何紅

摘 要：針對物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題現(xiàn)狀、類型進行分析，在此基礎上提出解決物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題的應對措施。

關鍵詞：物業(yè)服務企業(yè)；業(yè)主；糾紛；解決對策

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）25-0317-02

一、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題現(xiàn)狀

在我們城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務取得如此進展的同時，我們也不難發(fā)現(xiàn)隨之而來暴露出的諸多問題。比如，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的觀念問題，有些業(yè)主對物業(yè)管理的認識程度不夠，缺乏物業(yè)管理相關知識，還有些企業(yè)的從業(yè)人員基本素質不夠高，對業(yè)主的服務態(tài)度不好；物業(yè)服務企業(yè)服務質量較低；物業(yè)服務收費問題，并包括物業(yè)服務費收費難，房屋維修資金的問題等；物業(yè)服務管理制度不完善、體制的不健全導致自己的工作嚴重受阻，影響業(yè)主的滿意度以及召開業(yè)主大會所面臨的諸多問題等等。雖然物業(yè)管理在中國起步較晚，但是廣大業(yè)主的合法權益得不到切實的保障，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛問題依然普遍存在，只有處理好他們之間的關系，才能把構建和諧社會過程中社區(qū)建設這項重要的任務圓滿的完成。

二、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題類型

1.物業(yè)服務收費糾紛

物業(yè)收費糾紛是物業(yè)管理糾紛中的重頭戲。主要表現(xiàn)在以下情況：一是因為部分業(yè)主認為物業(yè)管理公司的收支不夠透明，收費項目和標準不夠明確，收費標準與服務水平不相符等，據(jù)此不繳納物業(yè)服務費；二是由于房地產(chǎn)開發(fā)商遺留下來的一些問題，造成業(yè)主和物業(yè)服務公司之間產(chǎn)生矛盾，相互間缺乏信任，工作不積極、主動配合，致使物業(yè)服務費難以收?。蝗菢O個別業(yè)主有意無故拖欠物業(yè)服務費等情況，從而引發(fā)糾紛。

2.物業(yè)管理日常服務糾紛

在日常管理工作中，物業(yè)管理公司也會與業(yè)主之間發(fā)生各類糾紛。一是業(yè)主對物業(yè)管理公司從業(yè)人員的服務態(tài)度不滿意，從而引發(fā)的糾紛。二是物業(yè)管理公司對業(yè)主的不合理行為管理不善、調解不利而引發(fā)的糾紛。例如，有的業(yè)主侵占共用通道、任意丟棄垃圾、噪聲擾民等，影響相鄰業(yè)主的正常居住，由此帶來了大量的糾紛。三是因房屋及附屬設施等修繕不及時、提供維修服務時價格不滿意等方面的原因，引起的糾紛。四是因設備設施運行管理不善，影響業(yè)主正常生活，從而引發(fā)的糾紛。

3.物業(yè)共用部位公用設施侵權糾紛

物業(yè)共用部位公用設施侵權糾紛占糾紛總量的第三位。但此類糾紛是物業(yè)管理公司最棘手的糾紛，處理難度較大。物業(yè)共用部位公用設施侵權糾紛主要是一些物業(yè)管理項目，尤其是舊住宅區(qū)共用部位產(chǎn)權歸屬不明確，收益分配不合理。從而出現(xiàn)物業(yè)管理公司擅自出租，甚至出售公用部位，擅自改變小區(qū)內(nèi)的共用部位、公用設施的用途、結構等，引起業(yè)主對這些共用部位、公用設施產(chǎn)權的強烈主張，從而導致矛盾沖突。

4.物業(yè)管理裝修糾紛

一是物業(yè)管理裝修認識糾紛。部分業(yè)主對物業(yè)管理公司裝修管理認識不到位，認為房子怎么裝修是業(yè)主自己的事情，不愿服從管理，因此產(chǎn)生分歧引發(fā)糾紛。二是業(yè)主在裝修過程中，損壞建筑物結構或造成滲漏等，影響相鄰業(yè)主的正常居住而引發(fā)糾紛。三是業(yè)主在居住過程亂搭亂建，例如搭建私家花園、車棚等，其他業(yè)主要求物業(yè)管理公司出面制止。如物業(yè)管理公司查處亂搭亂建行為，則存在無行政執(zhí)法權的越權行為；如僅對亂搭亂建的業(yè)主進行勸阻而不拆除違建物，則可能造成大部分業(yè)主對物業(yè)管理公司不滿，由此引發(fā)糾紛。

三、解決物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主間糾紛問題的應對措施

1.加強物業(yè)管理服務合同的管理

物業(yè)管理服務合同是物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主進行服務和行使自己的有效權利的重要依據(jù)，業(yè)主應根據(jù)合同的內(nèi)容，規(guī)范自己的行為，增強自己主人翁意識，了解自己的權利和義務同時遵守合同所規(guī)定的內(nèi)容，而物業(yè)服務企業(yè)更要以《物業(yè)管理條例》為服務依據(jù)，借鑒國內(nèi)先進的服務經(jīng)驗來規(guī)范自己的管理，從而提高自己的服務水平，讓物業(yè)管理活動能夠平穩(wěn)有序地進行下去。

2.完善市場機制，制定和完善物業(yè)管理政策法規(guī)

為了防止物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的糾紛，確保行業(yè)的持久穩(wěn)定發(fā)展，政府應該建立起完善的物業(yè)管理市場準入機制、物業(yè)管理市場退出機制。為了確保物業(yè)管理從業(yè)人員的素質，規(guī)范企業(yè)的行為，防止或減少糾紛的產(chǎn)生，政府還應該在透明的基礎上，本著公平、公正、公開的原則規(guī)范物業(yè)管理招投標規(guī)則，監(jiān)督其實施。對于退出小區(qū)管理的物業(yè)服務企業(yè)，要按程序退出，物業(yè)服務企業(yè)需要在小區(qū)內(nèi)張貼退出小區(qū)物業(yè)管理的公告，并把相關資料一同移交。另外，主管部門對于那些擅自退出小區(qū)的物業(yè)管理服務企業(yè)要給予嚴厲的懲罰。

3.加強物業(yè)服務企業(yè)自身管理，培育良好職業(yè)道德

物業(yè)服務企業(yè)不僅要有管理企業(yè)的意識，同時要有為業(yè)主服務的意識。只有全心全意地為業(yè)主考慮，對業(yè)主真心、細致、熱情，視業(yè)主的事情為自己的事情，做好全方位的服務，讓業(yè)主有一種歸屬感和家的溫暖，這樣一種良好的關系才會讓業(yè)主有什么好處都會想著物業(yè)。

4.加強與業(yè)主的溝通，及時解決物業(yè)管理服務糾紛

溝通是解決一切復雜問題的鑰匙，只有進行有效的溝通，才能使矛盾縮小化。在溝通的過程中，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主都要站在對方的角度考慮問題，業(yè)主多為物業(yè)服務企業(yè)著想，物業(yè)服務企業(yè)多為業(yè)主著想，做事前，勤溝通，注意語言用詞，同時，物業(yè)服務企業(yè)還要及時了解業(yè)主的內(nèi)心訴求，在進行不斷地交流之后，了解業(yè)主的真實想法，找準重點，及時準確地為業(yè)主解決問題。

5.加強物業(yè)知識的宣傳

人們對于物業(yè)管理的相關知識和制度仍不是特別了解，政府可以通過舉辦“物業(yè)管理知識普查月”這類活動來傳播普及相關知識，讓物業(yè)管理的意義傳播到每一個家庭和每一個人的心里，提高全民對物業(yè)管理的認識程度，同時還要倡導人們樹立良好的消費觀，養(yǎng)成一個先付費再享受服務的好習慣。

參考文獻：

[1] 唐欣.現(xiàn)代社區(qū)物業(yè)管理糾紛化解措施研究[J].現(xiàn)代物業(yè)，2013，（12）.

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