劉建森

摘 要：針對(duì)近期執(zhí)行居民階梯電價(jià)、營(yíng)銷人員調(diào)整等情況，為保證抄核收整體工作質(zhì)量，減少營(yíng)業(yè)差錯(cuò)，西寧供電公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部推行抄表質(zhì)量“三抄制度”，全面提升營(yíng)銷工作管理水平。

關(guān)鍵詞：抄表；工作質(zhì)量；措施；成效

前言

電力營(yíng)銷管理工作中抄、核、收工作是經(jīng)營(yíng)管理效益體現(xiàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，抄表數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性與抄表工作質(zhì)量的好壞成正比關(guān)系。營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部是西寧供電公司電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的終端，是所有電力人不懈努力而獲得企業(yè)效益的最終體現(xiàn)。近期執(zhí)行居民階梯電價(jià)、三集五大改革進(jìn)行營(yíng)銷人員調(diào)整，尤其在95598省公司大集中后，抄表員在長(zhǎng)期散漫的工作習(xí)慣中形成的慣性思維定式，產(chǎn)生了麻痹思想和惰性，因抄表質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴現(xiàn)象有所增加。對(duì)公司的企業(yè)形象造成一定的負(fù)面影響，為維護(hù)公司的合法利益和企業(yè)形象，做好營(yíng)銷過(guò)程堵漏增收，抄表員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)行為亟待提升。下面就進(jìn)一步提高抄表工作質(zhì)量的可行性措施進(jìn)行探討。

1 抄表工作質(zhì)量要求

1.1 按規(guī)定的例日進(jìn)行抄表，不得估抄、漏抄、錯(cuò)抄，電能表實(shí)抄率達(dá)到居民客戶≥98%，其他客戶100%。

1.2 對(duì)符合遠(yuǎn)程采集的用戶，必須采取自動(dòng)化抄表，采集率必須到達(dá)97%以上。

1.3 抄表時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)檢查，核對(duì)客戶名稱、電能表起止碼、表號(hào)、表位數(shù)，互感器變比等信息，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)進(jìn)行復(fù)查、分析、處理，對(duì)竊電現(xiàn)象應(yīng)立即上報(bào)并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行拍照保留證據(jù)。

2 抄表工作存在不足的原因分析

2.1 由于抄表人員在一定時(shí)間內(nèi)一年、兩年或多年的長(zhǎng)期管理，便在社會(huì)上結(jié)識(shí)的“哥們”、親戚、朋友主動(dòng)減免電量、電費(fèi)，存在我管理，我抄表，我說(shuō)了算的不良工作作風(fēng)。

2.2 抄表員在長(zhǎng)期散漫的工作習(xí)慣中形成的惰性，到抄表例日后，因其他私事或天氣等因素的干擾，進(jìn)行估抄。如此惡性循環(huán)，造成積壓電量引起用戶投訴。抄表員長(zhǎng)期在一個(gè)地域抄表形成的慣性思維定式，不便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理問(wèn)題，原因是抄表員長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)抄表客觀上理解是認(rèn)為自己的工作是正確的，認(rèn)真負(fù)責(zé)的，不容易被外界環(huán)境所干擾，對(duì)所負(fù)責(zé)抄錄的電量數(shù)據(jù)持自信態(tài)度。但通過(guò)營(yíng)銷稽查、抄表員輪換抄表路線，往日未暴露的問(wèn)題都一一暴漏出來(lái)，如：電能表、互感器及附件燒壞、表計(jì)停走、倒轉(zhuǎn)、卡字、封印損壞、電能表位置不當(dāng)、表箱損壞等異常。

2.3 迫于電費(fèi)回收壓力，部分用戶因電量較小或單元表電費(fèi)回收困難，抄表員人為進(jìn)行電量修改，形成零電量。

2.4 抄表員業(yè)務(wù)技能達(dá)不到專業(yè)要求，不會(huì)進(jìn)行錯(cuò)接線檢查分析，不熟悉相關(guān)用電政策及用電業(yè)務(wù)辦理流程，給用戶解釋不清楚，不能滿足公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求。

2.5 因工作量較大使抄表員忽略工作細(xì)節(jié)，抄表員大部分精力用于完成公司布置的其他臨時(shí)性工作和電費(fèi)回收，忽略了對(duì)用戶的用電檢查工作，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的違章用電行為。

3 抄表工作質(zhì)量提高措施

3.1 加強(qiáng)抄表員思想教育工作

向抄表員宣貫公司的企業(yè)維護(hù)、職工道德規(guī)范和崗位工作職責(zé)，增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，激勵(lì)他們的進(jìn)取精神，使之樹(shù)立企業(yè)主人翁意識(shí)，更好的履行自己的崗位職責(zé)。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高抄表員綜合素質(zhì)

公司應(yīng)不斷的加強(qiáng)抄表員技能培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)技能水平，使抄表員不僅熟練掌握各類電能表及互感器的特性、工作原理、異常狀況、故障原因等，還應(yīng)了解用電業(yè)務(wù)、電費(fèi)電價(jià)、安全用電等方面的知識(shí)。把“你用電、我用心”的服務(wù)理念融入到抄表質(zhì)量和服務(wù)之中，才能在與客戶接觸中幫助客戶解決疑難，提高服務(wù)水平、樹(shù)立員工專業(yè)形象。

3.3 推行抄表質(zhì)量“三抄制度”工作

抄表質(zhì)量?jī)H靠一兩個(gè)人進(jìn)行稽查力量單薄，進(jìn)行抄表質(zhì)量群防群治，推行抄表質(zhì)量“三抄制度”（監(jiān)督抄表質(zhì)量、互查抄表質(zhì)量、會(huì)審抄表質(zhì)量）。互抄即營(yíng)業(yè)班組之間互換抄表區(qū)域，抄表員相互抄表，互相監(jiān)督提高抄表質(zhì)量；監(jiān)抄即針對(duì)客戶投訴較多、抄表工作質(zhì)量較差的抄表員，由管理專責(zé)、營(yíng)業(yè)班組長(zhǎng)跟蹤監(jiān)督抄表員的抄表工作，監(jiān)督抄表員提高抄表工作質(zhì)量；會(huì)抄即當(dāng)抄表員工作崗位發(fā)生變動(dòng)或區(qū)冊(cè)調(diào)整后，由管理專責(zé)、營(yíng)業(yè)班組長(zhǎng)和原抄表員與現(xiàn)抄表員，對(duì)抄表區(qū)域進(jìn)行會(huì)抄，確保抄表工作無(wú)遺留問(wèn)題和無(wú)差錯(cuò)對(duì)接。

3.4 實(shí)行月末核對(duì)會(huì)制度

每月抄完表后要適時(shí)組織全部抄表人員召開(kāi)抄表分析會(huì)，研究抄表中存在的問(wèn)題并分析產(chǎn)生的原因責(zé)任，對(duì)核對(duì)出的問(wèn)題進(jìn)行分析歸結(jié)，并按照PDCA閉環(huán)管理，制定出改進(jìn)的措施和辦法，責(zé)任到人，確定完成時(shí)限。確保做到“核對(duì)不走過(guò)場(chǎng)，整改不走形式”，形成常態(tài)機(jī)制。

3.5 繪制抄表路徑圖

為了確保所有抄表人員都能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一有序的正確抄表，每個(gè)臺(tái)區(qū)都要按照線路分布圖繪制出抄表路徑圖。這樣既能統(tǒng)一抄表路線，又能讓每一組人員都能熟悉供電范圍，方便輪換抄表工作。采取不定期或定期，輪換抄表的管理模式可盡量縮短漏洞的時(shí)間，減少營(yíng)銷差錯(cuò)事故發(fā)生，避免給企業(yè)及用電客戶帶來(lái)不必要的損失。

3.6 嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日，提高自動(dòng)化采集率

抄收員是抄表例日?qǐng)?zhí)行的第一責(zé)任人，在抄表例日當(dāng)天（24小時(shí)內(nèi)）完成抄表數(shù)據(jù)上傳及抄表示數(shù)復(fù)核工作，完成率為100%。對(duì)遠(yuǎn)程采集的用戶，必須采取自動(dòng)化抄表，抄表員不允許私自對(duì)采集回的起止碼進(jìn)行修改，采集率必須到達(dá)97%以上。

3.7 加強(qiáng)對(duì)流程中表示數(shù)錄入環(huán)節(jié)審核工作

加強(qiáng)在換表、改類、銷戶等流程的拆回表示數(shù)錄入和新表表示數(shù)錄入審核工作，不允許出現(xiàn)電能表示數(shù)錯(cuò)錄、多錄和少錄情況。

3.8 充分利用營(yíng)銷稽查系統(tǒng)功能有針對(duì)性的進(jìn)行稽查

當(dāng)前應(yīng)用微機(jī)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷系統(tǒng)管理化，建立用電客戶用電報(bào)裝檔案資料，每一客戶具備固有的電子檔案身份證（用戶編號(hào)），通過(guò)查詢功能隨時(shí)可以顯示用戶電能表資料、行業(yè)分類、用電性質(zhì)、用電電價(jià)以及工作變更等等的信息記錄，電量電費(fèi)由微機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算完成。由專人負(fù)責(zé)利用營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)銷稽查系統(tǒng)功能，對(duì)每月應(yīng)抄未抄用戶、零電量用戶、超前、滯后抄表用戶進(jìn)行稽查。

4 取得的成效

西寧供電公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部抄表工作質(zhì)量取得了明顯的提高，抄表及時(shí)率由去年的90%提高到了現(xiàn)在的100%，用戶投訴工單下降了75%，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)了多起長(zhǎng)期遺留問(wèn)題：處理了5戶表計(jì)故障，38戶有卡無(wú)表用戶，與6戶有積壓電量的用戶協(xié)商繳清了電費(fèi)。抄表員工作質(zhì)量提高到了一個(gè)新的層次，在最大程度上維護(hù)了公司的合法權(quán)益，還促進(jìn)了公司與客戶和諧關(guān)系的建立，營(yíng)造出供用雙贏的良好局面。