陳加思

摘 要 近年來(lái)我國(guó)校園危機(jī)事件頻發(fā)，但不少學(xué)校仍缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)特別是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的意識(shí)和策略，影響了學(xué)校正常的教學(xué)管理秩序。網(wǎng)絡(luò)媒體在校園危機(jī)管理中具有不可缺失的作用，關(guān)于校園危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)的研究刻不容緩。本文在分析網(wǎng)絡(luò)媒體傳播特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前校園危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞 校園危機(jī)管理 網(wǎng)絡(luò)媒體 危機(jī)溝通

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Campus Crisis Management Research in Network Media Response

CHEN Jiasi

（Hangzhou Vocational High School of Communications， Hangzhou， Zhejiang 310014）

Abstract More and more campus crises happened in China recent years， but lots of schools are still lack of sense and strategies about coping with crises especially the network media， which leads to deepening the crises and threatening the educational order. As an important social information communication platform， the network media plays an indispensable role in campus crises management， so it is urgent that coping with the network media be studied. On the basis of network media communication characteristics， the paper will provide suggestions for solving problems about responding to network media in current campus crises management.

Key words campus crisis management； network media； crisis communication

近年來(lái)，我國(guó)校園危機(jī)事件屢有發(fā)生，不僅影響學(xué)校教學(xué)秩序，也不利于社會(huì)的穩(wěn)定有序。大型網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、校園BBS、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)達(dá)，為社會(huì)公眾、學(xué)生、家長(zhǎng)和老師提供了言論的平臺(tái)，每一個(gè)關(guān)注危機(jī)事件的人都可以成為新聞的提供者和傳播者。如不能有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體，極易引發(fā)第二場(chǎng)危機(jī)，不利于危機(jī)事件的有效解決。但不少學(xué)校普遍缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)媒體的意識(shí)和策略，無(wú)形中加大了危機(jī)處理的難度。

1 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警機(jī)制

危機(jī)預(yù)警機(jī)制是危機(jī)決策的前提，其完善程度決定著危機(jī)管理的效果。當(dāng)前很多學(xué)校缺乏健全的校園危機(jī)信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，學(xué)校管理層面在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的征兆時(shí)通常不夠敏感，容易造成事態(tài)進(jìn)一步激化。為此，學(xué)校應(yīng)盡快構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)傳媒預(yù)警機(jī)制。

首先，建立學(xué)校危機(jī)管理小組。在危機(jī)管理中，學(xué)校是教師和學(xué)生應(yīng)對(duì)危機(jī)的后盾，如果學(xué)校擁有一個(gè)系統(tǒng)化的組織，就能夠通過(guò)合理的方法最大程度解決與危機(jī)相關(guān)的問(wèn)題，有效控制事態(tài)發(fā)展。其次，建立危機(jī)信息管理制度。學(xué)校應(yīng)借助各種網(wǎng)絡(luò)媒體，關(guān)注相關(guān)新聞，充分掌握校園內(nèi)外信息，并進(jìn)行科學(xué)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，建立健全信息搜集、報(bào)告、發(fā)布制度。最后，構(gòu)建危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。借助網(wǎng)絡(luò)媒體建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，建立各層級(jí)信息員監(jiān)督制度，及時(shí)收集、反饋、發(fā)現(xiàn)關(guān)于校園的各種焦點(diǎn)話題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號(hào)，盡早將危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。

2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情收集

互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放和參與等特點(diǎn)，使得每個(gè)人都可能成為信息和意見(jiàn)的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由。在危機(jī)事件中，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集，對(duì)危機(jī)管理有著重要意義。

首先，確定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情收集的范圍。網(wǎng)上輿情收集主要集中于兩方面：一是各媒體新聞網(wǎng)頁(yè)中關(guān)于危機(jī)新聞的報(bào)道；二是各主要網(wǎng)上論壇和BBS中關(guān)于危機(jī)討論的信息，網(wǎng)上新聞報(bào)道和網(wǎng)上論壇共同構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，借用各種網(wǎng)上輿情收集工具和方法。目前，一些研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)陸續(xù)推出了網(wǎng)上信息收集系統(tǒng)和軟件。網(wǎng)上輿情收集工具可以自動(dòng)搜索各相關(guān)網(wǎng)站發(fā)布的危機(jī)新聞，還可通過(guò)主題詞定向收集關(guān)鍵主題的帖子，并記錄回帖內(nèi)容和數(shù)量，以及發(fā)帖人的IP地址。

3 構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)媒體的信息公開(kāi)機(jī)制

學(xué)校通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體將權(quán)威信息及時(shí)傳遞給全體師生和社會(huì)公眾，可有效掌握正確的輿論導(dǎo)向，杜絕謠言產(chǎn)生。

首先，構(gòu)建以學(xué)校官方網(wǎng)站為主體的網(wǎng)上信息公開(kāi)系統(tǒng)。面對(duì)危機(jī)，學(xué)校的官方網(wǎng)站應(yīng)該以最快的速度搶先給出信息報(bào)道，這是網(wǎng)絡(luò)媒體溝通應(yīng)對(duì)措施中最重要的一點(diǎn)。學(xué)校在信息發(fā)布中應(yīng)當(dāng)克服兩種不良傾向：一是報(bào)喜不報(bào)憂的信息發(fā)布，二是危機(jī)時(shí)刻的“失語(yǔ)”和信息延遲。其次，培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。應(yīng)根據(jù)不同的校情，建立不同層級(jí)的新聞發(fā)布制度，培養(yǎng)符合網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。在危機(jī)發(fā)生后，讓網(wǎng)絡(luò)媒體成為學(xué)校管理者的有效工具，成為化解危機(jī)的“潤(rùn)滑劑”。

4 重視基于網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)

在校園危機(jī)管理過(guò)程中，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)媒體輿論引導(dǎo)來(lái)還原事實(shí)危機(jī)的客觀性，有利于重塑社會(huì)各界對(duì)學(xué)校的信任。

首先，重視網(wǎng)絡(luò)媒體“議程設(shè)置”理論的運(yùn)用。在危機(jī)管理中，學(xué)校可以積極地運(yùn)用新媒體的議程設(shè)置功能，塑造輿論，引導(dǎo)輿論。學(xué)校應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)媒體合作，共同設(shè)置危機(jī)新聞的內(nèi)容和排序，來(lái)引導(dǎo)師生和社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)的看法。其次，危機(jī)中“權(quán)威意見(jiàn)”的運(yùn)用。危機(jī)發(fā)生后，爭(zhēng)取有公信力的“第三方”出面為自己說(shuō)話，是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)重要因素。所謂“第三方”，指各權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府部門、主管部門等?？梢允且恍?quán)威人士，如行業(yè)專家。也可以是權(quán)威媒體，如新華社、人民日?qǐng)?bào)等。一旦這樣的網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒體轉(zhuǎn)載，成為“新聞通稿”，這樣效果較好。

5 注重基于網(wǎng)絡(luò)媒體的恢復(fù)作用

危機(jī)處理階段的結(jié)束，并不意味著危機(jī)管理過(guò)程的終結(jié)，而是危機(jī)管理進(jìn)入一個(gè)新的階段——危機(jī)的善后處理階段。

學(xué)校管理者應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行后續(xù)報(bào)道，做到危機(jī)過(guò)程的“有始有終”。并通過(guò)便于查詢的事件回顧，為師生和社會(huì)公眾展示完整的危機(jī)事件過(guò)程和多角度多層次的分析，使公眾冷靜地產(chǎn)生理性思考，挖掘危機(jī)事件的原因，尋求今后避免此類危機(jī)和改進(jìn)政策的方法。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的正面宣傳與公眾有效溝通，實(shí)現(xiàn)形象的重塑，甚至將其提升到一個(gè)新的高度。

要正視網(wǎng)友的評(píng)論。與媒體的相對(duì)理性和客觀不同，眾多網(wǎng)民的評(píng)論是情感主導(dǎo)型的，在危機(jī)事件中，他們關(guān)注的焦點(diǎn)往往不是組織處理方式的合理性，而是在面對(duì)學(xué)生和教師時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度。因此，學(xué)校在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體溝通時(shí)，不能忽視網(wǎng)民的態(tài)度，除了要讓網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道更多有利于學(xué)校危機(jī)處理的新聞，也要贏得網(wǎng)民的同情和支持。

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