關(guān)鍵詞：信息服務(wù)；圖書館；微信；移動互聯(lián)網(wǎng)

摘要：文章結(jié)合微信特點(diǎn)探討了圖書館基于微信平臺開展信息服務(wù)的可行性，并提出了圖書館微信服務(wù)設(shè)計的對策和建議。

中圖分類號:G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號：1003-1588（2014）05-0106-03

收稿日期：2014-03-05

作者簡介:周茜(1980-)，漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員。當(dāng)前，我國的移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，速度不斷提高，Wi-Fi熱點(diǎn)不斷增加，網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍逐步擴(kuò)大，都給移動互聯(lián)網(wǎng)營造了更好的發(fā)展空間。同時，智能手機(jī)、平板電腦等移動終端的逐步普及，也為移動互聯(lián)網(wǎng)的推廣、應(yīng)用提供了必要條件。移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，不僅給信息社會帶來了變化，也給圖書館帶來了巨大的挑戰(zhàn)。如何利用移動互聯(lián)網(wǎng)開展圖書館服務(wù)成為了圖書館學(xué)研究的重點(diǎn)，其中，基于微信平臺開展圖書館服務(wù)又成為重點(diǎn)中的熱點(diǎn)。

1微信服務(wù)簡述

微信是在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的背景下，由騰訊公司在2011年1月推出的一款移動即時通信軟件。用戶可通過微信快速發(fā)送文字、圖片、語音、視頻等信息，也支持多人群聊［1］。用戶可以通過搜索號碼、附近的人、搖一搖、二維碼掃描等方式添加好友或關(guān)注公眾平臺，也可將信息通過朋友圈與好友進(jìn)行分享。

微信是一款典型的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。它成功打破了電信通信和互聯(lián)網(wǎng)之間的界線，具有跨操作系統(tǒng)、跨運(yùn)營商平臺的特點(diǎn)。微信自推出之后受到了極大地歡迎，其用戶數(shù)量不斷增加。

目前，微信已成為移動互聯(lián)網(wǎng)的重要入口之一，大量的政府機(jī)關(guān)、企業(yè)、媒體、名人等紛紛開通微信公眾平臺，利用微信龐大的用戶數(shù)量開展服務(wù)和宣傳。圖書館作為向公眾提供信息服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，理應(yīng)根據(jù)用戶的使用偏好，利用微信的巨大影響力，通過公眾平臺為用戶提供、宣傳和推廣服務(wù)，提升自身價值。

2圖書館開展微信服務(wù)的可行性分析

2.1微信用戶數(shù)量巨大，增長迅速

截至2013年第三季度，微信的注冊用戶數(shù)量已經(jīng)超過了6億，微信成為了亞洲地區(qū)擁有最大用戶群體的移動即時通訊軟件。微信自推出后增長速度勢不可擋，用戶數(shù)從0增長到1億僅用了14個月，從1億到2億僅用了半年，從2億到3億約4個月，此后平均每5個月增長1億的用戶，是世界上用戶數(shù)量增長最快的應(yīng)用軟件之一［2］。微信發(fā)展速度如此迅猛，圖書館要在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下更好地開展信息服務(wù)，必然不能忽視微信這一重要平臺。

2.2微信服務(wù)方式多樣

微信支持用戶通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送文字、圖片、語音、視頻等多種信息，類型十分豐富。特別是支持發(fā)送語音消息，將用戶的手指從鍵盤上解放了出來，能極大地降低文字輸入和實(shí)時溝通的成本，因此倍受用戶青睞。此外，微信還可以基于位置進(jìn)行操作，帶有移動互聯(lián)網(wǎng)的鮮明特點(diǎn)，極大地方便了用戶。圖書館基于微信平臺開展信息服務(wù)，可以利用其特色，發(fā)布多樣化的信息，更好地進(jìn)行服務(wù)的拓展與創(chuàng)新，充分滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶對信息服務(wù)的需求。

2.3微信服務(wù)成本低廉

微信是一款免費(fèi)的即時通信軟件，下載和使用均不收取費(fèi)用，僅在使用微信時產(chǎn)生流量費(fèi)用，由電信運(yùn)營商收取。而由于微信有其專門設(shè)計過的通信協(xié)議，在信息傳輸和后臺運(yùn)行的過程中耗費(fèi)流量較少，是目前最省流量的即時通訊軟件［3］。此外，在微信平臺開通公眾賬號無需付費(fèi)，圖書館利用微信開展信息服務(wù)，可以節(jié)省一定的成本。

2.4微信服務(wù)不受時空的限制

微信從誕生起就具有典型的移動互聯(lián)網(wǎng)基因，其最初只能在移動終端上使用，相對于傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，具有更強(qiáng)的移動性。由于移動終端可被隨身攜帶，基于微信的信息服務(wù)可以打破空間的限制，用戶無需到圖書館建筑內(nèi)就可接收并利用圖書館服務(wù)，也不需要依靠PC端才能查找或下載信息資源。此外，由于微信消耗流量少且默認(rèn)后臺運(yùn)行，相關(guān)信息發(fā)布即可馬上推送至用戶，不受時間的限制。圖書館通過微信提供信息服務(wù)，可以更好地滲透進(jìn)用戶的生活。

3圖書館微信服務(wù)的設(shè)計策略

在移動互聯(lián)網(wǎng)的背景下，利用微信平臺向用戶提供服務(wù)是大勢所趨。圖書館要基于自身的資源和服務(wù)水平，充分利用微信的特色和優(yōu)勢，為用戶提供更便捷、更高質(zhì)量的信息服務(wù)。當(dāng)前，陸續(xù)有圖書館在微信平臺上開通公眾賬號，進(jìn)行新的嘗試和探索。筆者以“圖書館”“l(fā)ibrary”為關(guān)鍵詞在微信平臺上搜索公眾賬號，去除非相關(guān)賬號，截至2013年11月30日，已有46個圖書館開通了微信公眾號。然而，圖書館基于微信平臺的信息服務(wù)，在設(shè)計策略上還有許多問題需要注意。

3.1充分了解微信特點(diǎn)，明確服務(wù)定位

當(dāng)前，微信公眾賬號有兩種類型，分別是訂閱號和服務(wù)號。兩者具有不同特點(diǎn)及定位。訂閱號側(cè)重于發(fā)布信息和資訊，一天內(nèi)可發(fā)送一條群發(fā)消息，無法自定義菜單。服務(wù)號側(cè)重于提供綜合性服務(wù)，一個月內(nèi)僅可發(fā)送一次群發(fā)消息，但可自定義菜單。由于兩種公眾號具有不同的定位，因此圖書館在選擇開通時需要慎重考慮。訂閱號由于群發(fā)消息發(fā)布頻率大，更側(cè)重于信息推送和營銷宣傳，但是又由于無法自定義菜單，功能較為有限。而服務(wù)號可以自定義服務(wù)菜單，圖書館可以根據(jù)需要自行設(shè)計服務(wù)模塊，能最大限度地將信息服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃與整合，但是服務(wù)號群發(fā)消息頻率小，在信息推送方面不具有優(yōu)勢。

圖書館通過微信為用戶提供信息服務(wù)，最好的方式是開通公眾賬號，但是在開通之前應(yīng)充分地了解訂閱號和服務(wù)號之間的區(qū)別，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)自身的服務(wù)定位，選擇適合的公眾賬號類型，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2構(gòu)建圖書館微信公眾號形象

周茜：圖書館微信服務(wù)設(shè)計研究周茜：圖書館微信服務(wù)設(shè)計研究作為圖書館提供信息服務(wù)的一個窗口，微信公眾號需要樹立起適合機(jī)構(gòu)定位的形象標(biāo)識。用戶名設(shè)置可選擇機(jī)構(gòu)的全稱或簡稱，避免使用過分寬泛的名稱，如：“圖書館”、“l(fā)ibrary”等，要使用戶能夠根據(jù)用戶名進(jìn)行明確定位。頭像是是展現(xiàn)圖書館形象的一個重要方面，大部分圖書館選擇館徽、所屬學(xué)校?；找约皥D書館建筑圖片等作為頭像，能使用戶產(chǎn)生親切感。圖書館還需要對公眾號進(jìn)行功能介紹，可以介紹圖書館的基本信息，或是該賬號的功能定位等，但是應(yīng)該簡潔明了，以免給用戶造成閱讀壓力。若圖書館開通了新浪或騰訊微博，還可以在微信公眾平臺上進(jìn)行關(guān)聯(lián)認(rèn)證，公眾號認(rèn)證之后能使用戶具有更強(qiáng)的信任感。此外，圖書館微信公眾號最好能在用戶關(guān)注之后自動發(fā)送歡迎信息，感謝用戶關(guān)注或?qū)娞栠M(jìn)行功能導(dǎo)航，方便用戶的使用。

3.3圖書館微信服務(wù)設(shè)計

圖書館微信公眾賬號的服務(wù)模塊設(shè)計應(yīng)根據(jù)其信息服務(wù)功能來確定。根據(jù)微信的特點(diǎn)及用戶的需求，圖書館微信服務(wù)主要包括以下內(nèi)容。

3.3.1個人借閱管理。由于微信平臺支持開放接口，用戶在關(guān)注圖書館微信公眾號之后可以通過輸入讀者證號和密碼綁定個人信息，進(jìn)行個人借閱的信息查詢和業(yè)務(wù)處理，如：查詢當(dāng)前已借閱信息、查詢用戶借閱權(quán)限、圖書續(xù)借、圖書預(yù)約等。若用戶所借閱圖書即將到期，微信平臺還可以自動向用戶發(fā)送信息進(jìn)行提醒。圖書館微信平臺的個人借閱管理服務(wù)能極大地方便用戶，使用戶在移動端就可以進(jìn)行基本的借閱業(yè)務(wù)處理，也能使用戶及時地獲得相關(guān)的借閱提醒［4］。

3.3.2信息發(fā)布與推送。圖書館通過微信平臺主動向用戶推送的各種類型的信息，包括圖書館的新聞通知、活動預(yù)告、資源推薦、文摘分享、專題信息等［5］。①新聞通知類型主要包括圖書館的相關(guān)新聞、規(guī)章制度、近期工作動態(tài)等方面，形式較為正式。②活動預(yù)告主要是向用戶推送近期圖書館將要舉辦的各種活動信息，包括講座、論壇、培訓(xùn)、親子活動、影視展播、讀書會、沙龍等，時效性較強(qiáng)。③資源推薦一般包括三種類型，一種是實(shí)體資源推薦，如：館藏圖書、報紙、期刊等；一種是數(shù)字資源推薦，如：數(shù)據(jù)庫、光盤等；還有一種是服務(wù)的介紹與推薦，這能幫助用戶更好地了解并利用圖書館。④專題信息需要圖書館對相關(guān)信息進(jìn)行搜集、組織、加工并傳遞給用戶，是增值性信息服務(wù)的一種形式，如：中國地質(zhì)圖書館定期發(fā)布“地調(diào)輿情”，為用戶提供科研參考。

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3.3.3信息查詢與檢索。微信公眾號的信息查詢與檢索功能主要有兩個方面：①預(yù)設(shè)答案的信息查詢。即圖書館可以在微信后臺對相關(guān)信息進(jìn)行編輯和存儲，并設(shè)定查詢關(guān)鍵詞，用戶在關(guān)注后回復(fù)對應(yīng)關(guān)鍵詞或指令，圖書館微信賬號即可自動回復(fù)相應(yīng)信息，無需人工處理。②圖書檢索。圖書館可以選擇將微信平臺與OPAC系統(tǒng)對接，用戶可以直接在微信公眾號上輸入相應(yīng)的檢索指令，即可獲得圖書檢索結(jié)果，方便快捷。有些用戶甚至在圖書館沒有推出官方微信賬號時，就自行開通了可進(jìn)行圖書檢索的微信公眾號，如：華南師范大學(xué)學(xué)生自行開發(fā)的“華師圖書館”。

3.3.4用戶培訓(xùn)與信息素養(yǎng)教育。微信采用了專門的通信協(xié)議對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行壓縮處理，因此流量消耗較少，免去了用戶在移動端點(diǎn)擊查看音頻、視頻信息的顧慮?；诖藘?yōu)勢，圖書館可以利用微信公眾平臺對傳統(tǒng)的用戶培訓(xùn)與信息素養(yǎng)教育進(jìn)行拓展與創(chuàng)新，向用戶推送精簡短小的培訓(xùn)視頻或音頻，充分發(fā)揮其移動端的優(yōu)勢［6］。用戶可以自由利用圖書館微信公眾平臺進(jìn)行學(xué)習(xí)，充分利用碎片化時間。微信平臺給圖書館開展用戶培訓(xùn)和信息素養(yǎng)教育提供了一個更廣闊的的服務(wù)創(chuàng)新空間，使其擺脫了時間和空間的限制，能更好地滿足用戶在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的信息需求，更有效地提高用戶的信息素養(yǎng)水平。

3.3.5用戶交流與互動。微信可發(fā)送包括文字、圖片、語音、視頻等多種內(nèi)容在內(nèi)的信息，特別是語音信息，因此在溝通與交流時可大大地節(jié)省用戶的成本。此外，由于用戶的微信在線時間較長，活躍度高，因此微信可成為圖書館與用戶進(jìn)行交流與互動的有效工具。圖書館可以利用微信公眾平臺與用戶進(jìn)行充分的互動，征集用戶意見、發(fā)送節(jié)日祝福以及鼓勵用戶分享賬號到朋友圈等，加強(qiáng)與用戶之間的友好程度。圖書館不僅可以選擇與用戶一對一的交流，也可以選擇開通微信群開展一對多、多對多的交流，方式多樣。由于其巨大的用戶數(shù)量，微信公眾平臺可以成為圖書館與用戶交流與互動的重要平臺之一［7］。

3.3.6開展服務(wù)營銷。自從微信推出之后，通過微信平臺開展?fàn)I銷就成為了當(dāng)前社會的熱點(diǎn)話題。微信不僅有大量的活躍用戶，還具有很強(qiáng)的社交屬性，隨著后續(xù)的布局和建設(shè)，微信平臺已逐步演變成了一個移動互聯(lián)網(wǎng)的生活圈。圖書館應(yīng)充分利用圖書館龐大的用戶基數(shù)和強(qiáng)大的用戶黏性，開展服務(wù)營銷。微信營銷包括主動向用戶推送消息、宣傳圖書館、通過微信平臺展開有獎問答、鼓勵用戶分享信息到朋友圈、鼓勵用戶進(jìn)行賬號推薦等多種方式。圖書館微信營銷不僅要學(xué)習(xí)成功案例，還要結(jié)合自身的特色，不斷地進(jìn)行拓展與創(chuàng)新。如：長沙圖書館定期發(fā)布的“韻味長沙”，就是立足地域特色開展的微信營銷，受到了用戶的廣泛歡迎。圖書館地微信營銷可以和微博、博客、網(wǎng)站以及線下營銷等方式有機(jī)結(jié)合，形成一個全方位、立體化的圖書館服務(wù)營銷組合。

4結(jié)語

微信是移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的重要應(yīng)用之一，目前已獲得了大量用戶的認(rèn)可。由于其龐大的用戶數(shù)量及影響力，圖書館有必要利用微信平臺向用戶提供信息服務(wù)，以擴(kuò)大用戶的信息利用空間，拓展用戶的信息利用方式，加強(qiáng)用戶與圖書館之間的互動交流。微信勢必會在圖書館移動信息服務(wù)中發(fā)揮更大價值。

參考文獻(xiàn)：

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［2］羅超.微信，站在6億用戶的門檻上［EB/OL］.［2013-12-08］.http://www.huxiu.com/article/21947/1.html..

［3］騰訊.微信會消耗多少流量？［EB/OL］.［2013-12-09］.http://kf.qq.com/faq/120322fu63YV1304223ArAje.html..

［4］黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用［J］.圖書館學(xué)刊，2013(1)：62-64..

［5］陳錦波.基于微信的圖書館信息資源推送研究［J］.四川圖書館學(xué)報,2013(4)：7-10..

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［7］肖金華，黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務(wù)模式研究［J］.現(xiàn)代情報,2013(6)：55-57..

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（編校：嚴(yán)真）

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