何紅

摘 要：通過(guò)對(duì)5A寫(xiě)字樓及其物業(yè)管理特點(diǎn)的分析，提出加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)建設(shè)、樹(shù)立打造品牌、與國(guó)際質(zhì)量體系接軌等措施促進(jìn)5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理在新時(shí)期下的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：5A寫(xiě)字樓；物業(yè)管理；發(fā)展

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2014）15-0071-01

1 5A寫(xiě)字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

寫(xiě)字樓指的是具有辦公用途的建筑物，也可以說(shuō)成是由多個(gè)辦公室組成的大樓，通常沒(méi)有硬件上的要求，5A級(jí)寫(xiě)字樓是指在硬件條件上需要具備智能化5A系統(tǒng)，既辦公自動(dòng)化系統(tǒng)簡(jiǎn)寫(xiě)為OA；通訊自動(dòng)化系統(tǒng)簡(jiǎn)寫(xiě)為CA；消防自動(dòng)化系統(tǒng)簡(jiǎn)寫(xiě)為FA；安保自動(dòng)化系統(tǒng)簡(jiǎn)寫(xiě)為SA；樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)簡(jiǎn)寫(xiě)為BA。由此可見(jiàn)5A寫(xiě)字樓是具有現(xiàn)代化設(shè)備的高級(jí)寫(xiě)字樓。5A級(jí)寫(xiě)字樓除了為租戶(hù)提供日常保安、保潔、綠化、維修等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還要為業(yè)主提供增值性服務(wù)，增值服務(wù)為5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)的必要服務(wù)內(nèi)容，通常包括結(jié)合租戶(hù)對(duì)于高品質(zhì)的辦公環(huán)境需求，提供報(bào)刊的訂閱，代收快遞包裹、物品的寄存等特約服務(wù)；以及租戶(hù)辦公區(qū)的理石保養(yǎng)、綠植養(yǎng)護(hù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

2 5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理特點(diǎn)

2.1 日常服務(wù)質(zhì)量要求高

5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的目的，是為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)的價(jià)值和發(fā)揮物業(yè)最大的功能，并為租戶(hù)、使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適辦公環(huán)境。通過(guò)各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足租戶(hù)的需求。在實(shí)際工作中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)建立與租戶(hù)的溝通渠道，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，電話白天交由前臺(tái)進(jìn)行接待，傍晚及夜間高峰期轉(zhuǎn)到后臺(tái)信息中心。服務(wù)對(duì)象應(yīng)面向所有租戶(hù)，負(fù)責(zé)受理租戶(hù)的報(bào)事、投訴、報(bào)修、求助、咨詢(xún)、預(yù)約等。監(jiān)控中心設(shè)立專(zhuān)線電話，租戶(hù)可以直接通知專(zhuān)線電話與監(jiān)控中心工作人員取得聯(lián)系。客服專(zhuān)員與前臺(tái)服務(wù)中心、信息中心共同通過(guò)一套軟件錄入報(bào)事信息，以便相關(guān)部門(mén)處理、跟進(jìn)及回訪。

2.2 特約服務(wù)提供更多

相對(duì)于普通寫(xiě)字樓來(lái)說(shuō)，5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)需提供多種個(gè)性化的特約服務(wù)。為了能夠滿足租戶(hù)的各種需求，物業(yè)服務(wù)會(huì)包括每天定時(shí)或根據(jù)客戶(hù)呼叫上門(mén)收取袋裝垃圾，代訂出租車(chē)、船、飛機(jī)票，代寄代領(lǐng)郵件、快遞，代訂代收?qǐng)?bào)刊、雜志，臨時(shí)代為保管小件物品等，與此同時(shí)，物業(yè)管理公司還應(yīng)尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源，為租戶(hù)提供全方位信息服務(wù)，如咨詢(xún)服務(wù)等，以提高物業(yè)的最大增值空間。這些都體現(xiàn)出了5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)的特約服務(wù)多的特點(diǎn)。

2.3 物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更高

5A級(jí)寫(xiě)字樓提供的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量都要比普通寫(xiě)字樓多得多，因此與普通寫(xiě)字樓相比5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)收費(fèi)高，是理所當(dāng)然的事情，，就大連市5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)費(fèi)在6-8元/月（平），普通寫(xiě)字樓在3-4元/月（平）。

3 5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的發(fā)展對(duì)策

3.1 提高5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化

5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形式下的必然發(fā)展趨勢(shì)。5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化是指由專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司來(lái)進(jìn)行物業(yè)管理的服務(wù)。主要表現(xiàn)為5A級(jí)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理企業(yè)將自己的物業(yè)管理項(xiàng)目以對(duì)外出包的方式委托給不同的有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)的公司進(jìn)行管理。5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)在于，一是能夠很好的應(yīng)對(duì)一體化管理中機(jī)構(gòu)繁雜，人員冗雜，管理成本較高的問(wèn)題，二則是將有利于物業(yè)管理企業(yè)資源的合理優(yōu)化配置，對(duì)整個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展起到了極大作用，三是能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主租戶(hù)提供更完善、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處于優(yōu)勢(shì)地位，從而使物業(yè)管理企業(yè)獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 提升5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的品牌化

5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的品牌化主要指的是5A級(jí)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理走向以品牌為中心的發(fā)展之路。品牌是5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)品與消費(fèi)者建立的一種關(guān)系。品牌的決定權(quán)在于消費(fèi)者，對(duì)于5A級(jí)寫(xiě)字樓的物業(yè)企業(yè)而言，企業(yè)品牌是物業(yè)管理企業(yè)的形象及其所提供的服務(wù)個(gè)性化的表現(xiàn)，如果我們的消費(fèi)者即租戶(hù)對(duì)于物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知、情感和行動(dòng)是正面的、積極的、友好的、愿意接受的，那么企業(yè)品牌就有可能轉(zhuǎn)化成為物業(yè)管理企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是物業(yè)管理企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。

3.3 加速與國(guó)際質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌

國(guó)際質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)主要是說(shuō)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理的同時(shí)遵守國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的相關(guān)要求。我國(guó)的物業(yè)管理在發(fā)展多年的過(guò)程中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)已證明，導(dǎo)入國(guó)際化質(zhì)量管理體系（包括ISO900和ISO14001國(guó)際質(zhì)量管理體系等），對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目管理過(guò)程中的規(guī)范化運(yùn)作起到了關(guān)鍵作用，對(duì)提升5A級(jí)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量將起到很大的作用，是符合適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求的。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越為激烈，品牌地位的重要性表現(xiàn)的越來(lái)越明顯，許多的物業(yè)管理企業(yè)都非常的認(rèn)可國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。因此，國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是物業(yè)管理的必然發(fā)展趨勢(shì)。

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