包芳 楊忠德

摘要：該文設(shè)計(jì)基于特定業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)客戶服務(wù)系統(tǒng)：從業(yè)務(wù)管理出發(fā)，對(duì)每次業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，同時(shí)將與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息都作為客戶進(jìn)行錄入管理。在業(yè)務(wù)管理、客戶錄入的基礎(chǔ)上，進(jìn)行針對(duì)性的客戶服務(wù)。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)按企業(yè)的實(shí)際需求，優(yōu)化了企業(yè)客服管理流程；該系統(tǒng)的開發(fā)嚴(yán)格按軟件工程的要求進(jìn)行，實(shí)施了嚴(yán)格的測(cè)試，進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)牟渴稹，F(xiàn)已在若干企業(yè)應(yīng)用，用戶反映良好。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)管理；精準(zhǔn)客戶服務(wù)；軟件工程

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）25-5873-04

隨著企業(yè)管理的改革，良好的企業(yè)客戶服務(wù)日益成為企業(yè)管理中的重要組成部分，并且隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模日益擴(kuò)大，客戶服務(wù)管理就更顯得繁瑣和復(fù)雜。長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)客戶服務(wù)一直采用手工方式進(jìn)行，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作效率低，易出錯(cuò)，查詢信息慢，重復(fù)性勞動(dòng)多。傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)管理方法、手段以及工作效率已不能適應(yīng)發(fā)展需求，并有礙于企業(yè)管理水平的進(jìn)一步提高。

本文針對(duì)提高企業(yè)客戶服務(wù)管理效率的目標(biāo)，根據(jù)一批電子公司的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)基于業(yè)務(wù)管理的精準(zhǔn)客戶服務(wù)系統(tǒng)。本系統(tǒng)用軟件來(lái)規(guī)范企業(yè)客戶服務(wù)的管理及分析，通過(guò)軟件手段協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)員和客服人員的工作，從而對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的管理、拓展，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。

本文后續(xù)的主要章節(jié)組織如下：首先是系統(tǒng)的需求概述，然后是總體設(shè)計(jì)部分，而后是詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試部署，最后是總結(jié)和展望。

1 系統(tǒng)需求概述

在電子類企業(yè)中，客戶的數(shù)量并不像零售類企業(yè)那樣眾多，但是每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度都相對(duì)比較大，并且有后續(xù)繼續(xù)維護(hù)、更新等需求。因此，對(duì)客戶管理的要求，并不是要求廣泛而普遍的新增客戶、追求數(shù)量，而是要求有深入的、有針對(duì)性的、長(zhǎng)期的客戶服務(wù)。

其主要的需求為：根據(jù)業(yè)務(wù)的接單情況，對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的前期和后期服務(wù)，主要由企業(yè)的業(yè)務(wù)員和客戶人員進(jìn)行操作，并且由業(yè)務(wù)員開始業(yè)務(wù)接觸后，客服人員再跟上進(jìn)行客戶服務(wù)。

其中，業(yè)務(wù)員的功能需求為：對(duì)每次業(yè)務(wù)信息、業(yè)務(wù)伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行錄入和管理，對(duì)每次業(yè)務(wù)接單的成敗進(jìn)行總結(jié)。同時(shí)將與業(yè)務(wù)相關(guān)客戶信息：包括業(yè)務(wù)客戶、業(yè)務(wù)伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息，以及以上相關(guān)人員的家屬信息、單位其他人員信息，都作為客戶信息進(jìn)行錄入管理，并區(qū)分不同客戶的性質(zhì)。

客服人員的功能需求為：在業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)管理、客戶錄入的基礎(chǔ)上，進(jìn)行針對(duì)性的客戶服務(wù)。包括在特定日期（生日、喬遷、開業(yè)等）和常規(guī)節(jié)假日對(duì)客戶及其家屬發(fā)送電子賀卡；對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)業(yè)務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷和總結(jié)，分析形成該業(yè)務(wù)的后期服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；形成后續(xù)業(yè)務(wù)需求報(bào)告；公司各類活動(dòng)的推送告知等。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

在總體設(shè)計(jì)階段，主要設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的分角色功能圖、系統(tǒng)體系架構(gòu)，和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

根據(jù)需求分析的結(jié)果，本軟件系統(tǒng)共設(shè)計(jì)擁有為四類用戶角色：系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)員、客服人員、行政經(jīng)理；將功能劃分為為五個(gè)模塊：系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)管理、客戶管理、客服管理、賀卡管理。系統(tǒng)的分角色功能圖如表1。

3 詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試部署

基于業(yè)務(wù)管理的精準(zhǔn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的若干頁(yè)面如下，不一一列舉。

詳細(xì)設(shè)計(jì)完成后，軟件交付之前，需要進(jìn)行各類測(cè)試。從一般軟件的角度來(lái)看，測(cè)試一般包括功能測(cè)試和性能測(cè)試。功能測(cè)試就是對(duì)產(chǎn)品的各功能進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)功能測(cè)試用例，逐項(xiàng)測(cè)試，檢查產(chǎn)品是否達(dá)到用戶要求的功能。性能測(cè)試是通過(guò)自動(dòng)化的測(cè)試工具模擬多種正常、峰值以及異常負(fù)載條件來(lái)對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)性能指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試。

而本系統(tǒng)是基于WEB的軟件，基于 Web的軟件測(cè)試，除了需要常規(guī)的功能測(cè)試及性能測(cè)試外，還要從最終用戶的角度進(jìn)行安全性和可用性測(cè)試，如客戶端兼容性測(cè)試、服務(wù)器端腳本安全性測(cè)試等等。因此， 針對(duì)Web軟件的特點(diǎn)，筆者應(yīng)用了以下的測(cè)試方法和技術(shù)。

1） 鏈接測(cè)試

鏈接是 Web應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)主要特征，鏈接測(cè)試在整個(gè) Web軟件的所有頁(yè)面開發(fā)完成之后進(jìn)行。它是在頁(yè)面之間切換的主要手段。鏈接測(cè)試可從三個(gè)方面入手：首先，測(cè)試所有鏈接是否按指示的那樣確實(shí)鏈接到了該鏈接的頁(yè)面；其次，測(cè)試所鏈接的頁(yè)面是否存在；最后，確保 Web應(yīng)用系統(tǒng)上沒有孤立的頁(yè)面（沒有鏈接指向的頁(yè)面） 。

2） 表單測(cè)試

當(dāng)用戶給 Web服務(wù)器提交信息時(shí)，就需要使用表單操作，如本系統(tǒng)中的用戶登陸、用戶信息的添加等。表單測(cè)試分以下幾種：① 字符串輸入檢查，② 數(shù)值輸入檢查，③ 格式檢查，④ 關(guān)鍵詞檢查，⑤ 相關(guān)性檢查，⑥ 必填項(xiàng)檢查，⑦ 提交檢查。表單測(cè)試能保證提交操作的完整性，以校驗(yàn)提交給服務(wù)器的信息的正確性。

系統(tǒng)的部署如圖4所示，本系統(tǒng)網(wǎng)站部署的步驟為：

① 將網(wǎng)站在本機(jī)測(cè)試成功。

② 向選定的ISP服務(wù)商，為網(wǎng)站申請(qǐng)域名，即在地址欄輸入的網(wǎng)址，同時(shí)對(duì)域名進(jìn)行備案。在服務(wù)商處申請(qǐng)網(wǎng)站空間和數(shù)據(jù)庫(kù)空間，把網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)上發(fā)布到各自的空間。

③ 發(fā)布網(wǎng)站時(shí)，可以進(jìn)行源碼發(fā)布或編譯后發(fā)布。源碼發(fā)布就是做完網(wǎng)站后直接將網(wǎng)站的所有程序文件上傳到ISP服務(wù)商的WEB服務(wù)器空間中，這種方式很不安全。本系統(tǒng)采用編譯后發(fā)布，就是將編譯后的文件上傳到ISP服務(wù)商的WEB服務(wù)器空間中。

④ 發(fā)布數(shù)據(jù)庫(kù)文件，將數(shù)據(jù)庫(kù)上傳至ISP服務(wù)商的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器空間，服務(wù)商提供定期備份服務(wù)。

⑤ 對(duì)上傳后的文件進(jìn)行屬性設(shè)置。在上傳完畢后，對(duì)WEB文件空間的設(shè)置：要將網(wǎng)站的首頁(yè)綁定到域名，即輸入網(wǎng)址后看到的頁(yè)面；對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)空間的設(shè)置：要首先將上傳到空間的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行還原。

拓?fù)鋱D中的其它環(huán)節(jié)均由ISP服務(wù)商提供。

4 總結(jié)和展望

基于特定業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)管理出發(fā)，對(duì)每次業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，同時(shí)將與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息都作為客戶進(jìn)行錄入管理，并區(qū)分不同客戶的性質(zhì)。在業(yè)務(wù)管理、客戶錄入的基礎(chǔ)上，進(jìn)行針對(duì)性的客戶服務(wù)。包括賀卡的發(fā)送，業(yè)務(wù)的客戶調(diào)查問(wèn)卷和總結(jié)，業(yè)務(wù)的后期服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，后續(xù)業(yè)務(wù)需求報(bào)告等。從而使得公司對(duì)業(yè)務(wù)和客戶的管理，都由業(yè)務(wù)員和客服人員兩方面進(jìn)行，既互相補(bǔ)充，又互相監(jiān)督。做到了精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。

本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)按企業(yè)的實(shí)際需求，進(jìn)行了巧妙的設(shè)計(jì)，優(yōu)化了企業(yè)客服管理流程。軟件系統(tǒng)的開發(fā)嚴(yán)格按軟件工程的要求進(jìn)行，實(shí)施了嚴(yán)格的測(cè)試，進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)牟渴?，現(xiàn)已在若干企業(yè)應(yīng)用，用戶反映良好。

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