廳中解放出來。該系統(tǒng)除了針對銀行叫號系統(tǒng)，還可以建立醫(yī)院排隊模塊。除了與銀行業(yè)務(wù)相似的運行機制，由于醫(yī)院科室門診眾多，不同醫(yī)院存在特殊性，難以做到全面覆蓋，本系統(tǒng)可以選擇部分醫(yī)院患者數(shù)量較多的常見科室進行合作。用戶通過選擇醫(yī)院和就診科室進行排隊預(yù)約，系統(tǒng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)排隊患者數(shù)量實時推送用戶最新等待時間，方便用戶合理安排時間。

四、項目運營方式

E&T排憂智能系統(tǒng)針對主流智能系統(tǒng)進行開發(fā)和適配，針對IOS系統(tǒng)、安卓系統(tǒng)和WP系統(tǒng)分別建立不同的基站，投放相應(yīng)的電子市場，如APP store，豌豆莢等。整個系統(tǒng)的運營關(guān)鍵是在做好系統(tǒng)優(yōu)化和技術(shù)開發(fā)的基礎(chǔ)上進行商務(wù)拓展。

系統(tǒng)優(yōu)化的方向為客戶在交互過程中得到良好的用戶體驗，操作邏輯、UI設(shè)計和系統(tǒng)穩(wěn)定性是決定用戶體驗的主要方面。操作邏輯盡可能減少邏輯分級，用戶在完成注冊后，能夠在3次操作內(nèi)搜索定位目標，并迅速選擇業(yè)務(wù)。UI設(shè)計重在功能性的體現(xiàn)，因為APP軟件本身的功能性直觀，目標是節(jié)省時間提升效率，所以在UI的設(shè)計理念盡可能的采用扁平化的風(fēng)格，使用客戶在單手操作的前提下盡可能的準確且快速的完成操作。另外，優(yōu)化系統(tǒng)，減少BUG，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性也是產(chǎn)品具備競爭力的重要因素。

商務(wù)開發(fā)通過地域拓展和行業(yè)拓展兩個方向進行，地域拓展是增加業(yè)務(wù)覆蓋面積，從商業(yè)集中的一線城市開始，逐步向二線城市，省會城市拓展，以至于能夠覆蓋盡可能多的地區(qū)，增加客戶使用量。行業(yè)拓展是覆蓋不同性質(zhì)的行業(yè)，增加合作企業(yè)數(shù)量，從銀行為核心客戶，逐步向醫(yī)院、、大型餐飲商戶、市政辦公機構(gòu)，并向?qū)W校等其他社會企業(yè)機構(gòu)拓展，凡是有較多客流量和可能存在排隊等候情況發(fā)生的企業(yè)機構(gòu)，都是商務(wù)合作的潛在客戶。

產(chǎn)品的盈利模式為系統(tǒng)銷售，針對智能手機使用客戶，產(chǎn)品采用免費下載的方式，針對企業(yè)機構(gòu)單位的客戶，進行銷售合作的方式。為了保證良好的用戶體驗，并不采用廣告收費的輔助盈利方式。

智能化、人性化的E&T排憂智能叫號系統(tǒng)，展示了未來叫號系統(tǒng)的改革方向，是對叫號模式的一種改革，是智能的城市系統(tǒng)的有機組成部分。。可以設(shè)想，顧客在家使用叫號軟件進行銀行業(yè)務(wù)的排隊，系統(tǒng)告知顧客還需等待40分鐘，而從家到銀行只需要五分鐘，意味著顧客多了35分鐘的自由時間。隨著信息化、智能化的不斷普及，排憂智能叫號系統(tǒng)的應(yīng)用范圍會更廣。

參考文獻：

陳林杰，劉丹梅，傅燕蕓，董劍彬. E&T排憂智能系統(tǒng)的研究與推廣.科協(xié)論壇，2013（06）endprint