李 琳

隨著改革的不斷深化，城市建設(shè)的不斷推進，社會結(jié)構(gòu)和利益格局的深刻調(diào)整，因各種因素引發(fā)的社會矛盾也逐步顯現(xiàn)。這些社會矛盾背后隱藏的往往是復(fù)雜的利益矛盾和多元的權(quán)利訴求，因此，研究當前社會矛盾的形成機理，探索預(yù)防和化解社會矛盾的內(nèi)在機制尤為必要。本課題立足于濟南實際，就社會矛盾的預(yù)防與化解，特別是可具操作性的對策問題做了深入探討。

一、社會矛盾的理論闡釋

馬克思主義唯物辯證法認為：世界上的一切事物都包含著兩個方面，這兩個方面既相互對立，又相互統(tǒng)一。對立統(tǒng)一規(guī)律是宇宙的根本規(guī)律，這個規(guī)律不論在自然界和人類社會都是普遍存在的。矛盾的對立雙方既統(tǒng)一，又斗爭，由此推動事物的運動和變化。對立是指矛盾雙方互相排斥、互相斗爭；統(tǒng)一是指矛盾雙方在一定條件下相互依存，依據(jù)一定條件各向自己相反的方向轉(zhuǎn)化。矛盾具有普遍性，從橫向看，矛盾存在于一切事物中，不包括矛盾的事物是沒有的，即事事有矛盾；從縱向看，矛盾又貫穿于每一事物發(fā)展過程的始終，即時時有矛盾。

毛澤東在《矛盾論》中也強調(diào)：“唯物辯證法的觀點，自然界的變化，主要地是由于自然界內(nèi)部矛盾的發(fā)展。社會的變化，主要地是由于社會內(nèi)部矛盾的發(fā)展，即生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系的矛盾，階級之間的矛盾，新舊之間的矛盾，由于這些矛盾的發(fā)展，推動了社會的前進，推動了新舊社會的代謝?！泵珴蓶|還強調(diào)，社會主義社會各方面都存在著矛盾，矛盾才是社會主義社會發(fā)展的動力。

當前，我國正處于社會主義初級階段，人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾仍然是我國社會的主要矛盾。與此同時，我國又處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時期，隨之而來出現(xiàn)經(jīng)濟社會結(jié)構(gòu)的變遷，利益格局的調(diào)整，思想觀念的變化，這必然帶來一系列新的矛盾和問題。其中最突出的是，由于城鄉(xiāng)、區(qū)域、經(jīng)濟社會發(fā)展的不平衡等原因，帶來社會各階層關(guān)系和利益關(guān)系的深刻變化，使得各種矛盾錯綜復(fù)雜地交織在一起。關(guān)鍵是未雨綢繆，預(yù)防與化解社會矛盾，將矛盾化解于無形，以維護社會和諧穩(wěn)定。

二、影響濟南市社會和諧穩(wěn)定的社會矛盾分析

近年來，濟南市委市政府始終堅持以中國特色社會主義理論為指導(dǎo)，緊緊圍繞“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的工作部署，從維護穩(wěn)定的高度，突出抓好組織領(lǐng)導(dǎo)，將維穩(wěn)工作與經(jīng)濟發(fā)展同部署、同落實，強化領(lǐng)導(dǎo)責任，不斷完善工作機制，提升管控能力，社會矛盾預(yù)防與化解工作取得了顯著成績。2012全年刑事案件立案50680件，破獲刑事案件44239件，受理社會治安案件139252件?？偲饋砜?，現(xiàn)階段濟南市社會矛盾屬于常態(tài)的一般性的社會矛盾問題，對社會有一定的危害，但無礙大局。

（一）當前濟南市社會矛盾的表現(xiàn)形態(tài)

當前影響濟南市和諧穩(wěn)定的社會矛盾主要有以下幾種類型：

1. 發(fā)展失衡的矛盾。在社會急劇轉(zhuǎn)型時期，濟南和全國一樣，社會和經(jīng)濟之間、城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間以及行業(yè)之間出現(xiàn)了明顯的不平衡現(xiàn)象，這帶來的是教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等社會公共資源配置失衡。盡管大多數(shù)群眾收入水平大幅度增長，生活質(zhì)量明顯改善，但是相當規(guī)模的鄉(xiāng)村和郊區(qū)群眾享受的公共資源和公共服務(wù)較少，許多弱勢人群愈來愈被邊緣化，其不安全感愈來愈明顯，這就使得各種矛盾錯綜復(fù)雜的交織在一起。

2.管理失當?shù)拿?。近年來，伴隨城市建設(shè)的快速發(fā)展，濟南各種大中型社區(qū)也快速發(fā)展起來，但是社區(qū)管理經(jīng)驗不足，由社會治安管理、小區(qū)物業(yè)管理等引發(fā)的矛盾日益突出。

3.政策缺位的矛盾。主要體現(xiàn)在土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制、城中村改造等領(lǐng)域政策缺位或政策落實不到位，政府遇到這種情況缺乏有效的可操作政策。在客觀上存在不同的部門利益，出現(xiàn)遇到困難繞著走，碰到問題躲著行，推諉扯皮、敷衍塞責的現(xiàn)象，致使政策落實出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致矛盾激化。

4.勞資矛盾。目前濟南大中型企業(yè)勞資糾紛較少，一些小型私企勞資糾紛較多，主要體現(xiàn)為拖欠工資、違犯勞動法等。類似勞資糾紛引起的矛盾呈日益增多的趨勢。

5.干群矛盾。一些黨員干部不作為或亂作為、在利益的驅(qū)使下存在以權(quán)謀私、忽視群眾利益等現(xiàn)象，甚至有的時候跟民眾對立起來，直接引發(fā)了官民之間的糾紛、矛盾和沖突。一些群眾存在仇警、仇官情緒，遇到矛盾糾紛不是通過正常途徑解決，而是通過暴力等不正常手段來解決問題，個體的不理性情緒宣泄容易蔓延、感染整個群體的情緒，由此加大了控制難度，破壞性較強，影響深度及廣度不可預(yù)測。

（二）當前濟南市社會矛盾的主要特征

現(xiàn)階段濟南市社會矛盾主要表現(xiàn)為以下五個特征。

1．矛盾主要表現(xiàn)為利益訴求。當前濟南市社會矛盾80%以上源于民生問題。調(diào)查顯示，群眾最感興趣的問題，一般是社會保障、通貨膨脹、醫(yī)療、公共衛(wèi)生、教育、養(yǎng)老保險等問題。

2．矛盾糾紛主體呈現(xiàn)廣泛性。各種社會矛盾的當事人涉及農(nóng)民、城市居民、進城務(wù)工農(nóng)民工、農(nóng)村民辦教師、國有與集體企業(yè)職工、退伍復(fù)員老戰(zhàn)士以及軍轉(zhuǎn)干部、非公有制企業(yè)職工等各個領(lǐng)域和行業(yè)。特殊利益群體的訴求不容忽視，這部分人員包括涉軍群體和在校大學生。特別是大學生就業(yè)形勢嚴峻，不能就業(yè)的大學生既找不到穩(wěn)定工作，又不愿意回鄉(xiāng)，成為社會不穩(wěn)定的潛在因素。

3．矛盾呈現(xiàn)復(fù)雜性。因農(nóng)村土地征用與承包、城中村與棚戶區(qū)改造、村務(wù)與居務(wù)管理、房地產(chǎn)開發(fā)商出售房屋與后期質(zhì)量、物業(yè)公司日常水電管理、非公有制企業(yè)勞資糾紛、民辦教師遺留問題、企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部要求提高待遇等方面訴求，涉及面廣，內(nèi)容非常復(fù)雜和多樣。非法集資、變相吸收公眾存款、違規(guī)發(fā)行股票等涉眾型經(jīng)濟犯罪案件增多，群體性上訪較為突出。如：2011年濟南齊魯銀行遭高額騙貸，涉及多家金融機構(gòu)。

4．矛盾呈現(xiàn)群體性。社會矛盾積累到一定時期、一定程度，一旦有導(dǎo)火索，就容易引發(fā)群體性事件。有些群體性事件事前與事中有較為嚴密的組織領(lǐng)導(dǎo)、周密的行動計劃和靈通的信息網(wǎng)絡(luò)，組織手段帶有隱蔽快捷的特點，甚至出現(xiàn)了借助互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，網(wǎng)上和網(wǎng)下相互交織的情況。策劃者利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)帖、手機短信、電話通知等方式進行串聯(lián)，短時間就能形成大規(guī)模的群眾聚集。

5.矛盾呈現(xiàn)長期性。有些社會矛盾所涉及的問題長達10幾年甚至20年以上。改革開放初期，因為沒有相應(yīng)配套法律，就“摸著石頭過河”，很多做法往往沒有法律依據(jù)，比如說涉及面很大的“買斷工齡”，類似問題一方面表現(xiàn)在長年得不到妥善解決，另一方面表現(xiàn)在有些當事人因糾紛久調(diào)未決，長年上訪，極少數(shù)人員每逢重要會議與活動、重大節(jié)日期間就赴省進京上訪。

（三）當前濟南市社會矛盾的主要成因

1．規(guī)則不健全。我們正處在急劇的社會轉(zhuǎn)型時期，這個時期有一個很明顯的特征就是舊的規(guī)則體系不適用，而新的規(guī)則體系還沒有系統(tǒng)地建立起來。規(guī)則不健全，一些干部群眾意識淡薄，只講民主、不講法制，只講自由、不講紀律。缺少規(guī)則意識比缺少規(guī)則還可怕。

2．焦慮現(xiàn)象比較普遍。社會利益結(jié)構(gòu)全方位大幅度的調(diào)整，每一個人、每一個群體的利益格局要重構(gòu)洗牌，不同群體收入差距拉大導(dǎo)致民眾的心理焦慮。按照心理學的歸因理論來說，凡是處境不好的人，歸因的特點是外向型歸因，原因總在自身以外；相反地，處境好的人在歸因的時候多是內(nèi)向型歸因。而現(xiàn)實情況是，中低收入者和貧困群體傾向于把自身不佳處境歸咎于社會，極少數(shù)人有抵觸情緒和反社會心態(tài)。而焦慮不安的情緒是民眾中較普遍的現(xiàn)象。

3．矛盾排查化解機制薄弱。矛盾糾紛排查化解工作是做好預(yù)防預(yù)警工作很重要的一環(huán)?；鶎邮桥挪榛饷芗m紛，解決群眾訴求、維護社會穩(wěn)定的第一道防線?；鶎咏M織中，綜治辦、司法所、派出所、法庭、土地所、民政所、信訪辦、乃至婦聯(lián)、計生辦、共青團等多個單位都不同程度地承擔著群眾穩(wěn)定工作的任務(wù)，但是缺乏有效的溝通、協(xié)作。

4．訴求渠道單一。目前濟南開通了12345市民熱線、政務(wù)面對面、行風監(jiān)督熱線，此外還有眾多的信訪機構(gòu)，為社會公眾提供了利益訴求的渠道?，F(xiàn)實是，社會公眾的利益訴求主要還是通過信訪的渠道，但由于信訪工作職能與權(quán)限的局限性，信訪秩序的不盡規(guī)范，有些利益訴求還無法從源頭上得以解決。

5．思想認識與工作方法存在不足。一是某些領(lǐng)導(dǎo)干部防范意識不夠強，認識不到位，責任不落實。二是社會矛盾排查不及時、不到位，存在漏洞。三是處理問題簡單應(yīng)付，缺乏指導(dǎo)性、預(yù)見性的工作措施。四是信息工作相對滯后，缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性的報送渠道。對一些重大問題所派生出來的次生問題缺乏有效的評估研判，往往被動應(yīng)付。

三、創(chuàng)新完善濟南市預(yù)防與化解社會矛盾機制

民無信不立。《論語》記載子貢請問孔子治理國家的原則?？鬃踊卮穑骸白闶场⒆惚?，民信之矣。”子貢再追問，“必不得已而去之者”?？鬃訉ⅰ懊裰拧绷舻阶詈螅驗椤懊駸o信不立！”商鞅變法，第一個動作就是立木為信，取信于民，保證新法才得以順利推行。沒有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將會瓦解。因此，信任對于一個社會而言，最為重要。那么，如何實現(xiàn)形成相互信任的社會？根本之道只有一條，就是通過制度設(shè)計來重建社會誠信，有效整合現(xiàn)行社會矛盾化解機制，以起到維護社會穩(wěn)定和諧的作用。

（一）創(chuàng)新完善濟南市預(yù)防與化解社會矛盾機制的基本原則

1．完善濟南市社會矛盾化解機制的目標。完善社會矛盾預(yù)防與化解機制應(yīng)當立足濟南現(xiàn)實，其目標可以概括為：構(gòu)建一個以法院為核心和支撐，以社會為基礎(chǔ)的合理的糾紛解決體系，其目的是實現(xiàn)“多種多樣的糾紛解決方式以其特定的功能和特點相互協(xié)調(diào)地共同存在”，并“結(jié)成一種互補的滿足社會主體的多樣需求的程序體系和動態(tài)的調(diào)整系統(tǒng)”。

2．完善矛盾化解機制是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須堅持漸進式路徑。社會矛盾積聚的過程，實際上是社會不穩(wěn)定能量的積聚過程。社會矛盾和不穩(wěn)定能量猶如水，宜疏不宜堵。一方面，應(yīng)將糾紛解決體系的完善放在整個國家轉(zhuǎn)型的大背景下進行考察。另一方面，在對糾紛解決體系進行改革完善時，必須注意構(gòu)成要素之間的銜接配合，使各方面改革舉措齊頭并進、互為依托，進而形成合力。

3．完善矛盾化解機制應(yīng)樹立新理念。要強調(diào)國家權(quán)力、社會權(quán)力與個人權(quán)利的優(yōu)勢互補、良性互動、和諧共存。特別要重視當事人自治觀念和自律思想的培育，通過充分尊重與保障當事人的程序選擇權(quán)實現(xiàn)多元手段在糾紛解決過程中功能的充分展現(xiàn)。

（二）創(chuàng)新完善濟南市預(yù)防與化解社會矛盾機制的主要路徑

在加強濟南社會穩(wěn)定指標體系的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新完善適合濟南市情的利益協(xié)調(diào)、利益訴求表達、社會矛盾預(yù)警、思想疏導(dǎo)化解、矛盾糾紛調(diào)處、社會治安綜合治理、社會矛盾化解的監(jiān)督考核和追究、政府公共管理等方面的機制。

1.完善利益協(xié)調(diào)機制。第一，利益調(diào)節(jié)機制核心是繼續(xù)改革和完善社會分配體制，在此基礎(chǔ)上，完善勞動、資本、技術(shù)、管理等生產(chǎn)要素按貢獻參與分配的制度，強化政府再分配功能和轉(zhuǎn)移支付的作用，重視發(fā)揮各種慈善機構(gòu)和宗教團體的“第三次分配”的作用。第二，健全利益補償機制。第三，健全利益約束機制，包括法制硬約束和道德軟約束兩種手段及利益規(guī)范、利益制衡、利益懲罰機制三方面的內(nèi)容。第四，健全利益引導(dǎo)機制，即通過宣傳教育，引導(dǎo)人們樹立合法、合理、公平、公正的利益獲取觀念，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當前利益和長遠利益的關(guān)系。

2.完善利益訴求表達機制。所謂民意表達，是指社會成員向政府提出利益要求，并且要求得到滿足的政治行為。用法律、政治、行政、社會等多種途徑來實現(xiàn)社會各階層的利益表達，公平分配社會利益和配置社會價值。第一，要發(fā)揮大眾傳媒的利益表達功能。第二，要完善現(xiàn)有的利益訴求表達機制，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部接待群眾制度和聯(lián)系群眾制度在整合社會利益的作用，有效協(xié)調(diào)和平衡社會的多元利益要求。第三，積極構(gòu)建弱勢群體的利益訴求表達機制。要進一步拓寬、暢通民意表達渠道，創(chuàng)新訴求渠道，使公眾把自己的利益訴求充分表達出來?？梢钥紤]建立信訪代理制，群眾將需要上訪的問題向各級信訪部門以口頭或書面形式進行反映，信訪代理方為群眾全過程代理，向有權(quán)處理機關(guān)和部門反映群眾的咨詢訴求，改“群眾動腿、干部動嘴”為“群眾動嘴、干部動腿”。

3.完善社會矛盾預(yù)警機制。建立健全靈敏有效的社會矛盾預(yù)警機制，掌握矛盾調(diào)解的主動權(quán)，是調(diào)節(jié)和處理社會矛盾的重要前提。第一，要健全社會矛盾信息收集和處理機制，及時、全面、準確地收集各種可能導(dǎo)致社會矛盾爆發(fā)的信息，并及時處理，以便政府部門能夠識別出危機的最初狀態(tài)，并且能夠準確地估計和衡量危機發(fā)生的可能性和嚴重程度。要健全信息收集報送網(wǎng)絡(luò)。在完善市、區(qū)（縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、村組（社區(qū)）四級維穩(wěn)信息報送制度的基礎(chǔ)上，加大基層信息聯(lián)絡(luò)員的培訓(xùn)力度，切實提高信息的準確性和及時性，防止遲報、瞞報、誤報等問題的發(fā)生。各區(qū)（縣）、各成員單位要明確信息報送的部門和責任人，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）、企事業(yè)單位要設(shè)立信息聯(lián)絡(luò)員，在社會矛盾多發(fā)區(qū)域、行業(yè)中建立信息直報點。開展優(yōu)秀信息報送單位和信息員評選表彰活動，建立情報信息獎勵基金，實行有價值信息獎勵制度。信息收集過程中，要注意信息來源的多方面性，擴大信息覆蓋面。

第二，要堅持“關(guān)口前移”，提高源頭預(yù)防成效。政府部門要主動去了解群眾的想法，定期走訪弱勢群體中具有典型性的居民，替他們排憂解難；或者下鄉(xiāng)接訪，抑或設(shè)立專門的信箱、電話、網(wǎng)站聽取意見，要抓早、抓小、抓苗頭，切實做好不穩(wěn)定因素的排查化解工作。

第三，全面推行社會穩(wěn)定風險評估機制。凡是事關(guān)人民群眾切身利益的重大決策、重大政策、重大項目、重大改革等事項的出臺實施，都必須按照社會穩(wěn)定風險評估機制的要求開展工作。要完善社會矛盾監(jiān)測機制?？煽紤]以街辦（村組）為單位進行網(wǎng)格化劃分，對網(wǎng)格內(nèi)的社會矛盾進行監(jiān)測并根據(jù)輕重緩急分級處理。

第四，要完善新聞發(fā)布制度，健全突發(fā)公共事件新聞報道應(yīng)急機制，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，由主流權(quán)威媒體第一時間發(fā)布權(quán)威信息，防止惡意炒作。切實加強對互聯(lián)網(wǎng)、手機等新興媒體的管理和監(jiān)控，建立社會輿情和網(wǎng)上輿情匯集的互動機制，積極構(gòu)建虛擬社會綜合防控體系，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的積極作用，掌握輿論引導(dǎo)的話語權(quán)、主動權(quán)。

4. 完善思想疏導(dǎo)化解機制。思想疏導(dǎo)化解機制包括思想政治工作和社會心理調(diào)適工作，即通過思想政治工作，讓各層次對象有充分表達自己意見和情緒的機會；通過社會心理調(diào)適，增進理解，把對抗性矛盾轉(zhuǎn)化為非對抗性矛盾，把矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)、始發(fā)階段。要支持各類公共組織進村入社區(qū)，建立心理咨詢室，有針對性地開展心理咨詢活動，使一些因際遇不順、人生坎坷、生活困難而長期壓抑、積累起來的破壞性心理能量，能夠得到合理、適當?shù)陌l(fā)泄或傾訴。學校、醫(yī)院、流動人口居住區(qū)等人口稠密的地方，要定期請一些心理學專家舉行心理知識講座，開設(shè)心理咨詢工作室。

利用社會力量和媒體，積極開通各種各樣的心理咨詢熱線、講座、論壇，加強公民的社會心理溝通，矯正心理疾病，減少社會矛盾產(chǎn)生，避免社會矛盾激化。特別要高度重視對社會弱勢群體的社會心理調(diào)節(jié)工作。對上訪群眾，可以引入心理輔導(dǎo)機制，讓專業(yè)的心理專家有針對性地對上訪群眾的心結(jié)進行疏導(dǎo)、化解，再輔以精神關(guān)愛和物質(zhì)幫助，采取心理疏導(dǎo)和解決問題相結(jié)合的辦法，促使多次上訪群眾的問題得以解決。

5.完善矛盾糾紛調(diào)處機制。社會矛盾調(diào)解工作是一項極為復(fù)雜而艱巨的社會系統(tǒng)工程，需要調(diào)動各種社會力量，運用各類社會資源，形成反應(yīng)靈敏、行之有效的工作機制。要充分發(fā)揮人民調(diào)解在矛盾調(diào)處機制中的作用。人民調(diào)解是指在各級人民調(diào)解組織的主持下，依據(jù)國家法律、法規(guī)和社會公德，用說服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)的方法，促使糾紛各方互諒互讓、平等協(xié)商，自愿達成協(xié)議、消除紛爭的活動，是人民群眾進行自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我約束的基層民主自治活動。

發(fā)展多種形式的人民調(diào)解組織。積極推動完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解組織，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的司法調(diào)解中心逐步規(guī)范到人民調(diào)解的工作范疇。企事業(yè)單位也要建立和完善人民調(diào)解委員會，充分發(fā)揮作用。要積極穩(wěn)妥地發(fā)展行業(yè)性、區(qū)域性的自律性人民調(diào)解組織。要拓寬人民調(diào)解的工作范圍，除調(diào)解公民與公民之間的多發(fā)性、經(jīng)常性糾紛，還要主動介入公民與法人、與社會組織之間的矛盾糾紛以及社會熱點、難點糾紛的化解。建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處工作機制，采取各種措施，防止矛盾激化。要定期對人民調(diào)解員進行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并不斷優(yōu)化其結(jié)構(gòu)隊伍。

6. 完善社會治安綜合治理機制。堅持“打防結(jié)合，預(yù)防為主”的原則，在各級黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有效整合全社會力量，形成政法委組織協(xié)調(diào)、部門各負其責、群眾廣泛參與的一整套決策科學、指揮有力、責任明確、反應(yīng)迅捷、協(xié)調(diào)配合、運行高效的全方位、全時空、多層次的社會治安綜合治理體系，以適應(yīng)新形勢下社會治安和維護穩(wěn)定工作的需要。

增強基層維護穩(wěn)定工作人員的力量。要在規(guī)范和加強區(qū)縣維穩(wěn)辦建設(shè)的基礎(chǔ)上，建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街辦)綜治（維穩(wěn)）中心，確保一名維穩(wěn)專職干部配備到位。市級各部門、各類企事業(yè)單位要根據(jù)實際情況，設(shè)立維穩(wěn)工作機構(gòu)或明確負責維穩(wěn)工作的部門，安排專（兼）職維穩(wěn)工作人員。要切實保證各級各類維穩(wěn)工作機構(gòu)必要的辦公條件、交通通訊設(shè)備和工作經(jīng)費，各級財政要將維穩(wěn)經(jīng)費列入年度財政預(yù)算。

引入涉及社會穩(wěn)定重大問題的聽證制度。調(diào)解聽證會由相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)過硬的干部、相關(guān)專家、律師、人大代表、政協(xié)委員及相關(guān)社會人士組成調(diào)解聽證組，信訪事項或矛盾糾紛的直接利害關(guān)系人，作為第三人或證人參加會議。信訪人及委托代理人和信訪事項承辦單位代表及委托代理人以調(diào)解雙方當事人的身份參加會議，必要時可邀請信訪人所在社區(qū)、單位的代表進行旁聽。在聽證會中可進行辯論，相關(guān)職能部門、專家和律師就信訪事項和矛盾糾紛所涉及的相關(guān)法律、法規(guī)、政策問題進行答疑解惑，使雙方當事人明確訴求和處理意見的合理、合法性。

7.完善社會矛盾化解的監(jiān)督、考核和追究機制。落實領(lǐng)導(dǎo)責任，在全市建立一級抓一級，一級對一級負責的領(lǐng)導(dǎo)責任體系。黨政一把手對矛盾糾紛排查化解工作親自抓、負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)按照“誰主管、誰負責”的原則抓好落實。進一步推動全市矛盾糾紛排查化解工作規(guī)范有序開展。特別是要以街辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基礎(chǔ)，區(qū)縣、部門為重點，將社會矛盾糾紛排查以及防范、處置、穩(wěn)控責任下移，確保“小事不出村，大事不出鄉(xiāng)（鎮(zhèn)街），矛盾不上交”，增強源頭預(yù)防效果。

要形成科學的社會矛盾化解績效考核指標體系，在績效考核的基礎(chǔ)上，健全責任追究制度。要完善事后調(diào)查分析制度。一個社會矛盾化解工作結(jié)束，特別是處理突發(fā)事件結(jié)束要認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，認真剖析導(dǎo)致矛盾和事件發(fā)生的深層次原因，找出工作中存在的失誤和不足。要采取一系列行之有效的措施，有針對性地做好補救工作，并建立好案例庫。進行事后調(diào)查時，引入第三方獨立調(diào)查評估機構(gòu)，并將調(diào)查結(jié)果通過多種形式向社會公布，以達到監(jiān)督政府管理的目的。

8.完善社會管理機制。這要充分發(fā)揮政府與社會的合力。轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，強化基層公共服務(wù)。要擺脫以經(jīng)濟建設(shè)為中心的思維定勢，突出政府的公共服務(wù)職能。通過服務(wù)擺正位置、提升效率、提高公眾對政府的滿意度。政府要切實轉(zhuǎn)變職能，避免“與民爭利”，將服務(wù)的理念貫穿于政府行動的全過程。在各項公共政策的制定過程中，體現(xiàn)利益的權(quán)威性分配的公平、公正、公開，并適當向弱勢群體傾斜，從而有效發(fā)揮公共政策的社會矛盾調(diào)節(jié)功能。只有這樣才能建立起各種利益群體合理博弈的均衡機制，社會公平、公正也才能成為可能，從而盡可能地消解社會的矛盾與沖突。

充分發(fā)揮民間組織在民眾和政府之間的橋梁作用。民間組織實際上發(fā)揮了這樣兩方面的作用。一方面是介入一些公共事務(wù)中，比如社區(qū)管理、村民自治等，把社會矛盾解決在基層，這就緩解了政府的社會壓力，起到“減壓閥”的作用。另一方面，民間組織將分散的個人聚合起來，同時也將個人的利益要求匯總整合起來，通過組織層次反映到政府，可以大大降低政府親自整合民眾利益需求的成本與難度。充分發(fā)揮其在民眾和政府之間的橋梁作用。要把預(yù)防和化解社會矛盾糾紛同推進基層民主建設(shè)、同增強黨的執(zhí)政能力緊密結(jié)合起來，努力建立與社會主義經(jīng)濟、政治、文化體制相適應(yīng)的社會管理體制。