關鍵詞：讀者滿意度；圖書館；LibQUAL+TM

摘要：LibQUAL+TM是從用戶角度評價圖書館服務的一個模型，作者采用此模型對廣州地區(qū)的高校圖書館進行讀者滿意度調(diào)查，了解圖書館服務現(xiàn)狀，分析調(diào)查數(shù)據(jù)并探討改進方法。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0093-05

收稿日期：2014-03-28

作者簡介：蘇海明(1981-)，廣東食品藥品職業(yè)學院圖書館館員。

*本文系2011年廣州市社科聯(lián)項目——“廣州地區(qū)圖書館服務滿意度調(diào)查”研究成果之一，項目編號：11SKLY42。1LibQUAL+TM概述

1999年，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）針對高校圖書館和研究型圖書館研發(fā)了用戶評價服務質量的模型——LibQUAL+TM。它是基于在圖書館環(huán)境下的大量定性研究和定量檢驗而開發(fā)的，是目前在全球圖書館中得到最廣泛應用的一種從用戶角度評價圖書館服務質量的工具。［1］

LibQUAL+TM把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干個方面，每個方面由若干問題組成，針對每個問題，請用戶回答，根據(jù)用戶的反饋，將調(diào)查問卷、服務評價指標體系、數(shù)據(jù)收集過程等不斷重新設計和改進，增加體現(xiàn)圖書館服務特色的評價指標，最終形成LibQUAL+TM服務質量評價的指標體系。［2］

ARL每年都會對LibQUAL+TM的評價指標進行修訂，經(jīng)過多次的修訂后，2011年LibQUAL+TM包括圖書館員、圖書館資源和圖書館環(huán)境3個層面的22個核心問題，及從100多個可選問題中選擇的5個附加問題，形成“22+5”的機制。通過對這27個問題的定性定量測評，可以精確得出圖書館服務質量的現(xiàn)狀，并據(jù)此采取改進措施。［3］

2本次調(diào)查概況

本次調(diào)查采取問卷的形式，調(diào)查的對象為隨機采訪的到館讀者，調(diào)查的圖書館包括華南師范大學、華南農(nóng)業(yè)大學、廣東體育學院、廣東金融學院等本科院校圖書館和廣東交通職業(yè)技術學院、廣東食品藥品職業(yè)學院、廣東財經(jīng)學校等共10所高職院校圖書館。

根據(jù)LibQUAL+TM的“22+5”理論，圖書館讀者滿意度調(diào)查問卷的主體為圖書館員、圖書館資源和圖書館環(huán)境三個方面，及幾個附加問題。此次調(diào)查參照LibQUAL+TM的問題設置，進行了一定的修改，使問題更易懂、更貼近實際。修改后的主體部分共25個問題，設5個等級，按實際感受打分，5分最高，1分最低。此外，問卷還包括了前置的4個個人信息問題和后置的兩個開放性問題。

此次問卷調(diào)查共在10所高校發(fā)放調(diào)查問卷630份，共收回有效問卷535份，問卷回收率85.9%。由于有的問卷的部分問題讀者沒有作答，所以部分問題的回答總數(shù)小于535。其中，前置的個人信息的問題統(tǒng)計（見表1）。

表1個人信息統(tǒng)計

讀者性別人數(shù)占比男18334.2%女35265.8%讀者學歷人數(shù)占比高職生22244.0%本科生18336.2%碩士生8717.2%博士生132.6%理科類9922.0%工科類6714.9%文科類14231.5%醫(yī)科類112.4%藝術類276.0%體育類5211.5%其他5311.8%每月到館次數(shù)人數(shù)占比少于一次7313.9%一月1～2次8816.7%一月3～5次8716.5%5次以上27952.9%從統(tǒng)計結果得知，本次調(diào)查的女讀者的人數(shù)約為男讀者的兩倍，因為是隨機調(diào)查，所以可以推論在高校里女讀者比男讀者更喜歡去圖書館。讀者學歷上高職生最多，本科生次之，碩士生和博士生較少，因為本次調(diào)查分別在五所本科院校和五所高職院校發(fā)放問卷，因此讀者學歷比例與之相一致。在讀者專業(yè)上，文科類的讀者最多，理科類次之，工科類、其他、體育類分別排三至五名，醫(yī)科類最少，這個專業(yè)比例與發(fā)放問卷的院校性質有關。在每月到館次數(shù)上，每月到館5次以上的讀者占比超過了一半，可以看出高校圖書館的大部分讀者很喜歡到圖書館去，其余三項的讀者占比接近，呈平均分布狀態(tài)。

3主體部分統(tǒng)計及分析

本次調(diào)查的主體部分從第5題至第29題，均為數(shù)值型問題，分為四個部分，筆者計算了每個問題的總平均分及總標準差，標準差反映了某個問題上讀者感受的個體差異程度。這些問題的內(nèi)容、總平均分及總標準差見表2。蘇海明：基于LibQUAL+TM的廣州高校圖書館讀者滿意度調(diào)查*蘇海明：基于LibQUAL+TM的廣州高校圖書館讀者滿意度調(diào)查*表2問題內(nèi)容、總平均分與總標準差

問題內(nèi)容總平均分總標準差（分）圖書館員部分（Affect of Service，AS）圖書館是否了解讀者需求，提供讀者需要的服務和資源？（AS-1）3.491.0588圖書館是否有為特殊群體提供特別服務（AS-2）2.621.2913您覺得圖書館員對待讀者是否有禮貌（AS-3）3.801.0719圖書館員是否樂意幫助讀者（AS-4）3.851.0258圖書館員是否迅速回答讀者問題（AS-5）3.670.9548圖書館員回答的問題答案是否可靠（AS-6）3.810.9224對圖書館員的服務是否滿意（AS-7）3.830.9879資源部分（Information Control，IC）圖書館的紙質資源是否豐富（IC-1）3.351.0605圖書館的數(shù)字資源是否豐富（IC-2）3.361.0042圖書館的紙質或數(shù)字期刊報紙資源是否豐富（IC-3）3.331.0247圖書館提供的檢索途徑或檢索工具是否可以迅速找到所需資源（IC-4）3.431.0764圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠（IC-5）2.881.1548圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何（IC-6）2.831.2504對圖書館網(wǎng)站的評價（IC-7）3.381.0351圖書館的資源是否給您工作學習提供很大幫助（IC-8）3.661.0628圖書館環(huán)境部分（Library as Place，LP）圖書館布局設施具備人性化設計方便讀者（LP-1）3.411.0729圖書館環(huán)境能激發(fā)閱讀或學習興趣（LP-2）3.591.0759個人閱讀或學習擁有安靜的空間（LP-3）3.721.1193圖書館是一個舒服和吸引人的地方（LP-4）3.671.1076圖書館是一個學習和研究的場所（LP-5）3.801.0076圖書館有為小組學習而設的社交空間（LP-6）2.711.2268其他部分(Else，E)圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準確（E-1） 3.971.0182圖書館經(jīng)常告知讀者圖書館擁有的資源和服務 （E-2） 3.261.1220圖書館教授讀者如何查找、評價和利用信息（E-3） 3.391.0707圖書館及時傳遞讀者所需的論文和文獻（E-4）3.301.0887此次調(diào)查所有問題的最高分為3.97，最低分為2.62。筆者把平均分3.8以上的視為圖書館開展得較好的服務，這些服務主要集中在圖書館員部分，可見圖書館員的服務是得到了讀者認同的，此外“圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準確”這項上是此次調(diào)查的最高分，這表示目前的圖書館自動化管理系統(tǒng)是穩(wěn)定可靠的。

筆者把平均分為3以下的視為圖書館開展得較差的服務，這些服務應該引起圖書館的注意，并加以改進，這些服務有見表3。

表3平均分3以下的項目

提出的問題平均分圖書館是否有為特殊群體（如老人、兒童、殘障人士等）提供特別服務2.62圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠2.88圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何2.83圖書館有為小組學習而設的社交空間2.71其中，“圖書館是否有為特殊群體（如老人、兒童、殘障人士等）提供特別服務”這項上是此次調(diào)查的最低分，這表示圖書館目前對特殊群體的關注不夠，這也是因為高校圖書館的服務對象絕大部分是高校師生，其中的特殊群體很少。

而為小組學習而設的社交空間涉及信息共享空間的概念，信息共享空間是一個經(jīng)過特別設計的一站式服務中心和協(xié)同學習環(huán)境，綜合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)、功能完善的計算機軟硬件設施和內(nèi)容豐富的知識庫，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計算機專家、多媒體工作者和指導教師的共同支持下，為讀者的學習、討論和研究等活動提供一站式服務，培育讀者的信息素質，促進讀者學習、交流、協(xié)作和研究，信息共享空間是圖書館發(fā)展的一個方向。［4］其他兩項服務與計算機及網(wǎng)絡有關，可見圖書館的信息化建設仍未達到讀者的需求。

余下服務的平均分集中在3.3至3.5，及3.6至3.7之間，其中大部分服務屬于資源部分，可見圖書館的資源建設仍是需要努力的方向。另外三項與圖書館環(huán)境有關，一項與圖書館員有關，可見在這兩部分讀者的評分較高。此外，雖然讀者對資源部分的評分不是太高，但在圖書館資源對讀者工作學習提供幫助上，讀者的評分較高，這也體現(xiàn)了圖書館的價值。

筆者再分別計算四個部分的平均分（見表4）。

表4四個部分的平均分

四個部分平均分圖書館員3.58資源3.28圖書館環(huán)境3.48 其他3.48可以看到圖書館員部分評分最高，圖書館環(huán)境和其他部分評分相同，而資源部分評分最低，這與之前的單項問題分析的結果是一致的。

筆者把總標準差大于1.15的問題列出（見表5），標準差大表明讀者的感受差異較大。

表5總標準差大于1.15的項目

問題總平均分總標準差圖書館是否有為特殊群體提供特別服務 2.621.2913圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠 2.881.1548圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何 2.831.2504圖書館有為小組學習而設的社交空間2.711.2268可以看到表3和表5的項目是相同的，這表明讀者感受差異較大的服務同時讀者的滿意度也低，因此，圖書館應該在這些項目上投入更大的精力，盡量滿足不同讀者的需求。

筆者把每個問題的總平均分和總標準差分別做成圖1、圖2。

圖1總平均分圖圖2總標準差圖從以上兩個圖可以看到每個問題上總平均分和總標準差的大致的反向相關的關系，平均分高的項目標準差低，平均分低的項目標準差高。4本科與高職院校圖書館對比本次調(diào)查共五所本科院校圖書館和五所高職院校圖書館，筆者分別計算它們的各個問題的平均分（見表6）。表6本科與高職院校圖書館平均分

問題本科（分）高職（分）分差（分）圖書館員部分圖書館是否了解讀者需求，提供讀者需要的服務和資源 3.72 3.260.46圖書館是否有為特殊群體（如老人、兒童、殘障人士等）提供特別服務 2.60 2.65-0.05您覺得圖書館員對待讀者是否有禮貌 3.86 3.74 0.12圖書館員是否樂意幫助讀者 3.90 3.810.09圖書館員是否迅速回答讀者問題 3.77 3.57 0.2圖書館員回答的問題答案是否可靠 3.93 3.68 0.25對圖書館員的服務是否滿意 3.88 3.78 0.1資源部分圖書館的紙質資源是否豐富 3.42 3.29 0.13圖書館的數(shù)字資源是否豐富 3.48 3.24 0.24圖書館的紙質或數(shù)字期刊報紙資源是否豐富 3.54 3.13 0.41圖書館提供的檢索途徑或檢索工具是否可以迅速找到所需資源 3.58 3.28 0.3圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠 2.89 2.88 0.01圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何 3.01 2.65 0.36對圖書館網(wǎng)站的評價 3.53 3.23 0.3圖書館的資源是否給您工作學習提供很大幫助 3.87 3.45 0.42圖書館環(huán)境部分圖書館布局設施具備人性化設計方便讀者3.50 3.33 0.17圖書館環(huán)境能激發(fā)閱讀或學習興趣3.76 3.42 0.34個人閱讀或學習擁有安靜的空間3.73 3.71 0.02圖書館是一個舒服和吸引人的地方3.84 3.49 0.35圖書館是一個學習和研究的場所3.91 3.69 0.22圖書館有為小組學習而設的社交空間2.51 2.92 -0.41其他部分圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準確 4.16 3.79 0.37圖書館經(jīng)常告知讀者圖書館擁有的資源和服務 3.31 3.20 0.11圖書館教授讀者如何查找、評價和利用信息 3.43 3.35 0.08圖書館及時傳遞讀者所需的論文和文獻 3.37 3.24 0.13從上表可以看到，幾乎所有問題上本科院校的評分都高于高職院校的評分，這表明本科院校圖書館的服務和資源水平全面高于高職院校圖書館，筆者將分差大于0.3的項目視為差距較大的項目，這些項目主要集中在圖書館資源、圖書館環(huán)境、計算機和網(wǎng)絡、圖書館自動化管理系統(tǒng)方面，而在圖書館員服務方面差別不大，表明目前高職和本科院校圖書館的差距主要在文獻資源和硬件設施上。而在圖書館是否了解讀者需求，提供讀者需要的服務和資源、圖書館的紙質或數(shù)字期刊報紙資源是否豐富和圖書館的資源是否給讀者工作學習提供很大幫助這三項上，分差超過了0.4，表明與本科院校讀者相比，高職院校讀者對圖書館的評價不高，圖書館未能達到他們的需求，在他們的工作學習上并未發(fā)揮很大的作用。

5開放性問題

本次調(diào)查的最后兩題是開放性問題，分別詢問讀者最滿意圖書館哪項服務和對圖書館有何建議，從回收的問卷來看，有過半的讀者至少對其中一題作答，表明讀者對此次問卷調(diào)查很重視。

在最滿意圖書館哪項服務上，圖書館員、資源和圖書館環(huán)境這三個方面都有讀者表示滿意。例如：讀者滿意圖書館員的服務、圖書館的文獻資源、圖書館的環(huán)境、圖書館衛(wèi)生、圖書館開展的一些活動，如薦書、講座等。

在讀者對圖書館有何建議上，許多讀者都結合自身感受，對圖書館提出了很詳細的建議。同樣的，在圖書館員、資源和圖書館環(huán)境這三個方面都有讀者表示不滿意，并提出建議。這些建議包括：圖書館員方面要改進圖書館服務、工作人員和讀者不要大聲交談、不要穿高跟鞋、完善管理制度、注重讀者反饋、舉辦更多講座和活動。資源方面要調(diào)整文獻結構、增加文獻資源、注意文獻更新、改善網(wǎng)絡和檢索系統(tǒng)、增加電子資源、注意保養(yǎng)圖書外觀、新書及時上架并公示宣傳、提供借閱排行榜和暢銷書推薦、圖書分類和排架更科學、提供隨書光盤、郵件短信提醒還書、增加港臺圖書和外文圖書、增加報刊資源、合理分配各校區(qū)藏書。圖書館環(huán)境方面要延長開放時間、改善圖書館環(huán)境、改善光線照明、增加電源插頭、增加座位、加裝空調(diào)、增加書車、改善圖書館與外界的隔音、提供打印等服務、圖書館的樓層安排進行改進、自習室不要安排在較高樓層、增加儲物柜、提供明顯的圖書館指南標志和手冊、提供小組學習的空間、圖書實行開架借閱等。

由此可以看到，讀者的建議五花八門，在資源和圖書館環(huán)境方面讀者提出的建議較多。有的建議與該館的實際情況密切相關，有的建議則是不同學校的讀者都有提出，這些建議對于圖書館員和學校有關人員來說都是非常寶貴和中肯的。圖書館員和學校有關人員可以參照以上建議，結合自身情況對圖書館的各項服務和資源進行改進。

參考文獻：

［1］David Green, Martha Kyrillidou.LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual［EB/OL］.［2012-02-08］. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.

［2］常杰.LIBQUAL+TM項目與圖書館信息服務質量評價［J］.河南圖書館學刊，2008(4).

［3］University of Texas at Arlington.LibQUAL+ 2011 Survey［EB/OL］.［2012-02-01］. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.

［4］郝群，朱莉，成俊穎.信息共享空間國內(nèi)外研究進展及相關實踐［J］.中國圖書館學報, 2008(3).

（編校：崔萌)

而為小組學習而設的社交空間涉及信息共享空間的概念，信息共享空間是一個經(jīng)過特別設計的一站式服務中心和協(xié)同學習環(huán)境，綜合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)、功能完善的計算機軟硬件設施和內(nèi)容豐富的知識庫，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計算機專家、多媒體工作者和指導教師的共同支持下，為讀者的學習、討論和研究等活動提供一站式服務，培育讀者的信息素質，促進讀者學習、交流、協(xié)作和研究，信息共享空間是圖書館發(fā)展的一個方向。［4］其他兩項服務與計算機及網(wǎng)絡有關，可見圖書館的信息化建設仍未達到讀者的需求。

余下服務的平均分集中在3.3至3.5，及3.6至3.7之間，其中大部分服務屬于資源部分，可見圖書館的資源建設仍是需要努力的方向。另外三項與圖書館環(huán)境有關，一項與圖書館員有關，可見在這兩部分讀者的評分較高。此外，雖然讀者對資源部分的評分不是太高，但在圖書館資源對讀者工作學習提供幫助上，讀者的評分較高，這也體現(xiàn)了圖書館的價值。

筆者再分別計算四個部分的平均分（見表4）。

表4四個部分的平均分

四個部分平均分圖書館員3.58資源3.28圖書館環(huán)境3.48 其他3.48可以看到圖書館員部分評分最高，圖書館環(huán)境和其他部分評分相同，而資源部分評分最低，這與之前的單項問題分析的結果是一致的。

筆者把總標準差大于1.15的問題列出（見表5），標準差大表明讀者的感受差異較大。

表5總標準差大于1.15的項目

問題總平均分總標準差圖書館是否有為特殊群體提供特別服務 2.621.2913圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠 2.881.1548圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何 2.831.2504圖書館有為小組學習而設的社交空間2.711.2268可以看到表3和表5的項目是相同的，這表明讀者感受差異較大的服務同時讀者的滿意度也低，因此，圖書館應該在這些項目上投入更大的精力，盡量滿足不同讀者的需求。

筆者把每個問題的總平均分和總標準差分別做成圖1、圖2。

圖1總平均分圖圖2總標準差圖從以上兩個圖可以看到每個問題上總平均分和總標準差的大致的反向相關的關系，平均分高的項目標準差低，平均分低的項目標準差高。4本科與高職院校圖書館對比本次調(diào)查共五所本科院校圖書館和五所高職院校圖書館，筆者分別計算它們的各個問題的平均分（見表6）。表6本科與高職院校圖書館平均分

問題本科（分）高職（分）分差（分）圖書館員部分圖書館是否了解讀者需求，提供讀者需要的服務和資源 3.72 3.260.46圖書館是否有為特殊群體（如老人、兒童、殘障人士等）提供特別服務 2.60 2.65-0.05您覺得圖書館員對待讀者是否有禮貌 3.86 3.74 0.12圖書館員是否樂意幫助讀者 3.90 3.810.09圖書館員是否迅速回答讀者問題 3.77 3.57 0.2圖書館員回答的問題答案是否可靠 3.93 3.68 0.25對圖書館員的服務是否滿意 3.88 3.78 0.1資源部分圖書館的紙質資源是否豐富 3.42 3.29 0.13圖書館的數(shù)字資源是否豐富 3.48 3.24 0.24圖書館的紙質或數(shù)字期刊報紙資源是否豐富 3.54 3.13 0.41圖書館提供的檢索途徑或檢索工具是否可以迅速找到所需資源 3.58 3.28 0.3圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠 2.89 2.88 0.01圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何 3.01 2.65 0.36對圖書館網(wǎng)站的評價 3.53 3.23 0.3圖書館的資源是否給您工作學習提供很大幫助 3.87 3.45 0.42圖書館環(huán)境部分圖書館布局設施具備人性化設計方便讀者3.50 3.33 0.17圖書館環(huán)境能激發(fā)閱讀或學習興趣3.76 3.42 0.34個人閱讀或學習擁有安靜的空間3.73 3.71 0.02圖書館是一個舒服和吸引人的地方3.84 3.49 0.35圖書館是一個學習和研究的場所3.91 3.69 0.22圖書館有為小組學習而設的社交空間2.51 2.92 -0.41其他部分圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準確 4.16 3.79 0.37圖書館經(jīng)常告知讀者圖書館擁有的資源和服務 3.31 3.20 0.11圖書館教授讀者如何查找、評價和利用信息 3.43 3.35 0.08圖書館及時傳遞讀者所需的論文和文獻 3.37 3.24 0.13從上表可以看到，幾乎所有問題上本科院校的評分都高于高職院校的評分，這表明本科院校圖書館的服務和資源水平全面高于高職院校圖書館，筆者將分差大于0.3的項目視為差距較大的項目，這些項目主要集中在圖書館資源、圖書館環(huán)境、計算機和網(wǎng)絡、圖書館自動化管理系統(tǒng)方面，而在圖書館員服務方面差別不大，表明目前高職和本科院校圖書館的差距主要在文獻資源和硬件設施上。而在圖書館是否了解讀者需求，提供讀者需要的服務和資源、圖書館的紙質或數(shù)字期刊報紙資源是否豐富和圖書館的資源是否給讀者工作學習提供很大幫助這三項上，分差超過了0.4，表明與本科院校讀者相比，高職院校讀者對圖書館的評價不高，圖書館未能達到他們的需求，在他們的工作學習上并未發(fā)揮很大的作用。

5開放性問題

本次調(diào)查的最后兩題是開放性問題，分別詢問讀者最滿意圖書館哪項服務和對圖書館有何建議，從回收的問卷來看，有過半的讀者至少對其中一題作答，表明讀者對此次問卷調(diào)查很重視。

在最滿意圖書館哪項服務上，圖書館員、資源和圖書館環(huán)境這三個方面都有讀者表示滿意。例如：讀者滿意圖書館員的服務、圖書館的文獻資源、圖書館的環(huán)境、圖書館衛(wèi)生、圖書館開展的一些活動，如薦書、講座等。

在讀者對圖書館有何建議上，許多讀者都結合自身感受，對圖書館提出了很詳細的建議。同樣的，在圖書館員、資源和圖書館環(huán)境這三個方面都有讀者表示不滿意，并提出建議。這些建議包括：圖書館員方面要改進圖書館服務、工作人員和讀者不要大聲交談、不要穿高跟鞋、完善管理制度、注重讀者反饋、舉辦更多講座和活動。資源方面要調(diào)整文獻結構、增加文獻資源、注意文獻更新、改善網(wǎng)絡和檢索系統(tǒng)、增加電子資源、注意保養(yǎng)圖書外觀、新書及時上架并公示宣傳、提供借閱排行榜和暢銷書推薦、圖書分類和排架更科學、提供隨書光盤、郵件短信提醒還書、增加港臺圖書和外文圖書、增加報刊資源、合理分配各校區(qū)藏書。圖書館環(huán)境方面要延長開放時間、改善圖書館環(huán)境、改善光線照明、增加電源插頭、增加座位、加裝空調(diào)、增加書車、改善圖書館與外界的隔音、提供打印等服務、圖書館的樓層安排進行改進、自習室不要安排在較高樓層、增加儲物柜、提供明顯的圖書館指南標志和手冊、提供小組學習的空間、圖書實行開架借閱等。

由此可以看到，讀者的建議五花八門，在資源和圖書館環(huán)境方面讀者提出的建議較多。有的建議與該館的實際情況密切相關，有的建議則是不同學校的讀者都有提出，這些建議對于圖書館員和學校有關人員來說都是非常寶貴和中肯的。圖書館員和學校有關人員可以參照以上建議，結合自身情況對圖書館的各項服務和資源進行改進。

參考文獻：

［1］David Green, Martha Kyrillidou.LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual［EB/OL］.［2012-02-08］. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.

［2］常杰.LIBQUAL+TM項目與圖書館信息服務質量評價［J］.河南圖書館學刊，2008(4).

［3］University of Texas at Arlington.LibQUAL+ 2011 Survey［EB/OL］.［2012-02-01］. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.

［4］郝群，朱莉，成俊穎.信息共享空間國內(nèi)外研究進展及相關實踐［J］.中國圖書館學報, 2008(3).

（編校：崔萌)

而為小組學習而設的社交空間涉及信息共享空間的概念，信息共享空間是一個經(jīng)過特別設計的一站式服務中心和協(xié)同學習環(huán)境，綜合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)、功能完善的計算機軟硬件設施和內(nèi)容豐富的知識庫，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計算機專家、多媒體工作者和指導教師的共同支持下，為讀者的學習、討論和研究等活動提供一站式服務，培育讀者的信息素質，促進讀者學習、交流、協(xié)作和研究，信息共享空間是圖書館發(fā)展的一個方向。［4］其他兩項服務與計算機及網(wǎng)絡有關，可見圖書館的信息化建設仍未達到讀者的需求。

余下服務的平均分集中在3.3至3.5，及3.6至3.7之間，其中大部分服務屬于資源部分，可見圖書館的資源建設仍是需要努力的方向。另外三項與圖書館環(huán)境有關，一項與圖書館員有關，可見在這兩部分讀者的評分較高。此外，雖然讀者對資源部分的評分不是太高，但在圖書館資源對讀者工作學習提供幫助上，讀者的評分較高，這也體現(xiàn)了圖書館的價值。

筆者再分別計算四個部分的平均分（見表4）。

表4四個部分的平均分

四個部分平均分圖書館員3.58資源3.28圖書館環(huán)境3.48 其他3.48可以看到圖書館員部分評分最高，圖書館環(huán)境和其他部分評分相同，而資源部分評分最低，這與之前的單項問題分析的結果是一致的。

筆者把總標準差大于1.15的問題列出（見表5），標準差大表明讀者的感受差異較大。

表5總標準差大于1.15的項目

問題總平均分總標準差圖書館是否有為特殊群體提供特別服務 2.621.2913圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠 2.881.1548圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何 2.831.2504圖書館有為小組學習而設的社交空間2.711.2268可以看到表3和表5的項目是相同的，這表明讀者感受差異較大的服務同時讀者的滿意度也低，因此，圖書館應該在這些項目上投入更大的精力，盡量滿足不同讀者的需求。

筆者把每個問題的總平均分和總標準差分別做成圖1、圖2。

圖1總平均分圖圖2總標準差圖從以上兩個圖可以看到每個問題上總平均分和總標準差的大致的反向相關的關系，平均分高的項目標準差低，平均分低的項目標準差高。4本科與高職院校圖書館對比本次調(diào)查共五所本科院校圖書館和五所高職院校圖書館，筆者分別計算它們的各個問題的平均分（見表6）。表6本科與高職院校圖書館平均分

問題本科（分）高職（分）分差（分）圖書館員部分圖書館是否了解讀者需求，提供讀者需要的服務和資源 3.72 3.260.46圖書館是否有為特殊群體（如老人、兒童、殘障人士等）提供特別服務 2.60 2.65-0.05您覺得圖書館員對待讀者是否有禮貌 3.86 3.74 0.12圖書館員是否樂意幫助讀者 3.90 3.810.09圖書館員是否迅速回答讀者問題 3.77 3.57 0.2圖書館員回答的問題答案是否可靠 3.93 3.68 0.25對圖書館員的服務是否滿意 3.88 3.78 0.1資源部分圖書館的紙質資源是否豐富 3.42 3.29 0.13圖書館的數(shù)字資源是否豐富 3.48 3.24 0.24圖書館的紙質或數(shù)字期刊報紙資源是否豐富 3.54 3.13 0.41圖書館提供的檢索途徑或檢索工具是否可以迅速找到所需資源 3.58 3.28 0.3圖書館的計算機及其他現(xiàn)代化設備是否足夠 2.89 2.88 0.01圖書館的網(wǎng)絡環(huán)境如何，是否提供無線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何 3.01 2.65 0.36對圖書館網(wǎng)站的評價 3.53 3.23 0.3圖書館的資源是否給您工作學習提供很大幫助 3.87 3.45 0.42圖書館環(huán)境部分圖書館布局設施具備人性化設計方便讀者3.50 3.33 0.17圖書館環(huán)境能激發(fā)閱讀或學習興趣3.76 3.42 0.34個人閱讀或學習擁有安靜的空間3.73 3.71 0.02圖書館是一個舒服和吸引人的地方3.84 3.49 0.35圖書館是一個學習和研究的場所3.91 3.69 0.22圖書館有為小組學習而設的社交空間2.51 2.92 -0.41其他部分圖書館的書目、借閱和逾期記錄都很準確 4.16 3.79 0.37圖書館經(jīng)常告知讀者圖書館擁有的資源和服務 3.31 3.20 0.11圖書館教授讀者如何查找、評價和利用信息 3.43 3.35 0.08圖書館及時傳遞讀者所需的論文和文獻 3.37 3.24 0.13從上表可以看到，幾乎所有問題上本科院校的評分都高于高職院校的評分，這表明本科院校圖書館的服務和資源水平全面高于高職院校圖書館，筆者將分差大于0.3的項目視為差距較大的項目，這些項目主要集中在圖書館資源、圖書館環(huán)境、計算機和網(wǎng)絡、圖書館自動化管理系統(tǒng)方面，而在圖書館員服務方面差別不大，表明目前高職和本科院校圖書館的差距主要在文獻資源和硬件設施上。而在圖書館是否了解讀者需求，提供讀者需要的服務和資源、圖書館的紙質或數(shù)字期刊報紙資源是否豐富和圖書館的資源是否給讀者工作學習提供很大幫助這三項上，分差超過了0.4，表明與本科院校讀者相比，高職院校讀者對圖書館的評價不高，圖書館未能達到他們的需求，在他們的工作學習上并未發(fā)揮很大的作用。

5開放性問題

本次調(diào)查的最后兩題是開放性問題，分別詢問讀者最滿意圖書館哪項服務和對圖書館有何建議，從回收的問卷來看，有過半的讀者至少對其中一題作答，表明讀者對此次問卷調(diào)查很重視。

在最滿意圖書館哪項服務上，圖書館員、資源和圖書館環(huán)境這三個方面都有讀者表示滿意。例如：讀者滿意圖書館員的服務、圖書館的文獻資源、圖書館的環(huán)境、圖書館衛(wèi)生、圖書館開展的一些活動，如薦書、講座等。

在讀者對圖書館有何建議上，許多讀者都結合自身感受，對圖書館提出了很詳細的建議。同樣的，在圖書館員、資源和圖書館環(huán)境這三個方面都有讀者表示不滿意，并提出建議。這些建議包括：圖書館員方面要改進圖書館服務、工作人員和讀者不要大聲交談、不要穿高跟鞋、完善管理制度、注重讀者反饋、舉辦更多講座和活動。資源方面要調(diào)整文獻結構、增加文獻資源、注意文獻更新、改善網(wǎng)絡和檢索系統(tǒng)、增加電子資源、注意保養(yǎng)圖書外觀、新書及時上架并公示宣傳、提供借閱排行榜和暢銷書推薦、圖書分類和排架更科學、提供隨書光盤、郵件短信提醒還書、增加港臺圖書和外文圖書、增加報刊資源、合理分配各校區(qū)藏書。圖書館環(huán)境方面要延長開放時間、改善圖書館環(huán)境、改善光線照明、增加電源插頭、增加座位、加裝空調(diào)、增加書車、改善圖書館與外界的隔音、提供打印等服務、圖書館的樓層安排進行改進、自習室不要安排在較高樓層、增加儲物柜、提供明顯的圖書館指南標志和手冊、提供小組學習的空間、圖書實行開架借閱等。

由此可以看到，讀者的建議五花八門，在資源和圖書館環(huán)境方面讀者提出的建議較多。有的建議與該館的實際情況密切相關，有的建議則是不同學校的讀者都有提出，這些建議對于圖書館員和學校有關人員來說都是非常寶貴和中肯的。圖書館員和學校有關人員可以參照以上建議，結合自身情況對圖書館的各項服務和資源進行改進。

參考文獻：

［1］David Green, Martha Kyrillidou.LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual［EB/OL］.［2012-02-08］. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.

［2］常杰.LIBQUAL+TM項目與圖書館信息服務質量評價［J］.河南圖書館學刊，2008(4).

［3］University of Texas at Arlington.LibQUAL+ 2011 Survey［EB/OL］.［2012-02-01］. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.

［4］郝群，朱莉，成俊穎.信息共享空間國內(nèi)外研究進展及相關實踐［J］.中國圖書館學報, 2008(3).

（編校：崔萌)