陳婉儀

摘 要：95598客戶服務(wù)系統(tǒng)作為電力企業(yè)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的重要組成部分，是電力企業(yè)與客戶相互溝通的橋梁。通過(guò)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，供電企業(yè)能夠更好地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展改革，進(jìn)而滿足社會(huì)服務(wù)需求，全面提高供電企業(yè)的服務(wù)水平。筆者就對(duì)供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)原則及功能特點(diǎn)進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹，并為系統(tǒng)的建設(shè)管理提出了一定的建議，為供電企業(yè)不斷建設(shè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提供參考。

關(guān)鍵詞：柏供電企業(yè)；95598客戶服務(wù)系統(tǒng)；系統(tǒng)建設(shè)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，過(guò)去電力企業(yè)都是以生產(chǎn)為中心，現(xiàn)在則是以客戶為中心，為了有效提高供電企業(yè)的工作效率與工作質(zhì)量，就需要建設(shè)一種新型的服務(wù)體系，從而能夠全面提高服務(wù)水平，提高供電企業(yè)的工作效率，因此95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)是極為必要的。

1 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)介

供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、數(shù)據(jù)庫(kù)以及網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的綜合電力服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，供電企業(yè)的各部門(mén)可以直接與客戶實(shí)現(xiàn)交流，同時(shí)供電企業(yè)也可以直接向外提供信息。

客戶可以緊靠一個(gè)電話號(hào)碼或者一個(gè)網(wǎng)絡(luò)域名來(lái)享受供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)所帶來(lái)的服務(wù)，并且7*24小時(shí)在線，這樣客戶就可以得到一站式的便捷服務(wù)[1]?？蛻舴?wù)系統(tǒng)能夠?qū)⒎稚⒌姆?wù)功能集中起來(lái)，進(jìn)而更為便捷地為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、意見(jiàn)反饋等多種服務(wù)，這樣客戶服務(wù)系統(tǒng)就可以與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

建設(shè)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)可以有效改善電力企業(yè)公眾形象，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，同時(shí)能夠使服務(wù)資源更充分地被利用，降低電力企業(yè)成本，創(chuàng)造更大的效益。

2 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的原則

2.1 統(tǒng)一原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)必須堅(jiān)持統(tǒng)一原則，將標(biāo)準(zhǔn)與功能統(tǒng)一化，這樣才能避免出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)等問(wèn)題，在建設(shè)時(shí)應(yīng)該從基礎(chǔ)建起，而后集成，這樣可以確保客戶服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用也會(huì)集成化，服務(wù)功能更加的全面，使客戶服務(wù)的處理流程更加的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理的原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)需要堅(jiān)持客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理的原則，按照管理流程，減少中間環(huán)節(jié)。

客戶代表是傳遞信息的關(guān)鍵，對(duì)外是傳遞信息提供服務(wù)的窗口，對(duì)內(nèi)是業(yè)務(wù)傳遞的執(zhí)行者，因此客戶服務(wù)中心需要設(shè)置若干名客戶代表，這些客戶代表的主要職責(zé)便是為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理情況[2]?？蛻舸硇枰獙?shí)時(shí)監(jiān)督故障報(bào)修工程的進(jìn)度，了解工程的質(zhì)量，同時(shí)維系好與客戶之間的服務(wù)聯(lián)系，追蹤客戶投訴舉報(bào)的處理情況，做好相關(guān)情況的反饋工作?？蛻舸碜鳛榭蛻襞c電力企業(yè)的溝通橋梁，需要加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系，確?？蛻襞c供電企業(yè)雙方的利益。

業(yè)務(wù)傳遞需要采用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的方式，根據(jù)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的實(shí)際情況，從原有的人工傳票轉(zhuǎn)為電子傳票。業(yè)務(wù)可以通過(guò)短信、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)應(yīng)用程序提示等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式傳遞，客戶可以利用微信平臺(tái)或微博等程序了解查詢業(yè)務(wù)，使業(yè)務(wù)辦理變得更為便捷。

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)需要綜合企業(yè)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)組織情況，明確客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)功能，將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)落實(shí)到實(shí)處[1]。客戶服務(wù)系統(tǒng)還需要加強(qiáng)服務(wù)信息的跟蹤，利用信息化的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核管理，進(jìn)一步建立健全運(yùn)行管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效利用。

2.3 滿足開(kāi)放性、可伸縮性、安全性

隨著社會(huì)與科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)也需要不斷完善，系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)都需要滿足開(kāi)放性、可伸縮性、安全性，這樣才可以進(jìn)一步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用功能，確保95598客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠7*24小時(shí)無(wú)間斷為客戶提供服務(wù)。

2.4 科技創(chuàng)新的原則

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)需要堅(jiān)持科技創(chuàng)新的原則，在當(dāng)前供電企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)支持和設(shè)備的基礎(chǔ)上，盡可能地采用更為高效的科學(xué)技術(shù)，不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能性，降低系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩部分：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)以及需要人工服務(wù)的業(yè)務(wù)。計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)主要包括：查詢電費(fèi)、電費(fèi)自動(dòng)催繳、停電查詢。人工服務(wù)的業(yè)務(wù)則包括：故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、咨詢查詢等，這里的人工服務(wù)由客戶代表完成，一旦有業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接到其它相關(guān)職能部門(mén)，客戶代表就進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度。隨著近幾年數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)也具備了遠(yuǎn)程查詢的功能，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器訪問(wèn)呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，那么同一局域網(wǎng)的任何機(jī)器都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢，甚至可以直接處理客戶服務(wù)中的業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞，使客戶服務(wù)更加的高效。

4 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的特點(diǎn)

4.1 系統(tǒng)的實(shí)用性

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)以供電企業(yè)服務(wù)的實(shí)際需要為依據(jù)，開(kāi)發(fā)了一套全面解決電力客戶服務(wù)呼叫的系統(tǒng)，能夠妥善解決從客戶的呼入、事件的處理到統(tǒng)計(jì)報(bào)表形成的一系列工作，增強(qiáng)了客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)用性，將供電企業(yè)的先進(jìn)客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念及管理理念有效滲入到服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中。

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮供電企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)行模式的需要，在滿足供電企業(yè)發(fā)展變化需要的同時(shí)，加強(qiáng)與客戶的交流，以滿足各種不同的需求和服務(wù)模式。客戶服務(wù)建設(shè)可以結(jié)合供電企業(yè)的自身特點(diǎn)，將客戶呼叫服務(wù)與供電企業(yè)的電力調(diào)度相融合，依靠系統(tǒng)呼叫平臺(tái)的功能性，利用手機(jī)信息、Internet、應(yīng)用程序等方式進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)度[1]。

4.2 功能多元化

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)需要凸顯期功能的多樣化。系統(tǒng)建設(shè)不僅僅要具備電話交換機(jī)功能，還要采用先進(jìn)的多媒體技術(shù)，促使客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理信息化，這樣一來(lái)客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅可以進(jìn)行語(yǔ)音查詢，還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不僅可以提供人工服務(wù)，還可以結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)服務(wù)，這樣客戶服務(wù)系統(tǒng)便可以擴(kuò)大適用的范圍，使客戶服務(wù)系統(tǒng)更好地為客戶提供服務(wù)[2]。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)還需要集成呼叫中心控制平臺(tái)系統(tǒng)、客戶端系統(tǒng)、遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)，這樣可以促使供電企業(yè)更加便捷地進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)與更新，使服務(wù)系統(tǒng)功能更加的多樣化。

4.3 系統(tǒng)的創(chuàng)新性

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中融入了呼叫中心控制技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的最新成果及技術(shù)手段。呼叫中心控制技術(shù)采用的是排隊(duì)交換機(jī)、IVR、HTML、數(shù)據(jù)庫(kù)四層結(jié)構(gòu)，有效保證了呼叫平臺(tái)的安全穩(wěn)定性。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)為了更好地為客戶提供服務(wù)，將呼叫中心與通訊事業(yè)及手機(jī)軟件相結(jié)合，大膽創(chuàng)新，引入了短信、微信、微博等信息傳播渠道，使客戶能夠得到更為便捷的服務(wù)。除此之外，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)還融入了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，使搶修資源的合理調(diào)配及調(diào)度指揮更加的便捷，這也是服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新突破。

5 結(jié)語(yǔ)

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)能夠促使供電企業(yè)為客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)而提高企業(yè)的行業(yè)形象，同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)也為供電企業(yè)提供了一個(gè)與客戶溝通的渠道，能夠更快速地解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)還加強(qiáng)了供電企業(yè)的現(xiàn)代化管理，從而為供電企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

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