關(guān)鍵詞：北卡羅來納州立大學(xué)圖書館（Hunt圖書館）；人物角色法；服務(wù)路徑走察；服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

摘要：文章介紹了北卡羅來納州立大學(xué)圖書館服務(wù)設(shè)計的愿景、設(shè)計工具箱和設(shè)計成果模型，總結(jié)了其對國內(nèi)高校圖書館實(shí)行服務(wù)設(shè)計的啟示。

中圖分類號： G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0098-03

收稿日期：2014-03-11

作者簡介：黎金鳳(1967-)，梧州學(xué)院圖書館館員。1圖書館服務(wù)設(shè)計要點(diǎn)

1.1深化服務(wù)設(shè)計理念

服務(wù)設(shè)計在國內(nèi)圖書館領(lǐng)域起步較晚，目前還停留在理論發(fā)展階段。任何一種方法論的啟用，都需要人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)設(shè)計也不例外。若想在國內(nèi)高校圖書館發(fā)展和落實(shí)服務(wù)設(shè)計，必須拋棄傳統(tǒng)的服務(wù)理念，代之以科學(xué)的服務(wù)設(shè)計思想：第一，以人為本。不同于傳統(tǒng)服務(wù)提供的主管設(shè)計性，服務(wù)設(shè)計要求從用戶的角度出發(fā)，分析用戶感受，努力達(dá)成用戶的完美體驗(yàn)。第二，重視與用戶的共同創(chuàng)造。整個設(shè)計的過程也即圖書館和用戶共同挖掘、共同創(chuàng)新、反復(fù)推敲、達(dá)成一致的過程，用戶將其個性化需求融入服務(wù)設(shè)計的元素中，從而使得服務(wù)設(shè)計的成果實(shí)現(xiàn)廣泛的相應(yīng)性。第三，設(shè)計行為與互動。不同于以往的設(shè)計包裝和內(nèi)容，服務(wù)設(shè)計設(shè)計的是用戶行為及與其的互動，通過設(shè)想和模擬圖書館工作人員與用戶在接觸點(diǎn)的互動，分析用戶切身的感受和體驗(yàn)，挖掘其潛在需求。第四，服務(wù)設(shè)計的評估。設(shè)計之后的評估有助于幫助人們認(rèn)清設(shè)計鏈中的薄弱環(huán)節(jié)。服務(wù)設(shè)計中統(tǒng)一的設(shè)計工具和評估工具的使用，有助于服務(wù)設(shè)計理論工具體系的構(gòu)建。

1.2把握服務(wù)發(fā)展趨勢

認(rèn)清現(xiàn)階段服務(wù)發(fā)展趨勢，把握服務(wù)發(fā)展的脈絡(luò)，才能掌控服務(wù)設(shè)計的發(fā)展方向和整體節(jié)奏。第一，手機(jī)移動服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，目前世界上手機(jī)的數(shù)量已是個人PC機(jī)的3倍之多。移動設(shè)備讓信息無處不在，發(fā)展移動圖書館服務(wù)對于構(gòu)建泛在圖書館、促進(jìn)泛在信息社會發(fā)展意義深遠(yuǎn)，移動圖書館也必將成為未來圖書館服務(wù)的重要方式。第二，開放性自助服務(wù)。如今人們越來越傾向于在一個開放性的空間，隨意地享受自助服務(wù)所帶來的樂趣。沒有空間的壓抑，沒有管理的桎梏，輕松自在的氛圍，不受約束地存取自己所需的服務(wù)，這樣的服務(wù)體驗(yàn)讓用戶身心愉悅，圖書館作為城市“第三空間”的打造也是大勢所趨。第三，“一對一”一站式綜合服務(wù)。用戶希望方便快捷地享受圖書館提供的服務(wù)，同時由于網(wǎng)絡(luò)咨詢情境性和互動性的缺乏，用戶希望通過“一對一”的解答方式直接明了地達(dá)成其需求。因此，綜合服務(wù)站的設(shè)立和復(fù)合型服務(wù)人才的培養(yǎng)也是未來圖書館服務(wù)發(fā)展的重要方向。

1.3綜合服務(wù)設(shè)計工具

服務(wù)設(shè)計的方法多種多樣，其中以人為本的方法就包括人物角色法、質(zhì)量功能展開法、移情工具法和體驗(yàn)調(diào)查法，建模和原型方法又包括分布式場景頭腦風(fēng)暴法、分鏡頭腳本設(shè)計法、服務(wù)藍(lán)圖法等。如何在各設(shè)計階段選擇適合的工具和方法，并形成階段間的有效銜接，關(guān)系到最終服務(wù)設(shè)計的效用和效果性。這就要求各高校圖書館在設(shè)計服務(wù)、設(shè)計工具箱時，不能一味的“拿來主義”，而應(yīng)在汲取他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，具體分析實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)對多種服務(wù)設(shè)計方法的綜合靈活運(yùn)用。

2Hunt圖書館的服務(wù)和人員配置模型設(shè)計

2.1Hunt圖書館的服務(wù)設(shè)計愿景

簡單地說，服務(wù)設(shè)計愿景就是服務(wù)設(shè)計目標(biāo)，是Hunt圖書館價值觀、人生觀的具體體現(xiàn)，指引著Hunt圖書館的行動方向，并提供其以服務(wù)設(shè)計的決策依據(jù)。Hunt圖書館的服務(wù)設(shè)計愿景如下：①致力于打造完美用戶體驗(yàn)并使復(fù)雜事情簡單化。②無論何時何地，只要用戶需求，便會提供更好的服務(wù)。③堅信服務(wù)用戶是每個人的職責(zé)所在，每位工作人員都必須以“我可以幫你”的態(tài)度確保服務(wù)沒有遺漏和缺憾。④每位工作人員都必須參與到教學(xué)科研任務(wù)中，發(fā)揮其最大作用。⑤其思維方式是，解決今天的問題并以新的方法迎戰(zhàn)以后可能出現(xiàn)的問題。⑥致力于提供培養(yǎng)用戶創(chuàng)造力并促進(jìn)其成功的學(xué)習(xí)空間。在這個空間里，用戶既可以獨(dú)立思考也可以相互協(xié)作，在完成任務(wù)的過程中用戶可以感受到環(huán)境的安全性和舒適性。

2.2Hunt圖書館的服務(wù)設(shè)計工具

Hunt圖書館在估算員工工作時間，分析現(xiàn)有統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上結(jié)合使用人物角色法、服務(wù)路徑法、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計法和原型走察法建立了其服務(wù)和人員配置模型。以下是對這四種方法的簡單介紹：①人物角色法。人物角色是指針對圖書館服務(wù)目標(biāo)群體真實(shí)特征的勾勒，是真實(shí)用戶的綜合原型。其通過對用戶背景、需求、行為、動機(jī)等進(jìn)行研究，將這些要素抽象綜合成為一組典型用戶的描述，以輔助服務(wù)的決策和設(shè)計。某個人物角色代表的是現(xiàn)實(shí)生活中的某一類典型用戶，抓住了人物角色的行為特征和需求模式，就抓住了用戶的行為模式和需求方向，減少了主觀臆斷，從而能更好地服務(wù)于不同類型的客戶。②服務(wù)路徑法。通過追蹤人物角色隨著時間推移輾轉(zhuǎn)于圖書館發(fā)生的動作序列，重點(diǎn)分析產(chǎn)生“接觸點(diǎn)”過程中人物角色的服務(wù)體驗(yàn)和感受，從而優(yōu)化圖書館服務(wù)設(shè)計的過程。③服務(wù)藍(lán)圖法。這是指服務(wù)設(shè)計的雛形以流程圖的方式，持續(xù)展示服務(wù)提供的過程，揭示用戶行為和前臺工作人員行為、后臺工作人員行為、內(nèi)部支持系統(tǒng)間的有機(jī)聯(lián)系。服務(wù)藍(lán)圖中有三條重要的線，分別是外部相互作用線、可見性線和內(nèi)部相互作用線。外部相互作用線上實(shí)現(xiàn)的是用戶和前臺工作人員行為的接觸。在可見性線上，前后臺工作人員行為形成交集。而內(nèi)部相互作用線則是后臺工作人員和系統(tǒng)設(shè)施的相互作用。④原型走察。其通過現(xiàn)場模擬、分角色扮演和短期試點(diǎn)等方式對初步服務(wù)設(shè)計模型進(jìn)行反復(fù)的檢驗(yàn)和推敲，分析現(xiàn)有設(shè)計服務(wù)鏈中的薄弱環(huán)節(jié)，并以創(chuàng)新型思維和途徑解決原有設(shè)計中的缺憾與不足，達(dá)到設(shè)計和體驗(yàn)的相對完美。四種方法層層推進(jìn)，相輔相成，構(gòu)成了Hunt圖書館服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)工具箱。

黎金鳳：圖書館開展服務(wù)設(shè)計研究黎金鳳：圖書館開展服務(wù)設(shè)計研究2.3Hunt圖書館的服務(wù)設(shè)計模型

2.3.1自助服務(wù)。利用服務(wù)路徑法，Hunt圖書館發(fā)現(xiàn)，用戶更加推崇輕松自由的學(xué)習(xí)氛圍和獨(dú)立自主的服務(wù)環(huán)境。無論是書籍借還、查找資料還是復(fù)印、打印，用戶更希望能夠自己操作。服務(wù)臺和借還人員的取消，讓原本在讀者心目中用來藏書的圖書館空間，變成了一個隨意瀏覽的獲取知識的大容器。讀者拿著喜歡的書本可以漫步在圖書館的任何一個空間，借還次數(shù)和借還頻率也可以自主掌控，不但有利于圖書館資源使用率和空間效能的提升，更重要的是給讀者提供了一個輕松自由的氛圍，使得身處其中的用戶身心愉悅。此外，Hunt 圖書館還推出了用戶自助打印、復(fù)印和掃描服務(wù)，經(jīng)原型走察法證實(shí)，用戶滿意度有大幅提升。

2.3.2移動服務(wù)。Hunt圖書館通過對人物角色行為模式分析，發(fā)現(xiàn)隨著Iphone、Ipad等移動智能終端的普及，信息傳播內(nèi)容和載體進(jìn)一步分離，全面的移動閱讀時代已經(jīng)來臨，用戶可以隨時隨地通過無處不在的網(wǎng)絡(luò)獲取信息。用戶面對鋪天蓋地的信息猶如被淹沒在浩瀚的信息海洋中，無法從冗雜的文獻(xiàn)中快速甄別出所需資源，同時用戶的信息需求呈現(xiàn)跨學(xué)科、深層次、多樣化的趨勢。這就要求Hunt圖書不斷強(qiáng)化發(fā)展移動圖書館的學(xué)科化服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等個性化定制功能，實(shí)現(xiàn)任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式的移動圖書館系統(tǒng)架構(gòu)。

2.3.3綜合服務(wù)點(diǎn)。Hunt圖書館運(yùn)用開設(shè)短期服務(wù)站試點(diǎn)的原型走察法分析得出：用戶更傾向接受“一站式”的服務(wù)方式。一站式服務(wù)要求圖書館對其服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行高度整合和重新設(shè)計，從而為用戶提供綜合統(tǒng)一的服務(wù)平臺。這種方式下，不僅用戶可以享受服務(wù)的最大便利，圖書館也可受益于其服務(wù)效率和效果的提高。Hunt圖書館決定順應(yīng)用戶一站式需求的趨勢，推出“Ask Us”(請問我們)的綜合服務(wù)平臺，幫助用戶解決諸如文獻(xiàn)參考、IT技術(shù)咨詢、服務(wù)預(yù)訂甚至復(fù)印、打印、問路指路等方面的問題。實(shí)踐表明，Hunt圖書館“Ask Us”綜合服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置，大大拉近了用戶與圖書館的聯(lián)系，一對一的咨詢方式，使用戶倍感親切。僅2013年上學(xué)期，“Ask Us”受理業(yè)務(wù)量就高達(dá)約9，000件，其中有關(guān)文獻(xiàn)參考的約4，000件，IT咨詢1，000件，復(fù)印、打印和路程指引約3，900件。

2.3.4交叉式員工培訓(xùn)。“一站式”的服務(wù)趨勢和用戶需求的跨專業(yè)、縱深化、多樣化發(fā)展，要求提供服務(wù)的圖書館工作人員必須成為“一專多能”、“獨(dú)當(dāng)一面”的綜合性人才。只有重視館員的交叉培訓(xùn)，利用館員間相互的業(yè)務(wù)援助和信息共享，才有可能提供給用戶符合其需求的復(fù)合型人才。這些復(fù)合型人才將作為圖書館對外的一扇窗口，通過他們自身職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識的展示，塑造圖書館的服務(wù)形象，彰顯圖書館的服務(wù)價值。

2.3.5學(xué)生間互助。通過原型走察法，Hunt圖書館發(fā)現(xiàn)：①用戶間是樂于互助的。馬斯洛需求層次理論告訴我們，社交需求和尊重需求促使人們從幫助他人分析問題、解決問題中獲得價值感和存在感。②用戶間互助氛圍的產(chǎn)生使得圖書館空間氛圍更為融洽，從而營造出更舒適安全的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境。③用戶互助有利于圖書館工作人員從一些繁瑣簡單的事務(wù)中抽身出來，集中精力解決用戶縱深化、個性化的問題。

3Hunt圖書館服務(wù)設(shè)計的啟示

3.1通過實(shí)證研究建立有效的評估機(jī)制和體系

Hunt大學(xué)項目組成員深知，模型初步設(shè)計的成功固然具有階段性的里程碑意義，但若不對其進(jìn)行有效地評估和及時地改進(jìn)，模型終將隨著時代的變遷和用戶需求的模式的改變而慘遭淘汰。服務(wù)設(shè)計流程同樣遵循PDCA原理，因此，在項目開展的準(zhǔn)備階段和實(shí)證階段，Hunt大學(xué)著力打造了服務(wù)設(shè)計的持續(xù)評估、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制和氛圍，主要表現(xiàn)如下：①不僅要求建立起有效的評估工具箱，還要求實(shí)現(xiàn)設(shè)計工具和評估工具的連貫性和一致性，如：服務(wù)路徑法，既被項目組設(shè)計成為服務(wù)設(shè)計的工具，同樣被作為服務(wù)評估的工具，穿行測試實(shí)際服務(wù)路徑中的成功點(diǎn)與不足點(diǎn)。設(shè)計中的服務(wù)藍(lán)圖被用來和實(shí)際的服務(wù)藍(lán)圖相對比，進(jìn)而找出設(shè)計中的遺漏和偏差。②建立了從使用率、滿意度和影響力三個角度出發(fā)的服務(wù)設(shè)計評估體系。使用率主要包括：登錄量——戶點(diǎn)擊率、會議室、參考咨詢室等各實(shí)體空間使用率等指標(biāo)；滿意度主要包括通過Libqual+調(diào)查、面談、甚至是服務(wù)進(jìn)行過程中觀察得出的用戶滿意度相關(guān)指標(biāo)；影響力揭示了圖書館設(shè)計的服務(wù)和用戶某方面成果間有機(jī)聯(lián)系的指標(biāo)，如：服務(wù)設(shè)計增值分析指標(biāo)。這三層角度的評估循序漸進(jìn)，有機(jī)構(gòu)成了Hunt館的服務(wù)評估指標(biāo)體系，有利于日后有效評估的開展，設(shè)計結(jié)果的反饋、更正和服務(wù)設(shè)計的發(fā)展和完善。

3.2始終堅持以用戶為設(shè)計的核心和主導(dǎo)

用戶是Hunt館服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。第一，Hunt館服務(wù)設(shè)計工具中，無論是人物角色法還是服務(wù)路徑法無一不體現(xiàn)了從用戶角度出發(fā)和以用戶為核心的理念和方法。第二，整個設(shè)計進(jìn)程中，項目組成員都通過與用戶的緊密合作，來獲取用戶信息和反饋意見，完善設(shè)計的內(nèi)容。第三，任何一個設(shè)計明細(xì)的驗(yàn)證，設(shè)計組都不會貿(mào)然地通過主觀臆斷去判斷其是否合理，而是采用與用戶互動的原型走察方式?jīng)Q定取舍。第四，項目組始終將前、后臺工作人員的服務(wù)設(shè)計有機(jī)結(jié)合、綜合考慮，而用戶需求和用戶服務(wù)正是將這兩者緊密聯(lián)系在一起的橋梁和紐帶。

3.3空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計你中有我，我中有你

圖書館的空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計從來就是有機(jī)聯(lián)系且不可分割的整體。Hunt館為更好地實(shí)現(xiàn)兩者的緊密結(jié)合，特采取了以下措施：①設(shè)立了空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的聯(lián)合委員會，并由聯(lián)合委員會指派項目組統(tǒng)一實(shí)施圖書館的空間和服務(wù)設(shè)計。②項目組在實(shí)施任何一項空間設(shè)計時都會首先考慮該空間服務(wù)于什么樣的服務(wù)，又會給該服務(wù)帶來什么樣的影響。同樣，項目組在服務(wù)設(shè)計時同樣會綜合考慮如何通過更有效的空間布局提升此項設(shè)計的效果和效用。③綜合運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖、定點(diǎn)服務(wù)計劃、服務(wù)路徑等方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計和空間設(shè)計的你中有我，我中有你。④建立空間設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的綜合評估指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)空間利用率和服務(wù)利用率、空間滿意度和服務(wù)滿意度、空間服效果和服務(wù)效果評估的有機(jī)結(jié)合。

4結(jié)語

服務(wù)設(shè)計對高校圖書館創(chuàng)新其服務(wù)模式優(yōu)化其服務(wù)價值有著極其深遠(yuǎn)的影響和意義，國外圖書館已經(jīng)較普遍地將服務(wù)設(shè)計的理論方法運(yùn)用于實(shí)踐，國內(nèi)圖書館應(yīng)在轉(zhuǎn)變服務(wù)設(shè)計理念的基礎(chǔ)上，把握時代發(fā)展賦予服務(wù)發(fā)展的新趨勢和新特點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計工具箱的豐富和完善，不斷探索并以實(shí)證的精神促進(jìn)服務(wù)設(shè)計在高校圖書館領(lǐng)域的建設(shè)和發(fā)展。

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（編校：馬懷云）