國網(wǎng)安徽無為縣供電有限責(zé)任公司 潘家新

論供電企業(yè)電費(fèi)回收難點(diǎn)及其對策

國網(wǎng)安徽無為縣供電有限責(zé)任公司 潘家新

電費(fèi)回收是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營成果的最終環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最重要體現(xiàn)。本文剖析了目前供電企業(yè)電費(fèi)回收難點(diǎn)，并就如何加強(qiáng)供電企業(yè)電費(fèi)回收管理提出了相應(yīng)的對策。

供電企業(yè)；電費(fèi)回收；難點(diǎn)分析；改進(jìn)措施

電力企業(yè)穩(wěn)定高效運(yùn)行，不僅表現(xiàn)在電力企業(yè)電力供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更表現(xiàn)在電費(fèi)回收的按時(shí)足額上，電費(fèi)回收是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的集中體現(xiàn)。在歸納當(dāng)前電力企業(yè)電費(fèi)回收現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，對電費(fèi)回收的難點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，并對加強(qiáng)電費(fèi)回收管理提出針對性的解決措施，以保證供電企業(yè)的穩(wěn)健運(yùn)行。

1.供電企業(yè)電費(fèi)回收存在的難點(diǎn)

(1)企業(yè)虧損或者倒閉造成的電費(fèi)回收難。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的臼益成熟。市場競爭也日趨激烈，部分企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下，由于自身經(jīng)營管理不善、產(chǎn)品缺乏競爭力、不能及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，在市場競爭中逐漸喪失原有的市場份額。最終被無情地淘汰。在激烈的市場競爭中，每年都有一些企業(yè)虧損或破產(chǎn)。由于企業(yè)虧損或倒閉，這些企業(yè)的電費(fèi)回收成了一個老大難問題。不少電費(fèi)都成了呆賬、壞賬，影響了電費(fèi)的回收。

(2)政府機(jī)關(guān)的干涉造成電費(fèi)回收難。

政府機(jī)關(guān)、公、檢、法等執(zhí)法部門對電費(fèi)回收工作干預(yù)較多，甚至其本身亦成為欠費(fèi)大戶。近幾年幾乎每年都有因政府行為造成特別難收的電費(fèi)或無法回收的電費(fèi)。如舊城改造、環(huán)保拆建、污染行業(yè)治理。如政府節(jié)能減排、血鉛事件引發(fā)的金屬熔煉行業(yè)專項(xiàng)整治等強(qiáng)制停電造成了部分用戶拒交電費(fèi)。供電企業(yè)為了融洽關(guān)系，顧全大局，常常只得委曲求全，從而造成“舊賬未結(jié)，新賬又增”的被動局面。

(3)客戶交費(fèi)方式單一。

客戶交費(fèi)方式單一，電費(fèi)交費(fèi)難成為制約供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一塊短板，同時(shí)。也制約了電費(fèi)回收的進(jìn)度。特別是對于一些農(nóng)村客戶簽約在郵政儲蓄代交電費(fèi)。而郵政儲蓄銀行一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)只有一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不但要辦理代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，而且其它業(yè)務(wù)也很多。加之農(nóng)村客戶消費(fèi)觀念比較落后。抄表人員去催費(fèi)，才去交，客戶繳費(fèi)習(xí)慣沒有改變，每到高峰營業(yè)廳繳費(fèi)期就會排成長龍，極易引起客戶不滿；有時(shí)因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間長而放棄本次交費(fèi)，等待下次有時(shí)間再來交費(fèi)。從而嚴(yán)重制約了電費(fèi)回收的進(jìn)度。

2.提高供電企業(yè)電費(fèi)回收策略

(1)加大宣傳力度，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

經(jīng)過各種方法強(qiáng)化“電是商品”的意識，對轄區(qū)用戶進(jìn)行電費(fèi)回收工作宣傳。經(jīng)過廣播、電視、報(bào)紙等各種媒體強(qiáng)化“電是商品”的意識，使電費(fèi)回收的法律、法規(guī)、辦理體制家喻戶曉，以超越客戶期望的供電辦事，使廣大用戶明白“用電交費(fèi)，天經(jīng)地義；拖欠電費(fèi)，理法不容”，形成十分好的交費(fèi)意識。牢固樹立“人民電力為人民”的服務(wù)宗旨，無論是清欠還是正常收費(fèi)過程中，都要提高服務(wù)意識，把服務(wù)質(zhì)量放在供電企業(yè)各項(xiàng)工作的首要位置。經(jīng)常走訪客戶，傾聽意見，為客戶排憂解難。對企業(yè)客戶，根據(jù)其用電量大小和生產(chǎn)狀況及時(shí)幫助調(diào)整容量，提高負(fù)荷率，降低用電成本和電費(fèi)支出，獲得客戶的信任與支持對于困難的單位或繳納不方面的區(qū)域，要重點(diǎn)開展服務(wù)，通過“以情感人、以理服人、以實(shí)幫人”來帶動電費(fèi)回收工作。抄表過程中主動催收電費(fèi)、送達(dá)催費(fèi)通知單，主動搜集客戶聯(lián)系信息、通過免費(fèi)短信等多種方式溫馨提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)，甚至主動改變工作方法，不計(jì)工作時(shí)間，夜間出擊，千方百計(jì)使電費(fèi)回收顆粒歸倉。具體完成以下五點(diǎn)：一是完成城鎮(zhèn)“十分鐘交費(fèi)圈”、農(nóng)村交費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”建設(shè)任務(wù)；二是加大電費(fèi)回收正面宣傳力度，開展送小紀(jì)念品活動，鼓勵居民客戶到銀行辦理代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)，提高非現(xiàn)金收取率。利用宣傳單、手機(jī)短信、電子顯示屏、電視臺和上門進(jìn)戶等形式進(jìn)行大力宣傳；三是大力推廣預(yù)付費(fèi)計(jì)量，逐步加強(qiáng)預(yù)付費(fèi)計(jì)量的統(tǒng)一管理；四是深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展繳費(fèi)方式，在大力推行銀行電費(fèi)批扣的同時(shí)，積極宣傳電費(fèi)充值卡、POS機(jī)等繳費(fèi)方式，讓客戶繳費(fèi)更加便捷、舒心，五是堅(jiān)持人性化催費(fèi)，通過手機(jī)短信等方式向客戶發(fā)送繳費(fèi)小貼士，解決閑置房、出租房、偏遠(yuǎn)山區(qū)等用戶電費(fèi)催收難題；五是加強(qiáng)與大客戶的溝通聯(lián)系，積極關(guān)注企業(yè)客戶生產(chǎn)、經(jīng)營情況，通過無償幫助優(yōu)化用電方案等方式，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，贏得客戶對電費(fèi)分次結(jié)算的理解和支持，有效規(guī)避電費(fèi)滯收風(fēng)險(xiǎn)。

(2)加強(qiáng)供電企業(yè)內(nèi)部收費(fèi)管理，加大電費(fèi)回收的管理力度，建立嚴(yán)格的電費(fèi)回收責(zé)任制。

首先建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。成立專門的班子，配備精干人員，在電費(fèi)回收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào)，及時(shí)針對回收過程中出現(xiàn)的問題，采取應(yīng)對之策。其次，以人為本。規(guī)范管理要靠人來實(shí)現(xiàn)，靠以人為本的方法抓管理、抓落實(shí)，才能抓出實(shí)效。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，全面提高收費(fèi)人員的整體素質(zhì)。對抄、核、收人員實(shí)行動態(tài)管理，增強(qiáng)其緊迫感、求知欲和創(chuàng)新意識，創(chuàng)造性地開展工作。同時(shí)強(qiáng)化法律手段。正確運(yùn)用行政處罰，民事和經(jīng)濟(jì)訴訟以及追究欠費(fèi)者的刑事責(zé)任，維護(hù)自身的合法權(quán)益。最后，運(yùn)用技術(shù)和管理手段，改變收費(fèi)方式。如：預(yù)付電費(fèi)，加大科技投入，裝設(shè)智能電量控制裝置。加強(qiáng)收費(fèi)管理。建立電費(fèi)電話查詢和電費(fèi)查詢系統(tǒng)，暢通收費(fèi)渠道，完善各種電費(fèi)收繳方式，為客戶交費(fèi)提供便利。

(3)引入風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，全面執(zhí)行《電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)辦法》和《電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防范辦法》，適時(shí)開展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：提升電費(fèi)回收管控能力。

實(shí)行評級體制：電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評級依照該客戶月應(yīng)繳電費(fèi)數(shù)額、期末余額完成情況、用電屬性、經(jīng)營辦理情形、行業(yè)前景等，將客戶分為風(fēng)險(xiǎn)I、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ級四種風(fēng)險(xiǎn)等級。嚴(yán)格履行供電合同和執(zhí)行違約金制度。明確供用電雙方的權(quán)利與義務(wù)、產(chǎn)權(quán)分界、計(jì)量結(jié)算方式、執(zhí)行電價(jià)、繳費(fèi)時(shí)間及相關(guān)責(zé)任。實(shí)行“三個堅(jiān)持”的原則，一堅(jiān)持“分步分級，逐步推進(jìn)”的原則。根據(jù)客戶用電結(jié)構(gòu)、電費(fèi)繳費(fèi)情況、經(jīng)營情形不一樣，按照分步分級、逐步穩(wěn)妥的原則在不一樣風(fēng)險(xiǎn)等級客戶和同一風(fēng)險(xiǎn)等級的不一樣客戶有區(qū)別的推進(jìn)電費(fèi)分次結(jié)算和預(yù)付費(fèi)體制。二堅(jiān)持“先收后結(jié)，多次結(jié)算”的原則，對風(fēng)險(xiǎn)I級客戶進(jìn)行周結(jié)算，堅(jiān)決執(zhí)行預(yù)購電體制，對風(fēng)險(xiǎn)Ⅱ級客戶進(jìn)行旬結(jié)算，在堅(jiān)持執(zhí)行預(yù)購電體制的基礎(chǔ)上，部分信譽(yù)較的好也可執(zhí)行先結(jié)后付體制，但每旬的電費(fèi)須及時(shí)結(jié)清。三堅(jiān)持“信息化辦理，現(xiàn)代化建設(shè)”的原則，積極推進(jìn)營銷現(xiàn)代化建設(shè)，采用信息技術(shù)提升對風(fēng)險(xiǎn)客戶的電量、電費(fèi)分次抄、核、收辦理本領(lǐng)，提升自動化辦理水平。

(4)供電方應(yīng)與用電方簽訂《供用電合同》，或在供用電合同中設(shè)立保證條款，依法明確供用電雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，減少不必要用電糾紛的發(fā)生。

嚴(yán)格履行供電合同和執(zhí)行違約金制度。明確供用電雙方的權(quán)利與義務(wù)、產(chǎn)權(quán)分界、計(jì)量結(jié)算方式、執(zhí)行電價(jià)、繳費(fèi)時(shí)間及相關(guān)責(zé)任。對交費(fèi)信譽(yù)等級連續(xù)降低被納入電費(fèi)預(yù)警機(jī)制的客戶，要提早動手，簽訂電費(fèi)抵押、質(zhì)押、擔(dān)保合同，以防患于未然，充分應(yīng)用法律賦予的停電催費(fèi)手段，多方協(xié)調(diào)，減少停電引起的矛盾。同時(shí)，與法院合作，成立專門的追欠機(jī)構(gòu)，進(jìn)行媒體曝光，創(chuàng)造清欠環(huán)境。

(5)轉(zhuǎn)變思路，尋求理解。

通過多方溝通交流，使政府部門正確認(rèn)識供電企業(yè)的性質(zhì)和作用。電力工業(yè)是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是公用事業(yè)，但供電企業(yè)不是社會福利事業(yè)單位，而是為全社會提供電能商品和服務(wù)的獨(dú)立企業(yè)法人和市場主體。按照政府制定的電價(jià)政策收回電費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，是企業(yè)的正常經(jīng)營行為，應(yīng)該受到法律的保護(hù)。正確對待拖欠電費(fèi)用戶的停電問題，對拖欠電費(fèi)用戶實(shí)施停電，是國家法律規(guī)定的職責(zé)，對于符合法律程序的停電，政府部門應(yīng)給予大力支持，以維護(hù)法律的嚴(yán)肅性和電網(wǎng)的正常運(yùn)行秩序。

3.總結(jié)

隨著供電企業(yè)的改革，供電企業(yè)走向市場化，電費(fèi)回收作為供電企業(yè)生存和發(fā)展的重點(diǎn)工作。傳統(tǒng)電費(fèi)回收模式是導(dǎo)致電費(fèi)回收難的重要的原因。也是制約供電企業(yè)生存發(fā)展的重要的問題，所以在供電企業(yè)電力營銷工作中，我們應(yīng)該不斷創(chuàng)新電費(fèi)回收模式，不斷借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和手段，改進(jìn)現(xiàn)有的電費(fèi)管理和回收模式，運(yùn)用高科技的手段，多渠道，全方位的服務(wù)于電費(fèi)回收工作。營造和諧的內(nèi)、外部氛圍，才能使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在和諧中提高，才能有效解決電費(fèi)回收這一難題，從而促進(jìn)供電企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。