文 （電子科技大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，四川成都 611731）

網(wǎng)絡(luò)信訪是指廣大信訪群眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺表達訴求，信訪部門通過網(wǎng)絡(luò)平臺接收、轉(zhuǎn)接、處理、回復(fù)信訪問題的一種新型信訪渠道。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺主要包括中央機關(guān)及各級黨委、政府設(shè)立的信訪網(wǎng)站，以及各類信訪微博、QQ信訪、視頻接訪等信訪新媒體。此外，部分媒體和企事業(yè)單位也開通了類似于信訪網(wǎng)站的訴求平臺。本文主要探討黨委、政府部門的網(wǎng)絡(luò)信訪工作改革完善的相關(guān)問題。

網(wǎng)絡(luò)信訪發(fā)端于國務(wù)院2005年頒布的《信訪條例》，《條例》規(guī)定“縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立或者確定本行政區(qū)域的信訪信息系統(tǒng)，并與上級人民政府、政府有關(guān)部門、下級人民政府的信訪信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通”。［1］此后，網(wǎng)絡(luò)信訪逐步在各地開始試行，經(jīng)過8年多的發(fā)展，國家信訪局門戶網(wǎng)站在2013年7月全面建成，實現(xiàn)了網(wǎng)上信訪的全面開放。2014年國務(wù)院又頒布了《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》，提出“要進一步暢通和規(guī)范群眾訴求表達渠道，健全公開透明的訴求表達渠道和辦理方式”。［2］暢通信訪渠道意義重大，網(wǎng)絡(luò)信訪渠道的運用對“及時化解信訪矛盾、快速傳遞信訪信息”具有重大的意義。國家的重視也預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)信訪未來廣闊的發(fā)展空間。

一、網(wǎng)絡(luò)信訪的優(yōu)勢

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)信訪發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計，2013全國網(wǎng)上信訪總量為248萬件次，截至2013年底，全國已有29個省（區(qū)、市）、275個市和1831個縣開通了網(wǎng)上信訪平臺，部分省市實現(xiàn)了各級信訪平臺的互聯(lián)互通。網(wǎng)絡(luò)信訪發(fā)展之迅速、成果之顯著，得到了國家的重視和群眾的肯定，表現(xiàn)出了傳統(tǒng)信訪方式無法比擬的優(yōu)勢：

第一，網(wǎng)絡(luò)信訪表達方便快捷。傳統(tǒng)的信訪方式，如寫信、走訪，需要花費大量的人力、物力和時間。而網(wǎng)絡(luò)信訪不受時間、地點的限制，信訪群眾足不出戶，就可以及時表達信訪訴求。

第二，網(wǎng)絡(luò)信訪處理及時高效。通過網(wǎng)上信訪平臺，信訪部門可以及時了解并處理信訪訴求，保證案件處理的時效性。信訪人的意見和建議第一時間就能夠反映給相關(guān)部門；信訪人對相關(guān)問題的咨詢，工作人員當(dāng)即就可回復(fù)；信訪人的合理訴求，工作人員可以及時傳達。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺的運用省去了信訪人的排隊與等待，也減少了信訪工作人員接訪、登記的工作量，大大減少了行政處理時間，提高了信訪工作效率。

第三，網(wǎng)絡(luò)信訪過程開放透明。網(wǎng)絡(luò)信訪過程陽光透明，案件全程可查詢、可追蹤、可督辦、可評價。信訪人通過網(wǎng)上信訪平臺可以輕松跟進受理案件，全程了解案件受理緣由、案件處理依據(jù)，監(jiān)督案件處置過程，及時補充辦案所需證明材料。這種開放透明的辦案平臺贏得了群眾的信任，為信訪人提供了便捷。

第四，網(wǎng)絡(luò)信訪成本相對較低。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺的出現(xiàn)大大降低了信訪的成本，提高了信訪的經(jīng)濟效益。信訪人通過網(wǎng)絡(luò)反映信訪問題只需幾元網(wǎng)費，是花費最少的信訪方式。此外，網(wǎng)絡(luò)信訪的運用降低了信訪部門來訪人員接待費用，減少了信訪人力資源的投入，使得信訪總成本大大減少。

第五，網(wǎng)絡(luò)信訪平臺功能多樣。網(wǎng)絡(luò)信訪網(wǎng)站提供了多種信訪功能，滿足了不同人群的需求。“信訪指南”、“信訪法律法規(guī)專欄”為信訪咨詢提供了便利；“信訪留言板”、“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“信訪BBS”、“信訪語音留言”為信訪訴求和建議的表達提供了便捷；“來信反饋”、“信訪處置情況”為信訪過程的跟進提供了途徑。功能多樣的網(wǎng)上信訪平臺不僅方便了信訪群眾，也加強了政府與群眾的互動和交流。

第六，網(wǎng)絡(luò)信訪促進信訪“脫敏”。“上訪”一詞較為敏感，給人的第一印象通常是負(fù)面的。我國的信訪工作機制建設(shè)還不夠完善，部分地方仍然存在損害群眾利益的現(xiàn)象，群眾上訪需求強烈。現(xiàn)實中的信訪活動復(fù)雜敏感，“群眾維權(quán)”與“政府維穩(wěn)”在一定程度上就是一對矛盾體。上訪者擔(dān)心上訪途中被政府?dāng)r截，地方黨委和政府對上訪者亦是誠惶誠恐。這樣的對立關(guān)系容易使信訪工作扭曲變味，問題處理不當(dāng)容易導(dǎo)致信訪群眾間不良情緒的感染，常常導(dǎo)致信訪群體性事件的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)信訪的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的官民溝通方式，實現(xiàn)了對上訪者的分流，有效的避免了上訪活動中個體不良情緒的互相感染，可以減少信訪群體性事件的產(chǎn)生。

二、網(wǎng)絡(luò)信訪發(fā)展的制約因素

網(wǎng)絡(luò)信訪雖然具有較多的優(yōu)勢，但是在現(xiàn)實運行中仍然面臨不少制約因素，影響了其優(yōu)勢的發(fā)揮。

第一，網(wǎng)絡(luò)信訪的應(yīng)用范圍受限。網(wǎng)絡(luò)信訪作為一種新的信訪表達方式，在未來可能成為重要的信訪渠道。但在當(dāng)下，其適用人群仍然不廣。因為在我國，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面還不夠廣，一些中西部偏遠(yuǎn)地區(qū)根本沒有網(wǎng)絡(luò)覆蓋。此外，網(wǎng)絡(luò)信訪對信訪者的信息技術(shù)素養(yǎng)要求較高，他們必需要會使用計算機上網(wǎng)。而目前不少群眾使用網(wǎng)絡(luò)還具有困難，他們對網(wǎng)絡(luò)的接受度和信任度也不夠高，網(wǎng)絡(luò)信訪的實現(xiàn)存在現(xiàn)實障礙。

第二，網(wǎng)絡(luò)信訪缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機制?！缎旁L條例》規(guī)定信訪部門在接收信訪問題起60日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以延期辦理，但不得延期超過30日，并要及時告知信訪人。［4］目前，沒有形成完整的網(wǎng)絡(luò)信訪的監(jiān)督體系，網(wǎng)絡(luò)信訪部門自身監(jiān)督難以發(fā)揮，上級監(jiān)督和外部監(jiān)督也效果不佳。信訪過程中監(jiān)督的缺乏，容易導(dǎo)致工作人員態(tài)度散漫，使得信訪問題回復(fù)較慢、答復(fù)隨意性較大、形式化嚴(yán)重。在信訪問題的轉(zhuǎn)接交辦上，信訪部門只是把信訪問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門就算處理完畢，對信訪案件的追蹤不夠，案件處理質(zhì)量不高。

第三，信訪軟硬件設(shè)施建設(shè)不足。信訪硬件主要是指信訪信息系統(tǒng)。大部分信訪機構(gòu)雖然設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)信訪平臺，但是信訪網(wǎng)站陳舊落后，辦公軟件質(zhì)量較差，網(wǎng)站信息遲遲不更新。已有的信息系統(tǒng)功能設(shè)計不全，目前網(wǎng)絡(luò)信訪平臺的主要功能僅限于信訪投訴、辦理、查詢、服務(wù)，而缺乏督辦、分析、管理功能，難以實現(xiàn)對信訪網(wǎng)站上的各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。此外，信訪部門也不愿意花錢引進專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員，而一般人員由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，對信訪網(wǎng)站不夠了解，難以實現(xiàn)對信訪平臺的時時維護。這樣的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺存在許多缺陷，作用難以發(fā)揮。

第四，網(wǎng)絡(luò)信訪缺乏統(tǒng)一規(guī)范。目前，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信訪及其具體操作流程還沒有形成專門的規(guī)定。信訪工作人員在處理信訪問題時，找不到相應(yīng)的文件進行指導(dǎo)。由于個體的差異，對相同問題的處理也會產(chǎn)生不同結(jié)果，這極易導(dǎo)致信訪部門權(quán)威的失效。此外，對網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員的績效考核也缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員既是信訪信息系統(tǒng)的維護者，又是信訪案件的辦理者。他們的工作職責(zé)決定了其績效考核不能采用一般信訪工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。而目前又沒有一項專門針對網(wǎng)絡(luò)信訪工作者的考核標(biāo)準(zhǔn)，這就容易導(dǎo)致工作人員在信訪工作中動力不足。

第五，網(wǎng)絡(luò)信訪協(xié)同不足。目前，網(wǎng)絡(luò)信訪的開展存在多平臺運行的問題。網(wǎng)絡(luò)信訪運行平臺主要包括兩種：一是黨委政府等主辦的官方信訪平臺，如各級政府設(shè)置的信訪網(wǎng)站、信訪政務(wù)微博等；二是由各個媒體以及各類企事業(yè)單位設(shè)置的民間網(wǎng)絡(luò)平臺，如以“天涯”為代表的各類論壇、社區(qū)等民間網(wǎng)絡(luò)信訪平臺。各個平臺獨立運行，官方網(wǎng)絡(luò)信訪平臺不僅與民間網(wǎng)絡(luò)信訪平臺缺乏聯(lián)系，各級黨委政府網(wǎng)絡(luò)信訪平臺內(nèi)部也沒有實現(xiàn)互聯(lián)互通。多個平臺、多種機制分別運行的模式存在很多不足，平臺功能定位各不相同、平臺信訪信息分割、平臺信訪資源難以共享。這種多主體的模式大大降低了信訪工作效率，網(wǎng)絡(luò)信訪資源難以實現(xiàn)有效利用。平臺的分割也導(dǎo)致了各類信訪數(shù)據(jù)的流失，沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、整理和分析，使得信訪工作的風(fēng)險預(yù)測能力大大下降。

三、網(wǎng)絡(luò)信訪的完善機制

網(wǎng)絡(luò)信訪是時代發(fā)展的產(chǎn)物，是適應(yīng)廣大信訪群眾需要的必然。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，截至2014年6月，我國網(wǎng)民的數(shù)量已經(jīng)達到6.32億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率已經(jīng)達到46.9%。［4］網(wǎng)絡(luò)信訪既是機遇，也是挑戰(zhàn)，信訪部門只有緊隨時代潮流，加強信訪信息化建設(shè)，才能變被動為主動，推動信訪工作的進一步發(fā)展。

第一，加強網(wǎng)絡(luò)信訪平臺間的協(xié)同，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪資源共享。要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪的長遠(yuǎn)發(fā)展，需要在國家信訪局的指導(dǎo)下逐步建立起全國統(tǒng)一的信訪網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)各級各地信訪平臺的互聯(lián)互通和網(wǎng)絡(luò)信訪資源的共享。首先，我們要在同一行政區(qū)內(nèi)建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺，實現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)信訪網(wǎng)站的互聯(lián)互通和網(wǎng)絡(luò)信息資源的共享。其次，要建立上下級網(wǎng)絡(luò)信訪平臺間的互聯(lián)互通和協(xié)作關(guān)系。最終，通過體制、機制的完善，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的縱橫聯(lián)通，彼此分工協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺體系。

第二，加強宣傳指導(dǎo)，使信訪者愿用、會用、善用網(wǎng)絡(luò)信訪平臺。網(wǎng)絡(luò)信訪可以有效減少行政成本，提高行政效率，是信訪群眾尋求咨詢、反映情況、表達訴求、提供建議的重要渠道。目前許多信訪部門對網(wǎng)絡(luò)信訪的宣傳還不夠，網(wǎng)絡(luò)信訪在群眾中的知曉率還不高，很多訪民不了解網(wǎng)絡(luò)信訪的操作流程。因此，各級信訪部門要及時轉(zhuǎn)變理念，高度重視網(wǎng)絡(luò)信訪的宣傳指導(dǎo)工作。信訪部門要制作相關(guān)的宣傳資料，內(nèi)容要包括網(wǎng)絡(luò)信訪的基本知識、辦理時限、操作流程等等。資料形式可以是電子檔文件、視頻、音頻，也可以是紙質(zhì)宣傳冊、宣傳單等。這樣可以進一步提高群眾對網(wǎng)絡(luò)信訪的知曉率，引導(dǎo)群眾積極選擇網(wǎng)絡(luò)信訪渠道。

第三，建章立制，完善網(wǎng)絡(luò)信訪處理機制。規(guī)范的制度可以保證信訪工作的效率，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定可以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信訪流程。國家要逐步建立一系列的網(wǎng)絡(luò)信訪制度和規(guī)范，厘清網(wǎng)絡(luò)信訪辦理流程，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)信訪標(biāo)準(zhǔn)，保障網(wǎng)絡(luò)信訪“有法可依、有章可循”。信訪部門可逐步出臺各項規(guī)定，如 《各級政府網(wǎng)絡(luò)信訪工作制度》、《網(wǎng)絡(luò)信訪操作流程》、《網(wǎng)絡(luò)信訪辦法》、《網(wǎng)絡(luò)信訪考評規(guī)范》等。此外，也要積極引導(dǎo)信訪工作人員按章辦事，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪標(biāo)準(zhǔn)化辦理。

針對網(wǎng)絡(luò)信訪辦理拖延的現(xiàn)象，可以建立信訪網(wǎng)絡(luò)提醒機制，將案件的處理時限納入工作考評體系，并與工作業(yè)績掛鉤。根據(jù)信訪案件的辦理期限，分別設(shè)置三級時間提醒節(jié)點，在案件申請后的第30日設(shè)置一個提醒節(jié)點，在第50日設(shè)置第二個提醒節(jié)點，在60日后設(shè)置案件超期提醒節(jié)點，不同的辦理期限分別對應(yīng)不同的績效情況。針對信訪回復(fù)質(zhì)量問題，可以建立信訪回復(fù)滿意度評價機制。案件辦理后，系統(tǒng)自動發(fā)送滿意度測評，選項包括“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個檔次，網(wǎng)絡(luò)訪民根據(jù)辦理人員的表現(xiàn)進行選擇。通過提高網(wǎng)上信訪的按時辦結(jié)率和案件辦理質(zhì)量，使群眾進一步認(rèn)知、接受和選擇網(wǎng)絡(luò)信訪渠道。

第四，加大信訪硬件建設(shè)力度，健全網(wǎng)絡(luò)信訪人才培養(yǎng)機制。網(wǎng)絡(luò)信訪工作要想切實發(fā)揮作用，必須要搞好兩個建設(shè)，一個是網(wǎng)絡(luò)硬件平臺的建設(shè)，一個是專業(yè)工作人員隊伍建設(shè)。在信息化的工作環(huán)境下，沒有良好的信訪網(wǎng)站平臺，就難以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪的高效率。信訪部門必須加大對信訪網(wǎng)站平臺建設(shè)的投入，自行設(shè)計或者購買質(zhì)量較高的網(wǎng)站系統(tǒng)，及時維護，時時更新，要注意攔截黑客，阻擋病毒，保障網(wǎng)絡(luò)信訪平臺運行順暢。

信訪工作的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善需要專業(yè)的工作人員。因為網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員不僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的操作者，而且是信訪群眾的接待員、信訪事項的協(xié)調(diào)員、國家政策的宣講員、網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)員。［5］他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)關(guān)系到信訪工作的處理效果。因此，各信訪部門要積極引導(dǎo)工作人員樹立“為人民服務(wù)”的思想，樹立社會主義核心價值觀，把滿足人民合理合法的訴求放在第一位。其次，信訪部門要重視對網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員的培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前，中央黨校和國家行政學(xué)院針對政務(wù)微博、微信、民生QQ群等政務(wù)新媒體開設(shè)了相關(guān)培訓(xùn)課程，各信訪部門可以根據(jù)本部門情況進行相關(guān)培訓(xùn)。

第五，強化網(wǎng)上監(jiān)督，實現(xiàn)案件辦理公開化和透明化。“陽光政務(wù)”的核心內(nèi)容就是要實現(xiàn)政府工作的公開化和透明化，把全面化的監(jiān)督真正落實。目前，網(wǎng)絡(luò)信訪的“公開透明”工作還需要進一步加強。信訪部門應(yīng)該設(shè)置專門網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員進行監(jiān)督，及時催促案件的辦理，時時更新案件辦理的動態(tài)，具體公開案件辦理細(xì)節(jié)。要將信訪案件的辦理期限、流轉(zhuǎn)過程、辦理部門、辦理人以及處理情況、處理依據(jù)予以公開，接受廣大群眾的監(jiān)督。

第六，嚴(yán)格網(wǎng)絡(luò)信訪績效考評，健全責(zé)任追究機制。目前，對網(wǎng)絡(luò)信訪工作人員還沒有切實可行的績效考評機制，責(zé)任追究難以實現(xiàn)。信訪部門要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信訪的受理流程設(shè)置相關(guān)的考評要素，如依據(jù)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺的完善度、網(wǎng)絡(luò)信訪業(yè)務(wù)知識掌握情況、案件受理的速度、案件的公開程度、群眾的滿意度、案件重復(fù)投訴率等因素制定明確的考評標(biāo)準(zhǔn)，對工作人員進行嚴(yán)格考核和獎懲。此外，還要嚴(yán)格信訪責(zé)任追究。對工作敷衍了事、問題處理拖延、拒不回應(yīng)群眾提問的進行警告、教育和通報批評，適度取消績效獎金。對因自身原因?qū)е滦旁L問題解決不力并引發(fā)重大后果的，要嚴(yán)格追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，按照相關(guān)規(guī)定實行行政處分，依法給予警告、記過、降級等處罰。最終以行政責(zé)任倒逼信訪工作人員，真正實現(xiàn)責(zé)任可追究。

網(wǎng)絡(luò)信訪是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，必將成為未來的重要信訪方式。各級信訪部門只有切實提升網(wǎng)絡(luò)信訪的工作效率和辦案質(zhì)量，才能使群眾真正接受網(wǎng)絡(luò)信訪，實現(xiàn)從“上訪”到“上網(wǎng)”的轉(zhuǎn)變。此外，在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信訪等新型信訪方式的同時，也切不可拋棄傳統(tǒng)信訪方式，必須將傳統(tǒng)信訪方式與新型信訪方式相結(jié)合，取長補短，形成合力，才能進一步推動信訪工作發(fā)展，突破信訪工作的困境，更好滿足信訪群眾的需求。

［1］［3］國務(wù)院信訪條例.中華人民共和國政府網(wǎng)，2005.

［2］關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法 解決信訪突出問題的意見.中華人民共和國政府網(wǎng)，2014.

［4］中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC第34次調(diào)查報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014.

［5］孫小平.對網(wǎng)上信訪的理性認(rèn)識和正確引導(dǎo)［J］.秘書之友，2011.