完善的售后服務(wù)是消費(fèi)者購買產(chǎn)品的最大保障，但售后卻以沒有配件為由把已淘汰的產(chǎn)品換給消費(fèi)者，讓人很難信服。近日，江西撫州的馮先生就遇到這樣的問題。

馮先生于2013年2月購買了一臺TCL L55C19液晶電視。今年7月，電視機(jī)顯示屏左下角1/3的位置變成了黑白的顯示效果，第二天在同一位置又出現(xiàn)了2-3厘米的彩色陰影，而且時好時壞。于是，馮先生撥打了TCL售后熱線報修。

8月1日，維修人員上門檢查故障后稱，需要更換電視顯示屏，而且要將電視機(jī)帶走返廠換屏。次日，維修人員來電表示此款電視已停產(chǎn)，沒有相應(yīng)的顯示屏配件更換，需要補(bǔ)600元折舊費(fèi)換一臺型號為L55F1600E的電視。馮先生并沒有答應(yīng)，他隨后到商場了解得知，L55F1600E型號的電視是已經(jīng)被淘汰的機(jī)型，且該機(jī)型在“國美在線”的報價顯示為3399元，而馮先生之前購買的TCL L55C19電視售價6399元。馮先生再次撥打售后熱線進(jìn)行協(xié)商，售后人員表示會安排工作人員在24小時內(nèi)回復(fù)，但兩天后依然沒有任何消息。此后馮先生數(shù)次與TCL售后熱線聯(lián)系均未果。

馮先生表示：“TCL電視的質(zhì)量太差了，花了6000多元買的電視用了一年半就讓我加600元換市場淘汰機(jī)型，假設(shè)我換了，再過一年半，新電視又出現(xiàn)因維修缺零配件的問題，我們消費(fèi)者又得加上1000多元再換機(jī)器。如果過了3年的保修期，那這個電視的壽命基本上算是結(jié)束了?！?/p>

8月11日下午，馮先生接到售后人員的電話，稱可以免費(fèi)更換全新的TCL L48F1600E電視。但據(jù)馮先生反饋，這款機(jī)型的售價也僅3千多元，馮先生不接受此處理方案。

金松

上海市天一律師事務(wù)所高級合伙人

本案例中，廠家售后為用戶換貨時選用價格遠(yuǎn)低于用戶原購買價格的產(chǎn)品且是已淘汰的機(jī)型，是不合理的。根據(jù)國家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。因此，TCL廠家在沒有相同型號的產(chǎn)品替換時，應(yīng)當(dāng)征求消費(fèi)者的意見是否更換其它型號，廠家提出的更換型號應(yīng)當(dāng)是與原型號等值的產(chǎn)品，在價值不相等的情況下，應(yīng)當(dāng)多退少補(bǔ)。另外，淘汰產(chǎn)品是不允許銷售的，更換給消費(fèi)者淘汰機(jī)型，有違《產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定》。

根據(jù)國家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。因此，廠家稱更換型號需要收取折舊費(fèi)是不合理的，只有在消費(fèi)者不愿意更換而要求退貨的時候，才可以收取折舊費(fèi)，如果只是更換，是沒有折舊費(fèi)的。

本案例是消費(fèi)者由于三包問題與廠家之間發(fā)生的糾紛，消費(fèi)者有以下幾種途徑維權(quán)：1、協(xié)商，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)與用戶、消費(fèi)者首先通過協(xié)商，達(dá)成和解。2、調(diào)解，包括消費(fèi)者協(xié)會、工商部門和法院調(diào)解。3、若雙方未能達(dá)成一致意見，消費(fèi)者可以向法院提起訴訟，注意，訴訟時效為2年。

一個企業(yè)、一個品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到一個企業(yè)、品牌、產(chǎn)品的口碑，廠家在產(chǎn)品售出后，應(yīng)確保售后服務(wù)能夠及時跟進(jìn)，在消費(fèi)者遇到產(chǎn)品問題時，可以求助有關(guān)部門?，F(xiàn)在，相同產(chǎn)品的競爭企業(yè)日益增多、產(chǎn)品種類也日益繁多，在保證銷量的同時，無論是廠家還是商家，均應(yīng)當(dāng)潔身自律，將產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的重要性擺在第一要位。

盡管消法日益完善，國家和行業(yè)內(nèi)的監(jiān)管在不斷提升，小到剃須刀手機(jī)，大到冰箱空調(diào)液晶電視，但目前消費(fèi)者遇到的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛依然比比皆是。維權(quán)的過程中，消費(fèi)者一定要通過正當(dāng)途徑維護(hù)合法權(quán)益，做到早發(fā)現(xiàn)、早溝通，早維權(quán)。更重要的是，在購買產(chǎn)品的時候，一定要選擇值得信賴的品牌，對比售后服務(wù)質(zhì)量，在購買、安裝、維修的各個環(huán)節(jié)，注意保存相關(guān)的憑證。