李會成

(開灤集團(tuán)有限責(zé)任公司，河北 唐山 063018)

打造開灤信訪工作特色文化是全面提升信訪工作整體水平的有力之舉。近年來，開灤信訪系統(tǒng)堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以維護(hù)企業(yè)和社會穩(wěn)定為重點(diǎn)，在舉集團(tuán)之力抓好轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時，全面加強(qiáng)和推進(jìn)信訪穩(wěn)定工作，堅持以管理創(chuàng)新、工作創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新為主線，創(chuàng)新了集團(tuán)公司整體信訪工作新思路，在提出信訪工作者應(yīng)具備的“三種思維”，提煉歸納了信訪工作理念、標(biāo)準(zhǔn)、文明用語和解決信訪問題的十種方法的基礎(chǔ)上，又自主研發(fā)了開灤信訪信息管理平臺，所有這些都積聚了開灤集團(tuán)各級信訪工作者的創(chuàng)新智慧和工作結(jié)晶，展現(xiàn)了開灤信訪工作探索的腳步、創(chuàng)新的精神和收獲的成果，從而推進(jìn)了集團(tuán)公司信訪工作的全面提升，為企業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造了和諧穩(wěn)定環(huán)境。

一、創(chuàng)新信訪穩(wěn)定工作新思路，實(shí)現(xiàn)信訪問題的超前預(yù)防和有效解決

(一)建立重大事項信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估機(jī)制，從源頭減少和控制信訪問題的發(fā)生

根據(jù)信訪穩(wěn)定實(shí)際需要，開灤集團(tuán)專門制定了《關(guān)于重大事項信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估工作的實(shí)施意見》，凡涉及員工生活福利待遇問題;涉及勞動用工、勞動保護(hù)、工資分配機(jī)制政策的制定;企業(yè)及單位內(nèi)部管理模式改變及改革方案的出臺;涉及員工利益的重要方案和機(jī)制政策的調(diào)整，都進(jìn)行了重大事項信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估。通過信訪穩(wěn)定風(fēng)險評估，從源頭上控制了可能發(fā)生的不穩(wěn)定問題，為集團(tuán)公司的穩(wěn)定起到了保證作用。

(二)規(guī)范信訪工作行為，減少矛盾糾紛的發(fā)生

一是嚴(yán)格辦結(jié)信訪程序。對受理的信訪事項，嚴(yán)格堅持《信訪條例》規(guī)定的辦理、復(fù)查、復(fù)核程序進(jìn)行。特別是一些信訪人的訴求，既沒有政策支持，也不能破例解決，而本人又堅持上訪的，一方面向其宣傳信訪事項辦理程序，另一方面積極引導(dǎo)其進(jìn)入信訪程序，使信訪人持答復(fù)意見書，逐級正常地反映情況，得到上級主管部門的正式答復(fù)。這樣，既減少了越級訪，也使信訪人認(rèn)同集團(tuán)公司的解答，從而息訴息訪。二是推廣文明和諧接訪。為進(jìn)一步規(guī)范信訪工作人員的工作行為和工作方法，開灤集團(tuán)在全體信訪干部中推廣運(yùn)用了信訪接待十句文明用語，專門制作了桌牌和卡片，擺放在每個人的辦公桌上，時刻提醒和警示各級信訪工作人員和諧接訪，文明接待，進(jìn)而提高了各級信訪工作者的接待藝術(shù)和接待效果，基本上杜絕了情緒對立、打嘴仗現(xiàn)象的發(fā)生，使很多信訪問題在和諧溝通和情感交流的基礎(chǔ)上得到了妥善化解。

(三)創(chuàng)新工作方法，妥善解決信訪問題

在解決信訪問題過程中，集團(tuán)公司根據(jù)信訪案件特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作方法，積累歸納了十種解決信訪問題的方法。內(nèi)容是:高層會商、疑案會診、陪訪咨詢、面對家屬、轉(zhuǎn)交督辦、難案領(lǐng)導(dǎo)親辦、地企聯(lián)手、法律確認(rèn)、生活救助和引入程序。這十種解決信訪問題的工作方法，得到省國資委的充分肯定，并將此以簡報的形式在省國資委系統(tǒng)進(jìn)行了介紹。

二、創(chuàng)新信訪工作新理念，推進(jìn)信訪穩(wěn)定工作邁上新臺階

為適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的新形勢，開灤集團(tuán)信訪系統(tǒng)把確立科學(xué)的信訪工作理念作為信訪工作轉(zhuǎn)型的先導(dǎo)，經(jīng)過歸納整理，形成了具有廣泛群眾基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)針對性的“十大信訪工作理念”，并對每一個理念做出了詳細(xì)科學(xué)的詮釋，使其具有很強(qiáng)的理念引領(lǐng)和行為規(guī)范作用。這十大理念是:基本理念:解決問題是信訪工作永恒的主題;敬業(yè)理念:哪里有上訪者，哪里就有我們的身影;接待理念:換位思考是雙方溝通、理解、和諧的橋梁;受理理念:不為問題找理由，只為解決找辦法;辦理理念:只要上訪人有一分理，我們就要盡百分力;答復(fù)理念:信訪答復(fù)意見書如同法律文書，馬虎不得;督辦理念:信訪督辦是解決問題的有效抓手;勸訪理念:用真誠贏得平靜，用耐心爭取理智;代理理念:信任是前提，真心是基礎(chǔ);成本理念:推諉扯皮、敷衍搪塞、粗暴語言是抬高信訪成本的禍根。信訪工作理念的確立和宣貫，有效規(guī)范了各級信訪工作者的思維方式和行為模式，使集團(tuán)公司信訪工作整體水平得到提升。

三、構(gòu)建科學(xué)化管理模式，實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)到實(shí)際管理的跨越

按照適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提升信訪工作水平的新要求，開灤集團(tuán)信訪辦制定并推出了在接待、受理、答復(fù)等信訪工作場景下的十句文明用語，強(qiáng)化了信訪工作的服務(wù)性，增強(qiáng)了信訪工作的親和力，有效塑造了信訪工作崗位的文明形象。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化信訪工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，集納形成了信訪接待、受理、辦理、答復(fù)、辦結(jié)、勸訪、排查、代理、督辦和基礎(chǔ)工作等環(huán)節(jié)共十項工作標(biāo)準(zhǔn)，每項標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過精心設(shè)計，全部用四句短語共32字進(jìn)行準(zhǔn)確描述，既切合實(shí)際、易于操作，又朗朗上口、易于傳誦，有效地塑造了信訪工作崗位的文明形象。這“十項工作標(biāo)準(zhǔn)”與征集形成的信訪工作“十大理念”、“解決問題十種方法”、“十句文明用語”一起，成為開灤集團(tuán)信訪工作的創(chuàng)新體系，編輯印成了《開灤集團(tuán)公司信訪工作手冊》，集團(tuán)公司信訪系統(tǒng)工作人員人手一冊，廣泛組織信訪干部進(jìn)行學(xué)習(xí)，全面提升了集團(tuán)公司各級信訪干部的工作水平和處理信訪問題的能力。

為適應(yīng)企業(yè)加速轉(zhuǎn)型發(fā)展、構(gòu)建大型集團(tuán)企業(yè)的形勢需要，立足于優(yōu)化信訪工作流程，提高信訪工作的質(zhì)量和效率，充分利用信息化工具和手段，加快信訪管理的提質(zhì)增速，集團(tuán)公司自主設(shè)計研發(fā)了“開灤信訪信息管理平臺”。此平臺獲得了國家版權(quán)局頒發(fā)的《中華人民共和國國家版權(quán)局計算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書》。該管理平臺集信訪訴求、督辦、服務(wù)、查詢、分析、統(tǒng)計等功能為一體，包括政策法規(guī)、信息公開、信訪問題處理、信訪工作監(jiān)督、信訪問題預(yù)警預(yù)報、信訪問題匯總分析等子系統(tǒng)。開灤信訪信息管理平臺的研發(fā)運(yùn)用，是轉(zhuǎn)變信訪工作方式、實(shí)現(xiàn)信訪管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是信訪工作方式方法的變革，在全國信訪系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位，在國有企業(yè)中屬于首創(chuàng)。開灤信訪信息管理平臺具體以下幾個創(chuàng)新點(diǎn):一是開創(chuàng)性，結(jié)合開灤實(shí)際特點(diǎn)，依靠自身技術(shù)力量獨(dú)立開發(fā)完成，在全國獨(dú)樹一幟。二是系統(tǒng)性，管理平臺把信訪工作的日常業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。三是開放性，管理平臺將原來分散的信息進(jìn)行集中、分類管理起來，變復(fù)雜的信訪資料為信訪信息資源，實(shí)現(xiàn)了信息資源的共享。四是實(shí)用性，管理平臺通過對信訪信息的記錄、歸類、統(tǒng)計和匯總，不僅方便了信訪人，也提高了信訪管理效率。五是規(guī)范性，管理平臺嚴(yán)格規(guī)范了受理登記、調(diào)查處理、辦結(jié)上報等程序，實(shí)現(xiàn)了信訪工作的規(guī)范化。

開灤信訪信息管理平臺的研發(fā)使用，提升了開灤信訪工作的整體水平。一是信訪事項辦結(jié)效率明顯提高，過去一個案子要經(jīng)過三級單位、二級公司，集團(tuán)信訪辦多個環(huán)節(jié)，較長時間才能處理完畢，現(xiàn)在只要進(jìn)入平臺，一目了然，整個案子情況全部記錄在案，大大節(jié)省了辦案時間和過程，目前，信訪案件平均辦結(jié)周期比過去縮短30%;二是信訪事項辦結(jié)質(zhì)量明顯提高，通過網(wǎng)絡(luò)信訪平臺辦公，優(yōu)化了信訪事項辦理流程，增強(qiáng)了信訪事項辦理的監(jiān)督、督辦功能，一些老案、復(fù)雜疑難信訪案件得到有效處理;三是信訪總量明顯下降，通過發(fā)揮平臺作用，大多數(shù)問題在基層單位得到了及時處理，到集團(tuán)上訪總量大幅度下降。

開灤集團(tuán)特色信訪文化的形成與運(yùn)用，有效地促進(jìn)了信訪干部整體素質(zhì)的提升，提高了信訪事項的辦理質(zhì)量和辦結(jié)效率，為開灤集團(tuán)實(shí)現(xiàn)信訪穩(wěn)定持續(xù)好轉(zhuǎn)工作目標(biāo)奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。