姚進

【摘要】優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)發(fā)展的源泉，供電營業(yè)廳是客戶體驗優(yōu)質(zhì)服務的第一線。因此在供電營業(yè)廳實施優(yōu)質(zhì)服務營銷戰(zhàn)略尤為重要。文章從營銷觀念、團隊建設、流程體系、服務形象、運行機制、服務模式、評價機制、監(jiān)督體制八方面論述了優(yōu)質(zhì)服務營銷戰(zhàn)略的具體實施。

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務；電力營銷；供電營業(yè)廳；戰(zhàn)略實施

中圖分類號：F27 文獻標識碼A： 文章編號：1006-0278（2014）05-042-01

一、樹立優(yōu)質(zhì)營銷觀念，加強精英團隊建設

（一）優(yōu)質(zhì)營銷觀念

優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的核心業(yè)務，供電企業(yè)必須樹立正確的服務理念，打造一流的服務品牌。一是樹立整體優(yōu)質(zhì)營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠服務于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務永無止境、誠信溝通客戶”的服務理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級服務，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平。二是樹立依法經(jīng)營觀念，優(yōu)質(zhì)服務不等于無償服務，不僅要嚴格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業(yè)合法權(quán)益。

（二）精英團隊建設

供電企業(yè)要加大對營銷窗口團隊建設的重視力度，設立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行管理領導小組，由專人負責管理，切實保證團隊建設的如期開展。加大計劃執(zhí)行的力度和實效，堅持團隊建設工作與業(yè)務工作一起部署、一起落實、一起考核。

二、完善服務流程體系，規(guī)范營業(yè)服務形象

要切實提高供電營業(yè)廳的服務質(zhì)量，必須完善服務流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。二是細化營業(yè)廳服務流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導分流流程、電力服務咨詢流程、業(yè)務接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責任制，窗口受理的業(yè)務小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務樓或重點工程變壓器的申請，業(yè)務種類繁多，流程差異較大，為避免發(fā)生流程中途無故終止或停滯，導致客戶利益受損的情況發(fā)生，應要求每位窗口人員對自己受理的業(yè)務流程進行實時跟蹤，對終止流程進行調(diào)查并給予客戶答復，在月末完成流程報表統(tǒng)一上報匯總，最大限度保障客戶利益。

三、健全管理運行機制，追求特色服務模式

要為客戶提供滿意的服務，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務工作水平，必須健全有效的管理機制。

首先，運用營業(yè)現(xiàn)場管理工具。例如開展早會制度，在正式營業(yè)前20分鐘全體窗口人員必須參加早會，內(nèi)容包括對前一天工作情況作總結(jié)、布置當日工作任務、傳達或?qū)W習上級文件、重點提示工作的新規(guī)定、檢查儀容儀表以及各類服務禮儀及標準會話的演練。

其次，執(zhí)行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據(jù)首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

隨著生活水平的改善，客戶服務的內(nèi)容不斷增多，服務期望愈來愈高。因此，創(chuàng)新服務模式，提供特色服務刻不容緩。例如，可組織窗口人員將服務送進社區(qū)，結(jié)合居民用電咨詢、業(yè)務受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開展電力宣傳活動。成立窗口人員志愿者服務隊，保障弱勢群體的用電需求。

四、建立三方評價機制，強化行風監(jiān)督體制

三方評價是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度分別對客戶感受服務過程、服務要素進行評價，形成客戶評績效、專家評能力、內(nèi)部評過程的三方評價機制?？蛻魧λ佑|到的服務質(zhì)量進行評價，測評可通過測評問卷、電話回訪等形式進行，反映出來的結(jié)果就是供電服務的績效。專家對服務窗口在提供服務的過程中可能產(chǎn)生的差距和不足環(huán)節(jié)進行評價，反映的就是服務能力。內(nèi)部評價是內(nèi)部顧客對窗口服務各個流程的評價，反映的是具體流程中存在的服務瓶頸。

加強社會監(jiān)督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請社會監(jiān)督員，形成立體的監(jiān)督體系。加強與社會各界的交流，聽取外部監(jiān)督意見，強化落實，提升供電窗口優(yōu)質(zhì)服務形象。完善適時開展工作作風效能監(jiān)察，切實查處辦事效率低下、工作執(zhí)行不力、服務推諉拖拉等作風問題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對服務窗口優(yōu)質(zhì)服務的“明查暗訪”活動，定期與不定期相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，并將明查暗訪結(jié)果定期公布，實現(xiàn)監(jiān)督常態(tài)化、考核制度化。完善行風建設、文明單位創(chuàng)建與社會各界互動的機制，讓廣大客戶和政府有關部門了解供電服務標準，評價服務標準執(zhí)行情況。通過行風監(jiān)督員日常監(jiān)督、行風監(jiān)督員座談會、客戶回訪、第三方評價等方式加強與社會各界的溝通與聯(lián)系，聽取他們的意見和建議并做到及時整改和回復。繼續(xù)做好客戶的投訴舉報工作，嚴格投訴舉報流程和閉環(huán)管理，落實接受、處理、反饋和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位服務的真誠。

五、總結(jié)

企業(yè)要發(fā)展，服務無止境。面對嚴峻的市場競爭，一個完善的企業(yè)要發(fā)展離不開過關的硬件和高性能的軟件，供電營業(yè)廳作為面對客戶的第一線，舒適、整潔、人性的服務環(huán)境是必不可少的硬件，而優(yōu)秀的窗口服務人員就是重要的高性能軟件之一。實施優(yōu)質(zhì)服務營銷戰(zhàn)略，是一個系統(tǒng)工程，需要供企電業(yè)各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成。優(yōu)質(zhì)服務的實施絕非一朝一夕或三年五載的事，它是貫穿于供電企業(yè)日常工作的一項長期的、最根本的準則。因此，實施優(yōu)質(zhì)服務營銷戰(zhàn)略必須通過全體供電企業(yè)電力人的努力，在開展電力服務時，要高標準、嚴要求，時時處處樹立名牌、精品意識，把優(yōu)質(zhì)服務真正落實在行動上。