崔穎

【摘要】本文基于生態(tài)系統(tǒng)理論視角，以Z醫(yī)院為例，對(duì)該醫(yī)院志愿者的角色進(jìn)行界定，分別從醫(yī)院志愿者與患者及患者家屬的互動(dòng)中、與醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng)中和醫(yī)患關(guān)系的互動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院志愿者扮演的角色，進(jìn)而總結(jié)、歸納志愿者在醫(yī)院生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮的功能。希望能夠?yàn)檎诎l(fā)展志愿服務(wù)的醫(yī)院提供可以借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】生態(tài)系統(tǒng) 醫(yī)院志愿者 角色 功能

近年來，醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的糾紛也層出不窮。2012年3月23日，哈醫(yī)大附屬醫(yī)院發(fā)生了震驚全國(guó)的殺醫(yī)事件，一位年輕的實(shí)習(xí)醫(yī)生被殺，此事引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。因此，探索為患者提供更“人性化”服務(wù)的方案。探索中發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)院對(duì)志愿服務(wù)的創(chuàng)新和嘗試，很好地滿足了患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備等“硬件”條件之外更多的心理需求，例如：心理輔導(dǎo)等。因此，隨著國(guó)內(nèi)志愿者服務(wù)的發(fā)展，醫(yī)院志愿者也逐漸受到關(guān)注。

一、醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀

朱修明（2014）認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)的醫(yī)院志愿者處于探索階段，不少醫(yī)院已經(jīng)在這個(gè)階段嘗試管理方式和發(fā)展路徑“2000 年由上海東方醫(yī)院率先在我國(guó)大陸醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功推出了志愿服務(wù)（朱修明，2014）。”“其后，北京協(xié)和醫(yī)院、中國(guó)學(xué)科學(xué)院Z醫(yī)院、華西醫(yī)院等多家醫(yī)院陸續(xù)開展和探索（江柳麗，2014）”。這些嘗試顯然頗具意義并取得了一些成果。江柳麗（2014）認(rèn)為研究成果主要集中在志愿者服務(wù)體系的建設(shè)，包括招募體系、培訓(xùn)體系、評(píng)估體系、組織體系、激勵(lì)機(jī)制等。

（一）志愿者招募

在志愿者招募方面，劉亞囡（2010）發(fā)現(xiàn)志愿者主要由醫(yī)學(xué)生組成，除此之外，志愿者還包括醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、行政管理人員、醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員以及寒暑假參與社會(huì)實(shí)踐的中學(xué)生。

（二）服務(wù)內(nèi)容

陳玉婷（2012）從宏觀層面闡述醫(yī)院志愿服務(wù)通過100余年的發(fā)展從單純的幫助社會(huì)、扶助他人，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С秩鮿?shì)群體重新適應(yīng)生活，開發(fā)工作與謀生潛能，恢復(fù)人的自尊和自豪；支持社會(huì)以人性需要為原則進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，注重人與自然和諧、人與社會(huì)和諧。劉亞囡（2010）則從微觀角度出發(fā)認(rèn)為我國(guó)醫(yī)院志愿者通過不斷的探索目前在已開展的志愿者工作主要包括：為就診的患者介紹看病流程；介紹醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)開始的時(shí)間和注意事項(xiàng)，介紹就診地點(diǎn)，介紹醫(yī)院內(nèi)部方位，協(xié)助患者及其家屬辦理門診就診卡，打印化驗(yàn)單、協(xié)助維持辦卡及掛號(hào)窗口的秩序以及常見疾病的宣教服務(wù)活動(dòng)。

（三）管理制度

肖燕（2012）和朱修明（2014）均認(rèn)為我國(guó)政府對(duì)如何開展和完善志愿者工作還沒有建立一套完善的法規(guī)，對(duì)志愿者的活動(dòng)和志愿者的管理也沒有提出一個(gè)系統(tǒng)的綜合性的政策。目前就已開展志愿服務(wù)醫(yī)院的實(shí)際情況來看大阿，劉亞囡（2010）談到部分醫(yī)院專門設(shè)置醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部，負(fù)責(zé)對(duì)志愿者醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃、指導(dǎo)、監(jiān)管以及管理。

綜上所述，筆者通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)資料已經(jīng)大致了解醫(yī)院志愿者的研究雖然也取得了一些優(yōu)秀成果，但仍存在許多有待發(fā)展和完善的不足之處。尤其是在醫(yī)院志愿者服務(wù)過程中真正扮演何種角色，同時(shí)能為患者提供何種服務(wù)，如何更好發(fā)揮醫(yī)院志愿者的潛能以滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求是當(dāng)下醫(yī)院志愿者管理中亟待探究的內(nèi)容。目前在這一領(lǐng)域中，研究醫(yī)院志愿服務(wù)的學(xué)者只有少部分，其中大多數(shù)學(xué)者研究的重點(diǎn)在于醫(yī)院志愿者的管理。

二、Z醫(yī)院志愿者的服務(wù)現(xiàn)狀

Z醫(yī)院自2008年開展志愿服務(wù)至今已經(jīng)走過了近八個(gè)年頭，主要目的在于提供患者醫(yī)療診治以外的服務(wù)；緩解患者心理問題和社會(huì)問題；尋求與整合一切可用社會(huì)資源；搭建患者和醫(yī)院間的溝通橋梁。已經(jīng)成功探索了十個(gè)特色項(xiàng)目，包括：就醫(yī)幫手、患者教育、關(guān)愛項(xiàng)目、心靈關(guān)懷、捐助項(xiàng)目、專業(yè)咨詢、康復(fù)交流、志愿體檢、回訪調(diào)查、公益活動(dòng)。其中發(fā)展較為成熟的就醫(yī)幫手是指由學(xué)生志愿者負(fù)責(zé)一些基礎(chǔ)崗位，幫助患者順利就醫(yī)；關(guān)愛項(xiàng)目是指每當(dāng)節(jié)日到來，社會(huì)志愿者和抗癌明星就會(huì)組織活動(dòng)到患者的病房探病、慰問、送溫暖；康復(fù)交流是由北京抗癌樂園的癌癥康復(fù)者每周在固定時(shí)間與患者進(jìn)行溝通交流，分享寶貴經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)項(xiàng)目深受廣大癌癥患者的認(rèn)可。然而能有今天的成就，Z醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)發(fā)展所經(jīng)歷的困難與辛苦可想而知。其主要集中于志愿者的流動(dòng)性大、志愿者的甄別以及對(duì)志愿服務(wù)工作的不理解這三方面。

三、Z醫(yī)院志愿者的角色

醫(yī)院志愿者在醫(yī)院系統(tǒng)中與患者及其家屬互動(dòng)的同時(shí)，與醫(yī)生人員有效溝通和互動(dòng)，使整個(gè)醫(yī)院生態(tài)系統(tǒng)各子系統(tǒng)之間產(chǎn)生正面影響，以緩解醫(yī)患矛盾，是醫(yī)院系統(tǒng)中不可或缺的重要群體。因此，本文從生態(tài)系統(tǒng)理論的視角出發(fā)運(yùn)用田野調(diào)查法對(duì)Z醫(yī)院的志愿者服務(wù)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)互動(dòng)中面對(duì)不同的群體和需求，志愿者所扮演的角色也會(huì)有所差異，功能自然也不盡相同。以下是通過筆者分類、總結(jié)的幾種發(fā)揮不同功能的角色：

四、Z醫(yī)院志愿者的功能

通過上述文章對(duì)Z醫(yī)院志愿者角色的界定及分析，本文總結(jié)、歸納該院志愿者發(fā)揮的主要功能如下：

（一）情感支持

該功能屬于非醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院志愿者根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，通過傾聽緩解患者及家屬的心理、精神壓力；同時(shí)勸慰其正視自己的病情，積極配合治療，盡可能避免因逃避病情而耽誤治療的情況發(fā)生；除此之外，醫(yī)院志愿者還能通過分擔(dān)工作，使醫(yī)務(wù)人員從精神上獲得慰藉。

（二）就醫(yī)支持

主要表現(xiàn)為由學(xué)生志愿者在醫(yī)院的基礎(chǔ)崗位提供服務(wù)，目的是能夠及時(shí)為患者導(dǎo)醫(yī)、指路，改善患者的就醫(yī)環(huán)境，對(duì)其情緒產(chǎn)生積極作用。進(jìn)而通過與醫(yī)務(wù)人員的合作共同完成就醫(yī)服務(wù)，為相應(yīng)崗位的醫(yī)務(wù)人員緩解配套服務(wù)匱乏的壓力。該項(xiàng)支持功能很好地避免了醫(yī)院環(huán)境不良所造成的患者情緒的波動(dòng)，同時(shí)也為醫(yī)務(wù)人員分擔(dān)工作，提高看診的效率。

（三）信息支持

該功能體現(xiàn)為醫(yī)院志愿者在醫(yī)生與患者之間的溝通、交流信息的作用，有效緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的狀況，增加了雙方對(duì)彼此的理解和包容，避免不必要的誤會(huì)，進(jìn)而間接提高患者的治療效果。