于會(huì)霞+賈發(fā)現(xiàn)

摘要：旅游業(yè)具有很強(qiáng)的敏感性，一旦受到不利因素的影響就會(huì)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，給旅游業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)造成巨大的沖擊和影響，使其陷入危機(jī)之中，因此我們必須正確認(rèn)識(shí)和評(píng)估這種危機(jī)帶來(lái)的影響和損失，從而采取有效措施來(lái)促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。本文從旅游危機(jī)自身因素著手，就主要危機(jī)類(lèi)型對(duì)旅游業(yè)的影響進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：旅游危機(jī)；影響機(jī)制；對(duì)策

最近幾年我國(guó)旅游業(yè)得到了迅速發(fā)展，各地紛紛逐漸把旅游業(yè)作為重要的產(chǎn)業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，不但為吸引了大量的國(guó)內(nèi)外的游客提供了基礎(chǔ)，也提為旅游目的地的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展供了大量的就業(yè)崗位，從而推動(dòng)旅游目的地及周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)發(fā)展。著體現(xiàn)了旅游業(yè)強(qiáng)大的帶動(dòng)性的特點(diǎn)。與此同時(shí)，旅游業(yè)還有脆弱性的特點(diǎn)，社會(huì)政治穩(wěn)定與否、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展程度、國(guó)際局勢(shì)變動(dòng)及與自然環(huán)境狀況，都會(huì)使旅游業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重的影響。尤其是面臨著世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)們面臨的各種危機(jī)也在不斷的顯現(xiàn)，切有上升趨勢(shì)。2013年以來(lái)的霧霾、泰國(guó)政治危機(jī)、烏克蘭戰(zhàn)爭(zhēng)、特別是2014年頻發(fā)的突發(fā)事件昆明3.1事件、馬航事件、烏魯木齊暴徒事件等一系列危機(jī)事件都使旅游目的地及周邊地區(qū)，乃至旅游目的地所在國(guó)的旅游業(yè)出現(xiàn)了明顯的波動(dòng)，給各地旅游業(yè)的發(fā)展敲響警鐘。盡管?chē)?guó)內(nèi)外研究者對(duì)“旅游危機(jī)”的研究己經(jīng)逐漸從基礎(chǔ)理論研究深入到理論模型的構(gòu)建上，但是研究成果相比其他學(xué)科而言還很不成熟，危機(jī)管理也逐漸成為當(dāng)代旅游業(yè)最前沿的實(shí)踐領(lǐng)域之一，如何應(yīng)對(duì)危機(jī)事件給旅游目的地及周邊地區(qū)帶來(lái)的負(fù)面影響，有待于把危機(jī)相關(guān)理論和現(xiàn)實(shí)需要相結(jié)合，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

1 危機(jī)事件對(duì)旅游業(yè)的影響的表現(xiàn)形式

1.1 危機(jī)事件對(duì)旅游者的影響

1.1.1影響旅游者對(duì)危機(jī)反應(yīng)的因素

（1）旅游者旅游需求

從旅游者本身而言，旅游者是消費(fèi)者，他對(duì)旅游的需求涉及到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)方面，從最基本的生理需求到最高端的精神需求都包含在內(nèi)。依據(jù)馬斯洛所提出的需求層次理論，旅游者出游第一個(gè)需要滿(mǎn)足的就是基本需求，即旅游者的需求必須滿(mǎn)足最基本的生理與安全需求，一旦旅游者感受到來(lái)自外部的威脅，無(wú)論是宏觀方面政治危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、傳染性疾病，還是來(lái)自自然的災(zāi)害、人為的安全事故等事件，旅游者感知到這種基本需求來(lái)自外界的威脅，進(jìn)而影響旅游者的決策，安全和舒適是他們旅游決策過(guò)程中首先考慮的因素。假如基本的需求得到滿(mǎn)足，那么旅游作為滿(mǎn)足這種高層次的旅游需求就變現(xiàn)出來(lái)：旅游作為一種高層次的需求，是為了滿(mǎn)足個(gè)人參與社會(huì)交往和個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，而一旦發(fā)生影響旅游進(jìn)程的危機(jī)事件，這種需求也會(huì)被遏制，旅游者會(huì)摒棄所選擇的旅游企業(yè)或者旅游目的地，進(jìn)而進(jìn)一步遏制整體的旅游需求。

（2）旅游者感知環(huán)境的差異

旅游者的旅游決策受到多種因素的影響，其中旅游者心理特征和旅游者需求動(dòng)機(jī)是重要的基礎(chǔ)。當(dāng)旅游感知到其旅游的目的地威脅時(shí)，旅游者就是感覺(jué)到自己的安全受到外部的威脅，在決定其是否出優(yōu)惠就會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)決策，進(jìn)而影響旅游者的行為本身。與此同時(shí)旅游者通過(guò)媒體的報(bào)道也會(huì)對(duì)威脅就行放大，進(jìn)而決定是否出游，或者去哪旅游。這一過(guò)程旅游者所感知到的環(huán)境差異直接影響旅游者的最后旅游決策行為。也就是說(shuō)潛在旅游者選擇旅游目的地很大程度上市潛在旅游者對(duì)旅游目的地感知環(huán)境的認(rèn)識(shí)，即旅游目的地在旅游者心目中所形成的的形象感知，這其中最基本的安全和生理需求的滿(mǎn)足起著決定性的作用，一旦這些需求的滿(mǎn)足狀況發(fā)生變化，隨機(jī)旅游者對(duì)目的地形象也發(fā)生變化，旅游者對(duì)旅游目的地的環(huán)境感知也發(fā)生變化。這是大部分潛在旅游者就會(huì)因?yàn)閾?dān)心安全問(wèn)題，或者抑制自己的需求，或者尋找替代品滿(mǎn)足自己的需求。

1.1.2危機(jī)事件對(duì)旅游者影響的表現(xiàn)形式

危機(jī)事件對(duì)旅游業(yè)的影響，主要是通過(guò)影響旅游者的需求，進(jìn)而影響旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售，從而對(duì)旅游目的地及周邊地區(qū)的旅游業(yè)造成一定的影響。危機(jī)事件影響旅游者的形式主要變現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）旅游者心理恐懼

造成旅游者對(duì)危機(jī)事件產(chǎn)生恐懼心理進(jìn)而回避的因素很多，首先危機(jī)的不可控性回造成旅游者對(duì)旅游情景的心理慌亂，其次危機(jī)的不可預(yù)測(cè)性，以及危機(jī)事件的處理的不當(dāng)，也會(huì)引起旅游者對(duì)危機(jī)情景的認(rèn)知發(fā)生很大的變化，在刺激-反應(yīng)的模式下，旅游者表現(xiàn)出的是深深的不安，從而導(dǎo)致旅游者為了確保安全起見(jiàn)，會(huì)選擇保守策略，例如最近國(guó)內(nèi)恐怖襲擊事件時(shí)有發(fā)生，在一定程度上影響了對(duì)旅游的出行決策。其次當(dāng)危機(jī)事件本身涉及到嚴(yán)重的大規(guī)模破壞的因素，例如大地震、戰(zhàn)爭(zhēng)等給潛在旅游者帶來(lái)的是巨大的心理恐懼，這種恐懼在短期內(nèi)是無(wú)法抹去的。

（2）旅游信心損害

旅游者出游的目的可以歸結(jié)為享受旅行所帶來(lái)的愉悅體驗(yàn)，這些愉悅體驗(yàn)或來(lái)自放松，或來(lái)自安寧，或來(lái)自舒適，或來(lái)自新穎，而任何與感受愉悅相背離的體驗(yàn)都不是旅游者所追求的目標(biāo)。而造成這些非追求目標(biāo)的因素更多的來(lái)自危機(jī)事件的影響。而這些影響主要同時(shí)損害旅游者的旅游信心實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)危機(jī)事件影響旅游者愉悅體驗(yàn)時(shí)，旅游者內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生對(duì)旅游的恐懼或者摒棄，進(jìn)而影響旅游者的購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的信心。在這個(gè)過(guò)程中，旅游者往往對(duì)危機(jī)事件的評(píng)判是非理性，非邏輯性的，很多時(shí)候?qū)β糜挝C(jī)的理解是放大的。因此一旦爆發(fā)危機(jī)事件，旅游就會(huì)受到重創(chuàng)，而要恢復(fù)一個(gè)受到旅游危機(jī)影響的目的地是非常困難的。因?yàn)檫@是一個(gè)重塑旅游目的地安全形象的過(guò)程，是一個(gè)恢復(fù)旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品信息的過(guò)程。

（3）旅游需求下降

由于旅游者信心損害，會(huì)限制旅游者對(duì)旅游渴望，進(jìn)而影響旅游需求。就具體的表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，主要有以下三個(gè)方面：危機(jī)事件發(fā)生一般對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施的造成破壞，危機(jī)事件對(duì)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的破壞，危機(jī)事件的發(fā)生使旅游過(guò)程難以繼續(xù)。就危機(jī)事件對(duì)旅游發(fā)生影響首先從對(duì)影響旅游目的地的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)開(kāi)始，影響人們正常的收入與支配，進(jìn)而對(duì)旅游者的了下游需求產(chǎn)生影響，使旅游者所購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品受到影響，從而影響整個(gè)旅游消費(fèi)總量。這個(gè)過(guò)程主要變現(xiàn)為對(duì)旅游消費(fèi)能力和消費(fèi)行為的改變。endprint

1.2 危機(jī)事件對(duì)旅游企業(yè)的影響

因?yàn)槁糜纹髽I(yè)所處的行業(yè)敏感性很高，危機(jī)事件對(duì)旅游企業(yè)的影響也較為嚴(yán)重，對(duì)其的沖擊主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)以及社會(huì)等方面。而造成這些沖擊的因素也有很復(fù)雜，本文主要介紹旅游企業(yè)自身的影響因素。

（1）經(jīng)濟(jì)沖擊

首先由于旅游業(yè)的脆弱性和敏感性，戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫、恐怖活動(dòng)、政治動(dòng)亂等危機(jī)事件給旅游者的信心造成損害，進(jìn)而影響旅游者整體旅游需求，從而降低旅游消費(fèi)總量，這些都會(huì)給旅游企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的打擊。從表現(xiàn)形式來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)主要一方面受游客數(shù)量的減少，經(jīng)濟(jì)收入受損，另外一方面造成大量的員工生產(chǎn)力閑置，帶來(lái)隱形的損失。

（2）企業(yè)信譽(yù)打擊

危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)媒體電視等媒體的傳播，潛在的游客和已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的游客通過(guò)自己的非邏輯性理解，會(huì)因?yàn)槲C(jī)事件對(duì)旅游企業(yè)的信譽(yù)產(chǎn)生質(zhì)疑，一旦發(fā)生安全事故，是任何營(yíng)銷(xiāo)也沒(méi)有辦法彌補(bǔ)的，由此引起的心理恐慌對(duì)旅游企業(yè)會(huì)啊產(chǎn)生巨大的不良影響。如在泰國(guó)發(fā)生的動(dòng)亂事件，給泰國(guó)旅游信譽(yù)造成嚴(yán)重沖擊，主要客源地的旅游者一時(shí)大都不再把泰國(guó)作為旅游目的地，使當(dāng)時(shí)泰國(guó)入境旅游受到很大的影響。

（3）社會(huì)影響

危機(jī)事件發(fā)生后，不僅對(duì)旅游企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)沖擊和旅游企業(yè)信譽(yù)打擊，也會(huì)給旅游企業(yè)所在的旅游目的地造成一定的社會(huì)影響，因?yàn)槲C(jī)事件所造成的影響，使旅游目的地的經(jīng)濟(jì)受到打擊，進(jìn)而加大社會(huì)的是失業(yè)率，增加了社會(huì)不穩(wěn)定因素。從而有發(fā)生犯罪率上升，甚至動(dòng)亂的發(fā)生。

1.3 危機(jī)事件對(duì)旅游目的地的影響

危機(jī)事件對(duì)旅游目的地的影響不僅僅表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施方面，更重要表現(xiàn)對(duì)在目的地形象的影響，其原因主要表現(xiàn)在旅游者的認(rèn)知和消息的傳播這兩個(gè)方面。

（1）表現(xiàn)形式

危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)旅游目的地的影響是復(fù)雜切多變的，首先是對(duì)旅游資源和旅游設(shè)施的影響，進(jìn)而影響到旅游目的地的旅游也的正常運(yùn)行，使旅游經(jīng)濟(jì)萎靡。另一方面危機(jī)事件的發(fā)生會(huì)降低旅游目的地在旅游者心目中形象，使?jié)撛诘穆糜握邔?duì)旅游目的地形成不安全印象，進(jìn)而影響到潛在旅游者的旅游決策，一方面降低了潛在旅游者的旅游需求，另一方面旅游者尋找替代品來(lái)代替計(jì)劃中的目的地，這樣使發(fā)生危機(jī)事件的旅游目的地所接待的游客數(shù)量逐漸減少，即旅游者在該旅游目的地購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品減少，相應(yīng)的物流、資金流也相應(yīng)減少，從而影響使目的地的旅游產(chǎn)業(yè)的正常運(yùn)行，從而影響旅游目的地經(jīng)濟(jì)活力，旅游經(jīng)濟(jì)陷入困境。

綜上所述，危機(jī)事件對(duì)旅游者（主體）、旅游企業(yè)（媒介）、旅游目的地（客體）三個(gè)方面影響表現(xiàn)形式各有差異，但是都對(duì)整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展的影響是一致的。在此基礎(chǔ)如何處理危機(jī)是本研究的下一個(gè)課題。

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