作者簡介：張潔（1992-），女，漢族，重慶南岸，本科，重慶工商大學(xué)。

摘要：伴隨著改革的春風(fēng)，我國的經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，我國的醫(yī)療制度的不斷完善，新醫(yī)療改革的推進(jìn)，有效的緩解了老百姓看病貴、看病難的問題，但“醫(yī)患矛盾”問題仍然不可避免，醫(yī)患關(guān)系的處理不當(dāng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人身安全造成了嚴(yán)重的威脅，因此用合理的解決方式化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，能夠有效的避免醫(yī)患矛盾的升級(jí)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾；和諧；醫(yī)患關(guān)系

改革開放以來，隨著我國醫(yī)療體制改革步伐的加快，人民群眾日益增長的福利保健需求和有限的公共衛(wèi)生資源之間的矛盾日益突出，加之人們的法律觀念和維權(quán)意識(shí)不斷提高，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛不斷。2014年8月10日下午，湘潭縣婦幼保健醫(yī)院一名張姓產(chǎn)婦，在做剖腹產(chǎn)手術(shù)時(shí)，因術(shù)后大出血不幸死亡，張女士的家屬認(rèn)為張女士是非正常死亡，醫(yī)院存在很大責(zé)任，如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)不至于死亡，也不至于隱瞞他們這么久。但醫(yī)院方面一直沒給家屬一個(gè)關(guān)于推遲死亡時(shí)間原因的確切答復(fù)。在醫(yī)患矛盾突發(fā)的今天，這一事件無疑又把醫(yī)患關(guān)系推到了風(fēng)口浪尖上。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分，和諧的社會(huì)需要和諧的醫(yī)患關(guān)系，和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重大意義。總體而言，我國的醫(yī)患糾紛主要有三個(gè)特點(diǎn)，即尖銳化、群體性和社會(huì)性。下面本文就造成醫(yī)患矛盾升級(jí)的原因以及如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了分析。

一、造成醫(yī)患矛盾的原因

目前，醫(yī)患關(guān)系中出現(xiàn)了很多不和諧的音符，使其成為一個(gè)敏感的社會(huì)關(guān)系，因此由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛成為了社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。諸多實(shí)踐及研究表明，醫(yī)患糾紛的發(fā)生主要有以下兩大因素：一個(gè)是醫(yī)療因素，例如醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)水平和醫(yī)學(xué)知識(shí)等；二是非醫(yī)療因素，例如影響醫(yī)生和患者雙方之間的社會(huì)心理因素等。

（一）、醫(yī)療因素

1、醫(yī)方主觀因素。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度在醫(yī)療過程中起著至關(guān)重要的作用，患者本身就是因?yàn)榻】党霈F(xiàn)了問題才會(huì)去醫(yī)院進(jìn)行就診，試想如果醫(yī)務(wù)人員在就診過程中態(tài)度很平淡甚至很差，那么對(duì)患者來說無疑會(huì)影響他們的心情和情緒，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致患者做出過激的行為，相反如果醫(yī)務(wù)人員本著為患者服務(wù)的心態(tài)進(jìn)行就診，耐心為患者解答，主動(dòng)為患者解憂排難，那么就不會(huì)有醫(yī)患矛盾的升級(jí)。再者醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)過程中未能及時(shí)向患者說明情況，導(dǎo)致的醫(yī)療過失，醫(yī)療意外等原因都會(huì)使患者產(chǎn)生不滿情緒。

2、醫(yī)方的客觀因素。受客觀條件的限制，我國醫(yī)療水平的有限決定了醫(yī)學(xué)具有探索性、實(shí)踐性和風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)療事業(yè)是屬于高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)，并且我國將會(huì)在很長一段時(shí)間內(nèi)還不能完全醫(yī)治任何疾病，這個(gè)是任何一所醫(yī)院都無法避免的。而患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療體制認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，對(duì)優(yōu)秀的醫(yī)院抱有很高的期望，從而缺乏對(duì)醫(yī)療服務(wù)的探索性、實(shí)踐性和風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)。由于受客觀技術(shù)條件的限制，雖然醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者抱有同情心，但是并不能保證能夠醫(yī)好每位患者，這就會(huì)導(dǎo)致患者及其家屬認(rèn)為自己被醫(yī)院坑了，錢也花了但病卻沒治好，從而產(chǎn)生不滿情緒遷怒于醫(yī)院，遷怒于為之服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員。

（二）、非醫(yī)療因素

1、體制機(jī)制的因素。目前，我國的醫(yī)療保障體系尚不夠健全和完善，老百姓看病難、看病貴的問題沒有得到切實(shí)解決，醫(yī)療資源分布的不合理，醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋率較低，公平性也有待提高，造成患者家庭的支出過大、負(fù)擔(dān)過重。另一方面我國針對(duì)醫(yī)療糾紛的法律體系不夠健全，在很大程度上還不能有效的解決醫(yī)療糾紛，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

2、患者及家屬的因素。在醫(yī)治過程中，出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)承受力的問題、家庭關(guān)系問題，使患者有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方。加上患者及其家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療體制認(rèn)識(shí)存在著誤區(qū)，導(dǎo)致患者認(rèn)為自己在醫(yī)療活動(dòng)中處于被動(dòng)地位，屬于弱勢群體，對(duì)正確的醫(yī)療處理、難以避免的并發(fā)癥和醫(yī)療中的意外事故不能夠理解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高，對(duì)出現(xiàn)的不良結(jié)局不能接受，一旦病情變化就和醫(yī)方發(fā)生沖突。

3、社會(huì)因素。當(dāng)前社會(huì)普遍存在信任缺失，醫(yī)方和患者之間的溝通不暢，讓雙方缺乏足夠的尊重與信任，導(dǎo)致醫(yī)患之間相互防范。新聞媒體的輿論監(jiān)督容易出現(xiàn)偏差，患者申訴和維權(quán)渠道受阻給本來就處于緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

1、增強(qiáng)醫(yī)患和諧意識(shí)，加強(qiáng)雙向溝通，促進(jìn)互信。醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素主要體現(xiàn)在醫(yī)生和患者之間沒有進(jìn)行有效的溝通，造成相互之間信任度較低。醫(yī)患溝通就是指醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，為了滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。因此，化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就是要以加強(qiáng)溝通、增進(jìn)互信為重點(diǎn)，并輔以加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)、多元醫(yī)患糾紛解決機(jī)制及重視媒體的構(gòu)建作用。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提升從業(yè)水平。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)學(xué)界前輩吳階平教授在總結(jié)從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)時(shí)提到過要做一名好醫(yī)生，必須具備三個(gè)條件，那就是高尚的醫(yī)德，精湛的醫(yī)術(shù)和服務(wù)的藝術(shù)。避免醫(yī)患矛盾升級(jí)可以從以下幾個(gè)方面來著手：一是要提高醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)學(xué)倫理道德水準(zhǔn)，堅(jiān)持以維護(hù)患者利益為最高準(zhǔn)則的信念；二是提高醫(yī)務(wù)工作者的綜合素質(zhì)，加大對(duì)其的教育培訓(xùn)力度以提高其綜合素質(zhì)。三是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要規(guī)范自己的醫(yī)療行為。

3、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障體系建設(shè)，促使醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，構(gòu)建完善的醫(yī)療保障體系勢在必行。同時(shí)建立完善的醫(yī)療保障體系有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。有效的醫(yī)療保障體系的建設(shè)離不開政府的支持，同時(shí)要有有效的基本醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制進(jìn)行配合，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)制度，改革醫(yī)療管理體制，確保醫(yī)院的公益性，使醫(yī)生將患者的利益放在首位，重新樹立醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)本性讓患者不用擔(dān)心費(fèi)用，安心治病，促使醫(yī)患關(guān)系朝著尊重、平等和信任發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的有效改善。

4、暢通患者申訴和維權(quán)渠道，完善解決醫(yī)療糾紛機(jī)制。面對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期醫(yī)患矛盾激化的狀況，要努力創(chuàng)建多元醫(yī)患糾紛解決機(jī)制。作為醫(yī)方，要建設(shè)和完善醫(yī)療投訴處理制度，做好各種預(yù)案。醫(yī)療投訴接待部門要及時(shí)有效地去了解和處理各項(xiàng)投訴，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí)要求社會(huì)解決途徑，由社會(huì)力量、第三方力量協(xié)助化解各種矛盾、糾紛，最好由政府出面，成立協(xié)調(diào)委員會(huì)性質(zhì)的中間機(jī)構(gòu)，客觀、公正的尋求醫(yī)患利益的平衡。并且各級(jí)政府及主管部門應(yīng)對(duì)不采用合理手段處理醫(yī)患糾紛者追究其主要人員的法律責(zé)任，盡快爭取全國人大制訂出專門適用于解決醫(yī)療損害賠償糾紛的法律法規(guī)，為醫(yī)患糾紛的根本性解決提供法律依據(jù)。

5、重視媒體對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，新聞媒體也在構(gòu)建和諧的醫(yī)療關(guān)系方面起著重要作用。當(dāng)新聞媒體沒有站在一個(gè)客觀公正的立場進(jìn)行報(bào)道，并且?guī)в袧夂竦母星樯实臅r(shí)候，這無疑對(duì)激化醫(yī)患矛盾起著推波助瀾的作用。因此新聞媒體要本著對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，報(bào)道務(wù)必要做到準(zhǔn)確、全面、客觀，不去刻意夸大，同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要重視與媒體的溝通聯(lián)系，主動(dòng)、及時(shí)為媒體提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的信息，讓媒體及時(shí)了解情況，從而發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用。

三、小結(jié)

和諧社會(huì)并非是沒有矛盾的社會(huì)，而是可以有效緩解矛盾的社會(huì)。醫(yī)患關(guān)系作為一種社會(huì)關(guān)系，其矛盾是永恒存在的，我們不能試圖讓其消失，只能讓其在一定程度上處于相對(duì)平和的狀態(tài)，這就需要醫(yī)方、患方、政府以及社會(huì)力量共同努力，采取合理的方式緩解和處理醫(yī)患矛盾。（作者單位：重慶工商大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院）

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