李德猛

親情服務(wù)

親情服務(wù)，就是以客戶(hù)的健康為準(zhǔn)繩，以幫助解開(kāi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)藥品的困惑為目的，并本著換位思考的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶(hù)提供發(fā)自?xún)?nèi)心的并超越本行業(yè)以外的真需求；同時(shí)通過(guò)親情的服務(wù)方式，讓客戶(hù)得到切身的體驗(yàn)，起到一種心理上安慰和達(dá)到一種心理按摩的作用。

今年夏至的一個(gè)晚上，筆者在路上散步納涼，看到那些連鎖藥店和大藥房卻早已是“門(mén)庭冷落鞍馬稀”，有一家夫妻單體藥店門(mén)診里依然是患者滿(mǎn)堂及老板忙碌的身影。借助路燈，抬手看表已近22時(shí)，受到管理咨詢(xún)職業(yè)的驅(qū)使，筆者好奇地走進(jìn)店鋪，有一些細(xì)節(jié)讓人感動(dòng)：當(dāng)一名老年患者需要吃東西時(shí)，夫妻倆一個(gè)主動(dòng)去打溫開(kāi)水幫老人洗臉擦手，一個(gè)主動(dòng)把自家煮好后還沒(méi)有來(lái)得及吃的雞蛋面盛給老人。顯然，這對(duì)夫妻主動(dòng)以患者家屬的身份，去做了這些本該不屬于藥店范圍內(nèi)工作時(shí)，那就是一種超越店堂責(zé)任之外的親情服務(wù)，這也許就是這家夫妻單體藥店門(mén)診生意不斷的原因所在。

特色服務(wù)

單體藥店由于經(jīng)營(yíng)體制靈活，可以利用藥店的特色服務(wù)，來(lái)打造店鋪的品牌。比如北京藏醫(yī)院，用來(lái)自雪域高原的藏醫(yī)、藏藥治療哮喘而打造北京藏醫(yī)院哮喘科品牌。單體店老板要認(rèn)真研究周?chē)纳倘?、顧客群及消費(fèi)習(xí)慣，然后在某個(gè)方面形成單體店的特色，進(jìn)行特色服務(wù)定位，如兒童藥品特色藥店、老年高血壓藥品專(zhuān)賣(mài)店或肝病、心臟病、糖尿病等專(zhuān)科門(mén)診藥店等。

在廈門(mén)杏林區(qū)，有一家不起眼的私人單體藥店，經(jīng)營(yíng)面積約50平方米。在這里，每逢節(jié)假日就顯得特別熱鬧，原來(lái)這家藥店在節(jié)假日都會(huì)按照閩南風(fēng)俗，在單體店門(mén)口舉行一個(gè)瘋狂刺激的博餅促銷(xiāo)活動(dòng)。該活動(dòng)參與即有獎(jiǎng)品贈(zèng)送，最后進(jìn)行王中王爭(zhēng)霸賽，讓前來(lái)博餅的人有機(jī)會(huì)贏取大禮，像高療效的中草藥、保健品、微波爐、電磁爐、雙開(kāi)門(mén)冰箱、滾筒洗衣機(jī)等。對(duì)于門(mén)店周?chē)?dāng)?shù)鼐用窦皬V大外來(lái)工來(lái)說(shuō)，確實(shí)十分誘人。藥店老板應(yīng)該善于利用當(dāng)?shù)亓?xí)俗，來(lái)進(jìn)行門(mén)店促銷(xiāo)，增加門(mén)店的客流量，拉動(dòng)門(mén)店銷(xiāo)售和賺取客戶(hù)的口碑。

技術(shù)服務(wù)

眾所周知，目前連鎖藥店雖然在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)，但價(jià)格已不再是競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，因?yàn)閱误w店與連鎖店之間價(jià)格相差并不大。由于藥品是一種特殊商品，它與人的生命安全及健康有著密切的關(guān)聯(lián)，藥店服務(wù)水平的高低直接影響到客戶(hù)的回頭率、客單價(jià)、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度及營(yíng)業(yè)額。因此，筆者認(rèn)為，藥店之間比拼的往往就是店員的技術(shù)服務(wù)。

其實(shí)，當(dāng)前藥店員工的藥學(xué)知識(shí)普遍比較膚淺，在向消費(fèi)者推廣藥品時(shí)，根本沒(méi)有按照“問(wèn)病賣(mài)藥”和“先診斷，后賣(mài)藥”的服務(wù)流程進(jìn)行。往往是純屬賣(mài)藥，根本沒(méi)有一定的“技術(shù)含量”，更說(shuō)不上有什么“技術(shù)服務(wù)”。如果讓大家對(duì)單體店進(jìn)行一次人才招聘及使用情況的調(diào)研，你便會(huì)發(fā)現(xiàn)目前大多數(shù)單體店的銷(xiāo)售人員，多數(shù)是初、高中及中專(zhuān)衛(wèi)校的學(xué)歷，能把脈、切診的服務(wù)人員更是鳳毛麟角。單體店要想突圍破局在夾縫中求得一線(xiàn)生存機(jī)會(huì)，必須重置或整合店內(nèi)人力資源，必須想方設(shè)法引進(jìn)或通過(guò)內(nèi)訓(xùn)的方式強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)人才的招聘及培養(yǎng)問(wèn)題。

多元服務(wù)

俗話(huà)說(shuō)：“百貨攬百客?！奔词沟赇伈皇前儇浬虉?chǎng)，但也要按照“百貨攬百客”原則，去組織貨源并注意隨時(shí)增補(bǔ)商品的連帶產(chǎn)品。依照筆者店堂實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)行藥品組合時(shí)，按照藥品類(lèi)占60%、化妝品類(lèi)占30%、居家用品類(lèi)占10%的比例進(jìn)行陳列，以保持非藥品類(lèi)商品的銷(xiāo)售額盡量達(dá)到總銷(xiāo)售額的40%—60%為宜。另外，由于單體藥店具有“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢(shì)，所以可以利用產(chǎn)品多元化自由組合陳列的優(yōu)勢(shì)，來(lái)整合店內(nèi)商品。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，單體店可以利用線(xiàn)上平臺(tái)向消費(fèi)者展示自身形象。雖然國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局在《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)藥品銷(xiāo)售管理的通知》中，規(guī)定對(duì)于單體藥店，一律不允許在網(wǎng)上銷(xiāo)售藥品。但是單體店要借助第三方平臺(tái)，或通過(guò)醫(yī)藥網(wǎng)站、各種論壇、微博、微信等發(fā)布藥品信息，吸引網(wǎng)民們的關(guān)注，用線(xiàn)上來(lái)篩選服務(wù)，還有成交可以在線(xiàn)結(jié)算。同時(shí)，還可以把在醫(yī)院看病買(mǎi)藥的潛在消費(fèi)者引導(dǎo)到藥店來(lái)消費(fèi)，或者采用上門(mén)服務(wù)、限時(shí)送貨的方法，把服務(wù)范圍從原來(lái)的小范圍近距離擴(kuò)展到大范圍遠(yuǎn)距離，實(shí)現(xiàn)真正意義上的O2O營(yíng)銷(xiāo)新模式，既可以解決醫(yī)藥電商政策上的瓶頸，又可以提高單體店的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

總體來(lái)說(shuō)，單體藥店只要在市場(chǎng)定位、服務(wù)理念、陳列組合、經(jīng)營(yíng)范圍、人才引進(jìn)及培養(yǎng)等方面提高競(jìng)爭(zhēng)水平，達(dá)到避之所長(zhǎng)，攻之所短，那么單體藥店的發(fā)展最終也像野百合一樣一定會(huì)有春天。

（編輯：周春燕 179724189@qq.com）