李 萍

東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬江陰醫(yī)院骨關(guān)節(jié)中心(江蘇江陰214400)

為響應(yīng)衛(wèi)生部辦公廳《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》精神［1］，我院堅(jiān)持“一切為了病人”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，在外科實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，并以骨關(guān)節(jié)外科為實(shí)驗(yàn)點(diǎn)，創(chuàng)立“品牌護(hù)理示范科室”，切實(shí)落實(shí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，帶動(dòng)了全院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，取得了滿意的效果。現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年1月－2012年12月期間，在我院骨關(guān)節(jié)中心工作的護(hù)理人員共43名，均取得護(hù)士資格證。年齡21～44歲，平均年齡(32.4±1.08)歲;文化程度大專學(xué)歷16人，本科學(xué)歷23人，研究生學(xué)歷4人。分別選取2009年1月至2010年12月在本院住院治療的患者及家屬583例作為對(duì)照組，2011年1月至2012年12月間的患者及家屬565例作為觀察組，對(duì)比調(diào)查患者滿意度。

1.2 創(chuàng)立品牌護(hù)理

(1)完善護(hù)理管理制度，強(qiáng)化護(hù)理職責(zé):建立完善的臨床護(hù)理工作制度，制定骨科護(hù)理規(guī)范，并督促每一位護(hù)士嚴(yán)格按照制度和規(guī)范執(zhí)行。建立護(hù)士崗位責(zé)任制，強(qiáng)化骨外科護(hù)士護(hù)理職責(zé)，將崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到各級(jí)護(hù)士。制定骨外科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制，定期組織專人對(duì)骨外科護(hù)士護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立健全支持保障系統(tǒng)，提供后勤保障，后勤支持圍繞護(hù)士轉(zhuǎn)，加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心的下收上送工作，保證護(hù)士有時(shí)間圍繞患者轉(zhuǎn)，讓患者接受到更直接更周全的護(hù)理服務(wù)。

(2)改變傳統(tǒng)的工作模式和排班模式:實(shí)行護(hù)士層級(jí)管理和彈性排班，建立責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，在護(hù)士長帶領(lǐng)下，分別設(shè)立護(hù)理組長(工作經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、高年資主管護(hù)師/護(hù)師為組長)——責(zé)任護(hù)士(專業(yè)技術(shù)水平高)——輔助護(hù)士(剛上班的年輕護(hù)士)，各護(hù)理小組實(shí)行“老、中、青”護(hù)士搭配［2］;護(hù)士長對(duì)整個(gè)科室的工作負(fù)責(zé)，各護(hù)理組長負(fù)責(zé)護(hù)理小組工作，責(zé)任護(hù)士和輔助護(hù)士負(fù)責(zé)完成各相關(guān)治療護(hù)理工作。將患者床位進(jìn)行分組，各護(hù)理小組施行分管責(zé)任制，負(fù)責(zé)該小組床位患者的日常治療及護(hù)理，將責(zé)任落實(shí)到各護(hù)理小組。實(shí)施新的護(hù)理文書書寫規(guī)范，簡化護(hù)理文書內(nèi)容，減少護(hù)士文書記錄書寫時(shí)間，讓護(hù)士有充足的時(shí)間用于日常治療及護(hù)理工作，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

(3)創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，營造溫馨的住院場所:醫(yī)院應(yīng)加大資金投入，提供患者住院就診期間日常生活必須設(shè)備，如熱水器，飲水機(jī)，空調(diào)，電視機(jī)等;加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督，保證病房整潔干凈，讓患者不因環(huán)境的不適而產(chǎn)生心理上的不快感。注重細(xì)節(jié)，如在廁所安裝扶手、坐便器等，方便骨科行動(dòng)不便的患者使用，并貼上溫馨的警示語，類似防滑防跌倒，讓患者得到方便的同時(shí)，從內(nèi)心感到溫暖。

(4)加強(qiáng)護(hù)患溝通，強(qiáng)調(diào)?？谱o(hù)理:骨外科患者以骨折患者居多，患者大多對(duì)突如其來的病痛缺乏思想準(zhǔn)備，心理壓力較大，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，介紹骨折相關(guān)知識(shí)，簡單告知基本的治療方法，提高患者對(duì)骨折的認(rèn)識(shí)程度，并指導(dǎo)患者如何配合醫(yī)生進(jìn)行治療，加強(qiáng)日常觀察和護(hù)理，最大限度減少骨折并發(fā)癥。在骨科護(hù)理中實(shí)施人性化護(hù)理的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。護(hù)士要熟練掌握骨科治療基本技術(shù)，提高語言表達(dá)能力，用熟練的技術(shù)、大方得體的言行舉止，耐心的態(tài)度贏得患者的尊重和信任，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，有利于護(hù)患之間的溝通，促進(jìn)進(jìn)一步實(shí)施骨外科?？谱o(hù)理。骨折恢復(fù)期及時(shí)指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)鍛煉，教會(huì)正確的康復(fù)鍛煉方法，督促患者反復(fù)練習(xí)，并說明康復(fù)鍛煉的重要性，讓患者變被動(dòng)為主動(dòng)，提高康復(fù)鍛煉依從性，促進(jìn)患者的康復(fù)。

(5)引入評(píng)價(jià)制度，提高患者滿意度:由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科牽頭，護(hù)理部會(huì)同骨科主任和護(hù)士長定期對(duì)本科護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，并將考核結(jié)果與護(hù)士獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)掛鉤，考核過程中納入患者對(duì)骨科護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)，考核成績公開，并請(qǐng)骨科全體護(hù)士參與討論，總結(jié)實(shí)施品牌護(hù)理服務(wù)的體會(huì)，對(duì)考核成績優(yōu)秀的護(hù)士進(jìn)行公開獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)其他護(hù)士學(xué)習(xí)，提高全科護(hù)士工作熱情，從而在骨外科形成一種積極向上的工作氛圍，提高骨科的護(hù)理質(zhì)量水平［3］。

1.3 調(diào)查考核內(nèi)容 實(shí)施品牌護(hù)理服務(wù)前后，分別對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，將提前設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查表發(fā)放給骨科患者及家屬，內(nèi)容涉及護(hù)士服務(wù)態(tài)度、溝通能力、護(hù)理技術(shù)等幾個(gè)方面，表格由護(hù)理部派專人發(fā)放，負(fù)責(zé)收回，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料用((±s)表示，患者滿意度采用計(jì)數(shù)資料(%)表示，分別進(jìn)行t檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn):P ＜0.05。

2 結(jié)果

實(shí)施品牌護(hù)理后，患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、病房環(huán)境、護(hù)理技術(shù)、護(hù)士儀表等評(píng)分、患者滿意度均明顯高于品牌護(hù)理前(P＜0.05)，見表1。

表1 實(shí)施品牌護(hù)理前后患者滿意度比較【(±s)，n(%)】

表1 實(shí)施品牌護(hù)理前后患者滿意度比較【(±s)，n(%)】

項(xiàng)目 觀察組(n=565)對(duì)照組(n=583)P 值95.3 ±10.87 83.5 ±10.52 ＜0.05溝通能力 91.7±10.26 69.2±10.64 ＜0.05病房環(huán)境 96.2±10.03 76.4±11.86 ＜0.05護(hù)理技術(shù) 95.8±10.36 80.3±10.53 ＜0.05護(hù)士儀表 93.2±10.48 79.2±10.42 ＜0.05患者總滿意度 554(98.05) 516(88.51)服務(wù)態(tài)度＜0.05

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的精髓是“一切為了病人”，“以病人為中心”，提倡優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念和護(hù)理工作態(tài)度。張志英［4］認(rèn)為，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，可轉(zhuǎn)變護(hù)士護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)意識(shí)，讓護(hù)士在工作中變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理，從而增強(qiáng)護(hù)士的工作責(zé)任心，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本院外科開展示范護(hù)理過程，并以骨關(guān)節(jié)中心為實(shí)驗(yàn)基地，創(chuàng)立全院品牌護(hù)理示范模型。在品牌護(hù)理實(shí)施過程中，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案為藍(lán)本，結(jié)合我院實(shí)際，共同制定骨外科品牌護(hù)理制度，對(duì)護(hù)理人員實(shí)行層級(jí)管理，老中青搭配彈性排班，各護(hù)理小組實(shí)行責(zé)任制，既保證了骨科護(hù)理質(zhì)量，又在老中青護(hù)士的日常護(hù)理配合工作中起到傳幫帶的作用，讓年輕一代護(hù)士既有鍛煉的機(jī)會(huì)，又可以得到護(hù)理技術(shù)的提升，從而延伸了骨科的護(hù)理技術(shù)力量;同時(shí)老護(hù)士在和年輕護(hù)士的交流中，更好地吸收了先進(jìn)的護(hù)理理念，有利于將優(yōu)秀的護(hù)理技術(shù)和護(hù)理理念融合起來，對(duì)骨外科護(hù)理技術(shù)的提高有極大的促進(jìn)作用。

房凱［5］研究指出，實(shí)施優(yōu)質(zhì)示范護(hù)理的根本是更好地服務(wù)患者，提高患者滿意度。本院在骨關(guān)節(jié)中心實(shí)施品牌護(hù)理，在完善護(hù)理制度、加大資金投入改善硬環(huán)境的同時(shí)，督促護(hù)理人員積極主動(dòng)和患者交流，對(duì)骨外科患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，向患者介紹骨外科疾病基本常識(shí)、治療及護(hù)理配合方法及康復(fù)期鍛煉指導(dǎo)，將品牌護(hù)理貫穿于骨關(guān)節(jié)中心患者整個(gè)住院治療過程中，護(hù)理內(nèi)容涉及住院環(huán)境、心理護(hù)理、疾病治療和康復(fù);改變傳統(tǒng)的護(hù)理模式和理念，護(hù)理人員主動(dòng)和患者交流，充分了解患者病情，尊重患者隱私，理解患者病痛，在和患者的長時(shí)間交流、治療、護(hù)理中贏得了患者的信任，從而為良好的護(hù)患關(guān)系打下了基礎(chǔ)，提高了患者配合依從性，既提高了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度也隨之提升。

本院在骨外科實(shí)施品牌護(hù)理后，患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、護(hù)理技術(shù)評(píng)分明顯提高，患者滿意度也由88.51%提升至98.05%，和羅萍［6］的研究結(jié)果基本相符。由此可見，在骨外科實(shí)施品牌護(hù)理，可提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，對(duì)推動(dòng)整個(gè)外科的護(hù)理水平和質(zhì)量有積極的意義，值得在臨床護(hù)理工作中推廣應(yīng)用。

［1］ 陳麗香，林旭玲，袁旭鑾.骨外科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，32:579－580.

［2］ 邵國瓊，熊曉蓮.抓內(nèi)涵，強(qiáng)素質(zhì)、樹形象、展風(fēng)采為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)——湖南中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校附屬第一醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范單位［J］.當(dāng)代護(hù)士(綜合版)，2011(5):65－65.

［3］ 王雪榮.淺談良好的護(hù)患關(guān)系在骨科護(hù)理中的重要性［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，10(16):4050－4051.

［4］ 張志英.優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房及陽光服務(wù)達(dá)標(biāo)經(jīng)驗(yàn)交流［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，13:775－775.

［5］ 房凱.某縣醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的體會(huì)［J］.中國醫(yī)藥指南，2012，10(1):271－272.

［6］ 羅萍.普外科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2013，35:264－264，265.