陳健明，黃向暉 (廣東省廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院，廣東 廣州 511400)

急診科是醫(yī)院對(duì)外的重要服務(wù)窗口，是醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所。患者病情急，變化快，患者與家屬缺乏心理準(zhǔn)備，普遍帶有負(fù)面情緒。在就診的過(guò)程中如有不合意，即可能與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生矛盾，導(dǎo)致投訴的發(fā)生。分析急診患者投訴產(chǎn)生的原因并探討對(duì)策，對(duì)提高急診服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有一定幫助。

隨著人們生活水平的提高，對(duì)健康的需求日益增長(zhǎng)，人們的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增長(zhǎng)［1］，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高。作者對(duì)某大型綜合醫(yī)院急診部2009年9月～2013年4月發(fā)生的67起患者投訴進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、分析，并對(duì)其產(chǎn)生的原因提出了相應(yīng)的對(duì)策。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 數(shù)據(jù)資料

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源:該院2009年9月～2013年4月的急診患者投訴67起，分別到醫(yī)務(wù)科或急診辦公室進(jìn)行投訴。其中包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話(huà)投訴、來(lái)信投訴等。

1.2 投訴原因分類(lèi):按投訴的原因進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)候診時(shí)間太長(zhǎng)、開(kāi)診醫(yī)生太少等管理安排方面的投訴最多，如候診時(shí)間太長(zhǎng)、開(kāi)診醫(yī)生太少等，有27起，占40.3%;其次是因服務(wù)態(tài)度不好造成的投訴如醫(yī)生診病時(shí)間太短，解釋不耐煩等，有21起，占31.3%;對(duì)技術(shù)質(zhì)量不滿(mǎn)，如治療后病情未好轉(zhuǎn)或加重，多項(xiàng)檢查后仍未確診，兒童多次靜脈穿刺不成功等，有17起，占25.4%;其他關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生等的投訴2起，占3%。

2 投訴原因分析

2.1 急診患者的特點(diǎn):急診患者病情急，患者或家屬普遍存在急躁情緒、時(shí)間觀(guān)念強(qiáng)、不耐等待，不易建立良好的信任感，易引起誤解。

2.2 管理安排問(wèn)題:等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、出診醫(yī)生不足是我院近年急診患者投訴的主要內(nèi)容。該院兒科、內(nèi)科急診等部門(mén)的每日就診量變化很大，會(huì)隨季節(jié)變化、流行性疾病爆發(fā)等情況，出現(xiàn)數(shù)倍甚至數(shù)十倍的增長(zhǎng)。外科急診在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，患者數(shù)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到超負(fù)荷。在醫(yī)護(hù)人員不足、醫(yī)療設(shè)備有限的情況下，常常會(huì)出現(xiàn)患者排長(zhǎng)隊(duì)候診、等待檢查、等待取藥的場(chǎng)景，造成患者用在診療以外的等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。急診就診患者又以急癥、重癥為主，極易引起患者或家屬的不滿(mǎn)，而導(dǎo)致發(fā)生投訴。部分科室晚上為一個(gè)醫(yī)生值班，當(dāng)發(fā)生搶救或其他突發(fā)事件，醫(yī)生暫時(shí)離開(kāi)了診室，也會(huì)引發(fā)其他患者的不理解而發(fā)生投訴。

2.3 服務(wù)意識(shí)問(wèn)題

2.3.1 部分工作人員在工作中常常語(yǔ)言生硬，表情冷漠，解釋問(wèn)題不耐心。

2.3.2 個(gè)別醫(yī)生在給患者診治過(guò)程中，未與患者或家屬進(jìn)行有效的溝通，交待病情不夠充分、及時(shí)，在開(kāi)出價(jià)格昂貴的藥物或檢查時(shí)，未向患者詳細(xì)解釋?zhuān)坏┗颊甙l(fā)現(xiàn)承受不了費(fèi)用時(shí)，很容易發(fā)生投訴。

2.4 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

2.4.1 專(zhuān)業(yè)操作技能不強(qiáng):例如多次診療后仍未能確診、兒童靜脈穿刺多次不成功、救護(hù)車(chē)司機(jī)對(duì)出診路線(xiàn)不熟悉等。

2.4.2 分診不準(zhǔn)確:部分重癥患者在分診階段未能被及時(shí)辨別出來(lái)，未能被安排優(yōu)先就診或馬上搶救，引起患者的投訴。

2.4.3 經(jīng)過(guò)治療后病情無(wú)好轉(zhuǎn)或加重，或出現(xiàn)其他不良反應(yīng)。

2.5 就醫(yī)環(huán)境問(wèn)題:科室布局不夠集中，急診患者就診，需要到掛號(hào)處、診室、收費(fèi)處、檢驗(yàn)科、放射科、藥房等多次排隊(duì)，環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，發(fā)生摩擦的機(jī)會(huì)相應(yīng)增加。急診有時(shí)環(huán)境臟亂，未能及時(shí)清理，增加患者的不滿(mǎn)情緒。

3 對(duì)策

3.1 加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念:據(jù)統(tǒng)計(jì)，既往醫(yī)療糾紛中最常見(jiàn)的問(wèn)題就是患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意［2］。該院從10多年前開(kāi)始就重視思想教育，努力提高全院的服務(wù)意識(shí):

3.1.1 新招收的職工無(wú)論是醫(yī)護(hù)人員，還是收費(fèi)、工勤人員，在正式上崗前，先安排到本地有名的餐飲旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行脫崗實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。

3.1.2 評(píng)選每月的優(yōu)先服務(wù)之星，樹(shù)立先進(jìn)典型。

3.1.3 定期舉辦各類(lèi)關(guān)于服務(wù)觀(guān)念的講座、召開(kāi)全院醫(yī)療安全工作會(huì)議，用專(zhuān)家的觀(guān)點(diǎn)、生動(dòng)的例子提高職工對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視。

3.1.4 認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員言行。服務(wù)態(tài)度曾是該院急診患者投訴的主要內(nèi)容。通過(guò)一系列的措施，增強(qiáng)了急診科整體的服務(wù)意識(shí)，近年來(lái)關(guān)于急診服務(wù)意識(shí)的投訴量明顯呈下降趨勢(shì)，已不是被投訴的主要項(xiàng)目，但仍需繼續(xù)努力改進(jìn)。

3.2 改善急診管理手段，優(yōu)化流程，科學(xué)分診:隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們法制觀(guān)念的增強(qiáng)，患者更多地關(guān)注自身需求及心理感受［3］。認(rèn)為到醫(yī)院急診看病就應(yīng)該得到優(yōu)先的服務(wù)?！昂蛟\的時(shí)間太長(zhǎng)，看病問(wèn)診體查的時(shí)間卻很短”是很多患者投訴的原因。在盡力加大醫(yī)療資源投入的同時(shí)，采取了以下措施:

3.2.1 根據(jù)就診量的峰值曲線(xiàn)來(lái)合理安排調(diào)配值班的醫(yī)護(hù)人員。按不同時(shí)段的工作量，設(shè)立不同班次:正常班針對(duì)非高峰狀態(tài)，加強(qiáng)班針對(duì)高峰狀態(tài)，臨時(shí)班針對(duì)突發(fā)事件或群體性意外傷害［4］。在多患者就診時(shí)，相應(yīng)增加收費(fèi)、發(fā)藥窗口，增加出診的醫(yī)生、護(hù)士人數(shù)，雙休日、節(jié)假日在崗人數(shù)不減少。努力減少患者的等候時(shí)間。

3.2.2 對(duì)就診檢查時(shí)間與患者滿(mǎn)意度的關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研究，得出令大多數(shù)患者滿(mǎn)意的就診時(shí)間長(zhǎng)度，為每個(gè)急診醫(yī)生提供參考，能夠在一定程度上減少排隊(duì)患者的候診時(shí)間。

3.2.3 設(shè)立急診病情分級(jí)處理制度，根據(jù)病情輕重決定患者是馬上搶救、優(yōu)先就診、還是按流水號(hào)就診，創(chuàng)造公開(kāi)公平的分診制度條例并在顯眼處公示，減輕患者候診時(shí)疑心被人“插隊(duì)”的負(fù)性情緒。

3.3 改善醫(yī)院環(huán)境:該綜合醫(yī)院通過(guò)搬遷新院，建設(shè)了新急診大樓，徹底改善了就醫(yī)環(huán)境;①增加了收費(fèi)、發(fā)藥、檢驗(yàn)等窗口;②增設(shè)了新的醫(yī)療設(shè)備、電子叫號(hào)系統(tǒng)、數(shù)字化就診系統(tǒng)等;對(duì)數(shù)字化系統(tǒng)改造前后患者就診時(shí)間進(jìn)行過(guò)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)改造完成后一個(gè)急診患者就診流程的時(shí)間，至少可以比改造前縮短1/3［5］;③免費(fèi)提供開(kāi)水、一次性飲水杯、測(cè)量血壓等，對(duì)年老、體弱、或行動(dòng)不便者在醫(yī)院大堂提供輪椅;對(duì)初次到就診不熟悉環(huán)境的患者，在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)導(dǎo)醫(yī)點(diǎn)，主動(dòng)向患者提供指導(dǎo)就診服務(wù);④對(duì)輸液患者提供了代取口服藥藥服務(wù)。

以前該院舊院區(qū)年數(shù)已久，電梯、空調(diào)不足，衛(wèi)生條件差，科室結(jié)構(gòu)分布不合理，關(guān)于就醫(yī)環(huán)境衛(wèi)生的投訴自然比較多。通過(guò)搬遷整改，就醫(yī)環(huán)境有了明顯好轉(zhuǎn)，這方面的投訴例數(shù)逐步減少。

3.4 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。急診科就診的患者疾病譜廣，患者及家屬焦慮程度高，對(duì)診療效果的期待值高。這就需要急診醫(yī)護(hù)人員在短時(shí)間內(nèi)迅速明確診斷患者的病因，快速緩解患者的痛苦。因此必須常開(kāi)展定期和不定期的急救技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、常見(jiàn)急癥的診斷、鑒別診斷和操作技能培訓(xùn)等等，讓急診科的醫(yī)務(wù)人員充分了解和掌握急診科患者的特點(diǎn)、常見(jiàn)的問(wèn)題以及處理的預(yù)案。只有讓所有的急診醫(yī)護(hù)人員診療前做到胸有成竹，才能使他們遇到問(wèn)題時(shí)做到臨危不亂。

4 討論

急診的最大特點(diǎn)就是“急”，很多投訴都是圍繞著這個(gè)問(wèn)題發(fā)生的。以上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持這一觀(guān)點(diǎn)。急診患者發(fā)病突然，病情復(fù)雜危重，且變化快，往往涉及多系統(tǒng)、多器官同時(shí)發(fā)病，需要給予緊急處理。由于病情危重.患者和家屬多存在負(fù)性情緒。只要醫(yī)療服務(wù)與期望值有距離，投訴就有可能發(fā)生。若投訴發(fā)展成協(xié)議賠償或訴訟，往往耗時(shí)長(zhǎng)、醫(yī)患雙方的糾紛解決成本均較高，且醫(yī)患雙方信任關(guān)系恢復(fù)的效果不佳［6］。所以急診工作人員不但需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)熟練，也需要盡快在心理上“治愈”患者與家屬。

醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的前兆，若處理不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛，必須引起管理者的高度重視。管理者要正確對(duì)待患者投訴，把醫(yī)療投訴看成是醫(yī)院改進(jìn)、發(fā)展的一個(gè)動(dòng)力［7］。要秉著實(shí)事求是的態(tài)度處理投訴，要善于總結(jié)分析投訴的原因，查找管理工作中存在的缺陷，持續(xù)改進(jìn)急診診療服務(wù)工作，最大限度地滿(mǎn)足患者的合理需求，逐漸減少、消除急診患者投訴。相關(guān)管理部門(mén)必須重視對(duì)大眾媒體的引導(dǎo)與管理，促使其形成良好的傳播倫理價(jià)值觀(guān)念，合理、正確發(fā)揮其輿論導(dǎo)向作用［8］。只有以患者為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)，才能真正提高患者滿(mǎn)意度，構(gòu)建好和諧的醫(yī)療環(huán)境。

［1］王艷艷，孫 曉.兒科護(hù)理投訴發(fā)生的原因及干預(yù)對(duì)策［J］. 吉林醫(yī)學(xué)，2010，31(29):5205.

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［3］秦越萃.對(duì)我院門(mén)診患者投訴的原因分析與對(duì)策［J］.護(hù)理管理雜志，2008，8(4):56.

［4］劉 霖.急診患者的病情程度與處置狀態(tài)研究［J］.中國(guó)急救醫(yī)學(xué)，2011，31(10):937.

［5］王雪峰.數(shù)字化醫(yī)院門(mén)診患者就診流程的優(yōu)化［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27(4):50.

［6］施祖東.我院急診科十年醫(yī)療糾紛分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(4):281.

［7］李 柯.門(mén)診患者投訴分析［J］.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(20):83.

［8］杜 鵬.吉林省某醫(yī)院不同系統(tǒng)間醫(yī)療糾紛投訴情況及原因分析［J］. 吉林醫(yī)學(xué)，2012，33(34):7616.