龐 楠

(河北聯(lián)合大學(xué)心理學(xué)院 河北唐山 063000)

所謂危機(jī)，就是會(huì)造成嚴(yán)重威脅、需要立即反應(yīng)的高度緊張狀態(tài)，而不是一般程度的困難狀態(tài)[1]。危機(jī)管理是指針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)和正在發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行事先預(yù)測(cè)預(yù)防、事后妥善解決的一種戰(zhàn)略管理方式。圖書館危機(jī)管理是指圖書館管理者針對(duì)圖書館可能的和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，進(jìn)行事先預(yù)測(cè)防范、事中控制處理和事后復(fù)原，以達(dá)到避免危機(jī)，減少危機(jī)產(chǎn)生的危害的管理過程。圖書館作為一個(gè)開放的社會(huì)文化公共機(jī)構(gòu)，在其發(fā)展過程中也必然會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)事件。目前，圖書館系統(tǒng)面臨的最大變化是信息交流環(huán)境的數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化，以及基于此環(huán)境變遷而引發(fā)的讀者信息需求滿足的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化依賴和各種數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息提供商的涌現(xiàn)而產(chǎn)生的矛盾。在21世紀(jì)，通信技術(shù)飛速發(fā)展，人類逐步走進(jìn)了數(shù)字時(shí)代。在數(shù)字時(shí)代的大背景下，作為融匯眾多資源的現(xiàn)代圖書館，對(duì)于我國(guó)高等教育的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展發(fā)揮著舉足輕重的作用。與此同時(shí)，隨著社會(huì)潛在的誘發(fā)突發(fā)事件的不確定性因素的增多，高校圖書館正在面對(duì)著危機(jī)爆發(fā)的威脅。在這樣的大背景下，進(jìn)行關(guān)于數(shù)字時(shí)代圖書館危機(jī)管理的探索具有非常重要的意義。

1 圖書館開展危機(jī)管理的現(xiàn)狀

筆者歸納近些年來本領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外研究狀況發(fā)現(xiàn):由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境等因素的影響，國(guó)內(nèi)在本領(lǐng)域的研究起步較晚，導(dǎo)致無論是成果的數(shù)量，還是成果類型的豐富性方面與國(guó)外相比均存在較大差距，研究說服力與實(shí)踐指導(dǎo)性不強(qiáng)，呈現(xiàn)出學(xué)術(shù)研究起步階段的鮮明特點(diǎn)。特別是還有一些研究領(lǐng)域是科學(xué)研究的空白區(qū)[2～5]。因此，筆者從網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下探討圖書館危機(jī)管理主要問題與應(yīng)對(duì)策略研究，為依法依規(guī)辦館、抑制圖書館危機(jī)事件的事態(tài)惡化制定有效的預(yù)防措施，同時(shí)，為降低或消除圖書館危機(jī)事件造成的損失、創(chuàng)辦和諧有序圖書館提供理論依據(jù)。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館危機(jī)的成因

2.1 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄 長(zhǎng)期以來圖書館固步自封、缺乏服務(wù)意識(shí)的保守傳統(tǒng)觀念沒有取得實(shí)質(zhì)性的突破。在當(dāng)前環(huán)境下，信息資源已不是圖書館服務(wù)的專利，數(shù)字化信息和技術(shù)成為社會(huì)各方面爭(zhēng)奪的資源，并越來越商業(yè)化，圖書館面臨著越來越多的資源和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。因而缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和不能有效的形成應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的策略，將會(huì)使圖書館發(fā)展面臨很大的威脅。

2.2 人才危機(jī)涌現(xiàn) 人才危機(jī)表現(xiàn)為人才短缺及人才流失、圖書館服務(wù)人員士氣低落、人才結(jié)構(gòu)不合理從而產(chǎn)生內(nèi)部沖突與摩擦等。目前圖書館人才危機(jī)主要表現(xiàn)在具備較強(qiáng)信息素養(yǎng)和掌握信息技術(shù)的中層管理人員較少，難以把握技術(shù)變化，應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的挑戰(zhàn)。

2.3 管理與服務(wù)危機(jī)嚴(yán)重 由于圖書館自身在管理上長(zhǎng)期處于落后狀態(tài)，管理思想陳舊，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，阻礙了圖書館的發(fā)展，甚至使圖書館在發(fā)展過程中面臨很大的危險(xiǎn)，形成危機(jī)。

2.4 經(jīng)費(fèi)短缺危機(jī) 經(jīng)費(fèi)短缺一直是困擾圖書館的問題。主要體現(xiàn)在:一方面是無法用有限的經(jīng)費(fèi)購(gòu)買盡可能滿足讀者需求的數(shù)字資源。數(shù)字資源在圖書館文獻(xiàn)資源中的比例越來越大，而出版商和信息商對(duì)數(shù)字資源的壟斷愈加嚴(yán)重，數(shù)字資源價(jià)格之昂貴，也不是一般圖書館能承受的;另一方面是數(shù)字化資源要求的存儲(chǔ)設(shè)備和長(zhǎng)期保存所需的經(jīng)費(fèi)危機(jī)，即便是購(gòu)買數(shù)字資源服務(wù)，資源長(zhǎng)期保存也需要很大的經(jīng)費(fèi)。因此，如果沒有持續(xù)的經(jīng)費(fèi)支持，就會(huì)導(dǎo)致圖書館數(shù)字資源的質(zhì)量下降，無法滿足讀者需求而引發(fā)圖書館危機(jī)。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下應(yīng)對(duì)圖書館危機(jī)管理的方法

真正的圖書館危機(jī)管理不僅應(yīng)體現(xiàn)在危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，更要體現(xiàn)在危機(jī)還沒有爆發(fā)時(shí)。它包括危機(jī)管理的組織、制度、流程、策略、計(jì)劃、決策等，涉及培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)、組建職能部門、偵測(cè)并處理危機(jī)因子、建立危機(jī)預(yù)案和預(yù)警系統(tǒng)、處理危機(jī)事件、危機(jī)恢復(fù)、事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并學(xué)習(xí)改進(jìn)等諸多方面。如何正確、有效、及時(shí)地處理好基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館危機(jī)管理問題將成為新時(shí)代圖書館管理系統(tǒng)化、體制化、規(guī)范化的重要問題。研究者認(rèn)為，處理危機(jī)管理主要包括4個(gè)主要的方面:第一，危機(jī)管理者要有切實(shí)可行的減少危機(jī)事件及情景發(fā)生的辦法;第二，做好危機(jī)事件一旦發(fā)生時(shí)的管理準(zhǔn)備工作;第三，如何管理和控制危機(jī)局面以及讓員工有效應(yīng)對(duì)危機(jī);第四，從危機(jī)事件或情境中快速恢復(fù)到正常狀態(tài)的策略，即危機(jī)管理中的PPRR管理模式(危機(jī)前預(yù)防、危機(jī)前準(zhǔn)備、危機(jī)時(shí)有效應(yīng)對(duì)、危機(jī)結(jié)束后快速恢復(fù))[6]。筆者認(rèn)為，應(yīng)對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館危機(jī)要根據(jù)圖書館危機(jī)管理的不同表現(xiàn)形式，分為三個(gè)過程:危機(jī)防御、危機(jī)處理和危機(jī)恢復(fù)。

危機(jī)防御是危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備和預(yù)防。在這個(gè)階段的工作中，有三個(gè)環(huán)節(jié)是不可忽略的。首先是要培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)應(yīng)該從圖書館領(lǐng)導(dǎo)層開始樹立，從上至下地灌輸給每位職工。樹立危機(jī)意識(shí)能夠帶來三方面的好處:①使館員時(shí)刻提防危機(jī)的危害性，在工作中盡量避免不當(dāng)行為，以消除引發(fā)圖書館危機(jī)的各種誘因。②使館員善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生的征兆，將危機(jī)消滅于無形。③即便危機(jī)發(fā)生，也可以避免不必要的慌亂，及時(shí)采取處理措施，防止危機(jī)一步惡化和擴(kuò)散;其次，要做好危機(jī)管理計(jì)劃。圖書館應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)不同的危機(jī)類型，對(duì)圖書館的造成的威脅大小制訂相應(yīng)的危機(jī)管理計(jì)劃，其內(nèi)容應(yīng)該包括危機(jī)管理的目標(biāo)、原則、策略、危機(jī)處理所需的成本;為保證危機(jī)管理能有效地實(shí)施，還應(yīng)成立危機(jī)管理小組，在危機(jī)管理計(jì)劃中明確小組成員的構(gòu)成及相應(yīng)的職責(zé);最后，要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警，是采用定量與定性的方法，對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行事先的監(jiān)測(cè)與評(píng)判，并由此發(fā)出危機(jī)警示的管理活動(dòng)。危機(jī)預(yù)警是危機(jī)預(yù)防的基礎(chǔ)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，有助于危機(jī)管理小組及時(shí)地收集與評(píng)估有關(guān)圖書館危機(jī)的各種信息，提前發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)。一般情況下，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要由危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)評(píng)估、危機(jī)預(yù)報(bào)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。

危機(jī)處理是危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)的控制和消除。首先要迅速地掌握危機(jī)發(fā)生的第一手情況，找到危機(jī)發(fā)生的原因，對(duì)已經(jīng)發(fā)生和可能發(fā)生的損害進(jìn)行評(píng)估，然后冷靜地分析危機(jī)的性質(zhì)、趨勢(shì)，制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略阻止危機(jī)蔓延，最后采取有效的處理手段，以誠(chéng)懇的態(tài)度和外界溝通，盡可能地取得公眾的理解，為消除危機(jī)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)消除后的改進(jìn)和恢復(fù)。有效的處理手段能使危機(jī)得到消除和控制，但不代表危機(jī)管理過程的結(jié)束，圖書館應(yīng)該對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)的總結(jié)，并著手組織的恢復(fù)工作，盡力使圖書館的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、工作流程和人員恢復(fù)到正常狀態(tài)。

危機(jī)總結(jié)的工作有三個(gè)步驟:調(diào)查、評(píng)價(jià)和整改。調(diào)查是對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因、相關(guān)的預(yù)防、控制和處理的過程進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，從而形成危機(jī)發(fā)展過程和危機(jī)處理過程的詳細(xì)檔案資料。對(duì)制定新一輪危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值;評(píng)價(jià)是對(duì)圖書館危機(jī)管理的全過程進(jìn)行全面系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)危機(jī)預(yù)防的組織、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策的處理等各方面的評(píng)價(jià)，從而找到危機(jī)管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn);整改將危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，可以促成圖書館組織管理工作的改善，同時(shí)責(zé)成有關(guān)部門落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育職工，警示同行。

就圖書館危機(jī)管理的現(xiàn)狀以及相關(guān)學(xué)者對(duì)圖書館危機(jī)的研究和看法，圖書館加強(qiáng)館員危機(jī)意識(shí)教育，應(yīng)用現(xiàn)代危機(jī)管理方法，建立危機(jī)管理預(yù)案，及時(shí)處理和化解圖書館危機(jī)，從而減少在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下圖書館危機(jī)帶來的危害和影響范圍，提高圖書館管理工作水平，創(chuàng)建規(guī)范、和諧、有序的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展。

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