李晨LI Chen；楊揚(yáng)YANG Yang；王向群WANG Xiang-qun

（中國石油集團(tuán)石油管工程技術(shù)研究院，西安 710077）

（PetroChina Oil Pipeline Engineering Technology Institute，Xi'an 710077，China）

0 引言

近幾年，企業(yè)中普遍掀起了建立質(zhì)量體系，實行第三方認(rèn)證的熱潮，并且許多企業(yè)已經(jīng)取得了認(rèn)證證書。這標(biāo)志著這些企業(yè)的質(zhì)量管理水平已經(jīng)邁上了一個新的臺階。

事實證明，ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證對企業(yè)獲得顧客信任、提高市場占有率、增強(qiáng)企業(yè)在國內(nèi)外市場競爭力等方面都起到了很大促進(jìn)作用，是企業(yè)通向國際市場的通行證。然而，通過ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證僅是企業(yè)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)要求的最低起點的一個證明，在取得認(rèn)證后，企業(yè)不應(yīng)出現(xiàn)自滿或松懈的情緒，在肯定證書作用的同時，還應(yīng)對ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)有一個全面和不斷深化的認(rèn)識，面對動態(tài)發(fā)展的客觀環(huán)境，如何確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，使企業(yè)質(zhì)量管理體系不斷完善，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平是值得企業(yè)關(guān)注的問題。

1 正確對待質(zhì)量體系認(rèn)證

企業(yè)通過認(rèn)證，表明企業(yè)建立的質(zhì)量體系滿足和符合IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。其原因主要有以下兩點：

①質(zhì)量體系的第三方審核是由外部獨立的審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)現(xiàn)場及體系要素進(jìn)行的抽樣檢查，根據(jù)抽樣檢查的結(jié)果來判定企業(yè)的質(zhì)量體系合格與否。這其中必然具有一定的風(fēng)險，因為沒有抽到的部門或要素不一定不存在問題。所以說，企業(yè)僅僅以認(rèn)證審核中出現(xiàn)問題多少來判定自己的質(zhì)量管理水平或要素的受控情況就可能出現(xiàn)偏差。②實踐證明，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實際運(yùn)行中，同樣也會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，只有不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并不斷地完善和改進(jìn)，才能確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，并逐步向更高的質(zhì)量管理目標(biāo)邁進(jìn)。

2 如何確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行

質(zhì)量體系有效運(yùn)行的最根本要求是：“應(yīng)該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄”。除此之外，為確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，企業(yè)應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行控制：

2.1 加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。定期、不定期的檢查，實施有效的質(zhì)量監(jiān)視和測量，是保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行的一項重要質(zhì)量活動。質(zhì)量監(jiān)視和測量的主要目的就是通過抽樣檢查的方式，對所有質(zhì)量管理體系涉及的要素進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量。對監(jiān)視或測量中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格，要查明原因，及時制定糾正措施或預(yù)防措施，盡快解決，并對所采取措施的實施情況進(jìn)行跟蹤驗證。此外，應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，盡可能多的發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問題，為更好的解決問題奠定基礎(chǔ)，從而確保所有的工作都符合質(zhì)量體系的要求，使得工作質(zhì)量不斷提高，實現(xiàn)管理工作的動態(tài)進(jìn)行。

2.2 加強(qiáng)內(nèi)審和管理評審，建立自我完善機(jī)制，保證質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行。實施內(nèi)部審核，是為了證實質(zhì)量管理體系的符合有效，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施和預(yù)防措施，以確保體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)。管理評審則應(yīng)對質(zhì)量管理體系的持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，體系變更、過程和產(chǎn)品的改進(jìn)，資源的需求，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)做出評價。因此，內(nèi)審和管理評審是企業(yè)內(nèi)部對質(zhì)量體系評審、檢查、評價的方法，是實現(xiàn)企業(yè)自我完善的重要管理手段。

要抓好內(nèi)審和管理評審，首先要從時間上予以保證，應(yīng)制定出內(nèi)審和管理評審的時間計劃，務(wù)必按期進(jìn)行。第二，從人員素質(zhì)上予以保證，要求具有一定能力，經(jīng)過培訓(xùn)并可以勝任此項工作的人員參加。第三，做好審核及評審前的準(zhǔn)備工作，在內(nèi)審和管理評審前，應(yīng)制定出文件化程序，并準(zhǔn)備好內(nèi)審和管理評審所用資料。最后，對于內(nèi)審和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗證，確保措施的有效實施。

2.3 不斷完善質(zhì)量體系文件，確保體系文件持續(xù)適宜有效，使其為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供依據(jù)。質(zhì)量體系文件作為企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)，應(yīng)進(jìn)行不斷完善，使該文件在符合ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的同時，又與企業(yè)實際情況相符合。

隨著企業(yè)質(zhì)量管理體系的不斷運(yùn)行，可能會由于不同原因而需要對作為質(zhì)量體系文件化的質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等進(jìn)行修改和完善。質(zhì)量體系文件的修改和完善，最終都是為了保證質(zhì)量體系文件的適宜性、有效性、符合性，并使這些文件具有更強(qiáng)的可操作性，進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)行效率進(jìn)行的，但是無論是因為何種原因進(jìn)行的修改，都應(yīng)是嚴(yán)肅的，經(jīng)過嚴(yán)格審批的。

2.4 繼續(xù)加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)員工的質(zhì)量意識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，為質(zhì)量體系有效運(yùn)行做好準(zhǔn)備工作。企業(yè)的人力資源是企業(yè)之本，企業(yè)質(zhì)量的進(jìn)步關(guān)鍵在于整個員工素質(zhì)的提高，應(yīng)充分重視人力資源的構(gòu)建，提高各級人員的質(zhì)量意識，業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心、職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。因此，企業(yè)應(yīng)將教育培訓(xùn)貫穿于質(zhì)量管理的始終。

在質(zhì)量意識教育方面，應(yīng)圍繞企業(yè)制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，通過多種形式對員工進(jìn)行質(zhì)量方針、目標(biāo)的宣貫和質(zhì)量意識、名牌意識教育，大力培植企業(yè)的質(zhì)量文化，通過多種渠道向員工灌輸質(zhì)量是企業(yè)生命的理念，從而使質(zhì)量意識、名牌意識深深植根于員工的頭腦中，形成質(zhì)量潛意識，自覺把質(zhì)量意識、名牌意識轉(zhuǎn)化為具體的行動。在質(zhì)量培訓(xùn)方面，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況，認(rèn)真研究制定員工的培訓(xùn)目標(biāo)和規(guī)劃，建立完善培訓(xùn)機(jī)制。對企業(yè)員工，分類別、分層次地進(jìn)行教育培訓(xùn)，不斷對員工知識技能進(jìn)行更新和補(bǔ)充，努力培養(yǎng)一批高水平的技術(shù)人才、高層次的管理人才和高素質(zhì)的崗位技術(shù)骨干。使員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能大大提高，隊伍結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，為企業(yè)名牌發(fā)展戰(zhàn)略的實施奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.5 堅持持續(xù)改進(jìn)，是保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行的必要條件。一個體系要有活力，必須具備不斷完善和適應(yīng)變革的能力。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，最終目的是提高組織的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。為了做好持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)注重以下幾方面內(nèi)容：

首先，建立質(zhì)量目標(biāo)，作為業(yè)績評價準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)為持續(xù)改進(jìn)指明了方向，同時將質(zhì)量目標(biāo)按職能和部門逐層分解，并以此為依據(jù)，通過實際結(jié)果與評價準(zhǔn)則的對比，也可對各部門的業(yè)績做出客觀評價。此外，應(yīng)注意將質(zhì)量目標(biāo)盡量量化，以便準(zhǔn)確考核與評價。

第二，建立發(fā)現(xiàn)問題、提出問題與解決問題機(jī)制。發(fā)現(xiàn)問題、提出問題是解決問題的前提。只有充分地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，才能為充分地解決問題奠定基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)問題機(jī)制應(yīng)包括：定期和不定期進(jìn)行監(jiān)視和測量而發(fā)現(xiàn)的問題，審核中發(fā)現(xiàn)的問題，在質(zhì)量記錄中記錄的問題等。提出問題機(jī)制包括：操作人員在具體應(yīng)用時對體系的符合性提出的問題，質(zhì)量改進(jìn)時提出的建議性問題等。建立解決問題的機(jī)制，應(yīng)首先明確解決問題的責(zé)任；其次應(yīng)對所出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計，并以統(tǒng)計分析結(jié)果作為評價各部門業(yè)績及進(jìn)行收入分配的依據(jù)；接下來通過分析，將信息轉(zhuǎn)化成經(jīng)驗，根據(jù)實際需要再將有關(guān)經(jīng)驗形成文件，然后通過文件實施，達(dá)到事前控制的目的；最后應(yīng)通過業(yè)績評審，對沒有能力解決問題的責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整。

第三，通過對顧客滿意的信息、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核、市場調(diào)查等信息的收集，運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)將有問題或有潛在問題之處進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)區(qū)域，及時采取糾正措施和預(yù)防措施。

第四，采取糾正措施和預(yù)防措施，貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量意識。圍繞組織的方針目標(biāo)和生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題或潛在的問題，及時分析原因，制定糾正措施或預(yù)防措施。對確認(rèn)有效的措施按規(guī)定納入質(zhì)量管理體系。除此之外，應(yīng)注重貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量意識，企業(yè)在不斷制定防止再發(fā)生的糾正措施的同時，必須在整個質(zhì)量體系全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極制定有效的預(yù)防措施，認(rèn)真分析產(chǎn)品的規(guī)范及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有過程、操作、質(zhì)量記錄和顧客意見，確定可能出現(xiàn)質(zhì)量問題的根本原因，并根據(jù)已出現(xiàn)的問題預(yù)測未來可能出現(xiàn)的問題，預(yù)先消除一切可能產(chǎn)生不合格和潛在不合格的因素，保證同類的不合格不會發(fā)生、可能出現(xiàn)的不合格不會出現(xiàn)，做到防患于未然。從而為企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)，并為保持質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行提供可靠保證。

3 結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)在通過質(zhì)量體系認(rèn)證后，應(yīng)采取有效措施，將各項管理措施真正落到實處，避免言行不一、行政命令代替程序、只說不做、只做不記、隨意性強(qiáng)、概念模糊等情況發(fā)生，確?！皯?yīng)該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄”，并將ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)的實際情況緊密結(jié)合，逐步完善，不斷探索新的適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量管理方法，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán)。為企業(yè)提高質(zhì)量管理水平、獲得顧客信任、提高市場占有率、增強(qiáng)國內(nèi)外市場的競爭力打下堅實的基礎(chǔ)。

[1]李學(xué)方.質(zhì)量管理體系要求理解與應(yīng)用[M].知識產(chǎn)權(quán)出版社.

[2]質(zhì)量管理體系國家注冊審核員預(yù)備知識培訓(xùn)教程[M].天津社會科學(xué)院出版社.

[3]質(zhì)量專業(yè)理論與實務(wù)[M].中國人事出版社.