摘要：淘寶網(wǎng)的快速發(fā)展帶動(dòng)了一大批中小企業(yè)賣家借助互聯(lián)網(wǎng)拓展自己的零售終端。新紡家用紡織品公司結(jié)合自身淘寶店鋪運(yùn)營入手，圍繞店鋪裝修設(shè)計(jì)、店鋪推廣促銷、完善的售后服務(wù)提出觀點(diǎn)，最后如何運(yùn)作好淘寶店鋪?zhàn)隹偨Y(jié)。

關(guān)鍵詞：淘寶店鋪；店鋪運(yùn)營；網(wǎng)絡(luò)推廣；售后服務(wù)

中圖分類號：F123.9文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2014）18-0090-02

國內(nèi)家紡網(wǎng)購市場，淘寶網(wǎng)占60%以上，網(wǎng)絡(luò)市場容量巨大：超百萬的商家、過億的買家、每日過億的流量，網(wǎng)購的市場潛力足以震動(dòng)家紡中小品牌廠家做下借助淘寶網(wǎng)巨大市場能量的決定。家紡作為淘寶上起步相對較晚的行業(yè)，發(fā)展速度卻驚人，南通家紡城和疊石橋家紡中心有一批專業(yè)從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷人員，在淘寶、京東、拍拍等國內(nèi)大型電子商務(wù)平臺(tái)開設(shè)店鋪。

一、淘寶店鋪的優(yōu)勢

淘寶的B2C銷售模式可以規(guī)范整個(gè)線上線下的銷售市場，凈化網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境，打擊假冒偽劣，亦可作為傳統(tǒng)渠道的有力補(bǔ)充。其次淘寶網(wǎng)巨大的市場能力是家紡品牌在品牌營銷傳播方面一個(gè)重要陣營，其官方旗艦店更是品牌傳播推廣、形象樹立的一個(gè)新的途徑。第三淘寶網(wǎng)日過億的流量，淘寶家紡旗艦店的產(chǎn)品展示可以無限鋪貨，這是實(shí)體店經(jīng)營無法對比的，且一個(gè)網(wǎng)購客服可以同時(shí)接待幾個(gè)買家，減少不少經(jīng)營成本。

二、淘寶店鋪裝修設(shè)計(jì)

家紡品牌旗艦店的裝修是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃的基礎(chǔ)也是最重要的步驟，成為一個(gè)淘寶專業(yè)品牌旗艦店，做到以下幾點(diǎn)能達(dá)到轉(zhuǎn)化率及銷量大幅提升的目的：

1.店鋪首屏設(shè)計(jì)。視覺營銷是做好營銷必不可少的營銷手段之一，所謂視覺營銷就是利用色彩、圖像、文字等造成的沖擊力吸引潛在顧客的關(guān)注，由此增加產(chǎn)品和店鋪的吸引力，從而達(dá)到營銷制勝的效果。首屏設(shè)計(jì)應(yīng)注重店鋪整體視覺營銷的重頭戲，突出主營產(chǎn)品以及整體風(fēng)格。目前公司的首屏設(shè)計(jì)效果很不理想，體現(xiàn)不了專業(yè)性、產(chǎn)品特色、店鋪特色等。

2.精美的網(wǎng)店整體裝修吸引買家。店鋪裝修包括店招、自定義促銷公告寶貝模板頁等項(xiàng)目。如店招應(yīng)體現(xiàn)店鋪特色，如消保、廠家供貨、個(gè)性化產(chǎn)品等關(guān)鍵信息體現(xiàn)不夠，沒有能夠很好地挖掘好店鋪的風(fēng)格定位。同時(shí)應(yīng)該做好自定義促銷區(qū)域的內(nèi)容的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)當(dāng)季主打產(chǎn)品，重中之重推出當(dāng)季爆款，從而帶動(dòng)買家點(diǎn)擊，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)的目的，帶動(dòng)店鋪的整體排名。產(chǎn)品頁要體現(xiàn)賣家的專業(yè)性和產(chǎn)品的特色，產(chǎn)品頁通常定義為產(chǎn)品圖片、細(xì)節(jié)圖、產(chǎn)品說明、售后服務(wù)、交易條款以及聯(lián)系方式等。左側(cè)產(chǎn)品欄目分類要合理且有規(guī)劃，便于消費(fèi)者檢索的目錄結(jié)構(gòu)，通常可以按家庭構(gòu)成、生產(chǎn)工藝、季節(jié)、顏色、情感需求等分類。

3.品牌個(gè)性和風(fēng)格要明確。品牌個(gè)性和風(fēng)格要明確是浪漫風(fēng)格情侶系，簡約大方的ol系，還是環(huán)保概念系。每個(gè)品牌的個(gè)性、目標(biāo)買家群體定位和商品風(fēng)格互不相同，您要做到的，是一套符合品牌個(gè)性和商品特點(diǎn)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，這樣更便于提高品牌的認(rèn)知。

4.品牌終端形象的統(tǒng)一及延伸。品牌形象要統(tǒng)一要做到遵循品牌VIS系統(tǒng)對店面風(fēng)格進(jìn)行裝修，與其他媒體并行統(tǒng)一推廣及傳播，建立起良好的品牌識別來提高品牌及商品的知名度，增強(qiáng)買家對品牌識別的記憶和對企業(yè)商品的認(rèn)購率。

5.細(xì)致到位的寶貝描述。提高店鋪的轉(zhuǎn)換率，注重以上事項(xiàng)后，還需注意發(fā)布寶貝的圖片、寶貝標(biāo)題、產(chǎn)品信息的排列組合等細(xì)節(jié)。此外還需注意產(chǎn)品發(fā)布的高峰時(shí)間。前面所提及到的產(chǎn)品標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、產(chǎn)品詳細(xì)頁面介紹目前都沒有做到位，譬如網(wǎng)店內(nèi)抱枕系列中很多名稱中都沒有抱枕名稱，怎么能檢索到？名稱中沒有產(chǎn)品特色來吸引眼球？要充分利用產(chǎn)品的30個(gè)關(guān)鍵詞來拓展寶貝的內(nèi)涵。

三、店鋪促銷與推廣

在市場營銷活動(dòng)中傳統(tǒng)促銷活動(dòng)的手段有以下幾種：積分促銷、折扣促銷、搭配促銷、買贈(zèng)促銷、現(xiàn)金抵用、積分促銷、季節(jié)性促銷、節(jié)日促銷、團(tuán)購等等，當(dāng)然促銷的手段方式是非常多樣化和靈活的，我們可以將傳統(tǒng)的促銷方式引入到淘寶店運(yùn)營過程中，并根據(jù)自身的實(shí)際情況去組合各種促銷手法來達(dá)到銷售增長的目的。

1.店鋪裝修營造良好的促銷氛圍。有些人做促銷，店外宣傳也做得很不錯(cuò)，可進(jìn)店一看，扭頭就走。什么原因，那就是店內(nèi)氛圍沒做好。促銷時(shí)和沒促銷時(shí)一個(gè)樣，冷冷清清的，店鋪公告沒有促銷，留言也沒有促銷信息，進(jìn)入店內(nèi)就感覺不到一點(diǎn)有人氣、有促銷氛圍的感覺。促銷要“有聲有色”！冷冷清清，能留住客戶嗎？

2.靈活運(yùn)用淘寶官方營銷工具及參與官方主辦的各種促銷活動(dòng)。淘寶網(wǎng)為用戶提供了許多促銷營銷工具，如優(yōu)惠券、買即送、限時(shí)搶購、紅包等，賣家可以根據(jù)各自店鋪的不同情況靈活制定營銷工具使用來配合促銷活動(dòng)。淘寶不定期會(huì)在不同版塊組織不同的活動(dòng)，參與活動(dòng)的賣家會(huì)得到更多的推薦機(jī)會(huì)，這也是提升店鋪人氣和促進(jìn)銷售的一個(gè)好方法。要想讓更多的人關(guān)注到你的店鋪，這個(gè)機(jī)會(huì)可要抓住哦，所以別忘了經(jīng)常到淘寶的首頁、支付頁面、公告欄等處關(guān)注淘寶舉行的活動(dòng)，并積極參與！

3.站內(nèi)推廣的渠道及效果。在淘寶入駐旗艦店后，淘寶站內(nèi)推廣將成為主要的日常工作，淘寶官方其實(shí)為賣家提供的推廣手段非常全面，而且推廣的預(yù)算投入彈性大，其中主要的推廣手段及渠道為：淘寶直通車、鉆石展位、淘寶畫冊、淘寶社區(qū)、淘江湖等等。品牌店可根據(jù)市場銷售計(jì)劃，根據(jù)投入預(yù)算靈活選擇推廣手段。將商品信息傳達(dá)至買家，吸引流量并轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售。

4.要掌握站內(nèi)推廣工具的使用技巧。在運(yùn)營過程中，負(fù)責(zé)推廣的客服人員對于各種站內(nèi)推廣工具及推廣手段的熟悉程度，很大程度上將決定品牌店的推廣成本及推廣效果。所以制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，非常重要，推廣人員要做到的，是對每個(gè)推廣工具及手段的使用、技巧都了如指掌，這樣才能根據(jù)多變的銷售計(jì)劃，靈活地選擇推廣工具及手段，減少推廣成本，提升推廣效果。（1）直通車的運(yùn)用。作為最基礎(chǔ)的營銷方式，直通車對于店鋪穩(wěn)定的流量和銷售額起著至關(guān)重要的作用。（2）淘寶客的運(yùn)用。一種以CPS模式的淘寶專用營銷方式，以病毒式營銷為模版?？梢越梃b使用，但不一定適合。（3）EDM、短信方式營銷。針對店鋪內(nèi)成熟的客戶群體進(jìn)行各種方式的回訪和通知。用EDM、短信的方式利用好老客戶。（4）收藏。收藏對于以后維持長期穩(wěn)定的流量和店鋪人氣的記錄非常重要。在單品描述頁面、首頁關(guān)鍵位置都要有收藏入口。如果店鋪有20萬左右的收藏，那么無需任何廣告，每天的流量也會(huì)穩(wěn)定。（5）幫派的設(shè)置。幫派對于我們來說的作用是提供一個(gè)喜歡我們風(fēng)格人的交流平臺(tái)，不僅僅是我們和客戶，而且也是客戶之間的交流平臺(tái)。前期幫派的作用不大，不過長遠(yuǎn)來看 ，比較重要。（6）新品的定期上架。店鋪里面如果有新品的定期上架，對整個(gè)店鋪的銷售和影響力都很好。前提是已經(jīng)有一定的fans。消費(fèi)者的購物心理會(huì)對這樣的活動(dòng)非常地感興趣，當(dāng)然銷售也會(huì)提高很多。

四、專業(yè)完善的售后服務(wù)

售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品，品牌店的售后服務(wù)體系更為重要，因?yàn)槭酆蠓?wù)直接關(guān)系到買家對品牌店的印象及好感，細(xì)致的服務(wù)、投訴處理的響應(yīng)及客戶關(guān)懷構(gòu)成了客服工作的重點(diǎn)，一句話概括：“每個(gè)買家，身后都有一個(gè)有購買力的朋友圈子，在服務(wù)的過程中讓買家體驗(yàn)顧客就是上帝的感覺吧！你會(huì)贏得更多客戶！”售后服務(wù)通常要做到以下幾點(diǎn)：

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1.遇到差評要合理解釋平和對待。評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。但切記解釋的理由要合理，如果有工作疏忽的地方要勇敢承認(rèn)并給予補(bǔ)償及解決，切忌語氣粗暴及不耐煩。

2.建立買家數(shù)據(jù)庫，做好數(shù)據(jù)分析工作。在日常的運(yùn)營及銷售過程中，品牌店將慢慢積累起自有的買家群體，這時(shí)候?qū)τ谫I家數(shù)據(jù)庫的建立就尤為重要了，推廣是為您帶來新的目標(biāo)客戶，但維護(hù)好老的買家，其帶來的直接效益會(huì)更大。

3.要做好賣家數(shù)據(jù)庫的建立和分析工作。售后客服人員應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征，建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。以便對買家的特點(diǎn)進(jìn)行分析和比較在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。

五、運(yùn)營總結(jié)

淘寶店鋪運(yùn)營應(yīng)從基礎(chǔ)做起，注重細(xì)節(jié)，配合淘寶各種活動(dòng)資源，綜合運(yùn)用。常常來說，一個(gè)網(wǎng)店的運(yùn)營費(fèi)用是整個(gè)銷售額的10%~20%，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)上家紡店鋪已經(jīng)相當(dāng)多，在目前信譽(yù)級別相對較低的情況下，要解決如何提高信譽(yù)值是目前急需解決的問題。

1.旺季重點(diǎn)突破。無數(shù)的事實(shí)證明，旺季的影響是最容易看到效果的，也是風(fēng)險(xiǎn)最低的。對于有些企業(yè)來說全年80%以上的銷售額都在旺季。效果容易做，但是要做到極致就很難了。旺季我們的思路應(yīng)該是高舉高打，重點(diǎn)突破。抓住時(shí)間點(diǎn)，配合好營銷的活動(dòng)。這時(shí)候的營銷活動(dòng)一定要以“簡單、粗暴”為主，讓消費(fèi)者很明顯感覺到我們就是來給你們好的產(chǎn)品和超高的性價(jià)比。

2.需要注意的節(jié)假日：春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)、國慶中秋、光棍節(jié)、圣誕節(jié)。

3.淡季的營銷一般以傾銷庫存、品牌塑造和為旺季做鋪墊為主。這階段的任務(wù)主要是把庫存消耗掉，其次是打造幾款特價(jià)家紡為旺季做持續(xù)引流的準(zhǔn)備，最后是品牌的塑造。在此期間，可以有更多的時(shí)間進(jìn)行單品促銷和事件性營銷相結(jié)合的活動(dòng)。有效地提升品牌的形象和銷售。比如，南極人夏裝體驗(yàn)活動(dòng)，每天限額多少人可以免費(fèi)領(lǐng)取我們的家紡，并且把對家紡的感覺和建議以及照片上傳上來之類的活動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯 陳丹丹]

收稿日期：2014-03-18

作者簡介：倪紅耀（1979-），男，江蘇海門人，講師，從事電子商務(wù)、企業(yè)信息化研究。

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