賀彩玲，白小艷 (陜西省延安市人民醫(yī)院超聲診斷科，陜西 延安 716000)

超聲診斷科作為醫(yī)院的窗口科室，服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，對建立良好的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要［1］。如何和患者進(jìn)行良好的溝通是一個重要的環(huán)節(jié)，現(xiàn)將與患者溝通的技巧總結(jié)并報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:隨機(jī)抽查2013年1月～2013年6月來我院超聲科檢查的患者，發(fā)出調(diào)查問卷，半年內(nèi)共發(fā)出調(diào)查問卷200份，其中男121份，女79份，年齡21～71歲，平均(43.1±12.7)歲。其中住院患者94例，門診患者106例。

1.2 方法:采用新的預(yù)約以及安排檢查流程，具體如下:①合理安排:首先熱情接待患者，護(hù)士應(yīng)用良好的語言，比如:“您好”，按照患者的病情和檢查部位進(jìn)行合理的分診、排號。②分診排號后讓患者在大廳按序等待就診，對于特殊的患者，如年老體弱，行走不便，危、急、重的患者給予特殊處理，可根據(jù)具體情況，提前就診檢查。住院患者可預(yù)留電話，到號時電話通知患者前來就診檢查。③根據(jù)患者檢查的要求和臟器，為患者做好檢查準(zhǔn)備工作。例如:腹部彩超要在上午空腹進(jìn)行;而檢查膀胱子宮需要憋尿，使膀胱充盈后進(jìn)行檢查;經(jīng)陰道檢查應(yīng)排空膀胱，宜經(jīng)期后檢查，嬰幼兒患者如不能配合，可在臨床醫(yī)師指導(dǎo)下服用鎮(zhèn)靜藥物后進(jìn)行檢查。④危、急、重患者可在我科護(hù)士陪同下進(jìn)行檢查，護(hù)士根據(jù)患者的具體心理狀況，進(jìn)行合理的解釋和安慰。對于突發(fā)預(yù)案，護(hù)士及時發(fā)現(xiàn)和處理。⑤患者檢查完畢后，在門口等待，取走檢查報告單。對于有疑問的患者，給予耐心的解釋，并告知科室電話，有需要時及時聯(lián)系。制訂調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取門診以及住院患者，登記患者的一般信息，調(diào)查患者對門診護(hù)士的服務(wù)的滿意情況，統(tǒng)計滿意度。到醫(yī)務(wù)部統(tǒng)計2013年1月～2013年6月患者對超聲診斷科的投訴情況，計算投訴率，統(tǒng)計2012年同期投訴率進(jìn)行比較。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法:數(shù)據(jù)處理采用SPSS 17.0統(tǒng)計處理軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

共發(fā)出200份問卷，收回196份，有效調(diào)查率98.0%。非常滿意167份，滿意21份，不滿意8份，總滿意率95.9%。另外調(diào)查患者的投訴率0.2‰，與上年度同期的0.8‰比較，投訴率顯著減低(P＜0.05)。

3 討論

語言是醫(yī)患之間溝通傳遞信息最重要的，患者被疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時間稍長、疼痛等原因，就可產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)過激的語言來責(zé)怪醫(yī)院。因此，良好恰當(dāng)?shù)恼Z言不僅可給患者帶來精神上的安慰，也可以給患者帶來康復(fù)的信息。稱呼是溝通的開始，護(hù)士要使用禮貌用語，讓患者感覺對他的尊重，對檢查醫(yī)師的信任度，可以消除患者的陌生感，拉近醫(yī)患的關(guān)系［2］。值得提醒的是在交談?wù)麄€過程中，要察言觀色、因人而異，注意把握語言的深淺與分寸。因此，護(hù)士除了良好的專業(yè)素質(zhì)、高尚的道德品質(zhì)外，還應(yīng)具備一定的交流與溝通能力。分診護(hù)士要注意傾聽患者的訴說，尤其對年老體弱的患者要觀察患者的病情變化，認(rèn)真傾聽患者的談話內(nèi)容。如有疑問要耐心地給患者解答，要注意語速、語氣及態(tài)度。分診護(hù)士應(yīng)具備過硬的專業(yè)知識，掌握超聲檢查前的準(zhǔn)備，告知檢查前注意事項，如:“空腹”“憋尿”“鎮(zhèn)靜”等字樣刻章，并加蓋在申請單上。分診護(hù)士還應(yīng)有敏銳的觀察能力和應(yīng)變能力，必要時，按病情輕重緩急先后次序分診。比如有住院的患者預(yù)約排號在后的患者，可讓患者留下電話號碼，到時電話通知患者前來檢查，這樣可以減少患者等候時的焦慮心情。掌握急救常識，做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時作出相應(yīng)處理，避免意外事故的發(fā)生［3］。特殊的患者要及時和檢查醫(yī)師聯(lián)系。分診護(hù)士要加強(qiáng)心理修養(yǎng)，提高自控能力，不要把生活中的不愉快帶到工作中，要以平靜、同情、理解的心態(tài)對待每一位檢查的患者。做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。

總之，在市場經(jīng)濟(jì)競爭激烈的今天，醫(yī)院也排在了競爭之列，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)、良好的人才素質(zhì)，誰就擁有信譽，擁有更多的患者。超聲診斷科預(yù)約分診工作實際上沒有一個固定的模式，因為每天的患者的文化程度和個人素質(zhì)不同，病情也不同，所以溝通技巧要靈活多樣。護(hù)士不斷要加強(qiáng)專業(yè)知識理論的學(xué)習(xí)，而且還要提高自身素質(zhì)，以患者為中心，主動、熱情、耐心、細(xì)致地為每位患者服務(wù)。不斷總結(jié)與患者溝通技巧的經(jīng)驗，用“心”與患者進(jìn)行溝通，構(gòu)建良好的護(hù)患溝通技巧，給患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，才能提高工作效率，減少醫(yī)患關(guān)系的矛盾和糾紛，為醫(yī)院發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

［1］ 王 瓊.淺談門診護(hù)士如何做好交流與溝通［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2011，30(5):172.

［2］ 姜安麗.新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2007:105-110.

［3］ 李秋云.淺談超聲科護(hù)士在分診工作中的體會［J］.中國健康月刊，2011，30(9):109.