文/遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校 張茹

公務(wù)接待是公務(wù)人員日常工作的重要組成部分。公務(wù)迎接和招待屬于儀式性的活動(dòng)，是以地主之誼迎四方之賓客的一系列禮儀程序。接待失禮，不僅會(huì)破壞接待方的形象，而且會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開展質(zhì)量。公務(wù)人員應(yīng)高度重視接待工作，了解和掌握在迎賓接待工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和所執(zhí)行的禮儀。接待的規(guī)定、規(guī)格和規(guī)范是公務(wù)接待的禮儀性要求。

一、規(guī)定與原則

公務(wù)接待要嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和政策執(zhí)行。上級(jí)或兄弟單位來(lái)指導(dǎo)工作、調(diào)查研究，應(yīng)一切從實(shí)際出發(fā)，本著勤儉節(jié)約、以人為本、熱情周到的原則，提供清潔、實(shí)用、方便的飲食、住宿和車輛，使公務(wù)順利地執(zhí)行，任務(wù)及時(shí)地完成。首先，不能將熱情、周到誤解為隆重的接待儀式、不計(jì)成本的大吃大喝和鋪張浪費(fèi)的人情交易。否則即是違反國(guó)家規(guī)定、破壞組織紀(jì)律。清廉務(wù)實(shí)、勤儉節(jié)約、嚴(yán)格自律是公務(wù)人員應(yīng)該樹立的形象，是踐行群眾路線、反對(duì)奢靡之風(fēng)的具體要求。其次，堅(jiān)持以人為本即為客人著想的原則，在條件和政策允許的前提下盡量滿足賓客的需求。體諒客人的生活習(xí)慣、提供針對(duì)性的飲食起居，事事想到客人前面。最后，周到熱情的服務(wù)體現(xiàn)在態(tài)度和細(xì)節(jié)上，應(yīng)配備經(jīng)驗(yàn)豐富的專門人員進(jìn)行接待，臨時(shí)抽調(diào)的人員進(jìn)行接待需給予必要的指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)。

二、規(guī)格與準(zhǔn)備

接待工作既平?，嵥椋謬?yán)謹(jǐn)重要，涉及的面較廣。首要任務(wù)是來(lái)賓的職務(wù)和職級(jí)須了解清楚，以便確定接待規(guī)格。按照尊重的原則，一般要求規(guī)格對(duì)等，即安排與賓客身份、職務(wù)相當(dāng)或略高一級(jí)的人員接待。如果來(lái)賓的職級(jí)和身份明顯高于主人，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)，以便上級(jí)為了工作事務(wù)的需要到基層來(lái)親自陪同、共同調(diào)研和參與協(xié)調(diào)。

明確接待規(guī)格，就要按照規(guī)格來(lái)做好相關(guān)準(zhǔn)備。應(yīng)收集了解來(lái)訪的目的、人數(shù)、時(shí)間等，以便據(jù)此合理制定接待計(jì)劃、安排日程。掌握賓客情況要盡量細(xì)致，清楚性別而不僅從姓名上簡(jiǎn)單判斷是為了安排房間的需要、詢問民族是考慮對(duì)方特殊飲食習(xí)慣的需要，了解客人的地域是為了求同存異。人數(shù)較多的接待任務(wù)，要有細(xì)致的流程分工，明確責(zé)任，分頭落實(shí)。

三、規(guī)范與程序

做好公務(wù)接待除了必要的準(zhǔn)備，還需要按照接待禮儀的具體規(guī)范和程序來(lái)做。

（一）迎賓

迎賓是最能體現(xiàn)政務(wù)機(jī)關(guān)的禮儀水準(zhǔn)的活動(dòng)，也是檢驗(yàn)公務(wù)人員禮儀工作是否到位、文明素質(zhì)是否優(yōu)秀的基本性形式。

1.接站。迎接客人，一般要提起告知客人迎接的時(shí)間、地點(diǎn)和人員，應(yīng)安排與客人熟識(shí)的主方人員迎接，若不熟需提前告知客人主方的迎接標(biāo)志。賓主見面，應(yīng)熱情大方、態(tài)度和氣。互不熟識(shí)，應(yīng)由主人先做自我介紹；部分不熟識(shí)，可由熟識(shí)之人為他人做介紹。會(huì)面相關(guān)禮儀包括介紹、握手、稱謂、寒暄等。盡可能幫助客人提重物，客人不需要?jiǎng)t不必強(qiáng)求。

2.入住。遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)及時(shí)陪同上車，親自送到住宿地，幫助辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)至房間。離開房間前可囑咐客人接下來(lái)的安排并請(qǐng)客人暫作休息。客人入住后，要把客人到達(dá)、入住信息及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。入住的地點(diǎn)應(yīng)安靜舒適、溫度適宜、空氣流通、整潔衛(wèi)生，備有簡(jiǎn)單地桌椅和文具。

3.探望?？腿松允滦菹⒑?，主方可擇時(shí)探望。探望的時(shí)機(jī)最好選擇在下一項(xiàng)議程安排之前，以便留給客人充分的休息調(diào)整時(shí)間和必要的心理準(zhǔn)備。探望的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，以免勞頓，也不宜太短，以免敷衍。探望時(shí)應(yīng)認(rèn)真聆聽、熱情交談。

（二）陪同

陪同過程中要注意引領(lǐng)、言談、乘車、宴請(qǐng)、奉茶等環(huán)節(jié)的行為細(xì)節(jié)。

1.引領(lǐng)。引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，引領(lǐng)人員應(yīng)走在客人的左前方約一米遠(yuǎn)，行進(jìn)中應(yīng)將身體的正身側(cè)向賓客，引領(lǐng)者除了與來(lái)賓進(jìn)行必要的交談外，往往還應(yīng)進(jìn)行必要的提醒，如“請(qǐng)往這邊走”、“前面請(qǐng)”、“小心臺(tái)階”等。如果賓客較為熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境則不必引領(lǐng)。賓主職級(jí)相同，可請(qǐng)客人走在右方，雙方并行；如果客人身份較高，則請(qǐng)客人走在右前方，主人在客人左手后側(cè)一個(gè)身位為宜，以便于交談。電梯為后進(jìn)先出，上下樓梯以高處為尊。

2.乘車。在接待中，乘車必不可免。常用為轎車和商務(wù)車。重要的客人，一般由司機(jī)開車，客人坐在后排右手邊，左側(cè)次之，中間位再次之，副駕駛為末席。商務(wù)車通常司機(jī)后排右手邊為首位，左手為次位。

3.宴請(qǐng)。公務(wù)宴請(qǐng)應(yīng)厲行節(jié)儉，一般以自助工作餐為主，禮節(jié)性的桌餐應(yīng)使主陪面門而坐，右、左手分別為第一、二主賓。酒滿敬人、茶滿欺人、主陪先敬、主賓回敬。

（三）送行

俗話說(shuō)：“迎人三步、送人七步?！碑?dāng)客人任務(wù)完成即將返程時(shí)，應(yīng)安排送行，同城客人可送至單位門口，異地客人應(yīng)提前安排時(shí)間、路線和車輛。臨別時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)短的寒暄和問候，可在問候握手中，表達(dá)結(jié)下的情誼，可以謙虛地請(qǐng)對(duì)方原諒照顧不周之處，熱情地邀請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)訪。客人離開時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人站立、注目、揮手至客人身影在視線中遠(yuǎn)離?？梢再?zèng)送工作所需的物美價(jià)廉禮物，但奢侈貴重和功利性較強(qiáng)的禮物不宜贈(zèng)送。

總之，接待工作是公務(wù)活動(dòng)中必不可少的繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，只有通曉禮儀知識(shí)，按照接待工作的規(guī)定、規(guī)格和規(guī)范執(zhí)行，才能真正做好接待工作。

[1]唐晉.領(lǐng)導(dǎo)干部禮儀大講堂[M].國(guó)家行政學(xué)院出版社,2008.8.

[2]段展樣.公務(wù)人員禮儀知識(shí)讀本[M].中國(guó)人事出版社,2003.5.