■文：馬紅微

信賴(lài)，由此延續(xù)

■文：馬紅微

在霧霾日益嚴(yán)重的今天，您是否考慮過(guò)擁有一輛既節(jié)能又環(huán)保的汽車(chē)？幾個(gè)月前，“環(huán)保達(dá)人”劉嘉就將自己的卡羅拉置換為一輛油電混合雙擎動(dòng)力汽車(chē)—普銳斯。屬于第三代普銳斯獨(dú)有的時(shí)尚外觀、大大提升的動(dòng)力性能及首屈一指的低油耗、低排放，令劉嘉充分享受到了混合動(dòng)力車(chē)型為其帶來(lái)的全新駕馭體驗(yàn)。恰在此時(shí)，一個(gè)來(lái)自一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)店的首保邀約電話(huà)為劉嘉的用車(chē)生活注入了新的樂(lè)趣。

服務(wù)，一脈相承

剛剛跑完一趟長(zhǎng)途的劉嘉看了一下里程表：已經(jīng)達(dá)到4 900 km了，遂與客服人員約好周六上午前往店內(nèi)做首保。冷空氣過(guò)境，氣溫驟降，周六上午9點(diǎn)劉嘉如約駕車(chē)來(lái)到店內(nèi)。盡管天氣寒冷得令人有些瑟瑟發(fā)抖，然而當(dāng)劉嘉看到自己的專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)小唐一如既往面帶微笑地等候在接車(chē)區(qū)時(shí)，內(nèi)心立刻涌起了縷縷溫暖。

在小唐的帶領(lǐng)下，劉嘉進(jìn)入了環(huán)車(chē)檢查、確認(rèn)保養(yǎng)項(xiàng)目等接待流程。這時(shí)，劉嘉忽然發(fā)現(xiàn)此次保養(yǎng)項(xiàng)目與自己之前保養(yǎng)卡羅拉時(shí)并無(wú)差異，而且不包含HV蓄電池及混合動(dòng)力系統(tǒng)保養(yǎng)。好奇之下，劉嘉向小唐詢(xún)問(wèn)原因。原來(lái)，普銳斯的HV蓄電池及混合動(dòng)力系統(tǒng)由于技術(shù)等原因完全不需要特別維護(hù)，客戶(hù)僅需在行駛里程達(dá)到20 000 km時(shí)做一次免費(fèi)檢測(cè)即可。值得一提的是，普銳斯售后維修保養(yǎng)不僅實(shí)行一汽豐田統(tǒng)一的6步法標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，且在實(shí)際保養(yǎng)中與普通汽車(chē)完全相同—日常保養(yǎng)維護(hù)項(xiàng)目包括汽油發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)、胎壓檢查、機(jī)油更換等，費(fèi)用也并無(wú)額外增加。

“劉先生，與您之前駕駛的卡羅拉一樣，普銳斯與一汽豐田在售所有車(chē)型在服務(wù)流程、關(guān)愛(ài)活動(dòng)等方面所享受到的售后服務(wù)均是一致的?！毙√莆⑿χ騽⒓谓忉尅Ｖ钡阶搅丝蛻?hù)休息室的沙發(fā)上，劉嘉才從小唐的解說(shuō)中回過(guò)神來(lái)?！翱磥?lái)我選擇置換這輛普銳斯的決定做得太正確了，不僅達(dá)到了節(jié)能環(huán)保的目的，就連享受到的服務(wù)也與之前一般無(wú)二！”劉嘉心里暗暗贊嘆。

品質(zhì)，如影隨形

此時(shí)，在劉嘉所沒(méi)有投入過(guò)多關(guān)注的車(chē)間里，同樣高質(zhì)量的保養(yǎng)正在有條不紊地開(kāi)展。檢測(cè)胎壓、查看汽油發(fā)動(dòng)機(jī)、更換機(jī)油……由技師們嫻熟的動(dòng)作不難看出，他們對(duì)于普銳斯車(chē)型各部位保養(yǎng)已無(wú)比熟悉。其實(shí)，為了確保這款油電混合雙擎動(dòng)力汽車(chē)的維修保養(yǎng)質(zhì)量，早在第三代普銳斯上市之初，一汽豐田就專(zhuān)門(mén)針對(duì)該車(chē)型對(duì)技師們做了相關(guān)培訓(xùn)，并開(kāi)發(fā)出詳細(xì)的維修保養(yǎng)視頻以及PPT供他們借鑒。

高質(zhì)量的維修保養(yǎng)服務(wù)離不開(kāi)一汽豐田完善的人才培養(yǎng)體系。多年來(lái)，一汽豐田在人才培養(yǎng)等方面的持續(xù)努力，為所有一汽豐田車(chē)主享有同樣高質(zhì)量的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。秉承“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē)，誠(chéng)意待人”的服務(wù)理念，一汽豐田始終致力于金字塔式人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建，并通過(guò)層層遞進(jìn)的方式，確保為客戶(hù)提供更具系統(tǒng)性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)人員。為了讓每一名員工更好地服務(wù)車(chē)主，一汽豐田不僅通過(guò)T-TEP合作學(xué)校培養(yǎng)功底扎實(shí)的技術(shù)人員，還在北京、上海、廣州、成都等地設(shè)立培訓(xùn)中心，以確保經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

同時(shí)，為了進(jìn)一步提升一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)店和豐田特約維修服務(wù)中心服務(wù)人員的整體服務(wù)水平，一汽豐田不斷舉行多重科目的技能大賽，全面考核經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)人員的服務(wù)接待與維修技術(shù)水平，努力向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。至今已連續(xù)開(kāi)展了十多年的服務(wù)技能大賽不僅在國(guó)內(nèi)不斷提升著服務(wù)人員的整體水平，更在國(guó)際賽事上屢獲殊榮。例如，一汽豐田2006年榮獲豐田亞洲技能大賽一般維修科目冠軍，2007年獲得大賽鈑金科目第三名等。這些成績(jī)均證明了一汽豐田的服務(wù)水平在國(guó)際的領(lǐng)先地位，而廣大一汽豐田車(chē)主也由此可以享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

40 min后，劉嘉的普銳斯已經(jīng)保養(yǎng)完畢。駕駛著保養(yǎng)一新的愛(ài)車(chē)逐漸遠(yuǎn)去，劉嘉在繼續(xù)享受一汽豐田為自己帶來(lái)的安心、便捷與尊貴服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)一汽豐田品牌的信賴(lài)也更加深刻了。自成立至今，一汽豐田遍布全國(guó)的500多家經(jīng)銷(xiāo)店，為每一位客戶(hù)及其愛(ài)車(chē)保駕護(hù)航，其24小時(shí)救援服務(wù)令車(chē)主無(wú)論身處何地都能安享駕駛樂(lè)趣；而一汽豐田全方位的服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的純牌零件，更能助力客戶(hù)暢享無(wú)憂(yōu)駕馭生活。多彩的汽車(chē)服務(wù)生活、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，一汽豐田將“誠(chéng)信”服務(wù)帶到了每一位用戶(hù)身邊，最終贏得了數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)的真誠(chéng)擁護(hù)。