陶威　劉平峰

【摘 要】針對現(xiàn)有信息服務產(chǎn)業(yè)集群質(zhì)量管理單一地強調(diào)集群中個體的提升，忽略集群中其他成員，從而導致個體互動不足、協(xié)同演化方向偏差、經(jīng)濟效益損失等問題，提出從價值共創(chuàng)共享和生態(tài)系統(tǒng)視角考察信息服務系統(tǒng)協(xié)同演化機制與規(guī)律。旨在探索促進信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理和服務創(chuàng)新優(yōu)化的新模式。

【關鍵詞】價值共創(chuàng)共享；生態(tài)系統(tǒng)；信息服務；協(xié)同演化機制

0 引言

隨著全球一體化和經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展，由制造經(jīng)濟向服務經(jīng)濟轉型是我國產(chǎn)業(yè)升級的必經(jīng)之路。但是與服務經(jīng)濟的迅猛發(fā)展相比，我國對服務系統(tǒng)的理論研究卻遠遠滯后。處于前沿的學者們也認識到了這一問題，逐漸有學者提出從生態(tài)系統(tǒng)視角研究服務系統(tǒng)質(zhì)量管理問題。

由于信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展重點逐漸向信息服務業(yè)轉移，信息服務業(yè)的規(guī)模效應開始顯現(xiàn)，研究信息服務系統(tǒng)對于現(xiàn)代信息服務業(yè)的發(fā)展十分重要?；谘该桶l(fā)展的信息技術平臺和產(chǎn)業(yè)基礎，信息服務業(yè)各環(huán)節(jié)開始形成個體相互交融、協(xié)同演化的產(chǎn)業(yè)集群，并形成基于服務，融合個體、環(huán)境、技術等眾多因素的產(chǎn)業(yè)價值鏈[1]。因此，研究信息服務系統(tǒng)質(zhì)量管理需要緊扣服務的本質(zhì)，重視顧客和企業(yè)的價值訴求，從系統(tǒng)管理的角度，基于價值共創(chuàng)共享視角研究信息服務生態(tài)系統(tǒng)協(xié)同演化機制與規(guī)律，并在此基礎上提出現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理體系和現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)博弈模型。

1 現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理體系

1.1 價值網(wǎng)及其模型

價值網(wǎng)最早由Adrian 等人在《利潤區(qū)》（ Profit Zone） 中提出[2]，其是由價值鏈各個環(huán)節(jié)上不同參與者個體動態(tài)形成的拓撲空間和價值流動的網(wǎng)絡。價值網(wǎng)上各參與者個體之間的合作關系必須以用戶利益驅動和維持，通過企業(yè)與提供商及用戶共享價值，形成利益共享的協(xié)同關系。

1.2 現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理體系構建

基于價值共創(chuàng)共享視角，整合生態(tài)系統(tǒng)理論、服務科學理論、服務主導邏輯理論，構建現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理體系?，F(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理體系價值網(wǎng)由用戶、運營商、設備制造商、內(nèi)容提供商、軟件開發(fā)商和它們之間的信息流構成。該價值網(wǎng)在更大的范圍內(nèi)從用戶的需求出發(fā)，構建一個各方參與者個體相互協(xié)同的虛擬價值網(wǎng)，為包括用戶、企業(yè)、提供商在內(nèi)的各方參與者個體都提供價值。

對于在價值共創(chuàng)共享理念的基礎上構建的現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)，價值始終是企業(yè)和用戶行為的落腳點和關鍵影響因素，此外，企業(yè)個體與用戶個體之間的協(xié)同演化進程也會影響信息服務系統(tǒng)服務價值創(chuàng)新、服務質(zhì)量管理。

2 現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)博弈模型構建與分析

2.1 博弈模型構建

現(xiàn)代信息服務生態(tài)系統(tǒng)服務價值創(chuàng)造過程中，參與者會根據(jù)決策價值函數(shù)進行利益分析，從而選擇“積極”與“消極”策略。在此用對稱博弈矩陣來描述兩種策略的收益分配情況，如表1所示 [3]。

其中，V指信息服務總價值，Q指信息服務總價值分配系數(shù)，無論用戶采用何種策略，企業(yè)分配價值為（V*Q），當企業(yè)與用戶均選擇積極策略時，用戶分配收益為[V*（1-Q）]；C表示信息服務價值創(chuàng)造成本，如果企業(yè)與用戶都選擇積極策略，那么則由這兩類個體平攤成本；如果僅有企業(yè)選擇積極策略，那么由企業(yè)承擔全部成本。當企業(yè)對信息服務價值創(chuàng)造選擇消極策略時，也由企業(yè)承擔全部成本。

假設在信息服務價值創(chuàng)造過程中，參與者對行為策略選擇是后悔規(guī)避的，因此基于后悔理論引入后悔規(guī)避因子，構建決策者后悔-滿意效用[4-6]函數(shù)R（DU）=1-e（-dDU），DU表示信息服務生態(tài)系統(tǒng)中某一個體在服務價值創(chuàng)造過程中選擇兩種不同行為策略所獲凈收益差值。并假設參與信息服務價值創(chuàng)造的個體對某一行為策略的綜合感知效用由兩部分組成：一是所選策略為個體自身帶來的凈收益，二是所選策略與其他策略相比所得的決策者后悔-滿意效用。

2.2 模擬實驗設計與探索

2.2.1 參數(shù)設定

利用仿真模擬軟件Anylogic7.1.2建立相應的多Agent模擬模型，進行仿真模擬實驗。實驗中，初始設定信息服務生態(tài)系統(tǒng)中個體數(shù)量為100，并假定仿真模擬空間為10*13的元胞柵格。在t=0時刻，個體選擇積極行為策略和消極行為策略的比率分別設定為20%和80%。模擬系統(tǒng)參數(shù)設置[7]為信息服務總價值b=10，信息服務價值創(chuàng)造成本c=5，信息服務總價值分配系數(shù)f=0.8。

2.2.2 模型探索與驗證

1）協(xié)同個體選擇積極行為策略比率的影響

設置參數(shù)p，并賦值進行多Agent模擬實驗分析，研究“周圍協(xié)同個體選擇積極行為策略的比率”對個體服務價值創(chuàng)造行為策略選擇的影響。

可知，DU3 0時，“周圍協(xié)同個體選擇積極行為策略的比率”對參與者個體服務價值創(chuàng)造行為策略選擇的影響很小。

可知，DU<0時，信息服務生態(tài)系統(tǒng)中，隨著周圍協(xié)同個體選擇積極行為策略比率p減小，有限理性的系統(tǒng)參與者個體偏向選擇消極行為策略。

2）系統(tǒng)內(nèi)參與者個體互動溝通概率的影響

進一步驗證信息服務生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)參與者個體互動溝通概率對參與者個體服務價值創(chuàng)造行為策略選擇的影響，將message的觸發(fā)概率定義為系統(tǒng)內(nèi)參與者個體之間互動溝通概率Modifyrate，取值 [0，1]，假設Modifyrate會對參與者個體的行為策略選擇產(chǎn)生影響。設置在t=0時刻，系統(tǒng)中的個體選擇積極行為策略和消極行為策略的比率為2%和98%，且將各參數(shù)值設為（b，c，f）=（1000，50，0.8），r=1。

可以發(fā)現(xiàn)：信息服務生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)參與者個體互動溝通概率對參與者個體服務價值創(chuàng)造行為策略選擇的影響十分顯著，選擇積極行為策略的參與者個體以Modifyrate值的概率向一個隨機的個體發(fā)送協(xié)同創(chuàng)造服務價值的message，從而使得該時刻選擇積極行為策略的個體數(shù)量增大，且增加的幅度隨著Modifyrate值的增加而增大。

3 結語

研究證明：協(xié)同個體選擇積極行為策略比率、個體互動溝通概率共同影響信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理和價值創(chuàng)新。該研究結果對于政府以及產(chǎn)業(yè)集群促進信息服務生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量管理和服務創(chuàng)新優(yōu)化具有一定的指導意義。

【參考文獻】

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[責任編輯：王偉平]