孫童妹

摘 要：圖書館是為社會(huì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，聯(lián)系服務(wù)對(duì)象廣大讀者的重要“窗口”是各個(gè)對(duì)社會(huì)開放的部門，在這些部門崗位上的工作人員的素質(zhì)、工作情緒、工作狀態(tài)等，直接反映整個(gè)圖書館服務(wù)工作的一面鏡子。所以本文就這些問題談一點(diǎn)看法，與同行交流。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；管理；行為規(guī)范

做為圖書館工作人員，每一個(gè)個(gè)體成員，在他所屬的各種崗位中都占有某個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，享受著一定的?quán)利，同時(shí)也盡一定的義務(wù)，這就是他在圖書館工作中所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色。每一個(gè)角色都有一套相聯(lián)系的行為規(guī)范。在圖書館里，有館長(zhǎng)、各種不同層次的工作人員和讀者等角色。他們都應(yīng)有各自不同的行為規(guī)范。如在圖書館借閱部門管理人員這一角色就是為讀者服務(wù)的一線工作人員。 作為圖書館服務(wù)部門管理人員，其行為規(guī)范和角色的心理研究范圍與內(nèi)容相當(dāng)廣泛、豐富和復(fù)雜。能否遵守行為規(guī)范，是衡量圖書館服務(wù)部門管理員合格與否的最基本的條件。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)行為規(guī)范，就是要對(duì)服務(wù)部門管理人員的角色心理進(jìn)行分析與研究，以提高他們的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)圖書館的規(guī)范的最佳的服務(wù)。

1 服務(wù)部門管理人員角色心理的認(rèn)知

第一，對(duì)其角色規(guī)范的認(rèn)知。服務(wù)部門管理人員角色的形成過程，也是其角色學(xué)習(xí)或角色變化的過程。在這個(gè)過程中，逐漸形成了對(duì)這一角色規(guī)范的認(rèn)知。每個(gè)人角色認(rèn)知的水平層次是不同的。如對(duì)圖書館事業(yè)的態(tài)度，有的認(rèn)為是光榮的、崇高的；有的則認(rèn)為是低下的、沒出息的。因此，必須提高對(duì)角色規(guī)范的認(rèn)識(shí)。

第二，圖書服務(wù)部門管理人員，除了對(duì)自身角色規(guī)范的認(rèn)知以外，還必須對(duì)讀者有正確的認(rèn)知，如對(duì)知識(shí)分子、學(xué)生、干部、工人等讀者身份地位的認(rèn)知；對(duì)讀者興趣和需要的認(rèn)知；對(duì)讀者借閱動(dòng)機(jī)的認(rèn)知等。

第三.即對(duì)自己和讀者的角色扮演是否適當(dāng)?shù)呐袛唷Ｆ渲饕獌?nèi)容有：對(duì)自己的角色行為是否正確的判斷，對(duì)自己角色理解水平的判斷；還有對(duì)讀者角色的扮演是否符合規(guī)范的判斷，對(duì)讀者的角色行為是否正確的判斷，對(duì)自己和讀者之間的角色關(guān)系的判斷等等。

2 圖書館服務(wù)部門管理人員角色行為及語(yǔ)言

角色行為是指?jìng)€(gè)體在承擔(dān)一定的角色時(shí)所表現(xiàn)出的行為，是否符合行為規(guī)范的，旨在完成任務(wù)達(dá)到目標(biāo)的一系列動(dòng)作。角色行為屬于動(dòng)機(jī)方式的范疇，它又區(qū)別于一般的動(dòng)機(jī)方式。它是與角色位置相聯(lián)系的，由角色觀念（即行為規(guī)范）所支配的動(dòng)機(jī)行為。角色行為與一般行為的區(qū)別是角色行為是與角色位置相聯(lián)系的， 而一般行為則不是如此。如圖書館借閱管理人員的角色行為有：到圖書館去上班，來到熟悉的書庫(kù)和圖書借閱部管理人員，做好圖書借閱部管理人員的一系列準(zhǔn)備工作，為讀者查找圖書資料，辦理圖書外借和回收?qǐng)D書回答讀者提出的各種問題等。借閱部管理人員的角色扮演是通過一系列與其相適應(yīng)的角色行為的要求是：動(dòng)作符合行為規(guī)范。角色語(yǔ)言是指扮演某一角色的個(gè)體在從事角色活動(dòng)的過程中，所使用的與角色規(guī)范相適應(yīng)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、詞匯及談?wù)摰脑掝}等。必須提高對(duì)角色規(guī)范的認(rèn)識(shí)。

角色語(yǔ)言是指扮演某一角色的個(gè)體在從事角色活動(dòng)的過程中，所使用的與角色規(guī)范相適應(yīng)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、詞匯及談?wù)摰脑掝}等。角色語(yǔ)言的使用能夠使扮演角色的個(gè)體的一切行為進(jìn)一步規(guī)范化。如圖書館借閱部管理人員角色語(yǔ)言主要有：圖書借閱部管理人員過程中所使用的術(shù)語(yǔ)、圖書的名稱、索書號(hào)、登錄號(hào)，借閱部管理人員借閱圖書時(shí)與讀者的對(duì)話、回答讀者咨詢等。讀者對(duì)圖書館借閱部管理人員借閱口館員角色語(yǔ)言的要求是：語(yǔ)言規(guī)范化、管疑簡(jiǎn)明扼要、正確無誤、吐字清晰、語(yǔ)言準(zhǔn)確、語(yǔ)氣溫和等。此外，角色語(yǔ)言還包括無聲的語(yǔ)言，主要指角的面部表情和身段、姿勢(shì)和手勢(shì)等。無聲語(yǔ)言對(duì)于表達(dá)和豐富角色的思想，溝通與讀者間的關(guān)系，起著非常重要的作用。借閱覽部門管理人員要利用各種各樣的角色語(yǔ)言，加深對(duì)讀者的了解，同時(shí)要善于觀察和研究讀者心里，努力縮短與讀者之間的角色距離，并且，也能使自己的角色進(jìn)一步社會(huì)化。

3 圖書館服務(wù)部門管理人員角色的個(gè)性心理特征

圖書館服務(wù)部門管理人員角色能力，例如作為借閱部門管理人員，應(yīng)不斷地培養(yǎng)和提高自己的角色能力，以滿足讀者的要求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。角色性格，是指人在扮演某種角色的過程中，表現(xiàn)于扮演角色的人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式、符合行為規(guī)范。圖書館服務(wù)部門管理人員的角色性格是指所有圖書館服務(wù)部門管理人員都具有的性格特征（即共性），而不是指扮演角色的某一個(gè)體獨(dú)特的性格。另外，這里所說的角色性格是指符合規(guī)范的，表現(xiàn)于態(tài)度和行為方式上的心理特征。

第一、是態(tài)度特征，圖書館服務(wù)部門管理人員的角色性格的態(tài)度特征是指扮演這一角色的個(gè)體對(duì)所擔(dān)任角色的任務(wù)、目標(biāo)、規(guī)范、行為的態(tài)度方面的性格特征，比如是否熱愛本職工作、熱愛讀者、愛護(hù)書刊資料、自尊自愛、親切和藹、工作認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎等。角色性格中的態(tài)度特征是角、色性格中的核心部分、它支配和決定著角色行為的價(jià)值和意義。

第二、意志特征，意志是人們自覺地確定目的、并支配行動(dòng)去克服困難以實(shí)現(xiàn)既定的目的的心理過程。圖書館服務(wù)部門管理人員對(duì)自己角色行為的自覺調(diào)節(jié)，稱為該角色的意志特征，具體在角色自覺地控制自己的角色行為的方式和水平上，如表現(xiàn)在自覺性、目的性、獨(dú)立性、自制性和果斷性等方面。

第三、情緒特征，讀者對(duì)圖書館部門管理人員的角色扮演者在其角色活動(dòng)過程中表現(xiàn)出的情緒的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、特久性和主導(dǎo)心境等方面都有某種程度的期望。當(dāng)這些情緒特征一再在這一角色活動(dòng)中表現(xiàn)出來時(shí)，就構(gòu)成了該角色性格的情緒特征。圖書館借閱部管理人員的情緒特征主要有：對(duì)本專業(yè)、對(duì)角色伴侶強(qiáng)烈而持久的熱愛，樂觀開朗、積極向上的主導(dǎo)心境等。

第四、理智特征，圖書館服務(wù)部門管理人員在角色活動(dòng)中，表現(xiàn)在感知、記憶、思維和想象等認(rèn)知方面的性格特征。如對(duì)各個(gè)讀者角色的認(rèn)知、對(duì)某些圖書內(nèi)容比較高深的見解等。

第五、氣質(zhì)特征，是指不同的角色活動(dòng)對(duì)氣質(zhì)有不同的要求，或者說，不同氣質(zhì)類型的人，適合于不同的氣質(zhì)活動(dòng)，而并非指不同的角色便具有不同的氣質(zhì)類型。

4 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)代圖書館發(fā)展突飛猛進(jìn)，服務(wù)工作必須與時(shí)俱進(jìn)，圖書館服務(wù)部門的工作不斷的適應(yīng)圖書館發(fā)展的需要，調(diào)整工作思路，培訓(xùn)服務(wù)工作人員，充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)工作人員不同崗位上的角色。制訂不同崗位的行為規(guī)范，使得圖書館各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，滿足不同讀者群的需要，做好圖書館服務(wù)工作。

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