李之松

doi=10.3969/j.issn.1001-8794.2014.07.019

【摘 要】基礎(chǔ)差、底子薄的自身現(xiàn)狀與當(dāng)前服務(wù)業(yè)大發(fā)展的客觀形勢(shì)均對(duì)高職服務(wù)類教育提出了內(nèi)涵發(fā)展的要求。為此，高職服務(wù)類教育走內(nèi)涵發(fā)展之路，必須厘清障礙并把握好方向，宜采取“軟硬結(jié)合”設(shè)定能力目標(biāo)、“虛實(shí)結(jié)合”構(gòu)筑實(shí)訓(xùn)環(huán)境、“內(nèi)外結(jié)合”強(qiáng)化師資保障、“神形結(jié)合”深耕育人模式的“四個(gè)結(jié)合、四維聯(lián)動(dòng)”的實(shí)施路徑。

【關(guān)鍵詞】高職服務(wù)類教育；內(nèi)涵發(fā)展；障礙；方向；路徑

【中圖分類號(hào)】G712

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1001-8794(2014)07-0066-03

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【收稿日期】2014-04-24

【基金項(xiàng)目】浙江省教科規(guī)劃2013年度(高校)研究課題“‘跨期階近、實(shí)踐主導(dǎo)的高職服務(wù)類課程教學(xué)模式探索與實(shí)踐”，項(xiàng)目編號(hào)為SCG199

教育部教高［2006］16號(hào)文件指出：高等職業(yè)教育肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的使命。［1］由此，高職教育按照其培養(yǎng)的人才面向職業(yè)領(lǐng)域的不同可分為四個(gè)亞類：生產(chǎn)類、建設(shè)類、服務(wù)類和管理類，面向服務(wù)類職業(yè)領(lǐng)域培養(yǎng)人才的高職教育本文謂之“高職服務(wù)類教育”。

一方面，由于職業(yè)教育發(fā)軔于工業(yè)生產(chǎn)，因而職教研究關(guān)注生產(chǎn)類職業(yè)遠(yuǎn)比關(guān)注服務(wù)類職業(yè)者多；另一方面，我國(guó)服務(wù)業(yè)當(dāng)前正處于大發(fā)展時(shí)期，服務(wù)業(yè)的大發(fā)展促進(jìn)了高職服務(wù)類教育量的擴(kuò)張，同時(shí)也對(duì)其質(zhì)的提升提出了更高要求。因此，無(wú)論是改善自身現(xiàn)狀的主觀要求，還是服務(wù)于社會(huì)發(fā)展的客觀需要，高職服務(wù)類教育都必須將自身的內(nèi)涵發(fā)展作為新時(shí)期的重大課題。

一、高職服務(wù)類教育內(nèi)涵發(fā)展的障礙

分析高職服務(wù)類教育現(xiàn)狀，總結(jié)其內(nèi)涵發(fā)展的主要障礙如下：

1“套”：指高職服務(wù)類教育套用生產(chǎn)類教育的育人模式

生產(chǎn)類職業(yè)活動(dòng)是以“人+物”交互為主導(dǎo)的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，而服務(wù)類職業(yè)活動(dòng)是以“人+人”交互為主導(dǎo)的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，交互對(duì)象的天壤之別必然要求服務(wù)類職業(yè)的職業(yè)教育在育人目標(biāo)設(shè)定、育人內(nèi)容組織、育人方式選擇、育人條件建設(shè)等方面均與生產(chǎn)類職業(yè)的職業(yè)教育有很大的差異?！疤住北厝粨p害高職服務(wù)類教育的育人質(zhì)量。

2“閉”：指高職服務(wù)類教育的開(kāi)放性不足

當(dāng)前，高職服務(wù)類教育封閉運(yùn)行的突出表現(xiàn)有三：其一，育人主體仍然以校內(nèi)專職教師為主，并且具體課程的實(shí)施主要依靠教師個(gè)人“單打獨(dú)斗”完成；其二，育人內(nèi)容未能緊跟時(shí)代發(fā)展、吐故納新，適時(shí)融入新知識(shí)、注入新內(nèi)涵；其三，學(xué)生獲取知識(shí)和技能的途徑仍然以校內(nèi)為主、甚至以傳統(tǒng)課堂為主?！伴]”必然導(dǎo)致高職服務(wù)類教育的裹足不前。

3“弱”：指高職服務(wù)類教育的支撐條件乏力，突出表現(xiàn)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)環(huán)境和師資兩方面

服務(wù)類職業(yè)活動(dòng)對(duì)象特殊、時(shí)空跨度大、不確定性大，很難在校內(nèi)營(yíng)造真實(shí)的服務(wù)類職業(yè)情境，致使高職服務(wù)類教育的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)環(huán)境建設(shè)滯后；服務(wù)類人才具有多學(xué)科知識(shí)融合以及能力在實(shí)踐中生成的顯著特征，但教師本身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和實(shí)踐能力均還不能有效支撐育人工作?！叭酢北厝皇歉呗毞?wù)類教育內(nèi)涵發(fā)展的一大羈絆。

二、高職服務(wù)類教育內(nèi)涵發(fā)展的方向

針對(duì)上述制約因素，高職服務(wù)類教育的內(nèi)涵發(fā)展須牢牢把握以下方向：

1匡正觀念，科學(xué)設(shè)定育人目標(biāo)

在高職服務(wù)類教育認(rèn)知的諸多偏頗觀念中，曲解服務(wù)類職業(yè)屬性和服務(wù)類人才能力構(gòu)成首當(dāng)其沖：一是受傳統(tǒng)觀念影響，認(rèn)為服務(wù)類職業(yè)技術(shù)含量低、準(zhǔn)入門(mén)檻低；二是對(duì)服務(wù)類和生產(chǎn)類人才的能力構(gòu)成不加區(qū)分，按照生產(chǎn)類人才的培養(yǎng)方式來(lái)培養(yǎng)服務(wù)類人才。

事實(shí)上，勞動(dòng)密集雖不可否認(rèn)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的一大特征，但現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不僅知識(shí)密集特征進(jìn)一步凸顯，其創(chuàng)新性要求更為顯著。服務(wù)類職業(yè)不但技術(shù)含量不低，人文含量更高，靈活創(chuàng)新等工作方法的能力要求更強(qiáng)；另一方面，從能力構(gòu)成上看，服務(wù)活動(dòng)以“人”為工作對(duì)象，服務(wù)類人才必須具備客戶服務(wù)、供需匹配、進(jìn)程控制等能力，這些能力以習(xí)得隱性知識(shí)和智力技能為基礎(chǔ)，具有軟性和隱性的特質(zhì)。而生產(chǎn)活動(dòng)以“物”為工作對(duì)象，生產(chǎn)類人才能力的形成以習(xí)得顯性知識(shí)和動(dòng)作技能為基礎(chǔ)，這種能力的典型特性是硬性、外顯和可觀察。

2整合資源，夯實(shí)優(yōu)化育人條件

高職教育的類型和屬性定位決定了師資和實(shí)踐教學(xué)是其育人條件中兩個(gè)最為根本的內(nèi)容，從服務(wù)類人才培養(yǎng)對(duì)師資和實(shí)踐教學(xué)的更高要求來(lái)看，高職服務(wù)類教育要以內(nèi)涵求發(fā)展，必須首先在這兩個(gè)基本育人條件上突破現(xiàn)有“瓶頸”。

從服務(wù)類人才培養(yǎng)對(duì)師資的要求來(lái)看，高職服務(wù)類教育除了面臨“學(xué)院派”教師比重過(guò)高、教師理論知識(shí)夠用但實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏這一高職共性問(wèn)題外，還面臨專業(yè)教師因知識(shí)結(jié)構(gòu)欠缺而與育人工作匹配度不高的個(gè)性問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)類人才不僅需要職業(yè)崗位范疇的專業(yè)知識(shí)，更需要與人交互的人文知識(shí)，但具備這種復(fù)合知識(shí)結(jié)構(gòu)的專業(yè)教師少之又少；從服務(wù)類人才培養(yǎng)對(duì)實(shí)踐教學(xué)的要求來(lái)看，由于服務(wù)類人才所需知識(shí)和技能以隱性知識(shí)和智力技能為主，這類知識(shí)和技能主要靠個(gè)體在實(shí)踐中領(lǐng)悟和默會(huì)，因而實(shí)踐是高職服務(wù)類教育育人方式的必然選擇。但高職服務(wù)類教育當(dāng)前不僅面臨因建設(shè)難度大而導(dǎo)致的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)滯后問(wèn)題，其在校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)上同樣存在企業(yè)積極性不高、基地育人功能低下等問(wèn)題。

故此，按照職業(yè)教育開(kāi)放性和職業(yè)性的內(nèi)在要求，充分挖掘和集結(jié)多方面的教育教學(xué)資源，夯實(shí)優(yōu)化育人條件是高職服務(wù)類教育內(nèi)涵發(fā)展的基礎(chǔ)。

3把握規(guī)律，改革深化育人模式

工作對(duì)象“是人非物”、工作過(guò)程“產(chǎn)消同步”、工作結(jié)果“無(wú)形難測(cè)”是服務(wù)活動(dòng)的典型特性，這些特性決定了高職服務(wù)類教育應(yīng)有其獨(dú)特的育人模式。但由于對(duì)服務(wù)類人才培養(yǎng)規(guī)律認(rèn)識(shí)的不足，當(dāng)前高職服務(wù)類教育的育人模式還存在較多問(wèn)題。

從目標(biāo)、內(nèi)容、方法和途徑等維度剖析高職服務(wù)類教育的育人模式，除因觀念偏頗導(dǎo)致的育人目標(biāo)設(shè)定偏差外，其在內(nèi)容、方法和途徑等方面同樣存在這樣那樣的問(wèn)題。一是育人內(nèi)容與職業(yè)工作不匹配。服務(wù)工作不僅需要專業(yè)知識(shí)和技能，更需要與人交互的能力和素養(yǎng)，但高職服務(wù)類教育在育人內(nèi)容上往往只突出前者而對(duì)后者重視不夠。二是育人方法與育人內(nèi)容不匹配。服務(wù)類人才所需知識(shí)包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、以隱性知識(shí)為主，所需技能包括動(dòng)作技能和智力技能、以智力技能為主，但高職服務(wù)類教育還局限于傳統(tǒng)職教理論，以顯性知識(shí)和動(dòng)作技能的學(xué)習(xí)要求為主來(lái)育人。三是育人途徑與人才成長(zhǎng)規(guī)律不匹配。服務(wù)能力具有軟性和隱性特質(zhì)，極具實(shí)踐生成性，但高職服務(wù)類教育以校內(nèi)為主、甚至以傳統(tǒng)課堂為主的育人途徑有悖于服務(wù)類人才的培養(yǎng)規(guī)律。

三、高職服務(wù)類教育內(nèi)涵發(fā)展的路徑

1“軟硬結(jié)合”設(shè)定能力目標(biāo)

能力本位的職業(yè)教育“把能力看作個(gè)體在職業(yè)工作中體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)、技能和態(tài)度的整合”，［2］這說(shuō)明：(1)知識(shí)和技能是能力形成的基礎(chǔ)；(2)能力暗含態(tài)度。將能力區(qū)分為“硬”、“軟”兩個(gè)方面是因?yàn)椋壕椭R(shí)和技能本身而言，知識(shí)可分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，技能也可分為動(dòng)作技能和智力技能。因此，在習(xí)得顯性知識(shí)和動(dòng)作技能基礎(chǔ)上形成的能力可謂之“硬能力”，在習(xí)得隱性知識(shí)和智力技能基礎(chǔ)上形成的能力可謂之“軟能力”。同時(shí)，按照這一區(qū)分方法，職業(yè)態(tài)度是個(gè)體基于對(duì)職業(yè)地位、職業(yè)待遇、職業(yè)苦樂(lè)等的認(rèn)知而形成的職業(yè)觀念，是一種無(wú)形的、感性的和具有不確定性的思想認(rèn)識(shí)，屬“軟能力”的范疇。

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這兩種能力絕非截然分離，而是任何職業(yè)都必需的，但二者在不同職業(yè)中的主導(dǎo)作用不同：服務(wù)類職業(yè)的工作對(duì)象是人，“人+人”組合的工作模式對(duì)服務(wù)類人才表達(dá)溝通、分析說(shuō)服、應(yīng)變創(chuàng)新、服務(wù)意識(shí)等人際交互的“軟能力”要求更高。當(dāng)前，高職服務(wù)類教育在育人目標(biāo)上的重“硬”輕“軟”現(xiàn)象導(dǎo)致了所培養(yǎng)人才的“硬能力”過(guò)硬但“軟能力”過(guò)軟，因此必須堅(jiān)持育人目標(biāo)設(shè)定的“軟硬結(jié)合”。

2“虛實(shí)結(jié)合”構(gòu)筑實(shí)訓(xùn)環(huán)境

在“實(shí)”的方面，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地是高職辦學(xué)條件的重要內(nèi)容，但也是當(dāng)前高職服務(wù)類教育的短板。服務(wù)類職業(yè)以“人”為工作對(duì)象，難以在校內(nèi)營(yíng)造與真實(shí)工作類似的實(shí)訓(xùn)情境，以至于出現(xiàn)了“實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)訓(xùn)是‘畫(huà)蛇添足，真實(shí)的工作崗位才是服務(wù)類職業(yè)的實(shí)訓(xùn)途徑”［3］的觀點(diǎn)。事實(shí)上，如果學(xué)生在學(xué)習(xí)初期就進(jìn)入真實(shí)工作現(xiàn)場(chǎng)，不僅心理壓力大，還會(huì)因?yàn)槠渫惶幱谡鎸?shí)工作的某一環(huán)節(jié)、子環(huán)節(jié)而看不清工作的全貌；相反，雖然高職服務(wù)類教育的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)多為模擬仿真類實(shí)訓(xùn)，但這類實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目由真實(shí)工作改造而來(lái)，有助于再現(xiàn)真實(shí)工作的過(guò)程、結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵要素，有助于提升學(xué)生的認(rèn)知遷移能力。

在“虛”的方面，情境體驗(yàn)的實(shí)訓(xùn)模式是服務(wù)類職業(yè)教育校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的有效模式。在該模式下，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)并不以硬件設(shè)備投入為主，而以實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)為重點(diǎn)。從當(dāng)前高職服務(wù)類教育校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的實(shí)際情況來(lái)看，由于對(duì)“情境”這一虛化的教學(xué)環(huán)境認(rèn)識(shí)不到位，把創(chuàng)設(shè)情境的目的簡(jiǎn)單歸結(jié)為調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性和興趣，以至于出現(xiàn)了游戲化的角色扮演、觀影化的視頻教學(xué)、文本化的案例解析等現(xiàn)象，使校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)失去了其應(yīng)有的育人功能。著眼于培養(yǎng)學(xué)生開(kāi)展服務(wù)工作所需“generalized skill”［4］（總攬技能）和提升學(xué)生認(rèn)知遷移能力，高職服務(wù)類教育的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)既要注重對(duì)真實(shí)工作的改造，以再現(xiàn)其過(guò)程、結(jié)構(gòu)和要素，又要注重提供現(xiàn)實(shí)性的問(wèn)題和任務(wù)，以傳遞職業(yè)工作中的真實(shí)信息，這應(yīng)該是基于情境體驗(yàn)的高職服務(wù)類教育校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)內(nèi)涵所在。

3“內(nèi)外結(jié)合”強(qiáng)化師資保障

在教師個(gè)體層面，“內(nèi)外結(jié)合”要求教師內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外練本領(lǐng)。首先，要通過(guò)“務(wù)內(nèi)”來(lái)提高認(rèn)識(shí)、形成思路。要通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)和普及教育，促成教師對(duì)服務(wù)性職業(yè)屬性的正確認(rèn)知，形成看待服務(wù)性職業(yè)的正確觀念，樹(shù)立對(duì)待服務(wù)性職業(yè)的科學(xué)態(tài)度；要通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和科學(xué)研究，促成教師把握服務(wù)類人才能力的真正內(nèi)涵，從而對(duì)高職服務(wù)類教育育人目標(biāo)的科學(xué)、準(zhǔn)確和清晰定位。其次，要通過(guò)“務(wù)外”來(lái)豐富經(jīng)歷、練就本領(lǐng)。如果教師只會(huì)從課本到課本、只精于理論，沒(méi)有服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生的能力只能是一句空話。對(duì)“學(xué)院派”高職教師來(lái)說(shuō)，走出校門(mén)、融入實(shí)踐，練就實(shí)實(shí)在在開(kāi)展服務(wù)工作的真本領(lǐng)顯得尤為迫切。

在教師隊(duì)伍層面，“內(nèi)外結(jié)合”要求整合專業(yè)內(nèi)外、專業(yè)群內(nèi)外、校內(nèi)外的多種教師資源，打造多元教師協(xié)同授課的師資格局。工作對(duì)象是“人”這一特殊性決定了服務(wù)類人才除了掌握專業(yè)知識(shí)，還必須掌握相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)禮儀、客戶心理、人際關(guān)系等知識(shí)，如果這些知識(shí)通過(guò)單獨(dú)設(shè)置普通人文類課程來(lái)彌補(bǔ)，不僅三年學(xué)制時(shí)間有限，更重要的是這些知識(shí)未能融入專業(yè)課程教學(xué)，對(duì)服務(wù)類人才職業(yè)能力的提升并無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助。相反，遵循“必須”、“夠用”的原則，將這些知識(shí)整合到專業(yè)課程中，不僅節(jié)省了學(xué)制時(shí)間，更符合服務(wù)類人才能力的形成規(guī)律。

4“神形結(jié)合”深耕育人模式

就育人方案而言，方案本身是“形”、能力形成規(guī)律是“神”，“神形結(jié)合”要求育人方案設(shè)計(jì)必須遵循服務(wù)能力的形成規(guī)律。育人方案是育人工作在各階段應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)、完成的任務(wù)，是育人內(nèi)容在時(shí)間序列上的活動(dòng)程序和步驟。當(dāng)前，高職服務(wù)類教育的育人方案設(shè)計(jì)，除育人目標(biāo)設(shè)定偏差、育人內(nèi)容選擇不當(dāng)外，還存在育人活動(dòng)程序和步驟上不符合服務(wù)能力形成和發(fā)展規(guī)律的問(wèn)題。

就育人活動(dòng)而言，活動(dòng)本身是“形”、學(xué)生能力提升是“神”，“神形結(jié)合”要求育人活動(dòng)的開(kāi)展必須以提升學(xué)生的服務(wù)能力為本。服務(wù)能力具有軟性和隱性特質(zhì)，其形成和發(fā)展有賴于個(gè)人的親歷體驗(yàn)而領(lǐng)悟默會(huì)，具有實(shí)踐生成性。但由于種種原因，高職服務(wù)類教育的實(shí)踐教學(xué)“有形無(wú)神”問(wèn)題還比較突出，如因教學(xué)手段和方法不當(dāng)導(dǎo)致課內(nèi)實(shí)訓(xùn)乏效、因疏于組織管理導(dǎo)致課外實(shí)踐無(wú)果、因校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)滯后導(dǎo)致校內(nèi)實(shí)訓(xùn)乏力、因企業(yè)積極性不高導(dǎo)致校外實(shí)踐無(wú)助等系列問(wèn)題，也成為服務(wù)類人才培養(yǎng)的桎梏。因此，以積極務(wù)實(shí)的態(tài)度加強(qiáng)教師業(yè)務(wù)能力建設(shè)、教育教學(xué)條件建設(shè)、探索校企合作的有效機(jī)制、激發(fā)社會(huì)資源的育人功能，讓育人活動(dòng)之“形”能真正服務(wù)于學(xué)生能力提升之“神”，無(wú)疑是高職服務(wù)類教育深耕育人模式的根本要求。

【參考文獻(xiàn)】

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（編輯/徐 楓）

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