楊景

近年來醫(yī)患沖突頻頻發(fā)生，成為影響醫(yī)院與和諧社會同步共振的不和諧音符。醫(yī)患之間關(guān)系緊張，對醫(yī)對患都不利，但最終受害的還是患者，因為患者不相信醫(yī)務(wù)人員就很難配合檢查和治療，醫(yī)務(wù)人員心理壓力過大，膽子過小，會造成治療中強(qiáng)調(diào)安全性而忽視徹底性的傾向，同時也使醫(yī)學(xué)難以發(fā)展。醫(yī)務(wù)人員和患者之間有一個共同的目標(biāo)就是要戰(zhàn)勝疾病、減少痛苦、保障健康和生命安全，因此，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前重要的課題。筆者認(rèn)為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，三個環(huán)節(jié)一個也不能少。

一、把握社會環(huán)節(jié)，堅持政府重視，輿論正確引導(dǎo)

1.健全社會保障制度。醫(yī)療體制不合理和社會保障制度不健全是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根源。比如，政府對衛(wèi)生投入不足，迫使醫(yī)院自我經(jīng)營和發(fā)展，“以藥養(yǎng)醫(yī)”的政策造成看病貴；同時，醫(yī)療資源配置不合理，醫(yī)療行業(yè)相對壟斷的局面，又造成了看病難的問題。因此，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”的問題是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。

2.完善法律法規(guī)。政府應(yīng)出臺相關(guān)措施，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，保護(hù)他們的生命安全不受侵害?，F(xiàn)在，媒體的一些片面報道營造了一種不利于醫(yī)患關(guān)系走向和諧的輿論氛圍，患者往往認(rèn)為只要一鬧就能得到賠償，有理沒理都大鬧醫(yī)院，甚至對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行野蠻的人身傷害。

3.規(guī)范事故鑒定程序。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院要積極主動把糾紛處理在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大，一不能回避矛盾，二要講究策略方法，要站在患者的立場上為他們考慮。醫(yī)療事故鑒定涉及好幾個部門，容易產(chǎn)生矛盾。比如，各級醫(yī)學(xué)會鑒定后，一旦走上司法途徑，司法部門還要再做鑒定，有時難免出現(xiàn)兩個鑒定不一致的問題，就會加劇矛盾。建議衛(wèi)生行政管理部門和司法部門把醫(yī)療事故鑒定程序統(tǒng)一起來，多重管理難免會出問題。

4.加大正面宣傳力度。醫(yī)學(xué)是一個充滿未知數(shù)的永遠(yuǎn)發(fā)展著的科學(xué)，盡管人類極盡自己的智慧，不斷探討醫(yī)學(xué)的秘密，現(xiàn)在仍有大批的疾病尚未攻克，諸如癌癥、糖尿病等，就連兩年前發(fā)生的非典，也有一些謎底有待探索。如果我們一味地苛求醫(yī)生，磨滅了醫(yī)生的進(jìn)取精神，使醫(yī)生人人只求穩(wěn)當(dāng)保險，人人明哲保身，醫(yī)學(xué)將不會發(fā)展，到那時，受損失的仍然是人類自己，當(dāng)然包括廣大患者。

二、把握醫(yī)院環(huán)節(jié)，堅持以人為本，提高服務(wù)水平

1.堅持以人為本。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院的公益性越來越強(qiáng)，醫(yī)院經(jīng)營要緊緊圍繞患者這個中心。以患者為中心，就要尊重患者、關(guān)愛和理解患者，為患者辦好事、辦實事，處處為患者利益著想?；颊呖床。紫仁强瘁t(yī)療質(zhì)量：質(zhì)量至上是醫(yī)院工作的首要任務(wù)，是永恒主題；再者是看服務(wù)：包括對患者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程是否方便患者、醫(yī)院的規(guī)章制度是圍繞患者的需求還是為了醫(yī)院工作者的方便及對患者的康復(fù)指導(dǎo)和健康教育等服務(wù)；第三是看價格：近年來，患者對“看病貴”的呼聲日漸增加，其原因除了藥費(fèi)貴外，更多的是醫(yī)務(wù)人員的“防御性醫(yī)療”思想所帶來的濫檢查及過度醫(yī)療。為此，以患者為中心必須在提高醫(yī)療質(zhì)量、提高服務(wù)水平、降低患者費(fèi)用上下工夫。

2.醫(yī)院要加強(qiáng)內(nèi)部管理。建立健全各項規(guī)章制度并狠抓落實，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，必將杜絕醫(yī)患糾紛的絕大多數(shù)起因――違規(guī)操作。同時要不斷提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平，并通過各種途徑重塑醫(yī)師形象，因為，職業(yè)自豪感的營造是解決由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心問題導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛的主要途徑。

3.加強(qiáng)法治建設(shè)。法治作為社會的主要調(diào)解和救濟(jì)途徑，不僅是患者的武器，也是醫(yī)務(wù)人員的護(hù)身符和緊箍咒。醫(yī)務(wù)人員要知法守法，依法行醫(yī)，運(yùn)用法律武器維護(hù)正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益。

4.挖掘醫(yī)院管理潛能。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，作為主導(dǎo)一方，引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系最終走向和諧、走向雙贏，醫(yī)方責(zé)無旁貸，醫(yī)院自身還有很多“潛力”要挖。比如，醫(yī)護(hù)人員“惜話如金”、懶得與患者多溝通，因此要建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理患者投訴，定期收集患者對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并努力加以改進(jìn)。根據(jù)患者個體情況切實設(shè)計出不同的治療方案，提供給患者知情、同意、選擇的權(quán)利，則必將有助于緩和醫(yī)患矛盾。

5.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，就是要以社會主義先進(jìn)文化促進(jìn)醫(yī)院和職工的思想建設(shè)和精神文明建設(shè)。不斷豐富人們的精神世界，增強(qiáng)人們的精神力量，為構(gòu)建和諧社會提供正確的思想指導(dǎo)和精神支持。醫(yī)院文化建設(shè)要以思想建設(shè)為前提，要堅持以人為本的理念，培育醫(yī)院精神，培養(yǎng)和諧理念，構(gòu)建醫(yī)院與社會的和諧。當(dāng)前，醫(yī)院文化建設(shè)的一個重點是要加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、把握患者環(huán)節(jié)，堅持醫(yī)情告知，完善管理制度

1.通報醫(yī)學(xué)與醫(yī)療現(xiàn)狀。主要是應(yīng)該正確認(rèn)識醫(yī)學(xué)是一個充滿未知數(shù)的高風(fēng)險行業(yè)。盡管人類在醫(yī)學(xué)上取得了巨大進(jìn)步，但由于人體的極端復(fù)雜性，仍有一大批疾病尚未被攻克，如癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病等。即使是對于很多常見病，在治療中也會因個體差異而發(fā)生意外。可以說，一部醫(yī)學(xué)史，就是無數(shù)失敗演繹的歷史。醫(yī)學(xué)的每一點進(jìn)步，都是有代價的。遺憾的是，很多患者對醫(yī)療效果期望過高，對醫(yī)療風(fēng)險卻不認(rèn)知，不能正確對待醫(yī)學(xué)的失敗，以為進(jìn)了醫(yī)院就是進(jìn)了“保險箱”，治不好病就是醫(yī)生的錯，動輒發(fā)生過激行為。這不僅極大地傷害了醫(yī)生的感情，也挫傷了醫(yī)生探索未知領(lǐng)域的積極性。為此，一些醫(yī)生只好采取防御性措施，該做的手術(shù)不做了，該冒的風(fēng)險不冒了。醫(yī)患互不信任、互相防范，其代價就是醫(yī)學(xué)進(jìn)步延緩甚至停滯，患者根本利益受損。

2.增強(qiáng)醫(yī)患互信。積極開展“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，這是用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)衛(wèi)生工作的具體體現(xiàn)，也是全面提高各級醫(yī)院的管理水平，更好地為人民群眾健康服務(wù)的重大舉措。所以，我們要以“活動”為契機(jī)，以高度的政治責(zé)任感和使命感，堅持把追求社會效益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位，從而贏得廣大患者對醫(yī)務(wù)工作的理解和支持。

3.健全和完善制度。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生單位的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”等管理制度，靠制度調(diào)動積極性，靠管理規(guī)范服務(wù)行為，靠醫(yī)德醫(yī)風(fēng)推進(jìn)和諧衛(wèi)生，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為人民健康服務(wù)，以改革促健康，以健康促穩(wěn)定、健康促發(fā)展?！俺掷m(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”是醫(yī)院工作中一項長期的任務(wù)，我們要堅持以病人為中心，以人為本的管理理念，常抓不懈，讓人民群眾看到實實在在的效果，建立互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力構(gòu)建社會主義和諧社會。