劉文志

一、現(xiàn)階段我國農(nóng)機制造企業(yè)售后服務的狀況

根據(jù)對農(nóng)機制造廠家用戶服務系統(tǒng)的調(diào)研，分以下幾方面說明現(xiàn)階段我國農(nóng)機制造廠家售后維修服務的基本狀況：

1.用戶服務業(yè)務范圍

主要是三包期內(nèi)服務，包括更換損壞件、排除故障、調(diào)整、向制造廠反饋信息等；除個別特約維修點外普遍沒有恢復性修理能力，沒有開展超保期維修業(yè)務；售前服務、租憑服務、舊機回收服務等也都尚未提到日程。整體上講，廠家的用戶服務業(yè)務工作尚處于最基本、最初級的業(yè)務領(lǐng)域之內(nèi)。

2.農(nóng)機制造廠家三包站的建立方式

農(nóng)機制造廠家三包站的建立方式主要有如下幾種：廠家建立三包中心或三包站服務網(wǎng)；廠方派駐人員在農(nóng)機公司建三包點；農(nóng)機制造廠家自己建立三包組搞維修服務；廠家、農(nóng)機公司與地方維修點結(jié)合建立特約維修站。

3.三包費結(jié)算方式

三包費結(jié)算方式主要有四種類型：單臺費用包干制；包干加獎勵制；實際費用結(jié)算制；混合結(jié)算制。

4.三包費比例

我國農(nóng)機企業(yè)用于三包的費用占產(chǎn)品銷售收入的比例較小，在所調(diào)查的范圍內(nèi)為0.1%～0.5%左右，大大低于發(fā)達國家的水平（1%～2%）。三包費比例的高低決定于企業(yè)實力，也反映企業(yè)對用戶服務重要性的認識。

二、我國制造廠家用戶服務系統(tǒng)不發(fā)達的原因分析

1.市場競爭機制不健全

我國農(nóng)機產(chǎn)品的銷售形勢并不完全取決于產(chǎn)品的售后服務情況，服務系統(tǒng)建設對銷售雖有影響，但并非主要因素，加以農(nóng)機廠家多為國有企業(yè)，從大局穩(wěn)定出發(fā)受到某種程度的保護，削弱了市場競爭的風險強度，因而相應地削旨了用戶服務系統(tǒng)的建設作為企業(yè)生死存亡的致使因素所應受到的重視。

2.農(nóng)機工業(yè)效益低，無力進行用戶服務體系的建設

農(nóng)機產(chǎn)品的低利潤實際上是我國工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品比價過大，農(nóng)村經(jīng)濟不發(fā)達的結(jié)果，因此，只要是國家農(nóng)村經(jīng)濟不振興，農(nóng)機工業(yè)的低利潤就還會存在；農(nóng)機價格上不去，農(nóng)機制造廠家對用戶服務體系建設的投入就不會增長。

3.歷史的原因，我國地方農(nóng)機維修系統(tǒng)有強大的基礎(chǔ)

據(jù)統(tǒng)計共有各級網(wǎng)點19萬個，盡管存在這樣那樣的問題，終究承擔著農(nóng)機三包期后的維修任務，而且較之廠家三包點方便及時，也就是說對制造廠家用戶服務還沒有擴大服務范圍的強烈社會需求。

4.我國交通通訊不夠發(fā)達，服務網(wǎng)點的有效半徑較小

從國外經(jīng)驗看，有效半徑最好是幾十公里，但由于有較好的交通通訊系統(tǒng)，也可以達到數(shù)百公里甚至上千公里。而在我國若超過50 km就很難保證維修的及時性，就會影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，這就大大限制了三包點的規(guī)模，使其經(jīng)濟效益降低。而地方維修網(wǎng)點由于為多種機型綜合服務，維修資源可以共享，比較容易生存發(fā)展。

三、農(nóng)機制造廠家用戶服務系統(tǒng)的發(fā)展動向

1.被調(diào)查的農(nóng)機制造廠家多數(shù)準備繼續(xù)增加三包服務點，進一步完善三包期內(nèi)的維修服務，以利于參與市場競爭，所以預計廠家三包服務網(wǎng)絡將繼續(xù)發(fā)展。

2.雖然保修期內(nèi)的維修服務的任務由制造廠家維修服務系統(tǒng)承擔，但由于銷售系統(tǒng)的維修能力較弱，承擔超三包修理，特別是恢復性修理一般均有較大的困難，所以，保修期后的修理仍然要帶領(lǐng)地方維修服務系統(tǒng)。農(nóng)機維修的骨干力量仍然是地方維修服務系統(tǒng)。

3.農(nóng)機制造廠家用戶服務系統(tǒng)在一個長時期內(nèi)，仍將是與農(nóng)機銷售系統(tǒng)相結(jié)合。這是由于農(nóng)機制造廠家利潤過低，所能支付的用戶服務費用較少，與銷售系統(tǒng)結(jié)合，可以依靠銷售部門的銷售利潤給用戶服務費用以補充，減輕制造廠家負擔，而銷售系統(tǒng)則由于作為制造廠家的用戶服務三包站而可促進銷售，所以，也愿意從銷售利潤中支付一部分用戶服務費用。因此，制造廠家與銷售系統(tǒng)結(jié)合是建立用戶服務系統(tǒng)唯一可選擇的道路。

4.由于我國農(nóng)機銷售系統(tǒng)的主渠道迄今為止仍是農(nóng)機公司，農(nóng)機制造廠家仍將只能與農(nóng)機公司結(jié)合建立三包點。而農(nóng)機公司則是經(jīng)營多家農(nóng)機產(chǎn)品的，這就決定了我國農(nóng)機制造廠家目前所建立的用戶服務系統(tǒng)與西方國家制造廠家的多數(shù)代理系統(tǒng)不同，它不是專門隸屬于某一廠家的，不僅銷售某一公司的產(chǎn)品，不僅為某一家產(chǎn)品服務，而是為多家廠家服務。

5.生產(chǎn)規(guī)模較小的農(nóng)機制造廠家，產(chǎn)品銷售范圍在制造廠所在地附近區(qū)域的一般均無力建立服務網(wǎng)絡，常以本廠三包組為主進行售后服務，這實際上是用戶服務體系的初級形式。他們的維修服務不大可能發(fā)展為完善的維修服務網(wǎng)絡。這類中小規(guī)模的廠家雖然由于市場競爭數(shù)量會有所減少，但在一個相當長時期內(nèi)仍將繼續(xù)存在，他們的產(chǎn)品維修對地方維修系統(tǒng)的依賴性更強，尤其需要地方維修服務體系的支援。endprint