羅濤

摘 要：首先對廣州城市旅游品牌競爭力方面的研究現(xiàn)狀的分析基礎上，提出通過城市細節(jié)提升城市旅游品牌競爭力的。從城市“硬”細節(jié)和“軟”細節(jié)兩個方面對廣州城市細節(jié)方面的存在的問題，運用TQM理論來提出提升城市細節(jié)對策建議。

關鍵詞：城市細節(jié)；城市旅游品牌；競爭力

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）19-0226-02

一、廣州城市旅游品牌競爭力研究現(xiàn)狀

旅游品牌是指能給旅游者帶來獨特精神享受的一種利益承諾。旅游品牌通?？煞譃楣财放坪推髽I(yè)品牌兩類。公共品牌為旅游地所共享，而非專屬于某一旅游企業(yè)，又可稱之為旅游地品牌。城市旅游品牌也屬于旅游地品牌，企業(yè)品牌從旅游地理角度看，它們都屬地理品牌范疇，旅游品牌的競爭首先是旅游地的競爭。

徐君亮（2000）在《廣州城市旅游形象定位和建設研究》中根據(jù)國內外旅游形象設計發(fā)展趨勢，提出城市旅游形象設計應有城市旅游整體形象、城市旅游吸引物的特色形象、旅游企業(yè)形象三個層次，并就選址、景點建設提出了初步的構想。黃小黎、張聲才（2002）在《廣州城市旅游吸引方面的建設》中分析了廣州市旅游資源具有北雄南秀的特點，指出發(fā)展廣州山水商都文化旅游，將對城市建設和環(huán)境、經(jīng)濟、社會等方面都具有重要的意義。伍向陽、朱照宇（2007）在《廣州城市旅游競爭力研究及其發(fā)展戰(zhàn)略》中利用主成份分析法和因子分析法對廣州市城市旅游競爭力進行了研究，并從據(jù)此從營銷導向、產(chǎn)品升級、品牌帶動、持續(xù)發(fā)展和區(qū)域聯(lián)動等五個方面對廣州旅游發(fā)展戰(zhàn)略選擇進行了詳細探討。陳文君（2008）在《廣州城市旅游品牌的創(chuàng)新與發(fā)展》中分析了廣州城市旅游的現(xiàn)狀、存在問題和發(fā)展優(yōu)勢條件，同時從復興歷史文化名城、塑造國際旅游都會、打造嶺南海濱城市品牌三個方面提出了一些旅游品牌建設建議。王建軍、吉拉昌（2011）在《基于公共關系的廣州城市旅游品牌塑造研究》中運用公共關系可有效地提升城市旅游品牌內涵、外塑城市旅游品牌形象。對廣州城市旅游品牌整合定位為“國際嶺南文化之都”，并提出打造具有嶺南文化特色的旅游VI系統(tǒng)，構建立體的城市旅游品牌營銷傳播體系。

旅游業(yè)的開發(fā)涉及到林業(yè)、水利、環(huán)保、文物、宗教、民族、文化、交通、保險等部門，影響城市旅游品牌競爭力的因素眾多，從細節(jié)入手，從細節(jié)去提高廣州的城市旅游競爭力，把細節(jié)管理的理論運用于城市管理中。本文利用細節(jié)管理的基本思想，分析廣州城市細節(jié)存在的問題，提升廣州市城市旅游品牌競爭力。

二、廣州城市細節(jié)存在的問題

城市細節(jié)即為城市建設和管理過程中的細小環(huán)節(jié)，指能夠對人們日常生活質量產(chǎn)生影響的細微之處。城市的細節(jié)存在于城市的各個方面，可以把這些細節(jié)分為“硬”細節(jié)和“軟”細節(jié)。城市的“硬”細節(jié)能夠再短時間通過投入一定的人力、物力，很快得到改善。城市的“軟”細節(jié)需要通過長期的教育、長期的堅持才能做到的細節(jié)。當前城市旅游的大環(huán)境已經(jīng)得到了很大的改善，但是在城市旅游的細節(jié)方面存在眾多問題。這些問題對進一步提升廣州城市旅游品牌競爭力產(chǎn)生重要影響，與我們目前良好的設施、高大的樓房形成了鮮明的對比，是城市旅游品牌競爭力塑造的過程容易忽視的問題。

廣州在城市的硬細節(jié)方面的問題：

市政設施：市政設施的建設規(guī)劃不合理，立交橋和主干道的建設沒有合理布局，城市堵車嚴重，影響出行的時間和成本。城市的管網(wǎng)系統(tǒng)不能滿足惡劣天氣的排放要求，建設質量不高，殘損修復不及時、不堅固。

街道環(huán)境：街道路口的標識存在不清楚、不清晰的現(xiàn)象，自行車道和人行道建設不合理，盲道存在斷頭、缺乏連續(xù)性，街道兩邊的商鋪廣告牌安裝存在安全隱患、不美觀，街道欄桿的缺損。城市“牛皮癬”現(xiàn)象沒有突出。街道清掃不徹底，垃圾箱沒有和街道風格統(tǒng)一。

園林建設：園林建設特點不夠突出，有雷同的現(xiàn)象。

廣場公園：廣場的環(huán)境和廣場周邊的環(huán)境不協(xié)調、不和諧。廣場公園的游樂設施的破損、安全隱患、衛(wèi)生死角等問題存在。

建筑物：建筑之間的色彩、特色不協(xié)調，沒有建筑物的整體規(guī)劃。

公共交通和出租車：公共交通的擁擠堵塞現(xiàn)象，公共交通站場的不夠生動，公共交通站牌的清晰程度。出租車的拒載、宰客現(xiàn)象依然存在，出租車的乘車環(huán)境不清潔干凈。

窗口服務部門的環(huán)境：火車站周邊臟亂差現(xiàn)象，人流大量聚集在廣場上吃喝睡。旅游點的通路、停車場不能滿足需要。賓館、餐飲等旅游接待部門的接待能力和接待環(huán)境不盡如人意。城市治安狀況需要進一步提升。

廣州在城市軟細節(jié)方面的問題：

城市文化：嶺南的文化在廣州的宣傳保護力度不夠，外地人不能強烈地感受到嶺南獨特的文化氣息。

城市的管理能力：城市的管理部門對城市硬件的管理能力和軟件的管理能力不足。如城市的道路的損壞不能及時修理，城市文化的宣傳不力，城市改造沒有規(guī)劃。

窗口服務部門的服務水平：和旅游相關部門的服務水平不足，不能及時處理旅游者的投訴等，對旅游店、賓館、餐飲的監(jiān)督不力。

市民素質：市民對城市環(huán)境、城市形象的關注保護不夠；市民的不文明行為表現(xiàn)。

三、運用TQM理論來提升城市細節(jié)對策建議

TQM是豐田公司推行全面品質管理思想，核心是顧客滿意度，而我們提升城市細節(jié)，增強城市旅游的競爭力，核心也是旅游者的滿意度，所以運用TQM思想來對城市的細節(jié)進行提升，提高旅游者的滿意度是可行的選擇。推行TQM的必由之路：維實、改善與改革。

第一維實，確實執(zhí)行現(xiàn)有城市管理的標準。對于廣州市目前的城市細節(jié)的提升，就是要切實依照現(xiàn)有的標準來管理城市，尤其在環(huán)境、文物、文化、交通、治安等方面現(xiàn)有的法律規(guī)定要切實地嚴格執(zhí)行。

第二改善，轉動PDCA管理循環(huán)。對城市的“硬”細節(jié)和“軟”細節(jié)要按照PDCA循環(huán)的八個步驟推動城市細節(jié)的提升。要檢查分析現(xiàn)有的法律法規(guī)的執(zhí)行效果，對于執(zhí)行效果不好的要考慮修改，執(zhí)行不力的要加強執(zhí)法力度。對現(xiàn)有標準的細化，使這些標準具有可執(zhí)行性。比如在街道清掃上可以借鑒香港、新加坡等城市的清掃經(jīng)驗。現(xiàn)有城市管理部門要加強城市細節(jié)建設方面的具體工作，統(tǒng)籌城市建設過程中的細節(jié)問題，并對城市的細節(jié)方面發(fā)現(xiàn)和監(jiān)督存在的問題。嶺南文化、文物保護方面應該檢查分析目前的狀況，對保護宣傳不力的要改進。加強對市民的對城市環(huán)境、城市形象和文明行為的認識和實踐。

第三改革，對城市細節(jié)進行專案改革、品管圈活動，有突破性地提升城市細節(jié)，進而提升城市旅游競爭力。分階段實施城市細節(jié)建設的活動，分為宣傳、實施、檢查、整改幾個階段來進行。在運用TQM理論去提升城市細節(jié)的過程中應該讓全體市民都參與進來，通過全體市民的參與，發(fā)揮市民的能力，城市細節(jié)的提升才會得到執(zhí)行和貫徹。推行城市品質管理，實施的要領有六點：明確任務、職責、權限，實施日常要項管理，進行專案改革，推行品管圈活動，貫徹標準化，定期舉行品經(jīng)體會議。最后達到提升城市細節(jié)，改變城市細節(jié)缺損的現(xiàn)象，為增強廣州城市旅游的競爭力做出貢獻。對一些執(zhí)行難度大的細節(jié)進行專案改革，通過專案改革從根本上改變以前的狀況。城市細節(jié)的提升是一個持續(xù)的過程，尤其在提升城市的軟細節(jié)方面，更加是一個持續(xù)的過程，這個持續(xù)的過程要不同部門、市民來相互監(jiān)督，成立一個監(jiān)督的機構，同時喚起每個市民對城市的責任，形成全民監(jiān)督的環(huán)境，不斷提升城市的細節(jié)。

參考文獻：

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[3] 陳文君.廣州城市旅游品牌的創(chuàng)新與發(fā)展[J].熱帶地理，2008，（6）：574-576.

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[責任編輯 王曉燕]endprint